【導(dǎo)讀】使命一及時(shí)提供可靠的、以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)。主要經(jīng)銷商服務(wù)能力升級(jí)的進(jìn)程?，F(xiàn)在的問題在于服務(wù)能力與服務(wù)-配件業(yè)務(wù)之間的差距，以及雇傭/留住技術(shù)人才和服務(wù)顧問。關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)能力的經(jīng)銷商計(jì)劃已經(jīng)制定并實(shí)施。TSM認(rèn)證已經(jīng)被引進(jìn)并運(yùn)用于促進(jìn)經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化。配件物流網(wǎng)絡(luò)的建立和改善，促使服務(wù)效率的提升和并庫存的減少。使命二能快速反應(yīng)質(zhì)量問題并促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)的高市場(chǎng)敏感度。導(dǎo)致不能一次性修復(fù)的原因。早期的檢測(cè)技術(shù)根據(jù)每個(gè)分銷商的實(shí)際情況得到了改進(jìn)，這提高了一次性修復(fù)的數(shù)量、質(zhì)量和速度。使命三發(fā)展終身客戶增強(qiáng)價(jià)值鏈，從而提升業(yè)績(jī)。進(jìn)廠維修臺(tái)數(shù)、配件及附件銷量趨勢(shì)。力也是必須考慮的。主要分銷商的客戶滿意度排名。新車銷量和保有量的趨勢(shì)。汽車全球化生產(chǎn)的趨勢(shì)。建立完善體制，實(shí)施PDCA管理，確保客戶滿意度的持續(xù)提升。將客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)貫穿于組織各級(jí)中。六大客戶服務(wù)要素的每一項(xiàng)基礎(chǔ)措施均要在所有經(jīng)銷商和分銷商中采用和落實(shí)。

　　

【正文】 遲（確保在承諾時(shí)間內(nèi)完成配送率 100%） 對(duì)供應(yīng)鏈（終端網(wǎng)點(diǎn)、分銷商、經(jīng)銷商）的各環(huán)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序并且大力執(zhí)行。 配件按時(shí)交貨承諾 ?創(chuàng)建一種模式，對(duì)經(jīng)銷商和整個(gè)供應(yīng)鏈中要求按時(shí)交貨的承諾標(biāo)準(zhǔn)化（ 20xx年中 ~） 。 國(guó)內(nèi)供應(yīng)鏈 ?將好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)共享，并提升供應(yīng)能力，以滿足供應(yīng)鏈的擴(kuò)張（特別是在迅速擴(kuò)張的市場(chǎng)）（正在進(jìn)行中）。 全球供應(yīng)鏈 ?引進(jìn)并建立全球操作標(biāo)準(zhǔn)和終端網(wǎng)點(diǎn) /中心的網(wǎng)絡(luò)（正在進(jìn)行中）。 ?規(guī)范分銷商的進(jìn)出口，并對(duì)一些當(dāng)?shù)赜猩a(chǎn)的國(guó)家提倡自己供應(yīng)（正在進(jìn)行中）。 KPI 豐田公司的支持及行動(dòng) 47 價(jià)值鏈： ?通過加強(qiáng)客戶維系活動(dòng)作為營(yíng)銷基礎(chǔ)，以確保市場(chǎng)穩(wěn)定的收入。 以所有活動(dòng)為基礎(chǔ)，為給客戶指引更多準(zhǔn)確的信息，建立并部署一個(gè)客戶服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)想。 建立一個(gè)全公司的體系，以促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度活動(dòng)，并確保所有客戶的定期聯(lián)系。 ?服務(wù)與配件營(yíng)銷活動(dòng)的關(guān)鍵因素 購車 再次購車 第一次服務(wù)訪問 服務(wù)提醒 產(chǎn)品改進(jìn) 首次保養(yǎng) 定期保養(yǎng) 定期保養(yǎng) 維修 定期保養(yǎng) 定期保養(yǎng) 對(duì)內(nèi)銷售 呼叫 準(zhǔn)確的客戶信息 客戶信息 對(duì)所有客戶的 服務(wù)提醒 產(chǎn)品改進(jìn)以滿足客戶需求 品牌 CSR活動(dòng)以清除 CP 產(chǎn)品 最具優(yōu)勢(shì)的配件定價(jià) 對(duì)外銷售 對(duì)外配件網(wǎng)絡(luò) 對(duì)分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) ?