【正文】 一、保險(xiǎn)客戶服務(wù) 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 標(biāo)準(zhǔn)體 次標(biāo)準(zhǔn)體 ?山東大學(xué)張芳潔 二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 保險(xiǎn)客戶服務(wù)包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的 售前、售中和售后 三個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)。 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 二、保險(xiǎn)理賠的基本原則 （一）重合同、守信用 （既不能任意擴(kuò)大責(zé)任，也不能惜賠） （二）主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理 對(duì)于屬于保險(xiǎn)責(zé)任且理賠數(shù)額能夠確定的，保險(xiǎn)人應(yīng)在十日內(nèi)給付； 對(duì)于屬于保險(xiǎn)責(zé)任但理賠數(shù)額暫時(shí)不能確定的，保險(xiǎn)人應(yīng)在六十日內(nèi)按可以確定的最低數(shù)額先予支付； （三）實(shí)事求是原則 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 三、保險(xiǎn)理賠的流程 （一）壽險(xiǎn)理賠的流程 接案 立案 初審 復(fù)核 審批 調(diào)查 核定 結(jié)案 歸檔 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 （ 二）非壽險(xiǎn)理賠的流程 接收損失通知 審核保險(xiǎn)責(zé)任 進(jìn)行損失調(diào)查 賠償保險(xiǎn)金 損余處理 代位求償 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 第四節(jié) 保險(xiǎn)客戶服務(wù) 一、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的定義 二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 三、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特別內(nèi)容 四、人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特別內(nèi)容 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 保險(xiǎn)客戶是指那些現(xiàn)實(shí)和潛在的本公司保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)者，例如， 潛在客戶、保單持有人、被保險(xiǎn)人和受益人 等。 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 第三節(jié) 保險(xiǎn)理賠 一、保險(xiǎn)理賠的含義 二、保險(xiǎn)理賠的基本原則 三、保險(xiǎn)理賠的流程 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 一、保險(xiǎn)理賠的含義 保險(xiǎn)理賠是指保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故后，對(duì)被保險(xiǎn)人或受益人提出的索賠要求進(jìn)行處理的行為。保險(xiǎn)人接受的保單越多，負(fù)債越大； – 如果公司接受的業(yè)務(wù)太多，損失和費(fèi)用又超過了凈承保保費(fèi)，公司就必須動(dòng)用以前的盈余來(lái)償還債務(wù)。 – 保險(xiǎn)法規(guī)定：經(jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司當(dāng)年自留保險(xiǎn)費(fèi)，不得超過其實(shí)有資本金加公積金的 4倍。 要約、承諾、核查、訂費(fèi)等都屬于承保環(huán)節(jié)。 即 保險(xiǎn)人對(duì)愿意購(gòu)買保險(xiǎn)的單位或個(gè)人 (即投保人 )所提出的投保申請(qǐng)進(jìn)行審核，作出 是否同意接受和如何接受的決定的過程。 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 推銷員解析： 推銷： 佳、手、金、小、月 ? 