【導讀】使命一及時提供可靠的、以客戶為導向的服務。主要經(jīng)銷商服務能力升級的進程?，F(xiàn)在的問題在于服務能力與服務-配件業(yè)務之間的差距，以及雇傭/留住技術人才和服務顧問。關于加強服務能力的經(jīng)銷商計劃已經(jīng)制定并實施。TSM認證已經(jīng)被引進并運用于促進經(jīng)銷商的運營標準化。配件物流網(wǎng)絡的建立和改善，促使服務效率的提升和并庫存的減少。使命二能快速反應質(zhì)量問題并促進產(chǎn)品改進的高市場敏感度。導致不能一次性修復的原因。早期的檢測技術根據(jù)每個分銷商的實際情況得到了改進，這提高了一次性修復的數(shù)量、質(zhì)量和速度。使命三發(fā)展終身客戶增強價值鏈，從而提升業(yè)績。進廠維修臺數(shù)、配件及附件銷量趨勢。力也是必須考慮的。主要分銷商的客戶滿意度排名。新車銷量和保有量的趨勢。汽車全球化生產(chǎn)的趨勢。建立完善體制，實施PDCA管理，確?？蛻魸M意度的持續(xù)提升。將客戶滿意度調(diào)查活動貫穿于組織各級中。六大客戶服務要素的每一項基礎措施均要在所有經(jīng)銷商和分銷商中采用和落實。

　　

【正文】 遲（確保在承諾時間內(nèi)完成配送率 100%） 對供應鏈（終端網(wǎng)點、分銷商、經(jīng)銷商）的各環(huán)節(jié)制定標準作業(yè)程序并且大力執(zhí)行。 配件按時交貨承諾 ?創(chuàng)建一種模式，對經(jīng)銷商和整個供應鏈中要求按時交貨的承諾標準化（ 20xx年中 ~） 。 國內(nèi)供應鏈 ?將好的實踐經(jīng)驗共享，并提升供應能力，以滿足供應鏈的擴張（特別是在迅速擴張的市場）（正在進行中）。 全球供應鏈 ?引進并建立全球操作標準和終端網(wǎng)點 /中心的網(wǎng)絡（正在進行中）。 ?規(guī)范分銷商的進出口，并對一些當?shù)赜猩a(chǎn)的國家提倡自己供應（正在進行中）。 KPI 豐田公司的支持及行動 47 價值鏈： ?通過加強客戶維系活動作為營銷基礎，以確保市場穩(wěn)定的收入。 以所有活動為基礎，為給客戶指引更多準確的信息，建立并部署一個客戶服務信息網(wǎng)絡設想。 建立一個全公司的體系，以促進客戶忠誠度活動，并確保所有客戶的定期聯(lián)系。 ?服務與配件營銷活動的關鍵因素 購車 再次購車 第一次服務訪問 服務提醒 產(chǎn)品改進 首次保養(yǎng) 定期保養(yǎng) 定期保養(yǎng) 維修 定期保養(yǎng) 定期保養(yǎng) 對內(nèi)銷售 呼叫 準確的客戶信息 客戶信息 對所有客戶的 服務提醒 產(chǎn)品改進以滿足客戶需求 品牌 CSR活動以清除 CP 產(chǎn)品 最具優(yōu)勢的配件定價 對外銷售 對外配件網(wǎng)絡 對分銷商高層管理的要求 首要任務 ?服務與配件營銷 48 提高客戶信息的準確性 ?培訓經(jīng)銷商意識到客戶信息的重要性。 ?對客戶信息維護（收集 /儲存 /共享 /利用 /更新 )提供指導。 設立 CR活動的規(guī)則，確保對所有客戶的服務提醒。 ?利用第一次服務訪問對銷售服務信息的共享和服務提醒建立標準作業(yè)程序。 ?經(jīng)產(chǎn)品改進和經(jīng)銷商的管理結合起來。 將產(chǎn)品系統(tǒng)化，以滿足客戶需求，并提高競爭力。 ?提供性價比最高的產(chǎn)品（高性價比的二手車等）。 ?提供促進服務訪問的產(chǎn)品（車身涂料等）。 ?建立有競爭力的、能營利的配件定價體系。 ?確定必要的客戶信息 項目 詳情 名稱 所有者 /使用者 /駕駛員 車輛信息 車型 /出廠日期 /出廠編號 聯(lián)系方式 地址 /電話 /電子郵箱 聯(lián)系方式 DM/電話 /電子郵箱 購車合同 出場后 文件 合同 文件 數(shù)據(jù)管理庫系統(tǒng) ?對銷售信息的共享設置指導 數(shù)據(jù)管理庫系統(tǒng) 將銷售信息轉錄到服務信 息中的操作者及操作時間 49 ?銷售、服務以及配件部門之間的協(xié)調(diào)圖解。 銷售 在標準操作程序中包括服務說明、銷售 服務信息共享。 銷售 服務 服務 通過銷售信息的共享設定第一次服務回訪的標準作業(yè)程序。 在經(jīng)銷商的操作中包括產(chǎn)品的改進意見。 配件 服務 配件 改進產(chǎn)品和提升銷量 新的車輛信息傳遞 第一次服務訪問 客戶信息維護 收集 儲存并將銷售與服務信息共享 利用 準確維護 （更新信息） 目標客戶名單 傳遞到數(shù)據(jù)庫 打電話 接待 生產(chǎn) 交貨 跟蹤 定期服務提醒 利用 目標客戶名單 數(shù)據(jù)庫 /打電話 建議延長保修期等 推薦產(chǎn)品 全身檢查 其它相關 預約下次保養(yǎng) 推薦產(chǎn)品 銷售 服務 CR活動的范圍 第一次服務訪問促進銷售 服務之間的協(xié)作 /制作服務提醒的標準作業(yè)流程 服務提醒 產(chǎn)品建議 配件 產(chǎn)品 /定價 促銷手段 PDCA 50 戰(zhàn)略性地提升保外銷售網(wǎng)絡。 ?學習有效的提升銷量的方法（授權配件銷售系統(tǒng)等）。 ?避免與保內(nèi)銷量之間的競爭。 進一步增強 CSR活動，清除假冒配件。 ?告知客戶關于使用假冒配件的危險。 ?收集信息以抓獲得假冒配件的制造商和經(jīng)銷商。 ?服務市場占有率 /至少每年一次服務訪問的客戶比例 ?首次服務訪問率 ?服務銷售 ?配件銷量和收益 開展服務與配件聯(lián)合的提升項目 ?為客戶信息的維護提供指導。（ 20xx年） ?支持客戶關系維護的標準操作程序的建立。（ 20xx年） ?加速有吸引力的新產(chǎn)品的開發(fā)與投放。（車身涂料等） ?加強品牌保護活動。 ?指導保外配件的銷售。（ 20xx年 ) KPI 豐田公司的支持及行動 51 價值鏈： 設立最適合分銷商的組織機構，通過了解配件的商業(yè)潛力，利用與車輛銷售部門的協(xié)作來開發(fā)和銷售配件。 建立一個體系，確保適合實用和開發(fā)的配件的整體質(zhì)量水平。 結合技術創(chuàng)新與市場需求，建立一個產(chǎn)品線。 （加強與車輛銷售部門之間的合作，提升整個汽車壽命周期的價值。） ?通過配件與 OE之間的最佳結合或者通過增加小配件的搭配來進一步提升產(chǎn)品，增加客戶的選擇。 ?與相關部門協(xié)作，從而及時推出特別版本的車輛。 ?同時致力于新車銷售和高質(zhì)量配件的利潤。 對分銷商高層管理的要求 首要任務 ?配件的發(fā)展與營銷 52 ?車輛生命周期管理的案例 車輛更改 配件與 OE說明的結合 特別版的車輛 全方位的改變 細小改變 小改變 細小改變 全方位的改變 （下一代產(chǎn)品） 增加客戶的選擇 加入新產(chǎn)品 加入新產(chǎn)品 加入新產(chǎn)品 運動版 多媒體版 經(jīng)濟版 53 建立全面的質(zhì)量管理系統(tǒng) ?支持自力更生的發(fā)展基礎：建立設計和評價進程和標準，確保必備的資源（人員、儀器設備 /公共設施）。 ?利用全球化的 Camp。A網(wǎng)絡：為了更迅速的發(fā)展和更高的質(zhì)量，共享技術信息（車輛 /配件和設計技術）。 ?與服務部門協(xié)作，提升裝配質(zhì)量：明確裝配質(zhì)量的標準，并建立評審體系。 ?全面質(zhì)量提升的關鍵因素 配件的發(fā)展 技術信息 （車輛 /配件） 全面質(zhì)量提升 ?發(fā)展 /裝配質(zhì)量 ?質(zhì)量信息的共享 加強協(xié)作 服務 分銷商 分銷商 分銷商 分銷商 培訓關于裝配質(zhì)量的評審 TCI TMS TMCI ALJ TMCA MST TME TSAM TMAP 全球 Camp。A網(wǎng)絡 自力更生的發(fā)展基礎 54 銷量的提升：創(chuàng)造和建立銷售快速增長的戰(zhàn)略。 ?為每個產(chǎn)品建立銷售戰(zhàn)略或方法。（例如，裝配率 /定價、進口裝配的特別版、經(jīng)銷商定制裝配等。） ?管理 PDCA循環(huán)，以實現(xiàn)銷售戰(zhàn)略的定期更新。 ?加強促銷的基準，建立機制，以及實行促銷。 優(yōu)化分銷商的內(nèi)部配件的組織，建立和支持經(jīng)銷商的銷售體系，并確保全面產(chǎn)品培訓。 產(chǎn)品推廣通知（例如， 編制目錄和增加網(wǎng)絡信息 )和銷售獎勵計劃。 ?配件銷售額 ?質(zhì)量指標（保修費用 /銷售收入） 促進全球化的計劃、發(fā)展和銷售活動。 推出有吸引力的新產(chǎn)品，增加產(chǎn)品規(guī)格。 ?采取與汽車和電氣平臺產(chǎn)品相關的戰(zhàn)略性產(chǎn)品規(guī)劃（例如，多媒體產(chǎn)品）。 通過提升技術支持體系，促進配件質(zhì)量的發(fā)展。 ?與設計部門共享發(fā)展進程： 獲得精確的車輛設備。（ 20xx年中期） 同時發(fā)展車輛和電氣平臺。（ 20xx年底） ?支持數(shù)據(jù)庫能力的提升。 引進全球 CA系統(tǒng)來共享技術信息。（ 20xx年 ~） 實施工程培訓計劃。（ 20xx年底） KPI 豐田公司的支持及行動 55 通過加強技術支持體系，提高數(shù)據(jù)庫的配件裝配質(zhì)量。 ?第一步：建立標準和評審體系。（ 20xx年年中） ?第二部：與服務部門協(xié)作，對分銷商引進規(guī)范和評審體系。（ 20xx年年底） 創(chuàng)建促銷方針，并與分銷商就戰(zhàn)略進行協(xié)商。 ?為促銷關鍵點和與個別經(jīng)銷商的商議創(chuàng)建指導方針。（ 20xx年年中） ?收集全球最好的實踐信息，并采取跨區(qū)部署（信息共享）。