【正文】 施。 ?定期開展實施經(jīng)銷商的后續(xù)進程，并通過實踐活動給與支持。 ?定期審查目標，以反映實際的銷售成果 /經(jīng)營業(yè)績，并使用這些信息不斷更新能力增強計劃。 ?提升服務(wù)能力的程序 分銷商 經(jīng)銷商 制定經(jīng)銷商能力計劃 制定國際性的能力計劃 達成目標 進度管理 提高車間生產(chǎn)力 追求更高品質(zhì) 增加數(shù)量 ?消除浪費 ?提高工作效率 ?改進 /擴大現(xiàn)有廠房設(shè)施提高工作效率 ?車位，技術(shù)人員和顧問服務(wù) ?切換系統(tǒng)，并延長運營時間 ?遷移 /建設(shè)衛(wèi)星設(shè)備 ?轉(zhuǎn)移現(xiàn)有設(shè)備，并建設(shè) 25家店 進度管理37 ?豐田技術(shù)培訓項目（ TTEP）概述 ?支持活動 ?培訓材料 ?TTEP指導培訓 ?公關(guān)活動 技術(shù)機構(gòu) ?培訓 TTEP的學生 ?支持活動 OJT ?招聘活動 豐田公司 分銷商 經(jīng)銷商 ?支持經(jīng)銷商的招聘活動 ?政府支持計劃 服務(wù)培訓材料 建立一種分銷商體制和支持計劃，確保必備人員（技術(shù)人員、服務(wù)顧問等）的招聘和快速培養(yǎng)。 ?加強人才招聘計劃（例如，引進或加強 TTEP），以滿足各市場要求。 ?迅速開始加強分銷商的培訓機制（例如，改進培訓中心、聘請講師等）以滿足經(jīng)銷商人員的增長。 38 ?實用性（技術(shù)人員、服務(wù)顧問和車位等） ?生產(chǎn)力（技術(shù)人員和車位） 為各市場配置適當?shù)姆?wù)能力。 制定和安排能力提升活動的標準。 ?發(fā)布活動方式，指導評估作業(yè)工具以及安排分銷商最好的實踐（ 20xx年 ~）。 ?通過實踐提升分銷商的主動性（ 20xx年 ~）。 支持技術(shù)人員的招聘和留用。 ?修訂 TTEP，提高招聘效率（ 20xx年 ~）。 ?研究改善措施，以適應多個地區(qū)或國家（ 20xx年 ~）。 KPI 豐田公司的支持及行動 39 服務(wù)能力和運營： 設(shè)立并加強改善組織體系，建立系統(tǒng)和企業(yè)文化，以支持持續(xù)的改善。 通過提升經(jīng)銷商的認識確保運營管理和支持方式標準化。 為運營管理的改善建立并增強組織體系。 （ 1）成立組織確保改善活動和增強人員培訓。 ?通過調(diào)配計劃提升改善執(zhí)行人員的數(shù)量和素質(zhì)。 ?積極利用 ICT（內(nèi)部調(diào)遣）發(fā)展改善措施的領(lǐng)導者。 （ 2）加強對經(jīng)銷商的支持 ?改進培訓內(nèi)容和支持工具（例如，通過提供集體培訓和現(xiàn)場改善指導等） ?積累和分享好的實踐方法和訣竅。 ?分銷商的改善促進機構(gòu) 總裁 改善部門 推廣活動 銷售部門 客戶服務(wù)部門 實踐操作經(jīng)理 確認經(jīng)銷商標準作業(yè)程序的建立情況 改善的組織結(jié)構(gòu)示例 執(zhí)行人員的層級 領(lǐng)導者 （名稱暫定） 講師 提高生產(chǎn)率 根基 客戶服務(wù) 新車及二手車 改善指導 執(zhí)行 /認證 經(jīng)銷商評價 豐田服務(wù)營銷推動者 豐田服務(wù)營銷評價者 ?進一步提升運營管理標準，同時滿足客戶滿意和高身生產(chǎn)力。 對分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) ?運營 40 促進運營標準化和維持標準流程 （ 1）重新建立基本操作 ?建立運營標準，反映當?shù)厥袌龅恼鎸嵡闆r。 ?規(guī)范工作流程（包括對有形和無形的客戶），以確保準確的工作和客戶的處理。 ?加強包括定期調(diào)查和宣傳的改善活動，從而達到維持的目的。 （ 2）加強活動，保持高的生產(chǎn)力。 ?建立快速維修模式，滿足經(jīng)銷商需求，減少車輛交貨時間。 ?這種經(jīng)銷商的模式建立以后，通過分銷商使用工具的提升對快速維修這種模式進行推廣。 ?促進運營標準化的步驟 深入落實基礎(chǔ)運營 （例如， 4S、公共設(shè)施 /儀器設(shè)備） 消除浪費，提高工作效率 步驟 1 步驟 2 重建基礎(chǔ) ?