服務(wù)與配件營(yíng)銷 48 提高客戶信息的準(zhǔn)確性 ?培訓(xùn)經(jīng)銷商意識(shí)到客戶信息的重要性。 ?對(duì)客戶信息維護(hù)（收集 /儲(chǔ)存 /共享 /利用 /更新 )提供指導(dǎo)。 設(shè)立 CR活動(dòng)的規(guī)則，確保對(duì)所有客戶的服務(wù)提醒。 ?利用第一次服務(wù)訪問對(duì)銷售服務(wù)信息的共享和服務(wù)提醒建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。 ?經(jīng)產(chǎn)品改進(jìn)和經(jīng)銷商的管理結(jié)合起來。 將產(chǎn)品系統(tǒng)化，以滿足客戶需求，并提高競(jìng)爭(zhēng)力。 ?提供性價(jià)比最高的產(chǎn)品（高性價(jià)比的二手車等）。 ?提供促進(jìn)服務(wù)訪問的產(chǎn)品（車身涂料等）。 ?建立有競(jìng)爭(zhēng)力的、能營(yíng)利的配件定價(jià)體系。 ?確定必要的客戶信息 項(xiàng)目 詳情 名稱 所有者 /使用者 /駕駛員 車輛信息 車型 /出廠日期 /出廠編號(hào) 聯(lián)系方式 地址 /電話 /電子郵箱 聯(lián)系方式 DM/電話 /電子郵箱 購車合同 出場(chǎng)后 文件 合同 文件 數(shù)據(jù)管理庫系統(tǒng) ?對(duì)銷售信息的共享設(shè)置指導(dǎo) 數(shù)據(jù)管理庫系統(tǒng) 將銷售信息轉(zhuǎn)錄到服務(wù)信 息中的操作者及操作時(shí)間 49 ?銷售、服務(wù)以及配件部門之間的協(xié)調(diào)圖解。 銷售 在標(biāo)準(zhǔn)操作程序中包括服務(wù)說明、銷售 服務(wù)信息共享。 銷售 服務(wù) 服務(wù) 通過銷售信息的共享設(shè)定第一次服務(wù)回訪的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。 在經(jīng)銷商的操作中包括產(chǎn)品的改進(jìn)意見。 配件 服務(wù) 配件 改進(jìn)產(chǎn)品和提升銷量 新的車輛信息傳遞 第一次服務(wù)訪問 客戶信息維護(hù) 收集 儲(chǔ)存并將銷售與服務(wù)信息共享 利用 準(zhǔn)確維護(hù) （更新信息） 目標(biāo)客戶名單 傳遞到數(shù)據(jù)庫 打電話 接待 生產(chǎn) 交貨 跟蹤 定期服務(wù)提醒 利用 目標(biāo)客戶名單 數(shù)據(jù)庫 /打電話 建議延長(zhǎng)保修期等 推薦產(chǎn)品 全身檢查 其它相關(guān) 預(yù)約下次保養(yǎng) 推薦產(chǎn)品 銷售 服務(wù) CR活動(dòng)的范圍 第一次服務(wù)訪問促進(jìn)銷售 服務(wù)之間的協(xié)作 /制作服務(wù)提醒的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 服務(wù)提醒 產(chǎn)品建議 配件 產(chǎn)品 /定價(jià) 促銷手段 PDCA 50 戰(zhàn)略性地提升保外銷售網(wǎng)絡(luò)。 ?學(xué)習(xí)有效的提升銷量的方法（授權(quán)配件銷售系統(tǒng)等）。 ?避免與保內(nèi)銷量之間的競(jìng)爭(zhēng)。 進(jìn)一步增強(qiáng) CSR活動(dòng)，清除假冒配件。 ?告知客戶關(guān)于使用假冒配件的危險(xiǎn)。 ?收集信息以抓獲得假冒配件的制造商和經(jīng)銷商。 ?服務(wù)市場(chǎng)占有率 /至少每年一次服務(wù)訪問的客戶比例 ?首次服務(wù)訪問率 ?服務(wù)銷售 ?配件銷量和收益 開展服務(wù)與配件聯(lián)合的提升項(xiàng)目 ?為客戶信息的維護(hù)提供指導(dǎo)。（ 20xx年） ?支持客戶關(guān)系維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)操作程序的建立。（ 20xx年） ?加速有吸引力的新產(chǎn)品的開發(fā)與投放。（車身涂料等） ?加強(qiáng)品牌保護(hù)活動(dòng)。 ?指導(dǎo)保外配件的銷售。（ 20xx年 ) KPI 豐田公司的支持及行動(dòng) 51 價(jià)值鏈： 設(shè)立最適合分銷商的組織機(jī)構(gòu)，通過了解配件的商業(yè)潛力，利用與車輛銷售部門的協(xié)作來開發(fā)和銷售配件。 建立一個(gè)體系，確保適合實(shí)用和開發(fā)的配件的整體質(zhì)量水平。 結(jié)合技術(shù)創(chuàng)新與市場(chǎng)需求，建立一個(gè)產(chǎn)品線。 （加強(qiáng)與車輛銷售部門之間的合作，提升整個(gè)汽車壽命周期的價(jià)值。） ?