【正文】 組織理解力也被稱為：參與組織、帶領(lǐng)他人、對客戶組織的認(rèn)知、政治敏感度。在一個(gè)特定期間，通過一項(xiàng)系統(tǒng)的方法獲得資料或反饋，或通過正式研究渠道，例如通過報(bào)紙、雜志或其它來源；或運(yùn)用自己持續(xù)不斷的方式搜集信息，可能基于對某種資料的興趣與偏好 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 其它的人加入，一起 進(jìn)行非正式探訪，獲取信息 組織理解力 定義： 組織理解力是指個(gè)人了解在自己的組織或其他組織中權(quán)力關(guān)系的能力，以及在更高的層次上，該組織在更大范圍當(dāng)中的地位。通過一系列的深入詢問可以探知情況及問題的核心。直接觀察現(xiàn)場，如工場、機(jī)艙、客戶、設(shè)備情況、申貸人的業(yè)務(wù)、教室等等。 級別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級 1 向有利益關(guān)系的人直接詢問一些相關(guān)問題（這些人可能不曾出現(xiàn)過但卻是相關(guān)的），咨詢有價(jià)值的信息源，甚至不怕遇到障礙。通過努力去獲取更多的信息，而不是僅僅接受眼前現(xiàn)成的內(nèi)容。站在客戶與自己組織的立場，思考自己組織的長期利益；或督促自己的管理層解決顧客相關(guān)問題，面對有事實(shí)根據(jù) 的客戶抱怨申訴時(shí)，站在客戶的立場處理； 付出極多精力。為了維持長久的關(guān)系，可能會付出短期的成本作為交換，為客戶尋找長期的利益，或采取行動為顧客創(chuàng)造可以預(yù)見的成果，然后把成果歸功給該客戶； 召集他人一起采取非例行公事的行動以滿足需求 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 擔(dān)任足以信賴的顧問角色。搜集有關(guān)客戶的真正的需求，即使遠(yuǎn)超過原先所表述的，并找出符合其需求的（ 或定制）產(chǎn)品或服務(wù)； 重視長期的效益。具體地為客戶提供價(jià)值，為客戶著想，讓事情做的更完美，表達(dá)對客戶的正面期待； 付出很多額外的精力，滿足他人的需求。卸下自我防衛(wèi)的面具，迅速處理顧客服務(wù)的問題； 特意提供協(xié)助。對客戶的問題給予立即、但未經(jīng)準(zhǔn)備 35 的響應(yīng)，不刻意探究客戶的根本需求或問題； 采取例行或基于要求的行動 應(yīng)用級 2 與客戶在共同的期望上保持 清晰的溝通。 客戶服務(wù)導(dǎo)向也被稱為：協(xié)助與服務(wù)導(dǎo)向、以客戶需求為焦點(diǎn)、稱為客戶的伙伴、末端使用者的焦點(diǎn)訴求、重視滿意度。對于自己專業(yè)方向上的最新發(fā)展和動向比較了解，并能夠意識到這些最新的方法或技術(shù)對于自己所從事的產(chǎn)品開發(fā)或整個(gè)產(chǎn)業(yè)可能產(chǎn)生的影響。處理問題優(yōu)先考慮個(gè)人或部門利益 應(yīng)用級 2 處理問題沒有經(jīng)過深入調(diào)查，存在較大的主觀性 拓展級 3 具有職業(yè)道德感，客觀理解他人和認(rèn)識事物，能夠處理好個(gè)人與他人、組織的關(guān)系 指導(dǎo)級 4 個(gè)人的 利益服從組織的利益，優(yōu)先考慮他人，公平公正地處理事務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 維護(hù)公正的行為，揭露和制止周圍的不公正行為 學(xué)習(xí)能力 定義： 學(xué)習(xí)能力就是在工作過程中積極地獲取與工作有關(guān)的信息和知識，并對獲取的信息進(jìn)行加工和理解，從而不斷地更新自己的知識結(jié)構(gòu)、提高自己的工作技能。