【正文】 柯林對于奧迪康的市場定位進(jìn)行了重新的思考，提出 “奧迪康要努力成為世界上最優(yōu)秀的聽力診所和助聽 器零售商的首選伙伴 ”，對于公司的使命和愿景做出了回。在這種情況下，由于質(zhì)量已成為參與競爭的基本條件，幾乎所有的競爭者都能夠達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，高價位、高質(zhì)量已不再是奧迪康公司 的競爭優(yōu)勢。這些舉措取得了成效，公司恢復(fù)了盈利，財務(wù)狀況實(shí)現(xiàn)了好轉(zhuǎn)。 奧迪康的新任首席執(zhí)行官拉斯 該公司一向采取的是高度職能化的組織結(jié)構(gòu)，奉行高價位、高質(zhì)量的市場戰(zhàn)略。 要點(diǎn)： 1．比滿意更 滿意的原則； 2．太陽下山原則； 3．三米微笑原則； 4．無條件退款原則。員工塞拉冒著生命危險，沖到汽車前勇敢救出小男孩兒；非力斯為突發(fā)心臟病的顧客采取急救措施等。因此，我們寧可要回一件不滿意的商品，而不愿意失去一個不滿意的顧客。用公司總裁李 斯格 特的話來說，就是讓我們成為最友善的員工，向每一位光臨我們商場的顧客，奉獻(xiàn)我們的微笑和幫助。 “合格的微笑服務(wù) ”就是微笑到露出八顆牙齒。因?yàn)槲覀兊念櫩蜕钤谝粋€忙碌的世界中 ，應(yīng)該想其所想，急其所急。用公司總裁李 斯格特的話來說，就是以友善、熱情對待顧客，就象在家中招待客人一樣，讓他們感覺到我們無時無刻不在關(guān)心他們的需要。這種服務(wù)通過滿足顧客需要并且超出顧客的期望，使顧客感覺到自己是沃爾瑪生意中最重要的部分。下面是公司在這方面的做法。公司 1996 年進(jìn)入中國，首先在深圳建立了購物廣場和會員店，現(xiàn)已在 19 個城市建立了 39 個分店，擁有近 2 萬名員工。 沃爾瑪?shù)囊灶櫩蜑橹行牡睦砟?——提供可能的最佳 “天天平價，始終如一 ”——沃爾瑪經(jīng)營的商品定位是中低收入的市民階層，并以低出別家商店的價格出售。我國引進(jìn)全面質(zhì)量管理 25 周年紀(jì)念活動 10．第二屆全面質(zhì)量管理基本知識電視競賽。 8．推進(jìn) “百城萬店無假貨 ”活動、廣泛發(fā)動職工群眾和青年推進(jìn)創(chuàng)新創(chuàng)效活動、 “打擊假冒，保護(hù)名優(yōu) ”活動、全國質(zhì)量月電視公益廣告。 6．在西單文化廣場舉辦 20xx 年全國質(zhì)量月宣傳咨詢服務(wù)活動。 4．在北京鐵道大廈發(fā)布 “卓越績效訐價準(zhǔn)則 ”國家標(biāo)準(zhǔn)。舉辦 “中國制造與世界名牌 ”宣傳活動。 主要活動： 1． 9 月 1 日在人民大會堂召開中國名牌產(chǎn)品暨全國質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)、先進(jìn)個人表彰大會。 指導(dǎo)思想：以黨的十六大和中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神為指導(dǎo)，以實(shí)現(xiàn)全 面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展為指針，以做強(qiáng)自主品牌、提升質(zhì)量競爭力為主線，動員和引導(dǎo)全社會 “共鑄誠信 ”，形成人人關(guān)心質(zhì)量、重視質(zhì)量、參與質(zhì)量月活動的氛圍，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理水平的提高，推動我國經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)健康發(fā)展。CCSI）論壇委員會自 9 月起開始編印出版《中國用戶滿意與用戶滿意度論壇》，全國用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組組長、中國質(zhì)量管理協(xié)會會長陳邦柱題寫了刊名。