【正文】 6 使命三 發(fā)展終身客戶增強價值鏈，從而提升業(yè)績。 （ 2）早期的檢測技術(shù)根據(jù)每個分銷商的實際情況得到了改進，這提高了一次性修復的數(shù)量、質(zhì)量和速度。 （ High market sensitivity that allows quick response to quality and contributes to better products.） ?導致不能一次性修復的原因 配件30%管理運營35%維修/診斷35%?一次性修復數(shù)量機速率的趨勢 必須進一步改進和增強體制，從而確保在任何情況下都能做到一次性修復和提供優(yōu)質(zhì)的配件。 （ 3）配件物流網(wǎng)絡的建立和改善，促使服務效率的提升和并庫存的減少。 05010020xx年 20xx年 20xx年目標 結(jié)果 目標結(jié)果（ %） （ 1）關(guān)于加強服務能力的經(jīng)銷商計劃已經(jīng)制定并實施。1 20xx年 20xx年豐田汽車客戶服務發(fā)展規(guī)劃報告 2 一、完成客戶服務使命面臨的問題 二、基本概念 三、中期目標 四、重點設想 目 錄 3 一、完成客戶服務使命面臨的問題 過去的設想與現(xiàn)在的問題 商業(yè)環(huán)境的變化 應對這些變化面臨的問題 4 過去的設想與現(xiàn)在的問題 使命一 及時提供可靠的、以客戶為導向的服務。 （ Reliable, customeroriented service in a timely manner.） 20xx年 20xx年 同比 （ %） 完成率 （ %） 技術(shù)員 49800 53200 107 100 工位 64300 67800 105 103 ? TSM認證的進程 ?主要經(jīng)銷商服務能力升級的進程 現(xiàn)在的問題在于服務能力與服務 配件業(yè)務之間的差距，以及雇傭 /留住技術(shù)人才和服務顧問。 （ 2） TSM認證已經(jīng)被引進并運用于促進經(jīng)銷商的運營標準化。 5 使命二 能快速反應質(zhì)量問題并促進產(chǎn)品改進的高市場敏感度。 05101520253020xx年 20xx年 20xx年0%50%100%一次性修復數(shù)量1 0 天內(nèi)一次性修復所占的比例10 天內(nèi)能一次性修復的問題的比例（ 1）分銷商、經(jīng)銷商和豐田公司聯(lián)合提倡一次性修復。 （ 3）地方基礎配套設施的功能得到了加強。 （ Creation of lifetime customers to strengthen the value chain, resulting in enhanced business performance.） ?進廠維修臺數(shù)、配件及附件銷量趨勢 020406020xx年 20xx年 20xx年0510進廠維修臺數(shù) 配件銷量進廠維修臺數(shù)零件銷量附件銷量 零配件的銷量 進廠維修臺數(shù) 盡管已經(jīng)同時促進了服務和銷售，但是保有量（過去 11年的累計銷量， UIO）的巨大增長潛力也是必須考慮的。 （ 2）將日本原產(chǎn)配件和當?shù)嘏浼r格差最小化的同時，尋找最有競爭力的配件定價。 （ 2）客戶滿意度委員會和執(zhí)行 PDCA管理的體體制也已經(jīng)開始在多個分銷商中建立起來。 PCDA循環(huán) =Plan（計劃） + Do（執(zhí)行） + Check（檢查） + Action（行動） 8 商業(yè)環(huán)境的變化 市場 新車銷售和保有量（ UIO）的進一步增加 現(xiàn)有市場以及成熟的高端市場的快速成長 加速向經(jīng)濟車型的轉(zhuǎn)換 ?新車銷量和保有量（ UIO）的趨勢 024681020xx年 20xx年 20xx年0204060新車銷量 保有量百萬百萬?經(jīng)濟車型比例的增長趨勢（美國） 0102030400 5 年 06年 07年（ %） 新車銷量 UIO 9 技術(shù) /質(zhì)量 汽車技術(shù)日益成熟，全球?qū)霈F(xiàn)多種車型 新的環(huán)保和安全技術(shù)的發(fā)展，以及新材料的利用 客戶對服務質(zhì)量的要求不斷提升 ?