【正文】 。 ?為促銷關(guān)鍵點(diǎn)和與個(gè)別經(jīng)銷商的商議創(chuàng)建指導(dǎo)方針。（ 20xx年年中） ?第二部：與服務(wù)部門協(xié)作，對分銷商引進(jìn)規(guī)范和評審體系。（ 20xx年底） KPI 豐田公司的支持及行動 55 通過加強(qiáng)技術(shù)支持體系，提高數(shù)據(jù)庫的配件裝配質(zhì)量。 引進(jìn)全球 CA系統(tǒng)來共享技術(shù)信息。（ 20xx年中期） 同時(shí)發(fā)展車輛和電氣平臺。 通過提升技術(shù)支持體系，促進(jìn)配件質(zhì)量的發(fā)展。 推出有吸引力的新產(chǎn)品，增加產(chǎn)品規(guī)格。 產(chǎn)品推廣通知（例如， 編制目錄和增加網(wǎng)絡(luò)信息 )和銷售獎勵計(jì)劃。 ?加強(qiáng)促銷的基準(zhǔn)，建立機(jī)制，以及實(shí)行促銷。（例如，裝配率 /定價(jià)、進(jìn)口裝配的特別版、經(jīng)銷商定制裝配等。A網(wǎng)絡(luò) 自力更生的發(fā)展基礎(chǔ) 54 銷量的提升：創(chuàng)造和建立銷售快速增長的戰(zhàn)略。 ?與服務(wù)部門協(xié)作，提升裝配質(zhì)量：明確裝配質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，并建立評審體系。 ?利用全球化的 Camp。 ?同時(shí)致力于新車銷售和高質(zhì)量配件的利潤。） ?通過配件與 OE之間的最佳結(jié)合或者通過增加小配件的搭配來進(jìn)一步提升產(chǎn)品，增加客戶的選擇。 結(jié)合技術(shù)創(chuàng)新與市場需求，建立一個(gè)產(chǎn)品線。（ 20xx年 ) KPI 豐田公司的支持及行動 51 價(jià)值鏈： 設(shè)立最適合分銷商的組織機(jī)構(gòu)，通過了解配件的商業(yè)潛力，利用與車輛銷售部門的協(xié)作來開發(fā)和銷售配件。（車身涂料等） ?加強(qiáng)品牌保護(hù)活動。（ 20xx年） ?支持客戶關(guān)系維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)操作程序的建立。 ?收集信息以抓獲得假冒配件的制造商和經(jīng)銷商。 進(jìn)一步增強(qiáng) CSR活動，清除假冒配件。 ?學(xué)習(xí)有效的提升銷量的方法（授權(quán)配件銷售系統(tǒng)等）。 在經(jīng)銷商的操作中包括產(chǎn)品的改進(jìn)意見。 銷售 在標(biāo)準(zhǔn)操作程序中包括服務(wù)說明、銷售 服務(wù)信息共享。 ?建立有競爭力的、能營利的配件定價(jià)體系。 ?提供性價(jià)比最高的產(chǎn)品（高性價(jià)比的二手車等）。 ?經(jīng)產(chǎn)品改進(jìn)和經(jīng)銷商的管理結(jié)合起來。 設(shè)立 CR活動的規(guī)則，確保對所有客戶的服務(wù)提醒。 ?服務(wù)與配件營銷活動的關(guān)鍵因素 購車 再次購車 第一次服務(wù)訪問 服務(wù)提醒 產(chǎn)品改進(jìn) 首次保養(yǎng) 定期保養(yǎng) 定期保養(yǎng) 維修 定期保養(yǎng) 定期保養(yǎng) 對內(nèi)銷售 呼叫 準(zhǔn)確的客戶信息 客戶信息 對所有客戶的 服務(wù)提醒 產(chǎn)品改進(jìn)以滿足客戶需求 品牌 CSR活動以清除 CP 產(chǎn)品 最具優(yōu)勢的配件定價(jià) 對外銷售 對外配件網(wǎng)絡(luò) 對分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) ?服務(wù)與配件營銷 48 提高客戶信息的準(zhǔn)確性 ?培訓(xùn)經(jīng)銷商意識到客戶信息的重要性。 