【文章內(nèi)容簡介】 力。 通過推動市場信息向豐田公司的反饋，確保易修車輛的增長。 背景： 分銷商 /經(jīng)銷商和客戶對一次性修復的理解有很大的差別。 一次性修復非一次性修復非一次性修復一次性修復?分銷商 /經(jīng)銷商的觀點 ?客戶的觀點 技術(shù)服務和質(zhì)量： 對分銷商高層管理的要求 首要任務 ? FIR（一次性修復） 26 掌握經(jīng)銷商的實際維修情況 ?找準客戶對維修不滿意或者認為不是一次性修復的地方，確定根本原因。 ?掌握經(jīng)銷商的實際維修情況 進行客戶調(diào)查 收集相關(guān)信息 與現(xiàn)場人員交流 確定問題 找準主要因素 確定根本原因 27 880953800900100020xx 年 20xx 年客戶滿意的增漲建立維修操作的標準并確保配件供應及時 ?建立維修操作的標準，并第一時間提供一次性修復。 接待 ?維修操作 專業(yè)技術(shù)人員確認客戶需求并對問題進行診斷 確認需求 /診斷 維修 質(zhì)量檢測 車輛交付 由同一個技術(shù)人員對客戶解釋問題的解決以及細節(jié) 對經(jīng)銷商無法解決的問題給予支持 一次性修復率 ?確保適當?shù)牧慵齑嬉约敖桓度盏墓芾怼? 技術(shù)支持 (pts.) 28 發(fā)展核心經(jīng)銷商的支持人員，并建立一個維修支持框架。 ?為核心經(jīng)銷商的人員發(fā)展增強培訓的課程及資源。 ?添置維修必備的診斷工具。 增強與汽車診斷 /維修相關(guān)的通信市場的系統(tǒng)能力。 ?使用 SKR及時溝通關(guān)于改進的要求。 ?通信系統(tǒng) 分銷商 /經(jīng)銷商 豐田公司 ?根據(jù)一次性修復登記系統(tǒng)的信息，采取改進措施 。 （ 1）開發(fā)易于修復的汽車 （ 2）開發(fā)容易使用的工具并且提供服務信息 SKR SKI SKR：服務能力的改進要求 SKI：服務能力的改進信息 29 ?一次性修復率 加強全球的維修支持活動 ?提供有利于確保一次性修復的訣竅（推廣一次性修復）（ 20xx年 4月）。 ?通過使用一次性修復的登記系統(tǒng)（通過 SKR）確保診斷 /維修的改善有效性。 ?增加為分銷商提供技術(shù)支持的方法（增加豐田公司的人員來建立維修支持數(shù)據(jù)庫）（正在進行）。 ?研究利用 IT技術(shù)建立的經(jīng)銷商網(wǎng)絡的遠程支持系統(tǒng)的建立。 發(fā)展服務人員為各分銷商提供支持 ?定性和定量的加強維修人員的實際操作的培訓以及復雜的維修項目的培訓（正在進行）。 ?成立維修支持人員的培訓體制（計劃在 20xx年 ~）。 開發(fā)和落實先進的服務技術(shù) ?促進車輛系統(tǒng)的發(fā)展，該系統(tǒng)設(shè)計為能夠快速且精確的診斷和維修。 ?開發(fā)并提供新一代的技術(shù)服務信息和診斷工具（計劃20xx年）。 ?遠程支持圖示 經(jīng)銷商位置 診斷狀態(tài) /車輛數(shù)據(jù) 豐田公司 /辦事處 分銷商 /經(jīng)銷商 修復程序裝置 網(wǎng)絡攝像機 加強對各分銷商的支持系統(tǒng)并且設(shè)計易于診斷和維修的車輛。 KPI 豐田公司的支持及行動 30 投資人力、設(shè)備以及用于統(tǒng)計早期的市場問題的系統(tǒng)。 培訓和保留能夠為豐田公司的產(chǎn)品改進和分析解決技術(shù)難題提供建議和意見的人員。 改進經(jīng)銷商的體制，收集產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)問題的信息。 ?促進經(jīng)銷商安排“先進技術(shù)人員”為反饋技術(shù)信息和診斷維修提供支持。 ?通過加強收集優(yōu)秀經(jīng)銷商的技術(shù)報告的系統(tǒng)來迅速準確的收集市場信息。 ?例如為優(yōu)秀經(jīng)銷商的技術(shù)報告提供獎勵機制，促進這類信息的收集。 ?技術(shù)引導 主要角色 （ 1）技術(shù)信息的整合管理 （ 2）對診斷及疑難問題提供支持 （ 3）支持客戶關(guān)懷管理 客戶 經(jīng)銷商 服務顧問 技術(shù)人員 分銷商 技術(shù)引導 （ 3） （ 2） （ 1） ?提高市場問題反映的敏感度和增加市場信息報告。 技術(shù)服務和質(zhì)量： 對分銷商高層管理的要求 首要任務 ? EDER（早發(fā)現(xiàn) amp。 