汽車全球化生產(chǎn)的趨勢 ?ECU使用數(shù)量的趨勢 0246820xx年 20xx年 20xx年日本生產(chǎn)量 海外生產(chǎn)量百萬客戶 /社會 豐田在全球業(yè)務的擴張 客戶需求的多樣化和復雜化 更多的環(huán)境問題（嚴格的環(huán)境法規(guī)） 10 應對這些變化面臨的問題 全面加強服務體制來有效的應對日益增長的保有量 （ 1）同時增加網(wǎng)絡數(shù)量和服務能力提升經(jīng)銷商網(wǎng)絡。 （ 3）從客戶的角度出發(fā)，加強零配件物流與服務之間的協(xié)作。 （ 2）建立一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)能支持經(jīng)銷商、分銷商和豐田公司之間信息和維修支持傳遞。 客戶 維修 技術(shù)支持 信息收集和共享 質(zhì)量提升 產(chǎn)品提升 服務能力提升 未修復 FIR + 經(jīng)銷商 分銷商 豐田公司 一次性修復（ FIR） 進一步推廣一次性修復 /EDER活動，將組織中的所有層級都囊括在內(nèi) ?FIREDER關(guān)系圖 EDER 11 提升客戶忠誠度，增加銷量和利潤。 （ 2）提升產(chǎn)品競爭力，促進產(chǎn)品活躍性。 建立完善體制，實施 PDCA管理，確?？蛻魸M意度的持續(xù)提升。 （ 2）推廣一些列的服務活動，增強客戶服務能力，提升客戶滿意度。 12 二、基本概念 中期政策 重點 六大客戶服務要素 13 重點 重新建立豐田客戶服務基本原則 隨著全球市場對質(zhì)量的要求不斷提高，豐田必須致力于持續(xù)提供高質(zhì)量的服務以滿足客戶的需求，而這種服務應該回歸到基礎和經(jīng)受時間考驗的原則上。 六大客戶服務要素 客戶滿意度的提升 技術(shù)服務 與質(zhì)量 服務能力 與運營 零配件 物流 分銷商的基礎 價值鏈 客戶服務的提升（頂點） 基于客戶反饋的全方位改善行為 客戶滿意度的推動（支持） 實現(xiàn)客戶滿意的基本要素 分銷商的基礎（基石） 為提高整體客戶服務能力，完善例如分銷商的組織機構(gòu)和管理 /工作體系等方面的主要先決條件。 從豐田基本原則出發(fā)實現(xiàn)最好的客戶服務 16 分銷商的改善程序（ PDCA循環(huán)） 第一步 通過設置六大服務要素中每一個要素的關(guān)鍵業(yè)績指標（ KPI）將現(xiàn)有的優(yōu)點和缺點凸現(xiàn)出來。 豐田汽車公司通過年度“客戶服務優(yōu)秀獎”項目來支持分銷商的措施 支持方法 分銷商中期計劃（ 20xx年 20xx年） 中期目標 目前水平 年度行動計劃 年度行動計劃 年度行動計劃 分析整體客戶的服務的完整性，并定期提供反饋 客戶服務優(yōu)秀獎 六個核心評價板塊的得分 分銷商基礎技術(shù)服務與質(zhì)量服務能力與運營價值鏈零配件物流客戶服務提升全球平均值A類地區(qū)B類地區(qū)C類地區(qū)客戶服務中期計劃（ 20xx年 20xx年） 17 四、重點設想 分銷商基礎 客戶滿意度提升 技術(shù)服務與質(zhì)量： 服務能力與運營： 零配件物流 價值鏈： ?FIR（一次性修復） ?EDER（早發(fā)現(xiàn) amp。 加強客戶服務組織體系，并優(yōu)化和培養(yǎng)人力資源。 建立政策管理系統(tǒng)、組織和工作機構(gòu)來解決中期問題。 （ 2）建立組織體制，并指派最適宜的人員；培訓核心人員以促進管理能力。 （ 4）系統(tǒng)化管理經(jīng)銷商支持活動 ?建立一個規(guī)劃和提升機制，加強整體客戶服務的完整性，推廣客戶滿意度調(diào)查（ CSR）活動。配件（ Camp。 （ 2）組織建立，并培育核心人員 配件 （ 4）經(jīng)銷商支持系統(tǒng)化 （ 1）（ 2）（ 3）（ 4）指代上文提到的任務。（例如：當起重車輛時，操作設備時及對高壓進行檢測時等。 在配件