以所有活動為基礎(chǔ)，為給客戶指引更多準(zhǔn)確的信息，建立并部署一個(gè)客戶服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)想。 ?規(guī)范分銷商的進(jìn)出口，并對一些當(dāng)?shù)赜猩a(chǎn)的國家提倡自己供應(yīng)（正在進(jìn)行中）。 國內(nèi)供應(yīng)鏈 ?將好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)共享，并提升供應(yīng)能力，以滿足供應(yīng)鏈的擴(kuò)張（特別是在迅速擴(kuò)張的市場）（正在進(jìn)行中）。 ?服務(wù)率（達(dá)到 %） ?采購周期 注意：與服務(wù)協(xié)作，確定和配置 KPI（及其目標(biāo)），務(wù)必消除服務(wù)配送的延遲（確保在承諾時(shí)間內(nèi)完成配送率 100%） 對供應(yīng)鏈（終端網(wǎng)點(diǎn)、分銷商、經(jīng)銷商）的各環(huán)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序并且大力執(zhí)行。 （ 3）對配件物流制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 ?建立一個(gè)高效的配件網(wǎng)絡(luò)（從采購到供應(yīng)）。 （ 1）對基礎(chǔ)任務(wù)的進(jìn)一步改善 ?加強(qiáng) KPI管理，進(jìn)一步提升物流效率。 零配件物流 對分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) 44 ?影響零件能否按期交付的關(guān)鍵因素 分銷商 無儲備 （ 3） 有儲備 （ 1） 經(jīng)銷商 零部件 （ 1） 服務(wù) 豐田公司 網(wǎng)絡(luò)終端 供應(yīng)商 / 分銷商 海外供應(yīng)商 /分銷商 做到百分之百的配件儲備，確保及時(shí)交付。 （ 2）提供并履行按期交付 ?在分銷商的服務(wù)操作環(huán)節(jié)，將按期交付透明化，并且建立一種模型顯示分銷商是如何利用 DDD的。 配件按期交付（ DDD）承諾：建立一個(gè)能明確交付日期的 DDD供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，以支持一次性修復(fù)（確保及時(shí)處理客戶的維修單）。 通過經(jīng)銷商和分銷商之間配件和服務(wù)的寫作開展按期交付（ DDD）的承諾，并保證 100%的及時(shí)服務(wù)配送。 定義操作的基礎(chǔ) 為標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)概括要點(diǎn)，例如， 4S和安全。 KPI 豐田公司的支持及行動 42 ?新的豐田客戶服務(wù)營銷計(jì)劃概述 關(guān)鍵概念 結(jié)構(gòu)圖 支持工具 人員培訓(xùn) 闡明理想的操作 在全球運(yùn)營指導(dǎo)的基礎(chǔ)上建立當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。 ?這種經(jīng)銷商的模式建立以后，通過分銷商使用工具的提升對快速維修這種模式進(jìn)行推廣。 （ 2）加強(qiáng)活動，保持高的生產(chǎn)力。 ?規(guī)范工作流程（包括對有形和無形的客戶），以確保準(zhǔn)確的工作和客戶的處理。 ?分銷商的改善促進(jìn)機(jī)構(gòu) 總裁 改善部門 推廣活動 銷售部門 客戶服務(wù)部門 實(shí)踐操作經(jīng)理 確認(rèn)經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的建立情況 改善的組織結(jié)構(gòu)示例 執(zhí)行人員的層級 領(lǐng)導(dǎo)者 （名稱暫定） 講師 提高生產(chǎn)率 根基 客戶服務(wù) 新車及二手車 改善指導(dǎo) 執(zhí)行 /認(rèn)證 經(jīng)銷商評價(jià) 豐田服務(wù)營銷推動者 豐田服務(wù)營銷評價(jià)者 ?