早解決） 31 增強信息報告系統(tǒng)，以便及時處理對市場有影響的緊急信息。 ?對核心分銷商的人員培訓先進的技術(shù)服務知識（例如通過豐田公司與分銷商之間的互動）。 ?與豐田市場人員合作，建立按照對市場影響和引導的程度排序的經(jīng)銷商列表。 ?在分銷商中，提升技術(shù)領(lǐng)域的活動并建立信息收集系統(tǒng)。 ?引進監(jiān)測質(zhì)量問題反饋的迅速性和徹底性的機制和系統(tǒng)。 案例 1 通過 genchigenbutsu確認和討論較緊急的問題。（中東和北美） 案例 2 在呼叫中心進行技術(shù)支持和信息收集。（泰國） 32 TRIGGER根據(jù)基于維修單信息的數(shù)據(jù)分析，確定維修量是迅速增長還是逐步的增長。 分銷商 經(jīng)銷商 A 經(jīng)銷商 B 經(jīng)銷商 C 經(jīng)銷商 D 自動分析 報警 TRIGGER 常規(guī)的“早發(fā)現(xiàn)（ ED）”方式 ?經(jīng)銷商技術(shù)報告 ?客戶投訴 ?豐田保修申請等 豐田公司 R/O R/O 現(xiàn)場技術(shù)報告 推進 ER 技術(shù)信息 服務快訊 提供支持 ?TRIGGER（技術(shù)報告 amp。全球 EDER信息收集系統(tǒng)） 根據(jù)評測結(jié)果自動發(fā)出報警 33 通過加強收集和報告車輛維修及運行狀況的信息系統(tǒng)，做好問題的預防。 ?通過 GLOVE系統(tǒng)及時更新信息。 GLOVE（ 全球汽運行 amp。維修信息系統(tǒng) ） 從 20xx年 4月起 分銷商 ?氣候 ?地形 ?道路條件 ?交通環(huán)境 ?行車條件 ?法規(guī) /認證 收集 更新 GLOVE系統(tǒng) 利用 豐田公司 利用 ?車輛規(guī)劃與發(fā)展 34 ?現(xiàn)場技術(shù)報告的質(zhì)量、數(shù)量及反饋速度。 ?根據(jù)緊急清單，繼續(xù)跟蹤質(zhì)量問題。 提高技術(shù)領(lǐng)域措施，以支持 ED系統(tǒng)的建立從而適用于任何市場。 ?增加豐田公司培訓，培養(yǎng)分銷商人員的技能（正在進行）。 ?支持 TRIGGER系統(tǒng)在分銷商中的發(fā)展（ 20xx年 ~）。 ?提高 GLOVE系統(tǒng)的利用，從而改善在研發(fā)領(lǐng)域的利用。 建立豐田體制和措施確保盡早解決質(zhì)量問題。 ?促進現(xiàn)場操作的管理方式，從而獲得市場問題的真實反饋（正在進行中）。 ?提高 Nagoya Wharf中心 分析質(zhì)量問題 的功能性（ 20xx年 ~）。 ?通過分銷商 /豐田公司的工作團隊促進緊急問題的解決（正在進行中）。 KPI 豐田公司的支持及行動 35 服務能力和運營： 在現(xiàn)狀及對未來的預測的基礎(chǔ)上，制定活動政策，并且加快在全公司范圍內(nèi)的執(zhí)行。 確保經(jīng)銷商的高層管理人員意識到服務能力的重要性，并對達到最優(yōu)化作出堅實的承諾。 建立并推廣一種活動機制，確保全方位的能力的提升。 （ 1）基于準確的預測和標準估計其當?shù)膰H化能力提升的目標。 ?基于新的車輛銷售計劃預測保有量和服務需求。 ?根據(jù)中長期內(nèi)服務市場占有率和生產(chǎn)的計劃情況，估計服務能力需求。 ?明確活動策劃人及相關(guān)部門的職責；制定能力提升的總體規(guī)劃。 （ 2）為實現(xiàn)國際化能力的目標，找出問題并制定對策。 ?制定一個與銷售網(wǎng)絡計劃相關(guān)的服務網(wǎng)絡策略。 ?通過設(shè)立個別經(jīng)銷商的目標來顯示能力情況，并且在主動要求加強的經(jīng)銷商中區(qū)分先后順序。 ?抓住由當?shù)?/區(qū)域市場環(huán)境引起的大規(guī)模的問題，例如在中心區(qū)域能力不足、在大修和 Bamp。P之間的能力的不均衡。 ?在保持數(shù)量與質(zhì)量的平衡的同時，系統(tǒng)地擴大服務能力以滿足不斷增長的需求。 對分銷商高層管理的要求 首要任務 ?服務能力 36 （ 3）促進經(jīng)銷商優(yōu)先質(zhì)量能力提升的措施。 ?通過推動運營的改善來提高車間的生產(chǎn)力。 ?基于對投資回報率的估計以及與經(jīng)銷商達成的協(xié)議，支持增產(chǎn)計劃的優(yōu)化。 （ 4）深入實施 PDCA循環(huán)，以確保能力計劃穩(wěn)步實