【正文】 倉庫 ?加強分銷物流區(qū)高風險的主動防御措施（特別是預計其發(fā)生碰撞或高空作業(yè)時發(fā)生的事故）。 （ 2）環(huán)保措施 ?推進經(jīng)銷商環(huán)境風險審核計劃（ＤＥＲＡＰ） ?安排環(huán)保推廣人員，宣傳環(huán)保法規(guī)，并確保危險廢棄物和污水得到妥善的處理。 ?引進適合市場的環(huán)保產(chǎn)品 ?使用水溶性涂料、機油來增加燃料的利用率。 ?建立指標體系，全方位評價分銷商的客戶服務完善度。 ?修改分銷商的獎勵制度，響應客戶服務中期計劃。 為支持客戶滿意度調查活動的推動制定方針。 ?為配件物流制定“風險評估準則” （ 20xx年 3月） 。 ?為配件物流促進優(yōu)秀環(huán)保典范的交叉進行（正在進行中）。 22 改革核心組織，培育人才，從而達到客戶滿意度第一。 ?客戶滿意提升活動系統(tǒng)化 建立組織架構 培養(yǎng) /激勵 建立組織架構 利用客戶滿意調查的結果 促進現(xiàn)場自愿活動 P D C A ?客戶滿意提升機構 總裁 客戶服務委員會 銷售部門 客戶服務部門 客戶滿意調查部門 行政管理部 客戶滿意度的提升 ?首先明確建立客戶滿意度標準，系統(tǒng)促進客戶滿意提升活動。 ?通過問題及信息的共享，增強部門之間的協(xié)作能力。 ?高層管理人員要不斷對所有分銷商的員工強調客戶服務的重要性。 建立基礎設施，及時掌握顧客的反饋意見和期望。 ?推廣改進措施，對收集的反饋評價及時有效的利用。 ?制定關鍵措施和重點是為了提升客戶滿意。 ?加強區(qū)域化管理，使下至經(jīng)銷商及其員工的水平透明化。 ?通過分享高服務質量的經(jīng)銷商的經(jīng)驗，提升經(jīng)銷商的水平。 案例 1：分享好的經(jīng)驗（臺灣） ?通過經(jīng)銷商的活動報告分享秘訣。 案例 2：通過透明化管理客戶服務活動的進展情況。以 PDCA為基礎的 kaizen方法在經(jīng)銷商中得到有效的貫徹。 通過信息和訣竅的共享來支持具體的客戶服務改進戰(zhàn)略的制定。 ?通過客戶服務研究會討論分銷商之間共有的問題。 建立系統(tǒng)，準確把握 VOC信息。 豐田公司的支持及行動 KPI 25 ?確保服務站能在第一時間進行準確的修理，重視每位客戶唯一車輛。 通過推動市場信息向豐田公司的反饋，確保易修車輛的增長。 一次性修復非一次性修復非一次性修復一次性修復?分銷商 /經(jīng)銷商的觀點 ?客戶的觀點 技術服務和質量： 對分銷商高層管理的要求 首要任務 ? FIR（一次性修復） 26 掌握經(jīng)銷商的實際維修情況 ?找準客戶對維修不滿意或者認為不是一次性修復的地方，確定根本原因。 接待 ?維修操作 專業(yè)技術人員確認客戶需求并對問題進行診斷 確認需求 /診斷 維修 質量檢測 車輛交付 由同一個技術人員對客戶解釋問題的解決以及細節(jié) 對經(jīng)銷商無法解決的問題給予支持 一次性修復率 ?確保適當?shù)牧慵齑嬉约敖桓度盏墓芾怼? ?為核心經(jīng)銷商的人員發(fā)展增強培訓的課程及資源。 增強與汽車診斷 /維修相關的通信市場的系統(tǒng)能力。 ?通信系統(tǒng) 分銷商 /經(jīng)銷商 豐田公司 ?根據(jù)一次性修復登記系統(tǒng)的信息，采取改進措施 。 ?通過使用一次性修復的登記系統(tǒng)（通過 SKR）確保診斷 /維修的改善有效性。 ?研究利用 IT技術建立的經(jīng)銷商網(wǎng)絡的遠程支持系統(tǒng)的建立。 ?成立維修支持人員的培訓體制（計劃在 20xx年 ~）。 ?開發(fā)并提供新一代的技術服務信息和診斷工具（計劃20xx年）。 KPI 豐田公司的支持及行動 30 投資人力、設備以及用于統(tǒng)計早期的市場問題的系統(tǒng)。 改進經(jīng)銷商的體制，收集產(chǎn)品的質量和技術問題的信息。 ?通過加強收集優(yōu)秀經(jīng)銷商的技術報告的系統(tǒng)來迅速準確的收集市場信息。 ?