將組織需求置于個(gè)人需求 之上；做個(gè)人犧牲以符合組織需求，將組織需求置于個(gè)人專業(yè)身份、喜好與家庭之上 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 為組織犧牲自己單位的利益。學(xué)習(xí)組織行為規(guī)范，表現(xiàn)出忠誠度，愿意協(xié)助同事完成任務(wù)，尊重權(quán)威者的期望 拓展級 3 目標(biāo)感 —— 表達(dá)承諾。 級別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級 1 不適當(dāng)或僅付出稍微的努力。晉升特別有能力的部屬，或針對良好績效給予其它獎(jiǎng)勵(lì) 組織承諾 定義： 組織承諾指一個(gè)人有能力并愿意，將個(gè)人的行為調(diào)整到與組織的需求重要、決定和目標(biāo)相一致，并在行動上協(xié)助達(dá)成組 織目標(biāo)或符合組織需求。評估部屬的能力之后，據(jù)此充分授予權(quán)力和責(zé)任，讓他們按照自己的方法完成任務(wù)，包括在無關(guān)緊要的條件背景下犯錯(cuò)，以及從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的機(jī)會。包括讓人們自己設(shè)法找出問題的答案，這樣他們才能真正知道怎么做，而不是僅僅提供答案（純粹為了企 業(yè)要求而做的正式培訓(xùn)不包含在內(nèi)）。針對行為而非個(gè)人給予負(fù)面反饋，并對未來績效表達(dá)出正面期待或給予個(gè)別化的改進(jìn)建議；或?qū)⒗щy的任務(wù)分成較小的部分，或利用其它策略，以利于問題的解決 指導(dǎo)級 4 進(jìn)行長期的指導(dǎo)或培訓(xùn)，創(chuàng)造新的教育培訓(xùn)方式。 33 提出問題，通過測驗(yàn)，或利用其它方法，確認(rèn)他人了解說明或指示 拓展級 3 安慰與鼓勵(lì)。焦點(diǎn)放在做好自己的工作，成為良好的典范 應(yīng)用級 2 提供詳細(xì)的指導(dǎo)或示范說明，說明如何完成任務(wù)，提出明確有用的建議。培養(yǎng)他人也被稱為：教導(dǎo)與訓(xùn)練、確保下屬能夠成長和發(fā)展、指導(dǎo)他人、提供支援。培養(yǎng)他人的關(guān)鍵在于培養(yǎng)他人的意愿和影響力，而不僅僅在于是否承擔(dān)了培訓(xùn)者的身份或角色。對于非程序性、非規(guī)范化問題，在沒有先例可循的情況下，周密分析，準(zhǔn)確判斷，做出可能的最有效決策。善于講求方式方法和處理技巧 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 能夠從“已知”推測、預(yù)見到“未知”，由此及彼，舉一反三。掌握解決問題和決策技術(shù)，以合理的程序解決問題，在決策時(shí)，能充分利用相關(guān)的資料和信息，與 他人交流思維的過程和結(jié)果，選擇最理想的決策。掌握問題分析和問題解決的流程、基本技巧和工具；選擇適當(dāng)?shù)慕鉀Q問題方法，提出解決問題的各種措施和途徑 指導(dǎo)級 4 解決復(fù)雜問題和制定有效決策?？刂茝?qiáng)烈的情緒或壓力，采取行動針對問題來源正面處理問題 32 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 讓別人也冷靜下來。使用壓力管理技巧來控制反應(yīng)、避免崩潰，有效處理持續(xù)的壓力。避免誘惑，不會采取不適當(dāng)或沖動的行為 應(yīng)用級 2 控制情緒。 自我控制也可以說是：耐力、抗壓性、保持冷靜的能力、不容易被激怒。具有超前的意識和過人的前瞻性。全面地、系統(tǒng)地、深入地分析形勢和解決問題。能夠抓住事物發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。較為局限于部門等小集體利益和短期 利益 拓展級 3 認(rèn)識事物之間的較細(xì)小的差異，認(rèn)識問題能夠綜合考慮多方面的因素，全局觀念較強(qiáng)。 