【正文】 1990 年元旦，柯林在一份備忘錄中描述了。為了實現(xiàn)公 司的愿景，拉斯 拉斯 但是，公司并沒有發(fā)生實質(zhì)性的改變，長期競爭地位并沒有得到顯著的改善?？铝稚先魏?迅速采取了削減成本的措施，削減了管理費用，砍掉了不盈利的產(chǎn)品線，裁掉了約 10～ 15%的雇員。 20 世紀 70 年代末，隨著耳道式助聽器產(chǎn)品的問世，奧迪康的市場份額急劇跌落， 1987 年，世界市場上耳道式助聽器幾乎已經(jīng)同耳背式產(chǎn)品平分秋色，奧迪康的市場份額從 15%跌至7%，陷入了岌岌可危的境地。 奧迪康公司的 “面條式組織 ” 公司概況 奧迪康公司是創(chuàng)立于 1904 年的一家丹麥的高級助聽器制造商， 20 世紀 70 年代末在世界市場上高居榜首，在耳背式助聽器的小型化技術(shù)領(lǐng)域居于領(lǐng)導地位。 討論題：總結(jié)沃爾瑪在服務顧客方面的做法。 沃爾瑪?shù)乃袉T工，都在按照 “第一條顧客永遠是對的；第二條如果對此條有疑義，請參照第一條執(zhí)行 ”的顧客服務原則辦事的同時，還在應對各種突發(fā)事件時，始終把顧客的利益放在第一位。斯格特的話來說，重新奪回一個 顧客所耗費的成本，比保持現(xiàn)有的顧客要多出 5 倍。 無條件退款原則 ——如果顧客沒有收據(jù) ——微笑，退貨或退款；如果顧客拿不準沃爾瑪是否出售過這樣的商品 ——微笑，退貨或退款；如果顧客購買商品超過一個月 ——微笑，退貨或退款；如果顧客懷疑商品曾被不恰當?shù)厥褂眠^ ——微笑，退貨或退款。用公司總裁李 三米微笑原則 ——沃爾瑪?shù)乃行聠T 工，必須這樣宣誓： “我們保證：對三米以內(nèi)的顧客露出笑臉，直視顧客的雙眼，熱情與顧客打招呼 ”。斯格特的話來說，就是今日事情今日做，日清日結(jié)，決不延誤。 太陽下山原則 ——不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要是顧客提出要求，沃爾瑪?shù)乃袉T工當天太陽下山之前必須做出滿意的答復。用公司總裁李 比滿意更滿意的原則 ——沃爾瑪人的工作，就是通過不斷改進服務，給予顧客更好的服務。沃爾瑪主要的經(jīng)營理念之一就是給顧客提供可能的最佳，給顧客帶來驚喜。沃爾瑪已在全球 10 個國家和地區(qū)開設了 5000 多家商場，員工總數(shù)達到 150 萬人。 11．在京西賓館舉辦 “2020 年全國質(zhì)量管理獎頒獎大會暨全國質(zhì)量效益型活動先進經(jīng)驗交流大會 ”。 9．印發(fā)質(zhì)量月宣傳材料。 7．在上海召開第三屆中美質(zhì)量研討會。 5．開展 “質(zhì)量專家企業(yè)行 ”活動。 3．在北京鐵道大廈舉辦 “第十二屆中國質(zhì)量論壇暨推行全面質(zhì)量管理 25 周年大會 ”。 2．擬制作全國質(zhì)量月電視特別節(jié)目 (專題晚會 )。 主題： “人人創(chuàng)造質(zhì)量，人人享受質(zhì)量 ”。 二ＯＯ四年 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、中共中央宣傳部、國家發(fā)展和改革委員會、中華全國總工會和共青團中央根據(jù)國務院《質(zhì)量振興綱要》的要求，決定于 2020 年 9 月在全國開展質(zhì)量月活動。中國用戶滿意與用戶滿意度（ CCSamp。 ★ 為學習借鑒國外用戶滿意有關(guān)理論，交流研究我國用戶滿意實踐與經(jīng)驗，提高對用戶滿意度的運用水平，提高組織質(zhì)量管理體系有效性和效率，促進產(chǎn)品、工程、服務質(zhì)量改進，提高我國企業(yè)、行業(yè)產(chǎn)出質(zhì)量及經(jīng)濟效益，中國質(zhì)量管理協(xié)會決定成立 “中國用戶滿意與用戶滿意度（ CCSamp。全國政協(xié)副主席趙南起、中國質(zhì)協(xié)會長陳邦柱、中華全國總工會書記處書記紀明波、信息產(chǎn)業(yè)部副部長婁勤儉、建設部副部長傅雯娟、中國輕工業(yè)聯(lián)合會會長陳士能、中國機械聯(lián)合會會長陸燕蓀、原中國航空工業(yè)總公司總經(jīng)理朱育理、中國科學技術(shù)協(xié)會原副主席高潮、中國質(zhì)量管理協(xié)會顧問程連昌、中國質(zhì)量檢驗協(xié)會會長李保國、韓中國際文化交流協(xié)會會長李敏燮、韓國標準化協(xié)會理事長張基重、香港生產(chǎn)力促進局總裁鄧觀瑤、中國臺北品管學 會理事長葉若春等出席會議并在主席臺就座。