服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈管理(參考版)
2025-01-01 12:39本頁面
【正文】 在多數(shù)情況下，如果能及時(shí)告知，客戶都會(huì)對(duì)采用特殊排隊(duì)規(guī)則的原因標(biāo)示理解，并愿意接受。當(dāng)排隊(duì)規(guī)則不是“先到先得”時(shí)，管理者需要關(guān)注這個(gè)規(guī)則可能會(huì)帶來的潛在問先得”時(shí)，管理者需要關(guān)注這個(gè)規(guī)則可能會(huì)帶來的潛在問題，需要采取措施來減少由于排隊(duì)規(guī)則不清所造成的不公平或歧視客戶的感覺。 設(shè)計(jì)一個(gè)公平的等候系統(tǒng)插隊(duì)是一件讓其他排隊(duì)等候的人感覺氣憤的事情。公司減少感覺等待時(shí)間，甚至還能為等待經(jīng)歷增添樂趣。客戶在等待中通過相互交流、分享關(guān)心的事情，還有相互幫助，可以減輕自己和他人的焦慮。結(jié)果就是，客戶更愿意在隊(duì)伍里等待，仍然會(huì)表示滿意。這樣，管理者就可以在客戶產(chǎn)生焦慮之前控制局面了。簡(jiǎn)單的方法包括讓員工對(duì)客戶進(jìn)行保證，告知排隊(duì)的人大概還要再等多久，通知晚點(diǎn)飛機(jī)的到達(dá)時(shí)間或者告訴客戶排錯(cuò)了隊(duì)。 減輕客戶焦慮很多情況會(huì)使客戶產(chǎn)生焦慮 ——比如，當(dāng)客戶擔(dān)心被遺忘時(shí)，當(dāng)客戶不知道還要等待多久時(shí)，當(dāng)客戶不知所措時(shí)，或者當(dāng)客戶擔(dān)心自己排錯(cuò)隊(duì)伍時(shí)。 當(dāng)公司接收電話、郵件或電子郵件形式的定單時(shí)，也是延伸起始服務(wù)的另一個(gè)例子。所有上述技巧都希望減少客戶對(duì)等待時(shí)間的感覺，從而提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。其他分散注意力的方法還有音樂、窗戶、鏡子或是讓客戶在打發(fā)等待時(shí)間中翻看的菜單等。 ? 通過觀察和理解客戶在排隊(duì)等待時(shí)會(huì)受哪些因素的影響，公司就可以對(duì)客戶的預(yù)期和感覺進(jìn)行有效的管理 分散客戶的注意力公司在排隊(duì)等待的時(shí)間一定要設(shè)法分散客戶的注意力，令其有事可做。在這樣的情況下，服務(wù)組織必須提供一些方法來影響客戶的感覺等待時(shí)間。 管理感覺等待時(shí)間 ? 排隊(duì)問題中還需要考慮感覺等待時(shí)間的管理問題。 排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) ? 對(duì)排隊(duì)系統(tǒng)的選擇要根據(jù)被服務(wù)客戶的數(shù)量、客戶對(duì)排隊(duì)等待的自發(fā)性、服務(wù)體系物理上的約束、履行服務(wù)的數(shù)量和所帶來的結(jié)果而定。 ? 因此，管理者根據(jù)所獲得的客戶信息和所擁有的資源信息息來設(shè)計(jì)合適的排隊(duì)系統(tǒng)，然后讓它和客戶感覺服務(wù)時(shí)間管理相匹配，以此使排隊(duì)所造成的時(shí)間降低到最小。 四服務(wù)系統(tǒng)的等待時(shí)間管理 ? 服務(wù)系統(tǒng)的等待時(shí)間管理服務(wù)系統(tǒng)的等待時(shí)間管理服務(wù)系間的等待會(huì)降低客戶的滿意度。當(dāng)服務(wù)能力大于需求時(shí)，可以通過需求管理來刺激額外的需求。如賓館在淡季推出會(huì)議服務(wù)等。對(duì)于一些具有明顯季節(jié)性的服務(wù)行業(yè)來說，如何有效利用需求淡季的服務(wù)能力是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。當(dāng)服務(wù)能力大于需求時(shí)，長(zhǎng)期的解決辦法是減少員工數(shù)量，出售部分設(shè)備。如客戶一般不愿意到生意
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