應(yīng)用級 2 看到事物之間的重大差異。擁有真實(shí)的號召力，提出令人折服的遠(yuǎn)見，激發(fā)人們對團(tuán)隊(duì)使命的認(rèn)同、熱情和承諾 戰(zhàn)略性思考 定義： 能根據(jù)多方面搜集的信息，確定問題解決的重點(diǎn)、難點(diǎn)，并采取有效的措施 級別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級 1 使用常識和經(jīng)驗(yàn)思考問題，有時(shí)陷于片面化、靜止化和表面化。確保群體任務(wù)的完成（是個(gè)值得 信賴的領(lǐng)導(dǎo)者）。取得群體所需的人員、資源、信息，確保他人接受領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)、目標(biāo)、計(jì)劃、語調(diào)、政策等。運(yùn)用復(fù)雜的策略提升團(tuán)隊(duì)的士氣和生產(chǎn)力。讓受到?jīng)Q策影響的人們知道發(fā)生什么事，確保新群體擁有所有必需的信息。領(lǐng)導(dǎo)也被稱為：指揮、負(fù)責(zé)管理、遠(yuǎn)見 、群體管理和激勵(lì)、建立群體目標(biāo)、真心關(guān)心下屬。 使用專為個(gè)別情況而設(shè)計(jì)的復(fù)雜影響策略；使用復(fù)雜的手段達(dá)成一個(gè)目標(biāo)或產(chǎn)生一個(gè)效果 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 定義： 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)指擔(dān)任團(tuán)隊(duì)或其他群體的領(lǐng)導(dǎo)者角色的意圖，含有想要領(lǐng)導(dǎo)他人的意思。每個(gè)步驟都配合特定觀眾，或?yàn)橐粋€(gè)特定的效果而策劃，或是預(yù)先考慮到他人的反應(yīng)并提前做準(zhǔn)備 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 利用第三者造成影響；或采取多個(gè)不同的行動，提出復(fù)雜的、經(jīng)過策劃的論據(jù)。預(yù)先考慮到一個(gè)行動或其它細(xì)節(jié)，在人們對說話者的印象上所造成的影響 指導(dǎo)級 4 展示想要他人做出的行為，或采取一兩個(gè)經(jīng)過認(rèn)真考慮的不尋?；驊騽⌒缘男袆?，以便制造一個(gè)特定的沖擊。在討論或演示會議中，使用直接勸導(dǎo)的方式（例如通過推理、資料、更大的目標(biāo)；利用具體事例、視覺輔助材料、示范說明等） 拓展級 3 預(yù)計(jì)一個(gè)人行動或言語的沖擊。意圖具有特定的影響或沖擊；表現(xiàn)出對聲譽(yù)、地位和外表的關(guān)心 應(yīng)用級 2 采取單 一行動進(jìn)行勸導(dǎo)。影響力也被稱為：戰(zhàn)略影響力、印象管理、表演能力、目標(biāo)說服、合作影響。例如開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行革新的操作方式 ；同時(shí)減低風(fēng)險(xiǎn)性，例如利用市場調(diào)查，預(yù)先分析客戶的需求；或鼓勵(lì)及支持部屬承擔(dān)創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn) 堅(jiān)持不斷創(chuàng)新的精神。開始設(shè)定及執(zhí)行挑戰(zhàn)的目標(biāo)就可以計(jì)分，即使目標(biāo)沒有達(dá)成也給予計(jì)分。設(shè)定及達(dá)成挑戰(zhàn)的目標(biāo)?？冃г谙到y(tǒng)上或工作方法上做出改變 ，以改善績效。使用自己特定的方法來衡量產(chǎn)出，而不是使用一套來自上面管理要求的優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)。