會議由信息產(chǎn)業(yè)部辦公廳副主任池泉國主持；全國用戶滿意工程聯(lián)合推進領(lǐng)導小組副組長、中國商業(yè)聯(lián)合會會長陳士能致開幕詞；全國用戶滿意工程聯(lián)合推進領(lǐng)導小組組長、中國質(zhì)量管理協(xié)會會長陳邦柱在大會上講話；會議向榮獲 “全國實施用戶滿意工程先進單位 ”稱號的 50 家企業(yè)頒發(fā)了獎牌；會議接受了由 50 家獲獎企業(yè)提出的開展 “——用戶滿意日 ”活動的倡議。 ★ 應日本科學技術(shù)連盟的邀請，以重慶市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局局長張宗順為團長的中國質(zhì)量管理代表團一行 29 人于 9 月 2 日至 16 日赴日本出席了 “中日企業(yè)經(jīng)營干部質(zhì)量管理研討會 ”，與日本企業(yè) 界的同行就 21世紀質(zhì)量管理的特點和趨勢進行了交流與研討。 ★ 9 月 6 日，國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會辦公廳以 “國經(jīng)貿(mào)廳企改 [2020]557 號 ”文件形式轉(zhuǎn)發(fā)了《中國質(zhì)量管理協(xié)會關(guān)于弘揚海爾文化的報告》。全國第 22次質(zhì)量管理小組代表大會在南京舉行，近千名代表出席了大會。 9 月 9 日全國各地開展了宣傳質(zhì)量法規(guī)的咨詢服務活動，北京在翠徽大廈設立了主會場。 二ＯＯＯ年 2020 年全國 質(zhì)量月由中宣部、國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、國家經(jīng)貿(mào)委、全國總工會、共青團中央共同主辦。等各種講座、研討及培訓班。 一九九九年 由中宣部、技監(jiān)局、經(jīng)貿(mào)委、全總、團中央于 7 月 29 日發(fā)出 “關(guān)于在全國范圍內(nèi)開展 ??99 質(zhì)量月 ?活動的通知 ”，中國質(zhì)協(xié)于 7 月 30 日在 轉(zhuǎn)發(fā)上述通知的同時，下發(fā) “中國質(zhì)協(xié) ?99 質(zhì)量月活動方案 ”。 活動期間，中國質(zhì)協(xié)組織了由 13 個行政部門及 80 個企業(yè)參加的以 “全民振興質(zhì)量，實施用戶滿意工程，提供用戶滿意服務 ”為主題的大型咨詢服務和十大商場，百名廠長、經(jīng)理站柜臺活動。 8 月 31 日，在北京召開 “?98 質(zhì)量月 ”活動 電話動員會。大會表彰了 76 個全國質(zhì)效型先進企業(yè)； 17 個全國質(zhì)效型先進企業(yè)特別獎獲獎企業(yè)；并為它們頒發(fā)了獎狀、獎牌和獎杯。效益的主題，共發(fā)表了 76 篇成果， 44 篇論文。國內(nèi)外與會代表圍繞著 QCC——人才 有來自 20 個國家和地區(qū)的代表共 1260 人參加了大會。 中國質(zhì)協(xié)組織開展了各種活動。 一九九七年 自本年起，恢復使用 “質(zhì)量月 ”名稱。中國質(zhì)協(xié)和全國各地區(qū)、部門質(zhì) 協(xié)共同組成全國質(zhì)量宣講團分赴全國各地中、小城市進行質(zhì)量宣講。 中國質(zhì)協(xié)聯(lián)合郵電部、國內(nèi)貿(mào)易部、鐵道部、交通部、建設部、中國民航總局、國家旅游局發(fā)出《關(guān)于在全國 ?96 質(zhì)量宣傳月中廣泛開展優(yōu)質(zhì)文明服務活動的通知》。 ?95 中國質(zhì)量高層論壇在釣魚臺國賓館召開，鄒家華副總理題詞 ，吳邦國副總理、薄一波、張勁夫同志發(fā)來賀信，王漢斌副委員長到會并作重要講話。會后，由專家、學者和企業(yè)家共同組成的質(zhì)量宣講團分赴全國 25 個主要省、市開展質(zhì)量宣講活動。 活動組委會于 8 月 30 日在人民大會堂召開新聞發(fā)布會。 