員 ： 口、目、八 ? 一 張 會(huì)說(shuō)話的嘴：說(shuō)好話、說(shuō)故事、說(shuō)條理 ? 二條肯勤跑的腿：跑服務(wù)、勤拜訪 ? 一付會(huì)搜 尋 的眼： 觀 眼色、找客戶、 窺 商情 ? 用好的手法在不景 氣 的時(shí)候也能賺到錢 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 SALES ? S： speak ? A： activity action ? L： learning ? E： education ? S： service 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 推銷最大的挑戰(zhàn) ? 把自己賣出去 ? 尋找客戶：誰(shuí)才是客戶 ? 被拒絕：嫌貨才是買貨人 ? 服務(wù)：推銷員能為客戶做些什么 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 先把自己賣出去 ? 不是出賣自己而是讓人接受 ? 將者：智、信、仁、勇、嚴(yán) – 智：才智、知識(shí)、智慧、專業(yè)、機(jī)智 … . – 信：信用、誠(chéng)信、信心、一顆溫暖至誠(chéng)的心 – 仁：人際關(guān)系、站在客戶端看事情 – 勇：勇往直前、能承受挫折 – 嚴(yán)：生活嚴(yán)謹(jǐn)、受人尊重 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 投保人 提出投保 要求 保險(xiǎn) 公司同意 承保 達(dá)成協(xié)議 投保 人按約 交納保 險(xiǎn)費(fèi) 保險(xiǎn)公 司開始承擔(dān) 保險(xiǎn)責(zé)任 申請(qǐng)賠償 按約獲得保險(xiǎn) 金或賠償 核定事故 履行賠償 danger ?山東大學(xué)張芳潔 保險(xiǎn)銷售的主要環(huán)節(jié) 準(zhǔn) 保 戶 開 拓 調(diào)查并確認(rèn)客戶需求 設(shè)計(jì)并介紹保險(xiǎn)方案 疑問解答并促成簽約 準(zhǔn)客戶開拓是保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)中最重要的步驟 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 （一）準(zhǔn)保戶開拓 （有保險(xiǎn)需求、有交費(fèi)能力、 符合核保標(biāo)準(zhǔn)、容易接近） （陌生拜訪、緣故開拓、連鎖介紹、 直接郵件、電話聯(lián)絡(luò)） 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 （二）調(diào)查并 確認(rèn)需求 （區(qū)分必保風(fēng)險(xiǎn)和非必保風(fēng)險(xiǎn)） 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 ， 又要突出重點(diǎn)。 ： 消費(fèi)者導(dǎo)向型 ： 市場(chǎng)調(diào)研 產(chǎn)品構(gòu)思 開發(fā)設(shè)計(jì) 費(fèi)率厘訂 渠道選擇 銷售與售后服務(wù) 第五章 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的主要環(huán)節(jié) ?山東大學(xué)張芳潔 二、保險(xiǎn)銷售 ? 保險(xiǎn)是用來(lái)拉的嗎？ ? 保險(xiǎn)銷售是將保險(xiǎn)產(chǎn)品賣出的一種行為，是保險(xiǎn)營(yíng)銷過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)。包括： ?保險(xiǎn)供給的險(xiǎn)種與消費(fèi)者需求險(xiǎn)種的適應(yīng)性； ?費(fèi)率與消費(fèi)者繳費(fèi)能力的適應(yīng)性； ?保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的適應(yīng)性等。 ?總量平衡是指保險(xiǎn)供給規(guī)模與需求規(guī)模的平衡。保險(xiǎn)市場(chǎng)有自動(dòng)實(shí)現(xiàn)供求平衡的內(nèi)在機(jī)制。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度決定了保險(xiǎn)市場(chǎng)費(fèi)率水平的高低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度不同，保險(xiǎn)供求平衡的水平各異。也即當(dāng)費(fèi)率 P不變時(shí)， S＝ D。 