工作符合管理上的標(biāo)準(zhǔn)（例如預(yù)算的管理，符合銷售的業(yè)績，品質(zhì)的要求等）。試想要把工作做好與做對，偶爾對于浪費(fèi)與無效率表現(xiàn)出沮喪（例如抱怨時(shí)間浪費(fèi)和想要做的更好），但實(shí)際上沒有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)步。成就導(dǎo)向又可以被稱為：結(jié)果導(dǎo)向、效率導(dǎo)向 、關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)、專注改善、資源的充分利用。直接質(zhì)疑主管或客戶的看法，或選擇承擔(dān)極具挑戰(zhàn)性的任務(wù) 成就導(dǎo)向 定義： 成就導(dǎo)向就是希望更好地完成工作或達(dá)到一個(gè)優(yōu)秀的績效標(biāo)準(zhǔn)。對于具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)感到高興或興奮。對自己的能力有信心，對自己的判斷有信心 指導(dǎo)級 4 證明自己的看法有理，以有技巧或禮貌的方式表達(dá)與主管或客戶不同的意見；與 上級有沖突時(shí)，以清楚、自信的方式表達(dá)自己的立場。對他人讓步，缺乏信心 應(yīng)用級 2 表現(xiàn)出有自信的樣子。自信也被稱為：果斷力、自尊、獨(dú)立、強(qiáng)烈的自我概念 strong selfconcept、愿意承擔(dān)責(zé)任。對通過主動提出或觀察得知的問題提供協(xié)助 序列通用勝任能力 各序列的通用勝任能力 要素 序列 通用 勝任能力 高層管理 自信 成就導(dǎo)向 影響力 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略性思考 自我控制 問題解決 /決策 中層管理 （經(jīng)理和主管） 培養(yǎng)他人 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 成就導(dǎo)向 組織承諾 客觀公正 項(xiàng)目經(jīng)理 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 應(yīng)變能力 28 序列 通用 勝任能力 重視次序、品質(zhì)與精確 分析式思考演繹 自我控制 組織理解力 關(guān)系的建立 技術(shù)職系 開發(fā) 客戶服務(wù)導(dǎo)向 重視次序、品質(zhì)與精確 學(xué)習(xí)能力 分析式思考演繹 技 術(shù)職系 實(shí)施 客戶服務(wù)導(dǎo)向 重視次序、品質(zhì)與精確 應(yīng)變能力 學(xué)習(xí)能力 技術(shù)職系 品管 重視次序、品質(zhì)與精確 客戶服務(wù)導(dǎo)向 信息尋求 技術(shù)職系 大客戶 客戶服務(wù)導(dǎo) 向 成就導(dǎo)向 創(chuàng)造性思維 銷售 自我控制 客戶服務(wù)導(dǎo)向 關(guān)系的建立 職能管理 客戶服務(wù)導(dǎo)向 應(yīng)變能力 組織理解力 序列通用勝任能力 定義和分級描述 自信 定義： 自信是一個(gè)人面對挑戰(zhàn)或各種挫折時(shí)，對完成一項(xiàng)任務(wù)或采取某種手段完成任務(wù)或解決問題所表現(xiàn)出來的信念。利用傾聽與觀察獲得的了解，預(yù)測他人的反應(yīng)并預(yù)做準(zhǔn)備，回應(yīng)人們關(guān)心的事情 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 了解復(fù)雜的根本問題。敞開心扉，刻意營造談話機(jī)會，或是積極設(shè)法去了解（經(jīng)常是為了影響、培養(yǎng)、幫助或領(lǐng)導(dǎo)他人） 指導(dǎo)級 4 了解含意。