學(xué)習(xí)目標：1、了解公共危機管理的含義與基本分析框架2、(參考版)
2024-10-16 10:09本頁面
【正文】 ? 2)危中尋機 ? 3)獨立調(diào)查制度 ? 4)危機后的組織變革 ? (1)觀念更新； ? (2)制度完善； ? (3)機構(gòu)建設(shè)。 ? (2)啟動“防火墻” (政策決策與執(zhí)行 )—— a．啟用危機管理機構(gòu)； b．決定主要人物的介入程度； c．保證組織內(nèi)其他部門正常運轉(zhuǎn)。 ? 2)危機準備： ? (1)樹立現(xiàn)代危機觀念 (知識 —— 觀念 —— 態(tài)度 —— 行為 —— 習(xí)慣 —— 能力 )； ? (2)危機管理預(yù)案； ? (3)危機培訓(xùn)與演習(xí)。形象地說，前者是“筆桿子”問題；后者是“槍桿子”問題。 二、兩大基本行為 (核心內(nèi)容 )：溝通活動和控制恢復(fù)行動 ? 危機管理的內(nèi)容眾多，從最根本的角度分析，其核心內(nèi)容： ? 一是告訴公眾與相關(guān)利益各方危機的真相； ? 二是控制和彌補由于危機事件造成的公眾和相關(guān)利益各方的損失。 ? 在泰諾中毒事件發(fā)生后，當有人問及當時強生公司的總裁博克是如何應(yīng)對危機時，他是這樣回答的： 我不認為危機是可以準備的 。原本一場“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般的為強生迎來了更高的聲譽，這歸功于強生在危機管理中高超的技巧。 ? 強生處理這一危機的作法成功地 向公眾傳達了企業(yè)的社會責任感 ，受到了消費者的歡迎和認可。當時美國政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用“無污染包裝”。事故發(fā)生后，泰諾的市場份額曾一度下降。 該計劃的重點是首先考慮公眾和消費者利益， 這一信條最終拯救了強生公司的信譽。如果昧著良心干，強生將會遇到很大的麻煩。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部 800萬片藥劑的檢驗中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計不超過 75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會對全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為 7人，但強生公司仍然按照公司最高危機方案原則， 即“在遇到危機時，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費者利益” ，不惜花巨資在最短時間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥，并花 50萬美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報。博克 (Jim Burke)的領(lǐng)導(dǎo)下，強生公司迅速采取了一系列有效措施。其影響迅速擴散到全國各地，調(diào)查顯示有
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