【正文】 （ 20xx年年中） ?收集全球最好的實踐信息，并采取跨區(qū)部署（信息共享）。 ?第一步：建立標準和評審體系。（ 20xx年底） ?支持數(shù)據(jù)庫能力的提升。 ?采取與汽車和電氣平臺產(chǎn)品相關的戰(zhàn)略性產(chǎn)品規(guī)劃（例如，多媒體產(chǎn)品）。 優(yōu)化分銷商的內(nèi)部配件的組織，建立和支持經(jīng)銷商的銷售體系，并確保全面產(chǎn)品培訓。 ?為每個產(chǎn)品建立銷售戰(zhàn)略或方法。A網(wǎng)絡：為了更迅速的發(fā)展和更高的質(zhì)量，共享技術信息（車輛 /配件和設計技術）。 ?與相關部門協(xié)作，從而及時推出特別版本的車輛。 建立一個體系，確保適合實用和開發(fā)的配件的整體質(zhì)量水平。（ 20xx年） ?加速有吸引力的新產(chǎn)品的開發(fā)與投放。 ?告知客戶關于使用假冒配件的危險。 配件 服務 配件 改進產(chǎn)品和提升銷量 新的車輛信息傳遞 第一次服務訪問 客戶信息維護 收集 儲存并將銷售與服務信息共享 利用 準確維護 （更新信息） 目標客戶名單 傳遞到數(shù)據(jù)庫 打電話 接待 生產(chǎn) 交貨 跟蹤 定期服務提醒 利用 目標客戶名單 數(shù)據(jù)庫 /打電話 建議延長保修期等 推薦產(chǎn)品 全身檢查 其它相關 預約下次保養(yǎng) 推薦產(chǎn)品 銷售 服務 CR活動的范圍 第一次服務訪問促進銷售 服務之間的協(xié)作 /制作服務提醒的標準作業(yè)流程 服務提醒 產(chǎn)品建議 配件 產(chǎn)品 /定價 促銷手段 PDCA 50 戰(zhàn)略性地提升保外銷售網(wǎng)絡。 ?確定必要的客戶信息 項目 詳情 名稱 所有者 /使用者 /駕駛員 車輛信息 車型 /出廠日期 /出廠編號 聯(lián)系方式 地址 /電話 /電子郵箱 聯(lián)系方式 DM/電話 /電子郵箱 購車合同 出場后 文件 合同 文件 數(shù)據(jù)管理庫系統(tǒng) ?對銷售信息的共享設置指導 數(shù)據(jù)管理庫系統(tǒng) 將銷售信息轉(zhuǎn)錄到服務信 息中的操作者及操作時間 49 ?銷售、服務以及配件部門之間的協(xié)調(diào)圖解。 將產(chǎn)品系統(tǒng)化，以滿足客戶需求，并提高競爭力。 ?對客戶信息維護（收集 /儲存 /共享 /利用 /更新 )提供指導。 KPI 豐田公司的支持及行動 47 價值鏈： ?通過加強客戶維系活動作為營銷基礎，以確保市場穩(wěn)定的收入。 配件按時交貨承諾 ?創(chuàng)建一種模式，對經(jīng)銷商和整個供應鏈中要求按時交貨的承諾標準化（ 20xx年中 ~） 。 （ 2）在各地區(qū)將能力最優(yōu)化 ?準確的預測，確保能滿足市場進一步增長的需求。 （ 3）加強缺貨零件的后續(xù)供應 ?全面跟蹤和處理可視化信息，及時采取行動將供應延遲縮至最短，將客戶抱怨最小化。 建立供應網(wǎng)絡以滿足日益增長的車輛保有量和零配件銷售的需求。 重新界定基本操作 基于客戶需求和經(jīng)銷商的反饋確定優(yōu)先任務。 ?建立快速維修模式，滿足經(jīng)銷商需求，減少車輛交貨時間。 對分銷商高層管理的要求 首要任務 ?運營 40 促進運營標準化和維持標準流程 （ 1）重新建立基本操作 ?建立運營標準，反映當?shù)厥袌龅恼鎸嵡闆r。 ?通過調(diào)配計劃提升改善執(zhí)行人員的數(shù)量和素質(zhì)。 KPI 豐田公司的支持及行動 39 服務能力和運營： 設立并加強改善組織體系，建立系統(tǒng)和企業(yè)文化，以支持持續(xù)的改善。 ?通過實踐提升分銷商的主動性（ 20xx年 ~）。 ?迅速開始加強分銷商的培訓機制（例如，改進培訓中心、聘請講師等）以滿足經(jīng)銷商人員的增長。 ?定期開展實施經(jīng)銷商的后續(xù)進程，并通過實踐活動給與支持。 對分銷商高層管理的要求 首要任務 ?服務能力 36 （ 3）促進經(jīng)銷商優(yōu)先質(zhì)量能力提升的措施。 ?通過設立個別經(jīng)銷商的目標來顯示能力情況，并且在主動要求加強的經(jīng)銷商中區(qū)分先后順序。 ?根據(jù)中長期內(nèi)服務市場占有率和生產(chǎn)的計劃情況，估計服務能力需求。 確保經(jīng)銷商的高層管理人員意識到服務能力的重要性，并對達到最優(yōu)化作出堅實的承諾。 ?促進現(xiàn)場操作的管理方式，從而獲得市場問題的真實反饋（正在進行中）。 ?增加豐田公司培訓，培養(yǎng)分銷商人員的技能（正在進行）。 GLOVE（ 全球汽運行 amp。 分銷商 經(jīng)銷商 A 經(jīng)銷商 B 經(jīng)銷商 C 經(jīng)銷商 D 自動分析 報警 TRIGGER 常規(guī)的“早發(fā)現(xiàn)（ ED）”方式 ?經(jīng)銷商技術報告 ?客戶投訴 ?豐田保修申請等 豐田公司 R/O R/O 現(xiàn)場技術報告 推進 ER 技術信息 ?引進監(jiān)測質(zhì)量問題反饋的迅速性和徹底性的機制和系統(tǒng)。 早解決） 31 增強信息報告系統(tǒng)，以便及時處理對市場有影響的緊急信息。 ?通過加強收集優(yōu)秀經(jīng)銷商的技術報告的系統(tǒng)來迅速準確的收集市場信息。 KPI 豐田公司的支持及行動 30 投資人力、設備以及用于統(tǒng)計早期的市場問題的系統(tǒng)。 ?成立維修支持人員的培訓體制（計劃在 20xx年 ~）。 ?通過使用一次性修復的登記系統(tǒng)（通過 SKR）確保診斷 /維修的改善有效性。 增強與汽車診斷 /維修相關的通信市場的系統(tǒng)能力。 接待 ?維修操作 專業(yè)技術人員確認客戶需求并對問題進行診斷 確認需求 /診斷 維修 質(zhì)量檢測 車輛交付 由同一個技術人員對客戶解釋問題的解決以及細節(jié) 對經(jīng)銷商無法解決的問題給予支持 一次性修復率 ?確保適當?shù)牧慵齑嬉约敖桓度盏墓芾怼? 通過推動市場信息向豐田公司的反饋，確保易修車輛的增長。 建立系統(tǒng)，準確把握 VOC信息。 通過信息和訣竅的共享來支持具體的客戶服務改進戰(zhàn)略的制定。 案例 2：通過透明化管理客戶服務活動的進展情況。 ?通過分享高服務質(zhì)量的經(jīng)銷商的經(jīng)驗，提升經(jīng)銷商的水平。 ?制定關鍵措施和重點是為了提升客戶滿意。 建立基礎設施，及時掌握顧客的反饋意見和期望。 ?通過問題及信息的共享，增強部門之間的協(xié)作能力。 22 改革核心組織，培育人才，從而達到客戶滿意度第一。 ?為配件物流制定“風險評估準則” （ 20xx年 3月） 。 ?修改分銷商的獎勵制度，響應客戶服務中期計劃。 ?引進適合市場的環(huán)保產(chǎn)品 ?使用水溶性涂料、機油來增加燃料的利用率。 在配件倉庫 ?加強分銷物流區(qū)高風險的主動防御措施（特別是預計其發(fā)生碰撞或高空作業(yè)時發(fā)生的事故）。 （ 2）組織建立，并培育核心人員 配件 （ 4）經(jīng)銷商支持系統(tǒng)化 （ 1）（ 2）（ 3）（ 4）指代上文提到的任務。 （ 4）系統(tǒng)化管理經(jīng)銷商支持活動 ?建立一個規(guī)劃和提升機制，加強整體客戶服務的完整性，推廣客戶滿意度調(diào)查（ CSR）活動。 建立政策管理系統(tǒng)、組織和工作機構來解決中期問題。 豐田汽車公司通過年度“客戶服務優(yōu)秀獎”項目來支持分銷商的措施 支持方法 分銷商中期計劃（ 20xx年 20xx年） 中期目標 目前水平 年度行動計劃 年度行動計劃 年度行動計劃 分析整體客戶的服務的完整性，并定期提供反饋 客戶服務優(yōu)秀獎 六個核心評價板塊的得分 分銷商基礎技術服務與質(zhì)量服務能力與運營價值鏈零配件物流客戶服務提升全球平均值A類地區(qū)B類地區(qū)C類地區(qū)客戶服務中期計劃（ 20xx年 20xx年） 17 四、重點設想 分銷商基礎 客戶滿意度提升 技術服務與質(zhì)量： 服務能力與運營： 零配件物流 價值鏈： ?FIR（一次性修復） ?EDER（早發(fā)現(xiàn) amp。 六大客戶服務要素 客戶滿意度的提升 技術服務 與質(zhì)量 服務能力 與運營 零配件 物流 分銷商的基礎 價值鏈 客戶服務的提升（頂點） 基