在他人前來傾訴時(shí)洗耳恭聽；可能提出問題，以確定對說話者的 分析判斷 拓展級 3 情緒和內(nèi)容兩者都了解。未表現(xiàn)出對他人明確的洞察力，但又無證據(jù)顯示產(chǎn)生嚴(yán)重誤解，這一等級經(jīng)常與直接說服力結(jié)合； 不適當(dāng)或沒有顯示傾聽之意 應(yīng)用級 2 了解他人的情緒或內(nèi)容。人際理解與溝通也被稱為：同理心、傾聽、對他人的敏感度、洞悉他人的感覺、診斷式的了解。具有這種品質(zhì)也被稱為決斷力、行動、策略性的未來導(dǎo)向、把握機(jī)會和前瞻性等。即使在要付出顯著代價(jià)或面臨相當(dāng)風(fēng)險(xiǎn) 的情況下，仍然堅(jiān)持按照相關(guān)政策法規(guī)和道德準(zhǔn)則的要求做事。 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 所采取的行動與自己所相信的價(jià)值觀一致，當(dāng)為難或有阻力時(shí)仍能照自己所信服的價(jià)值觀行事。認(rèn)識到并主動談出自己在工作中的消極感受或所犯的錯(cuò)誤，即使在最好是不說或沒有被要求的情況下，仍然能夠公開表達(dá)自己的感受和想法。 26 拓展級 3 以誠實(shí)的態(tài)度對待他人，在和他人交流時(shí)，讓對方充分了解全部的信息，除了宣傳會帶來的好處 外，也告訴別人要付出的代價(jià)和會引起的消極影響。 級別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級 1 有時(shí)出現(xiàn)言行不一致，使周圍的人不能產(chǎn)生信賴感 應(yīng)用級 2 提供基于事件本質(zhì)的正確信息，不夸大或縮小事實(shí)。 以辯解等特定的方式承認(rèn)失敗或缺點(diǎn)，比方說我錯(cuò)誤地估計(jì)了形勢 拓展級 3 自覺的工作，主動承擔(dān)責(zé)任；勇于承認(rèn)自己的失誤，采取行動改正問題 指導(dǎo)級 4 愿意承擔(dān)額外的責(zé)任，主動承擔(dān)職責(zé)范圍以外的工作；發(fā)生失誤或問題時(shí)能主動報(bào)告； 為了完成工作，會采取適當(dāng)?shù)姆绞綄λ耍ㄍ壔蚋呒墑e人員）提出要求 領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新級 5 全力投入 工作，關(guān)心公司的發(fā)展，主動發(fā)現(xiàn)問題，遇有損害公司利益的現(xiàn)象主動制止 誠信 定義： 一個(gè)人所行的與他所說的一致，即他或她“言行一致”，公開、直接地溝通自己的意圖、觀點(diǎn)和感覺。 級別 分值 行為描述 學(xué)習(xí)級 1 中立 ：中立、被動、不參與，或不屬于任何團(tuán)隊(duì)，不與他人溝通 應(yīng)用級 2 合作和分享信息： 自愿參與，愿意與他人合作，支持團(tuán)隊(duì)的決定，是個(gè)‘好的團(tuán)隊(duì)成員’，克盡職守；與群體中的其他成員共同交流，分享信息和知識 拓展級 3 表達(dá)期待和尊重： 表達(dá)出對他人的正面期待，用正面的詞語談?wù)搱F(tuán)隊(duì)成員； 表現(xiàn)出對他人才智的尊重，真的重視他人的意見和專業(yè)知識，愿意向他人學(xué)習(xí)（尤其是下屬）； 懇求他人提供意見和看法，協(xié)助執(zhí)行特定的決策或計(jì)劃； 指導(dǎo)級 4 給予他人動力： 25 公開表揚(yáng)他人的良好，表現(xiàn)鼓勵(lì)并給予他人動力，讓他們感覺到自身的價(jià)值； 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)所有成員一起為過程做出奉獻(xiàn)； 采取行動增進(jìn)友善的氣氛、良好的士氣及合作； 維護(hù)并提升團(tuán)隊(duì)在外部的聲譽(yù)； 愿意幫助工作群體中的其他成員解決所遇見的問題； 無保留地將自己所掌握的技能傳授給