【文章內(nèi)容簡介】 力。 通過推動(dòng)市場信息向豐田公司的反饋，確保易修車輛的增長。 背景： 分銷商 /經(jīng)銷商和客戶對一次性修復(fù)的理解有很大的差別。 一次性修復(fù)非一次性修復(fù)非一次性修復(fù)一次性修復(fù)?分銷商 /經(jīng)銷商的觀點(diǎn) ?客戶的觀點(diǎn) 技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量： 對分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) ? FIR（一次性修復(fù)） 26 掌握經(jīng)銷商的實(shí)際維修情況 ?找準(zhǔn)客戶對維修不滿意或者認(rèn)為不是一次性修復(fù)的地方，確定根本原因。 ?掌握經(jīng)銷商的實(shí)際維修情況 進(jìn)行客戶調(diào)查 收集相關(guān)信息 與現(xiàn)場人員交流 確定問題 找準(zhǔn)主要因素 確定根本原因 27 880953800900100020xx 年 20xx 年客戶滿意的增漲建立維修操作的標(biāo)準(zhǔn)并確保配件供應(yīng)及時(shí) ?建立維修操作的標(biāo)準(zhǔn)，并第一時(shí)間提供一次性修復(fù)。 接待 ?維修操作 專業(yè)技術(shù)人員確認(rèn)客戶需求并對問題進(jìn)行診斷 確認(rèn)需求 /診斷 維修 質(zhì)量檢測 車輛交付 由同一個(gè)技術(shù)人員對客戶解釋問題的解決以及細(xì)節(jié) 對經(jīng)銷商無法解決的問題給予支持 一次性修復(fù)率 ?確保適當(dāng)?shù)牧慵齑嬉约敖桓度盏墓芾怼? 技術(shù)支持 (pts.) 28 發(fā)展核心經(jīng)銷商的支持人員，并建立一個(gè)維修支持框架。 ?為核心經(jīng)銷商的人員發(fā)展增強(qiáng)培訓(xùn)的課程及資源。 ?添置維修必備的診斷工具。 增強(qiáng)與汽車診斷 /維修相關(guān)的通信市場的系統(tǒng)能力。 ?使用 SKR及時(shí)溝通關(guān)于改進(jìn)的要求。 ?通信系統(tǒng) 分銷商 /經(jīng)銷商 豐田公司 ?根據(jù)一次性修復(fù)登記系統(tǒng)的信息，采取改進(jìn)措施 。 （ 1）開發(fā)易于修復(fù)的汽車 （ 2）開發(fā)容易使用的工具并且提供服務(wù)信息 SKR SKI SKR：服務(wù)能力的改進(jìn)要求 SKI：服務(wù)能力的改進(jìn)信息 29 ?一次性修復(fù)率 加強(qiáng)全球的維修支持活動(dòng) ?提供有利于確保一次性修復(fù)的訣竅（推廣一次性修復(fù)）（ 20xx年 4月）。 ?通過使用一次性修復(fù)的登記系統(tǒng)（通過 SKR）確保診斷 /維修的改善有效性。 ?增加為分銷商提供技術(shù)支持的方法（增加豐田公司的人員來建立維修支持?jǐn)?shù)據(jù)庫）（正在進(jìn)行）。 ?研究利用 IT技術(shù)建立的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)的建立。 發(fā)展服務(wù)人員為各分銷商提供支持 ?定性和定量的加強(qiáng)維修人員的實(shí)際操作的培訓(xùn)以及復(fù)雜的維修項(xiàng)目的培訓(xùn)（正在進(jìn)行）。 ?成立維修支持人員的培訓(xùn)體制（計(jì)劃在 20xx年 ~）。 開發(fā)和落實(shí)先進(jìn)的服務(wù)技術(shù) ?促進(jìn)車輛系統(tǒng)的發(fā)展，該系統(tǒng)設(shè)計(jì)為能夠快速且精確的診斷和維修。 ?開發(fā)并提供新一代的技術(shù)服務(wù)信息和診斷工具（計(jì)劃20xx年）。 ?