活動期間，舉辦了 “?94 全國實施名牌戰(zhàn)略成果展 ”，共有 20 個省、市和 180 家企業(yè)參展；中國質(zhì)協(xié)邀請 ISO9000 系列標準審核認證方面的權(quán)威機構(gòu)，英國標準化協(xié)會（ BSI）舉辦兩期質(zhì)量體系主任審核員培訓班； “?94 中國質(zhì)量高層論壇 ”與會的 49 家企業(yè)聯(lián)合發(fā)出 “實施名牌戰(zhàn)略，堅持質(zhì)量興國 ”的倡議書；中國質(zhì)協(xié)舉辦 “首次全國質(zhì)量法律知識競賽 ”及 “習酒杯 ”頒獎文藝晚會。李嵐清、鄒家華、倪志福、雷潔瓊、王 光英、薄一波等黨和國家領(lǐng)導人以及張愛萍、呂東、袁寶華、洛桑 活動 期間，中國質(zhì)協(xié)在重慶市舉辦了 “質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 ”學習班；邀請日本知名質(zhì)量管理專家今井正明來華舉辦 “質(zhì)量改進 ”專題講座；召開全國用戶工作會議，表彰了 20 個用戶企業(yè)、 101 個用戶滿意產(chǎn)品、 30 個全國為用戶服務先進工作者； ?93 中國質(zhì)量意識高層論壇等一系列活動。 9 月 1 日至 9 月 30 日，中國質(zhì)協(xié)、中國質(zhì)量萬里行組委會聯(lián)合舉辦了自 1985 年以來的第一次 “質(zhì)量宣傳月 ”活動。 為更好貫徹江澤民主席發(fā)出的 “樹立質(zhì)量法制觀念，提高全民質(zhì)量意識 ”的號召，中國質(zhì)量管理協(xié)會在國家經(jīng)貿(mào)委和國家技監(jiān)局的支持下，聯(lián)合有關(guān)部門自 1993 年始開始舉辦 “質(zhì)量宣傳月 ”活動， 1997 年恢復 質(zhì)量月 的稱謂。 1985 年－ 1992 年我國沒有舉辦 質(zhì)量月 活動。國務院副總理姚依林、中共中央政治局委員王震、國務委員張勁夫，全國總工會主席倪志福等領(lǐng)導同志出席了大會。 一九八三年 全國第六次 “質(zhì)量月 ”授獎大會 9 月 15 日在人民大會堂召開，中央政治局委員王震、倪志福，國務委員張勁夫出席會議，張勁夫代表國務院作了 “堅持質(zhì)量第一，提高經(jīng)濟效益 ”的講話，指出：我國工業(yè)面臨一場嚴重的挑戰(zhàn)，面臨一個提高素質(zhì)的轉(zhuǎn)變，形勢向所有企業(yè)尖銳指出，靠老辦法，靠現(xiàn)有的水平混不下去了，出路只有一條，就是我們的企業(yè)要有一個根本的轉(zhuǎn)變，在質(zhì)量和素質(zhì)上有 一個顯著的提高，否則在國內(nèi)就沒有生命力，在國際上就沒有競爭力，總之就無法生存。 質(zhì)量月期間， 中國質(zhì)協(xié)組織召開 “全國第二次為用戶服務座談會 ”、 “全國第四次 QC 小組代表會議 ”。 國務委員張勁夫在會上作了題為 “加快發(fā)展品種，提高質(zhì)量的步伐，為社會主義的兩個文明建設多做貢獻 ”的講話。 質(zhì)量月期間，中國質(zhì)協(xié)同中國科協(xié)、中央電視臺聯(lián)合舉辦了第二期全面質(zhì)量管理電視講座，比較系統(tǒng)地介紹了我國部分先進企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的有效做法與經(jīng)驗。萬里同志指出：企業(yè)辦得好壞，主要的標準只有兩條，第一條質(zhì)量好不好，第二條成本低不低。 一九八一年 9 月 25 日，全國第四次 “質(zhì)量月 ”授獎大會在北京中南海懷仁堂召開。會上，黨和國家領(lǐng)導人向榮獲國家質(zhì)量獎的 293 項產(chǎn)品的 265 個生產(chǎn)企業(yè)，頒發(fā)了金、銀質(zhì)獎章和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品證書；對全國 226 個先進質(zhì)量管理小組頒發(fā)了獎牌。 會議由康世恩主持。 一九八〇年 9 月 1 日，全國第三次 “質(zhì)量月 ”廣播 電視大會在北京人民大會堂召開。他在講話中指出，全國第一次質(zhì)量月活動，對于加強質(zhì)量管理的基礎工作，整頓和提高產(chǎn)品質(zhì)量，起了很大的作用，并號召大家再接再厲，乘勝前進，繼續(xù)大打提高產(chǎn)品質(zhì)量的進攻戰(zhàn)，把我國的產(chǎn)品質(zhì)量和工程質(zhì)量提高到一個新的水平。 