通過配件與 OE之間的最佳結(jié)合或者通過增加小配件的搭配來進(jìn)一步提升產(chǎn)品，增加客戶的選擇。 ?與相關(guān)部門協(xié)作，從而及時(shí)推出特別版本的車輛。 ?同時(shí)致力于新車銷售和高質(zhì)量配件的利潤(rùn)。 對(duì)分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) ?配件的發(fā)展與營(yíng)銷 52 ?車輛生命周期管理的案例 車輛更改 配件與 OE說明的結(jié)合 特別版的車輛 全方位的改變 細(xì)小改變 小改變 細(xì)小改變 全方位的改變 （下一代產(chǎn)品） 增加客戶的選擇 加入新產(chǎn)品 加入新產(chǎn)品 加入新產(chǎn)品 運(yùn)動(dòng)版 多媒體版 經(jīng)濟(jì)版 53 建立全面的質(zhì)量管理系統(tǒng) ?支持自力更生的發(fā)展基礎(chǔ)：建立設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)進(jìn)程和標(biāo)準(zhǔn)，確保必備的資源（人員、儀器設(shè)備 /公共設(shè)施）。 ?利用全球化的 Camp。A網(wǎng)絡(luò)：為了更迅速的發(fā)展和更高的質(zhì)量，共享技術(shù)信息（車輛 /配件和設(shè)計(jì)技術(shù)）。 ?與服務(wù)部門協(xié)作，提升裝配質(zhì)量：明確裝配質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，并建立評(píng)審體系。 ?全面質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素 配件的發(fā)展 技術(shù)信息 （車輛 /配件） 全面質(zhì)量提升 ?發(fā)展 /裝配質(zhì)量 ?質(zhì)量信息的共享 加強(qiáng)協(xié)作 服務(wù) 分銷商 分銷商 分銷商 分銷商 培訓(xùn)關(guān)于裝配質(zhì)量的評(píng)審 TCI TMS TMCI ALJ TMCA MST TME TSAM TMAP 全球 Camp。A網(wǎng)絡(luò) 自力更生的發(fā)展基礎(chǔ) 54 銷量的提升：創(chuàng)造和建立銷售快速增長(zhǎng)的戰(zhàn)略。 ?為每個(gè)產(chǎn)品建立銷售戰(zhàn)略或方法。（例如，裝配率 /定價(jià)、進(jìn)口裝配的特別版、經(jīng)銷商定制裝配等。） ?管理 PDCA循環(huán)，以實(shí)現(xiàn)銷售戰(zhàn)略的定期更新。 ?加強(qiáng)促銷的基準(zhǔn)，建立機(jī)制，以及實(shí)行促銷。 優(yōu)化分銷商的內(nèi)部配件的組織，建立和支持經(jīng)銷商的銷售體系，并確保全面產(chǎn)品培訓(xùn)。 產(chǎn)品推廣通知（例如， 編制目錄和增加網(wǎng)絡(luò)信息 )和銷售獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。 ?配件銷售額 ?質(zhì)量指標(biāo)（保修費(fèi)用 /銷售收入） 促進(jìn)全球化的計(jì)劃、發(fā)展和銷售活動(dòng)。 推出有吸引力的新產(chǎn)品，增加產(chǎn)品規(guī)格。 ?采取與汽車和電氣平臺(tái)產(chǎn)品相關(guān)的戰(zhàn)略性產(chǎn)品規(guī)劃（例如，多媒體產(chǎn)品）。 通過提升技術(shù)支持體系，促進(jìn)配件質(zhì)量的發(fā)展。 ?與設(shè)計(jì)部門共享發(fā)展進(jìn)程： 獲得精確的車輛設(shè)備。（ 20xx年中期） 同時(shí)發(fā)展車輛和電氣平臺(tái)。（ 20xx年底） ?支持?jǐn)?shù)據(jù)庫能力的提升。 引進(jìn)全球 CA系統(tǒng)來共享技術(shù)信息。（ 20xx年 ~） 實(shí)施工程培訓(xùn)計(jì)劃。（ 20xx年底） KPI 豐田公司的支持及行動(dòng) 55 通過加強(qiáng)技術(shù)支持體系，提高數(shù)據(jù)庫的配件裝配質(zhì)量。 ?第一步：建立標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)審體系。（ 20xx年年中） ?第二部：與服務(wù)部門協(xié)作，對(duì)分銷商引進(jìn)規(guī)范和評(píng)審體系。（ 20xx年年底） 創(chuàng)建促銷方針，并與分銷商就戰(zhàn)略進(jìn)行協(xié)商。 ?為促銷關(guān)鍵點(diǎn)和與個(gè)別經(jīng)銷商的商議創(chuàng)建指導(dǎo)方針。（ 20xx年年中） ?收集全球最好的實(shí)踐信息，并采取跨區(qū)部署（信息共享）。