進(jìn)一步提升運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)滿足客戶滿意和高身生產(chǎn)力。 ?積極利用 ICT（內(nèi)部調(diào)遣）發(fā)展改善措施的領(lǐng)導(dǎo)者。 （ 1）成立組織確保改善活動和增強(qiáng)人員培訓(xùn)。 通過提升經(jīng)銷商的認(rèn)識確保運(yùn)營管理和支持方式標(biāo)準(zhǔn)化。 ?研究改善措施，以適應(yīng)多個(gè)地區(qū)或國家（ 20xx年 ~）。 支持技術(shù)人員的招聘和留用。 ?發(fā)布活動方式，指導(dǎo)評估作業(yè)工具以及安排分銷商最好的實(shí)踐（ 20xx年 ~）。 38 ?實(shí)用性（技術(shù)人員、服務(wù)顧問和車位等） ?生產(chǎn)力（技術(shù)人員和車位） 為各市場配置適當(dāng)?shù)姆?wù)能力。 ?加強(qiáng)人才招聘計(jì)劃（例如，引進(jìn)或加強(qiáng) TTEP），以滿足各市場要求。 ?定期審查目標(biāo)，以反映實(shí)際的銷售成果 /經(jīng)營業(yè)績，并使用這些信息不斷更新能力增強(qiáng)計(jì)劃。 （ 4）深入實(shí)施 PDCA循環(huán)，以確保能力計(jì)劃穩(wěn)步實(shí)施。 ?通過推動運(yùn)營的改善來提高車間的生產(chǎn)力。 ?在保持?jǐn)?shù)量與質(zhì)量的平衡的同時(shí)，系統(tǒng)地?cái)U(kuò)大服務(wù)能力以滿足不斷增長的需求。 ?抓住由當(dāng)?shù)?/區(qū)域市場環(huán)境引起的大規(guī)模的問題，例如在中心區(qū)域能力不足、在大修和 Bamp。 ?制定一個(gè)與銷售網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃相關(guān)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)策略。 ?明確活動策劃人及相關(guān)部門的職責(zé)；制定能力提升的總體規(guī)劃。 ?基于新的車輛銷售計(jì)劃預(yù)測保有量和服務(wù)需求。 建立并推廣一種活動機(jī)制，確保全方位的能力的提升。 KPI 豐田公司的支持及行動 35 服務(wù)能力和運(yùn)營： 在現(xiàn)狀及對未來的預(yù)測的基礎(chǔ)上，制定活動政策，并且加快在全公司范圍內(nèi)的執(zhí)行。 ?提高 Nagoya Wharf中心 分析質(zhì)量問題 的功能性（ 20xx年 ~）。 建立豐田體制和措施確保盡早解決質(zhì)量問題。 ?支持 TRIGGER系統(tǒng)在分銷商中的發(fā)展（ 20xx年 ~）。 提高技術(shù)領(lǐng)域措施，以支持 ED系統(tǒng)的建立從而適用于任何市場。維修信息系統(tǒng) ） 從 20xx年 4月起 分銷商 ?氣候 ?地形 ?道路條件 ?交通環(huán)境 ?行車條件 ?法規(guī) /認(rèn)證 收集 更新 GLOVE系統(tǒng) 利用 豐田公司 利用 ?車輛規(guī)劃與發(fā)展 34 ?現(xiàn)場技術(shù)報(bào)告的質(zhì)量、數(shù)量及反饋速度。 ?通過 GLOVE系統(tǒng)及時(shí)更新信息。 服務(wù)快訊 提供支持 ?TRIGGER（技術(shù)報(bào)告 amp。（泰國） 32 TRIGGER根據(jù)基于維修單信息的數(shù)據(jù)分析，確定維修量是迅速增長還是逐步的增長。 案例 1 通過 genchigenbutsu確認(rèn)和討論較緊急的問題。