技術引導 主要角色 （ 1）技術信息的整合管理 （ 2）對診斷及疑難問題提供支持 （ 3）支持客戶關懷管理 客戶 經(jīng)銷商 服務顧問 技術人員 分銷商 技術引導 （ 3） （ 2） （ 1） ?提高市場問題反映的敏感度和增加市場信息報告。 早解決） 31 增強信息報告系統(tǒng)，以便及時處理對市場有影響的緊急信息。 ?與豐田市場人員合作，建立按照對市場影響和引導的程度排序的經(jīng)銷商列表。 ?引進監(jiān)測質量問題反饋的迅速性和徹底性的機制和系統(tǒng)。（中東和北美） 案例 2 在呼叫中心進行技術支持和信息收集。 分銷商 經(jīng)銷商 A 經(jīng)銷商 B 經(jīng)銷商 C 經(jīng)銷商 D 自動分析 報警 TRIGGER 常規(guī)的“早發(fā)現(xiàn)（ ED）”方式 ?經(jīng)銷商技術報告 ?客戶投訴 ?豐田保修申請等 豐田公司 R/O R/O 現(xiàn)場技術報告 推進 ER 技術信息 全球 EDER信息收集系統(tǒng)） 根據(jù)評測結果自動發(fā)出報警 33 通過加強收集和報告車輛維修及運行狀況的信息系統(tǒng)，做好問題的預防。 GLOVE（ 全球汽運行 amp。 ?根據(jù)緊急清單，繼續(xù)跟蹤質量問題。 ?增加豐田公司培訓，培養(yǎng)分銷商人員的技能（正在進行）。 ?提高 GLOVE系統(tǒng)的利用，從而改善在研發(fā)領域的利用。 ?促進現(xiàn)場操作的管理方式，從而獲得市場問題的真實反饋（正在進行中）。 ?通過分銷商 /豐田公司的工作團隊促進緊急問題的解決（正在進行中）。 確保經(jīng)銷商的高層管理人員意識到服務能力的重要性，并對達到最優(yōu)化作出堅實的承諾。 （ 1）基于準確的預測和標準估計其當?shù)膰H化能力提升的目標。 ?根據(jù)中長期內服務市場占有率和生產(chǎn)的計劃情況，估計服務能力需求。 （ 2）為實現(xiàn)國際化能力的目標，找出問題并制定對策。 ?通過設立個別經(jīng)銷商的目標來顯示能力情況，并且在主動要求加強的經(jīng)銷商中區(qū)分先后順序。P之間的能力的不均衡。 對分銷商高層管理的要求 首要任務 ?服務能力 36 （ 3）促進經(jīng)銷商優(yōu)先質量能力提升的措施。 ?基于對投資回報率的估計以及與經(jīng)銷商達成的協(xié)議，支持增產(chǎn)計劃的優(yōu)化。 ?定期開展實施經(jīng)銷商的后續(xù)進程，并通過實踐活動給與支持。 ?提升服務能力的程序 分銷商 經(jīng)銷商 制定經(jīng)銷商能力計劃 制定國際性的能力計劃 達成目標 進度管理 提高車間生產(chǎn)力 追求更高品質 增加數(shù)量 ?消除浪費 ?提高工作效率 ?改進 /擴大現(xiàn)有廠房設施提高工作效率 ?車位，技術人員和顧問服務 ?切換系統(tǒng)，并延長運營時間 ?遷移 /建設衛(wèi)星設備 ?轉移現(xiàn)有設備，并建設 25家店 進度管理37 ?豐田技術培訓項目（ TTEP）概述 ?支持活動 ?培訓材料 ?TTEP指導培訓 ?公關活動 技術機構 ?培訓 TTEP的學生 ?支持活動 OJT ?招聘活動 豐田公司 分銷商 經(jīng)銷商 ?支持經(jīng)銷商的招聘活動 ?政府支持計劃 服務培訓材料 建立一種分銷商體制和支持計劃，確保必備人員（技術人員、服務顧問等）的招聘和快速培養(yǎng)。 ?迅速開始加強分銷商的培訓機制（例如，改進培訓中心、聘請講師等）以滿足經(jīng)銷商人員的增長。 制定和安排能力提升活動的標準。 ?通過實踐提升分銷商的主動性（ 20xx年 ~）。 ?修訂 TTEP，提高招聘效率（ 20xx年 ~）。 KPI 豐田公司的支持及行動 39 服務能力和運營： 設立并加強改善組織體系，建立系統(tǒng)和企業(yè)文化，以支持持續(xù)的改善。 為運營管理的改善建立并增強組織體系。 ?通過調配計劃提升改善執(zhí)行人員的數(shù)量和素質。 （ 2）加強對經(jīng)銷商的支持 ?改進培訓內容和支持工具（例如，通過提供集體培訓和現(xiàn)場改善指導等） ?積累和分享好的實踐方法和訣竅。 對分銷商高層管理的要求