遠(yuǎn)程支持圖示 經(jīng)銷商位置 診斷狀態(tài) /車輛數(shù)據(jù) 豐田公司 /辦事處 分銷商 /經(jīng)銷商 修復(fù)程序裝置 網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī) 加強(qiáng)對各分銷商的支持系統(tǒng)并且設(shè)計(jì)易于診斷和維修的車輛。 KPI 豐田公司的支持及行動(dòng) 30 投資人力、設(shè)備以及用于統(tǒng)計(jì)早期的市場問題的系統(tǒng)。 培訓(xùn)和保留能夠?yàn)樨S田公司的產(chǎn)品改進(jìn)和分析解決技術(shù)難題提供建議和意見的人員。 改進(jìn)經(jīng)銷商的體制，收集產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)問題的信息。 ?促進(jìn)經(jīng)銷商安排“先進(jìn)技術(shù)人員”為反饋技術(shù)信息和診斷維修提供支持。 ?通過加強(qiáng)收集優(yōu)秀經(jīng)銷商的技術(shù)報(bào)告的系統(tǒng)來迅速準(zhǔn)確的收集市場信息。 ?例如為優(yōu)秀經(jīng)銷商的技術(shù)報(bào)告提供獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)這類信息的收集。 ?技術(shù)引導(dǎo) 主要角色 （ 1）技術(shù)信息的整合管理 （ 2）對診斷及疑難問題提供支持 （ 3）支持客戶關(guān)懷管理 客戶 經(jīng)銷商 服務(wù)顧問 技術(shù)人員 分銷商 技術(shù)引導(dǎo) （ 3） （ 2） （ 1） ?提高市場問題反映的敏感度和增加市場信息報(bào)告。 技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量： 對分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) ? EDER（早發(fā)現(xiàn) amp。 早解決） 31 增強(qiáng)信息報(bào)告系統(tǒng)，以便及時(shí)處理對市場有影響的緊急信息。 ?對核心分銷商的人員培訓(xùn)先進(jìn)的技術(shù)服務(wù)知識（例如通過豐田公司與分銷商之間的互動(dòng)）。 ?與豐田市場人員合作，建立按照對市場影響和引導(dǎo)的程度排序的經(jīng)銷商列表。 ?在分銷商中，提升技術(shù)領(lǐng)域的活動(dòng)并建立信息收集系統(tǒng)。 ?引進(jìn)監(jiān)測質(zhì)量問題反饋的迅速性和徹底性的機(jī)制和系統(tǒng)。 案例 1 通過 genchigenbutsu確認(rèn)和討論較緊急的問題。（中東和北美） 案例 2 在呼叫中心進(jìn)行技術(shù)支持和信息收集。（泰國） 32 TRIGGER根據(jù)基于維修單信息的數(shù)據(jù)分析，確定維修量是迅速增長還是逐步的增長。 分銷商 經(jīng)銷商 A 經(jīng)銷商 B 經(jīng)銷商 C 經(jīng)銷商 D 自動(dòng)分析 報(bào)警 TRIGGER 常規(guī)的“早發(fā)現(xiàn)（ ED）”方式 ?經(jīng)銷商技術(shù)報(bào)告 ?客戶投訴 ?豐田保修申請等 豐田公司 R/O R/O 現(xiàn)場技術(shù)報(bào)告 推進(jìn) ER 技術(shù)信息 服務(wù)快訊 提供支持 ?TRIGGER（技術(shù)報(bào)告 amp。全球 EDER信息收集系統(tǒng)） 根據(jù)評測結(jié)果自動(dòng)發(fā)出報(bào)警 33 通過加強(qiáng)收集和報(bào)告車輛維修及運(yùn)行狀況的信息系統(tǒng)，做好問題的預(yù)防。 ?通過 GLOVE系統(tǒng)及時(shí)更新信息。 GLOVE（ 全球汽運(yùn)行 amp。維修信息系統(tǒng) ） 從 20xx年 4月起 分銷商 ?氣候 ?地形 ?道路條件 ?交通環(huán)境 ?行車條件 ?法規(guī) /認(rèn)證 收集 更新 GLOVE系統(tǒng) 利用 豐田公司 利用 ?車輛規(guī)劃與發(fā)展 34 ?現(xiàn)場技術(shù)報(bào)告的質(zhì)量、數(shù)量及反饋速度。 ?根據(jù)緊急清單，繼續(xù)跟蹤質(zhì)量問題。 提高技術(shù)領(lǐng)域措施，以支持 ED系統(tǒng)的建立從而適用于任何市場。 ?增加豐田公司培訓(xùn)，培養(yǎng)分銷商人員的技能（正在進(jìn)行）。 ?支持 TRIGGER系統(tǒng)在分銷商中的發(fā)展（ 20xx年 ~）。 ?提高 GLOVE系統(tǒng)的利用，從而改善在研發(fā)領(lǐng)域的利用。 建立豐田體制和措施確保盡早解決質(zhì)量問題。 ?促進(jìn)現(xiàn)場操作的管理方式，從而獲得市場問題的真實(shí)反饋（正在進(jìn)行中）。 ?提高 Nagoya Wharf中心 分析質(zhì)量問題 的功能性（ 20xx年 ~）。 ?通過分銷商 /豐田公司的工作團(tuán)隊(duì)促進(jìn)緊急問題的解決（正在進(jìn)行中）。 KPI 豐田公司的支持及行動(dòng) 35 服務(wù)能力和運(yùn)營： 在現(xiàn)狀及對未來的預(yù)測的基礎(chǔ)上，制定活動(dòng)政策，并且加快在全公司范圍內(nèi)的執(zhí)行。 確保經(jīng)銷商的高層管理人員意識到服務(wù)能力的重要性，并對達(dá)到最優(yōu)化作出堅(jiān)實(shí)的承諾。 建立并推廣一種活動(dòng)機(jī)制，確保全方位的能力的提升。 （ 1）基于準(zhǔn)確的預(yù)測和標(biāo)準(zhǔn)估計(jì)其當(dāng)?shù)膰H化能力提升的目標(biāo)。 ?基于新的車輛銷售計(jì)劃預(yù)測保有量和服務(wù)需求。 ?根據(jù)中長期內(nèi)服務(wù)市場占有率和生產(chǎn)的計(jì)劃情況，估計(jì)服務(wù)能力需求。 ?明確活動(dòng)策劃人及相關(guān)部門的職責(zé)；制定能力提升的總體規(guī)劃。 （ 2）為實(shí)現(xiàn)國際化能力的目標(biāo)，找出問題并制定對策。 ?制定一個(gè)與銷售網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃相關(guān)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)策略。 ?通過設(shè)立個(gè)別經(jīng)銷商的目標(biāo)來顯示能力情況，并且在主動(dòng)要求加強(qiáng)的經(jīng)銷商中區(qū)分先后順序。 ?抓住由當(dāng)?shù)?/區(qū)域市場環(huán)境引起的大規(guī)模的問題，例如在中心區(qū)域能力不足、在大修和 Bamp。P之間的能力的不均衡。 ?在保持?jǐn)?shù)量與質(zhì)量的平衡的同時(shí)，系統(tǒng)地?cái)U(kuò)大服務(wù)能力以滿足不斷增長的需求。 對分銷商高層管理的要求 首要任務(wù) ?服務(wù)能力 36 （ 3）促進(jìn)經(jīng)銷商優(yōu)先質(zhì)量能力提升的措施。 ?通過推動(dòng)運(yùn)營的改善來提高車間的生產(chǎn)力。 ?基于對投資回報(bào)率的估計(jì)以及與經(jīng)銷商達(dá)成的協(xié)議，支持增產(chǎn)計(jì)劃的優(yōu)化。 （ 4）深入實(shí)施 PDCA循環(huán)，以確保能力計(jì)劃穩(wěn)步實(shí)