【正文】 ?在分銷商中，提升技術領域的活動并建立信息收集系統(tǒng)。 ?對核心分銷商的人員培訓先進的技術服務知識（例如通過豐田公司與分銷商之間的互動）。 技術服務和質(zhì)量： 對分銷商高層管理的要求 首要任務 ? EDER（早發(fā)現(xiàn) amp。 ?例如為優(yōu)秀經(jīng)銷商的技術報告提供獎勵機制，促進這類信息的收集。 ?促進經(jīng)銷商安排“先進技術人員”為反饋技術信息和診斷維修提供支持。 培訓和保留能夠為豐田公司的產(chǎn)品改進和分析解決技術難題提供建議和意見的人員。 ?遠程支持圖示 經(jīng)銷商位置 診斷狀態(tài) /車輛數(shù)據(jù) 豐田公司 /辦事處 分銷商 /經(jīng)銷商 修復程序裝置 網(wǎng)絡攝像機 加強對各分銷商的支持系統(tǒng)并且設計易于診斷和維修的車輛。 開發(fā)和落實先進的服務技術 ?促進車輛系統(tǒng)的發(fā)展，該系統(tǒng)設計為能夠快速且精確的診斷和維修。 發(fā)展服務人員為各分銷商提供支持 ?定性和定量的加強維修人員的實際操作的培訓以及復雜的維修項目的培訓（正在進行）。 ?增加為分銷商提供技術支持的方法（增加豐田公司的人員來建立維修支持數(shù)據(jù)庫）（正在進行）。 （ 1）開發(fā)易于修復的汽車 （ 2）開發(fā)容易使用的工具并且提供服務信息 SKR SKI SKR：服務能力的改進要求 SKI：服務能力的改進信息 29 ?一次性修復率 加強全球的維修支持活動 ?提供有利于確保一次性修復的訣竅（推廣一次性修復）（ 20xx年 4月）。 ?使用 SKR及時溝通關于改進的要求。 ?添置維修必備的診斷工具。 技術支持 (pts.) 28 發(fā)展核心經(jīng)銷商的支持人員，并建立一個維修支持框架。 ?掌握經(jīng)銷商的實際維修情況 進行客戶調(diào)查 收集相關信息 與現(xiàn)場人員交流 確定問題 找準主要因素 確定根本原因 27 880953800900100020xx 年 20xx 年客戶滿意的增漲建立維修操作的標準并確保配件供應及時 ?建立維修操作的標準，并第一時間提供一次性修復。 背景： 分銷商 /經(jīng)銷商和客戶對一次性修復的理解有很大的差別。 建立體制并加強系統(tǒng)化，提升經(jīng)銷商的維修能力。 ?為客戶服務評價提供機制，為共享信息提供模型。 制定政策，促進基礎服務準則的深入實施 ?計劃并實施一項客戶服務活動（ 4S、客戶處理等等）（ 20xx年 ~）。 ?通過衛(wèi)星 OASIS的客戶服務網(wǎng)站分享分銷商的好的經(jīng)驗（ 20xx年 ~）。 ?客戶滿意度指標（ CSI） 行業(yè)調(diào)查、國內(nèi)分銷商調(diào)查 發(fā)展全球化，加速客戶服務的提升。 在調(diào)研結(jié)果的基礎上分辨出較差的區(qū)域。 ?分銷商利用經(jīng)銷商的獎勵機制促進活動的參與性。 ?建立體制，通過后續(xù)實地活動使以 PDCA為基礎的 Kaizen思想和行為得到深入實施。 24 ，促進經(jīng)銷商自愿參與的組織的穩(wěn)固建立。 案例 2：管理客戶反饋的評價（美國） ?實時管理客戶服務的反饋結(jié)果，并對反饋及時作出回應。 案例 1：建立客戶服務評價的關鍵指標（歐洲） ?設立評價指標的同時也希望能超出預期，實現(xiàn)客戶完全滿意（ CCS）。 ?建立調(diào)研機制，并定期進行調(diào)研，以準確收集客戶評價。 ?采取有效措施，以鼓勵員工（例如培訓和獎勵制度）。 樹立“沒有客戶服務的提升就沒有增長”的客戶服務心態(tài)，使宣傳活動統(tǒng)一標準化。 對分銷商高層管理的要求 首要任務 23 為客戶服務措施的重大改革設立提升機構(gòu) ?通過強有力的行政領導能力確保及時的決策能力。 持續(xù)系統(tǒng)的開展活動，確?？蛻魸M意的整體提升。 豐田公司的支持及行動 制訂準則、支援工具，并且加強區(qū)域支持，從而促進客戶服務的完善。 ?為 DERAP進行環(huán)保宣傳活動（正在進行）。 ?為車間制定“工作場所安全手冊”（ 20xx年）。 ?為經(jīng)銷商評估方案建立指標體系。 ?通過區(qū)域支持為中期計劃的制定提供支持。 