準確工作 ?快捷的客戶處理 獲得客戶信任 引進并建立高效生產(chǎn)的項目 ?EM、 MRS等 準時的車輛派送，較短的交車時間 41 ?客戶滿意度（ CSI）（客戶滿意度和客戶對服務(wù)時間及處理的個人評價） ?工作效率（技術(shù)員工或工位平均每天的服務(wù)量） ?按時交貨的比例 ?高效處理項目所占的比例 通過升級豐田服務(wù)營銷來促進經(jīng)銷商運營的標準化；加強與改善相關(guān)人員的培訓和發(fā)展。 KPI 豐田公司的支持及行動 42 ?新的豐田客戶服務(wù)營銷計劃概述 關(guān)鍵概念 結(jié)構(gòu)圖 支持工具 人員培訓 闡明理想的操作 在全球運營指導的基礎(chǔ)上建立當?shù)氐倪\營標準。 重新界定基本操作 基于客戶需求和經(jīng)銷商的反饋確定優(yōu)先任務(wù)。 定義操作的基礎(chǔ) 為標準的作業(yè)概括要點，例如， 4S和安全。 創(chuàng)造各種工具，支持和維持項目的執(zhí)行 對執(zhí)行人員加強培訓 闡明理想的條件 （操作標準） 重建基本操作 加強高效率的操作 深入落實操作基礎(chǔ) （例如， 4S，安全，公共設(shè)施 /儀器設(shè)備） 全球操作指導 利用分銷商發(fā)展EM擴展的工具 新的評價工具 開展維持豐田服務(wù)營銷水平的活動 開展內(nèi)部調(diào)遣的培訓項目 評價執(zhí)行人員的培訓課程 評價服務(wù)顧問的培訓 參考：全球操作指導和標準操作規(guī)范 43 ?制定并執(zhí)行零配件供應的標準作業(yè)程序，并采取以零延遲為目的的持續(xù)改善措施。 通過經(jīng)銷商和分銷商之間配件和服務(wù)的寫作開展按期交付（ DDD）的承諾，并保證 100%的及時服務(wù)配送。 建立供應網(wǎng)絡(luò)以滿足日益增長的車輛保有量和零配件銷售的需求。 配件按期交付（ DDD）承諾：建立一個能明確交付日期的 DDD供應網(wǎng)絡(luò)，以支持一次性修復（確保及時處理客戶的維修單）。 （ 1）開發(fā)零件儲備的指導手冊 ?在鏈接到經(jīng)銷商環(huán)節(jié)的供應鏈中，使各環(huán)節(jié)的儲備指導方針標準化。 （ 2）提供并履行按期交付 ?在分銷商的服務(wù)操作環(huán)節(jié)，將按期交付透明化，并且建立一種模型顯示分銷商是如何利用 DDD的。 （ 3）加強缺貨零件的后續(xù)供應 ?全面跟蹤和處理可視化信息，及時采取行動將供應延遲縮至最短，將客戶抱怨最小化。 零配件物流 對分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) 44 ?影響零件能否按期交付的關(guān)鍵因素 分銷商 無儲備 （ 3） 有儲備 （ 1） 經(jīng)銷商 零部件 （ 1） 服務(wù) 豐田公司 網(wǎng)絡(luò)終端 供應商 / 分銷商 海外供應商 /分銷商 做到百分之百的配件儲備，確保及時交付。 （ 2） （ 2） （ 2） （ 2） （ 2） （ 2） （ 1）（ 2）（ 3）：參照上述的任務(wù) （ 3） （ 2） 45 國內(nèi)供應能力：在降低物流成本的同時，實現(xiàn)供應能力最大化以支持銷量的增長。 （ 1）對基礎(chǔ)任務(wù)的進一步改善 ?加強 KPI管理，進一步提升物流效率。 （ 2）在各地區(qū)將能力最優(yōu)化 ?準確的預測，確保能滿足市場進一步增長的需求。 （ 3）對配件物流制定標準作業(yè)流程 ?建立一個高效的配件網(wǎng)絡(luò)（從采購到供應）。 012345600 01 02 03 04 05 06 07目標值 實際值909192939495969798目標值 實際值（ %） （月） 采購周期 服務(wù)率 ?服務(wù)率 VS采購周期 （除北美和歐洲外的九個主要分銷商的平均值） 46 加強對當?shù)嘏浼Y源的采購 ?促進每日訂單以減少需求時間，通過持續(xù)支持質(zhì)量改進的活動，提升按時配送率并減少采購。 ?服務(wù)率（達到 %） ?采購周期 注意：與服務(wù)協(xié)作，確定和配置 KPI（及其目標），務(wù)必消除服務(wù)配送的延