一九七九年 9 月 1 日，全國第二次 “質(zhì)量月 ”廣播電視大會在北京人民大會堂召開，中共中央副主席、國務院副總理李先念，中共中央政治局委員、國務院副總理余秋里、方毅，國務院副總理王震、薄 一波、姚依林、康世恩等黨和國家領(lǐng)導人出席了大會。會后，國家經(jīng)委領(lǐng)導帶頭深入基層檢查推動，各部部長親自站柜臺、訪問用戶、背廢次品。 國務院有關(guān)部、委和北京市的 1 千多位同志和在京的新聞單位代表出席了大會。 一九七八年 8 月 31 日，全國第一次 “質(zhì)量月 ”廣播電視大會在北京政協(xié)禮堂召開，中共中央副主席、國務院副總理李先念，中共中央政治局委員、國務院副總理余秋里、方毅，中共中央政治局候補委員、國務院副總理陳慕華，國務院副總理王震、谷牧、康世恩等 黨和國家領(lǐng)導人出席了大會。 1979 年 8 月 31 日，中國質(zhì)量管理協(xié)會成立，國家經(jīng)濟委員會副主任岳志堅任理事長。質(zhì)量月活動不需很大投入，卻可產(chǎn)生推進質(zhì)量振興的社會效益，因此有越來越多的企業(yè)積極自愿地參與、開展質(zhì)量月活動，表明重視質(zhì)量的風氣正在我國社會逐漸增強。質(zhì)量月活動應當每年堅持下去。 一般質(zhì)量月的主要活動有：召開主題大會、開展大規(guī)模咨詢服務活動、組織宣講《質(zhì)量振興綱要》、拍攝質(zhì)量月主題公益電視廣告、舉辦質(zhì)量知識競賽、組織開展 “五查一訪 ”、表彰質(zhì)量效益型企業(yè)、專項監(jiān)督檢查及打假活動、宣傳名牌產(chǎn)品展 示名牌戰(zhàn)略成果等。 恢復后的質(zhì)量月活動仍然定為每年的 9 月份。1996 年 12 月，國務院頒布了《質(zhì)量振興綱要（ 1996 年～ 2020 年）》，其中提出要繼續(xù)開展質(zhì)量月活動。到 1985 年，鑒于質(zhì)量月活動的各項內(nèi)容已基本形成廣大企業(yè)的自覺行動，為了避免在一年里設置過多的專題活動月，停止了質(zhì)量月的明確稱呼，但質(zhì)量月活動的主要內(nèi)容仍然進行。 此后至 1984 年，質(zhì)量月活動連續(xù)開展了 7 次，內(nèi)容一次比一次豐富，規(guī)模也一次比一次大。會后由原國家經(jīng)委主任及副主任帶隊、國務院各工業(yè)部門的領(lǐng)導參加，分頭到全國各地檢查產(chǎn)品質(zhì)量。為此，原國家經(jīng)委于 1978 年 6 月 24 日向全國發(fā)出了《關(guān)于開展 “質(zhì)量月 ”活動的通知 》，決定每年 9 月份在全國工交戰(zhàn)線開展質(zhì)量月活動，大張旗鼓地宣傳 “質(zhì)量第一 ”的思想，樹立 “生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)品光榮、生產(chǎn)劣質(zhì)品可恥 ”的風尚。 我國的質(zhì)量月活動始于 1978 年。 1996 年 9 月 3 日，從這一天開始，中國最終有了一個全國性的質(zhì)量振興規(guī)劃。繼續(xù)推動全面質(zhì)量管理和切實貫徹 ISO9000標準是這一綱要的兩個重要內(nèi)容。如果忽視質(zhì)量，經(jīng)濟將要付出沉重的代價。每個人都知道一點，每個人都能說一點，但卻很少有人能夠真正講清楚。草案曾發(fā)送給所有部門征求意見，其最終稿又于 1995 年 8 月由國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會成員進行了再次的討論和修改。 1996 年 9 月 3 日，國務院第 50 次會議討論并通過了一個全國性的計劃，即《質(zhì)量振興綱要》。全面質(zhì)量管理作為一種質(zhì)量改進的有效手段和管理理念，無疑可以很好地為集約型增長方式的要求服務。 全國人民代表大會于 1996 年 4 月通過的《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展 “九五 ”計劃（ 1996－ 2020）和 2020 年遠景目標綱要》指出， “高速度 ”應建立在經(jīng)濟效益和質(zhì)量的基礎上，為保持國民經(jīng)濟持續(xù)、快速、健