21 開發(fā)并提供支援工具，從而建立政策管理體系。 ?簡化零件包裝 ?減少零件的包裝材料，并且通過提高集裝箱的利用率來減少運輸?shù)挠秃囊约芭欧拧? 在其他區(qū)域 ?不僅僅只是在車間或者配件倉庫要保證安全，在辦公室和其他區(qū)域同樣也是。） ?利用經(jīng)銷商的車間及培訓中心示范安全操作。 高層管理 （ 3）溝通 ?經(jīng)銷商評估方案 /培訓方案 ?區(qū)域活動標準化 服務 零件 20 建立客戶滿意度調(diào)查活動指導手冊，并且在公司內(nèi)部和經(jīng)銷商中深入貫徹 （ 1）嚴格遵守 ?嚴格遵守所有相關法律、法規(guī)（勞動法、公平貿(mào)易法規(guī)、交通法規(guī)等） ?確保工作場所的安全 在車間 ?確保任何工作區(qū)和工作操作一直都是安全的。A）產(chǎn)品計劃 客戶服務部門 公司內(nèi)部相關部們 （例如：銷售部門和網(wǎng)絡開發(fā)部門等等） （ 3）協(xié)作 （ 1）制定中期計劃，并且持續(xù)實施 PCDA循環(huán)。 分銷商的基礎 對分銷商高層管理的要求 首要任務 19 ?例如：組織結(jié)構(gòu)與內(nèi)部部門和經(jīng)銷商之間的協(xié)作 ?資源投資計劃（人力、設備 /材料、資金） ?跨職能活動 ?與經(jīng)銷商之間的協(xié)作 ?加強經(jīng)銷商的服務能力，使之與網(wǎng)絡政策保持一致 ?客戶滿意提升活動 ?客戶關系維系（ CR）活動 ?改裝 amp。 （ 3）加強高層管理人員與相關部門的溝通和協(xié)作。 （ 1）在明確優(yōu)劣勢的基礎上制定并實施中期計劃；同時建立一個進程管理系統(tǒng)。 將跨職能的客戶滿意度調(diào)查（ CSR）活動納入公司政策，并實施。早解決） ?服務能力 ?運營 ?服務與零配件市場 ?配件開發(fā)與營銷 18 通過制定客戶服務的中期計劃和對公司范圍內(nèi)的問題和重點任務所采取的行動表現(xiàn)領導能力。 第二步 通過明確劃分區(qū)域來加強和優(yōu)化改進措施，從而促進 PDCA循環(huán)的穩(wěn)步實施。 14 三、中期目標 最終目標 當前目標 15 最終目標 當前目標 3R概念 KPI 注重客戶便利性 技術人員 /工位、交付周期（預約 /維修）等 一次性修復 一次性修復率 一次性修復（客戶滿意度指數(shù) CSI）等 建立終身關系 服務市場占有率 客戶回頭率等 為達到最終目標，每一個分銷商應該以“ 3R” 概念為基礎，將可衡量的目標與中期計劃結(jié)合起來，為以客戶為導向的行為提供指導。 中期政策 全方位客戶服務的整合 通過六大客戶服務要素的系統(tǒng)化和增強 全球客戶服務標準 六大客戶服務要素的每一項基礎措施均要在所有經(jīng)銷商和分銷商中采用和落實。 （ 3）將客戶滿意度調(diào)查（ CSR）活動貫穿于組織各級中。 （ 1）培養(yǎng)一種客戶服務文化，使其從分銷商高層管理人員延伸到經(jīng)銷商的一線人員。 （ 3）實行戰(zhàn)略營銷，尋找內(nèi)銷和外銷平衡的同時將利潤最大化。 （ 1）建立一種客戶維系（ CR）活動的機制，使客戶再次購買。 （ 3）通過加強配件與服務部門之間的協(xié)作，保持并提升配件質(zhì)量（包括裝配質(zhì)量）。 （ 1）培訓和留住經(jīng)銷商的高技能人才，提高經(jīng)銷商的業(yè)務和設施 /設備。 （ 2）實現(xiàn)高效的運營管理來滿足客戶需求，并重新界定經(jīng)銷商員工的職責（例如：服務顧問）。 ?主要分銷商的客戶滿意度排名（ 20xx年調(diào)研） 排名第4 及以下 2 5 %排名第2 325%排名第131%盡管個別設想仍在繼續(xù)擴張，但是具體的目標是必須要實現(xiàn)的。 （ %） 7 客戶滿意度（ CS）提升 （ 1）一種客戶滿意度調(diào)查體制已經(jīng)在部分分銷商中建立起來。 （百萬） （十億美元） ?服務市場份額 02040608020xx年 20xx年 20xx年歐洲亞洲/ 大洋洲北美洲非洲中東拉丁美洲（ 1）在市場條件下，個別經(jīng)銷商已經(jīng)開展了吸引服務客戶的推進措施。 千