保險(xiǎn)商品供給彈性較為穩(wěn)定，且供給彈性較大。存在保險(xiǎn)需求的前提下，保險(xiǎn)市場(chǎng)供給則受以下因素的制約： 、替代品的價(jià)格 （二）影響保險(xiǎn)市場(chǎng)供給的主要因素 第四章 保險(xiǎn)市場(chǎng) ?山東大學(xué)張芳潔 103 通常指保險(xiǎn)商品供給的費(fèi)率彈性，即保險(xiǎn)費(fèi)率變動(dòng)引起的保險(xiǎn)商品供給量變動(dòng)，反映了保險(xiǎn)商品供給量對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)率變動(dòng)的反應(yīng)程度，用供給彈性系數(shù)表示，公式為： Es=(ΔS / S) / (ΔP / P) 式中： S—— 保險(xiǎn)商品供給量 ΔS —— 保險(xiǎn)商品供給量變動(dòng) P—— 保險(xiǎn)費(fèi)率 ΔP —— 保險(xiǎn)費(fèi)率變動(dòng) 保險(xiǎn)商品供給與保險(xiǎn)費(fèi)率正相關(guān)。 （一）保險(xiǎn)市場(chǎng)供給的含義 第四章 保險(xiǎn)市場(chǎng) ?山東大學(xué)張芳潔 102 ?保險(xiǎn)供給以保險(xiǎn)需求為前提?？捎帽ｋU(xiǎn)市場(chǎng)的承保能力表示，是各保險(xiǎn)企業(yè)承保能力之和。公式為： Ex=(Δ D / D / (Δ Pg / Pg) 式中： D—— 保險(xiǎn)需求 △ D—— 保險(xiǎn)需求變動(dòng) Pg—— 替代商品或互補(bǔ)商品價(jià)格 △ Pg—— 替代商品或互補(bǔ)商品價(jià)格的變動(dòng) 第四章 保險(xiǎn)市場(chǎng) ?山東大學(xué)張芳潔 100 ?一般而言： ?消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)商品的需求愈強(qiáng)，其需求彈性愈??； ?保險(xiǎn)商品的可替代程度越高，其需求彈性愈強(qiáng)； ?保險(xiǎn)商品用途越廣泛，其需求彈性越大； ?保險(xiǎn)商品消費(fèi)期限越長(zhǎng)，其需求彈性越大； ?保險(xiǎn)商品在家庭消費(fèi)結(jié)構(gòu)中占的支出比例越大，其需求彈性越大。 ?收入無(wú)彈性： Ei=0；收入富于彈性： Ei＞ 1；收入缺乏彈性：Ei＜ 1；收入單位彈性： Ei=1和收入負(fù)彈性： Ei＜ 0。 ?人們的消費(fèi)結(jié)構(gòu)會(huì)隨貨幣收入的增加而變化，一些高額財(cái)產(chǎn)、文化娛樂、旅游等精神消費(fèi)支出比例會(huì)由此增大，而與其具有互補(bǔ)作用的保險(xiǎn)會(huì)隨著消費(fèi)者貨幣收入的增加而增加。 I NIEU EU?第四章 保險(xiǎn)市場(chǎng) ?山東大學(xué)張芳潔 97 ?指保險(xiǎn)消費(fèi)者貨幣收入變動(dòng)所引起的保險(xiǎn)需求量的變動(dòng)，反映了保險(xiǎn)需求量對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者貨幣收入變動(dòng)的反應(yīng)程度。 ? 即實(shí)際保費(fèi)總是會(huì)比精算純保費(fèi)多出一定的比例，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這一期望效用不等式仍然成立，即參加投保比不投保要好。數(shù)量 就是該消費(fèi)者在精算純保費(fèi)下的保險(xiǎn)需求。 ?該消費(fèi)者面臨投保與不投保的選擇，他會(huì)投保嗎？會(huì)購(gòu)買多少保險(xiǎn)？ WLpp WL? 1 p? W（ 1）如果 不投保 ，他的期望效用為 : ? ? ? ? ? ?1NIE U p U W L p W? ? ? ? ? ? U第四章 保險(xiǎn)市場(chǎng) ?山東大學(xué)張芳潔 93 （ 2） 如果 投保， 假設(shè)保險(xiǎn)公司愿以費(fèi)率 承保，消費(fèi)者購(gòu)買了保險(xiǎn)金額為 保險(xiǎn)，交納保費(fèi) ，則消費(fèi)者的期望效用為 : 消費(fèi)者尋求效用最大化，即 一階條件為： 假設(shè)保險(xiǎn)公司僅收取純保費(fèi)，即 ， 代入一階條件式，若條件成立，必須： 即如果只收取純保費(fèi)，風(fēng)險(xiǎn)厭惡的消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買完全保險(xiǎn)。 第四章 保險(xiǎn)市場(chǎng) ?山東大學(xué)張芳潔 92 假設(shè)