CCSI）論壇委員會 ”。會議向獲得 20xx 年國家質(zhì)量管理獎的寶山鋼鐵股份有限公司、海爾集團(tuán)公司、青島港務(wù)局、上海大眾汽車有限公司、海信電器股份有限公司頒發(fā)了獎杯、證書及鮮花，并通過多媒體投影裝置向與會者介紹了這 5 家企業(yè)。 ★ 9 月 28 日 9： 00， “20xx 年全國質(zhì)量管理獎頒獎大會暨中國質(zhì)量高層論壇 ”在釣魚臺國賓館 6 號樓會議廳舉行，中國質(zhì)協(xié)副會長馬林、艾豐共同主持會議。 ★ “20xx 年全國用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)大會 ”于 9 月 15 日在人民大會堂河南廳舉行。 ★ 9 月 8 日，以 “新世紀(jì)、新質(zhì)量、新生活 ”為主題的 “20xx 年全國質(zhì)量月北京質(zhì)量宣傳咨詢服務(wù)日 ”活動在北京西單商場門前舉行。 二ＯＯ一年 ★ 在國 家建設(shè)部支持、指導(dǎo)下，中國質(zhì)量管理協(xié)會、全國用戶委員會與華夏建設(shè)公司聯(lián)合在今年 9 月的全國質(zhì)量月活動期間，開展 “百萬用戶評住宅 ”活動。由中國質(zhì)協(xié)承辦的 “20xx年企業(yè)質(zhì)量高層論壇 ”在釣魚臺國賓館隆重舉行，中國質(zhì)協(xié)顧問袁寶華到會講話，中國質(zhì)協(xié)會長陳邦柱作了主題發(fā)言。 9 月 1 日國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局在北京召開了先進(jìn)企業(yè)和先進(jìn)個人表彰大會。 組織企業(yè)認(rèn)真開展 “查質(zhì)量意識，查質(zhì)量水平，查保證體系，查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，查計量檢測保證，查現(xiàn)場管理，查 質(zhì)量損失，訪問用戶 ”的活動。 質(zhì)量月期間，舉辦了 “用戶完全滿意培訓(xùn)研討班 ”、 “ISO900020xx 年版講座 ”、 “企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部在貫標(biāo)中的地位和作用研討班 ”、 “追求卓越 獲證企業(yè)的努力方向研修班 ”、 “質(zhì)量管理常用統(tǒng)計技術(shù)與方法培訓(xùn)班 ”、 “?ISO9000 統(tǒng)計技術(shù)軟件 ?咨詢演示 ”。 另外， 9 月 14 目至 16 日以中國質(zhì)協(xié)常務(wù)副會長程連昌為團(tuán)長的中國代表團(tuán)首次前往韓國漢城出席了第六屆亞太質(zhì)量會議。要求以 “質(zhì)量振興，人人有責(zé) ”為主題，在全國開展質(zhì)量月活動。 一九九八年 中共中央宣傳部、國家經(jīng)貿(mào)委、國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、中華全國總工會、共青團(tuán)中央、中國質(zhì)量管理協(xié)會聯(lián)合舉辦 ?98 質(zhì)量月活動。 9 月 13日，中國質(zhì)協(xié)在上海召開了第十次會員質(zhì)量管理交流研討會暨全國質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)表彰大會。質(zhì)量 國務(wù)院副總理吳邦國出席了大會并作了重要講話。 8 月 31 日，在北京隆重召開了 ?97國際質(zhì)量管理小組大會暨全國第十九次質(zhì)量管理小組代表會議。 8 月 1 日中宣部、經(jīng)貿(mào)委、技監(jiān)局、全總、團(tuán)中央發(fā)出關(guān)于在全國范圍內(nèi)開展 “?97 質(zhì)量月 ?活動的通知 ”。同時主辦了 “創(chuàng)中國名牌，讓用戶滿意 ”質(zhì)量格言宣傳活動以及在人民大會堂召開了萬家樂熱水器質(zhì)量新聞發(fā)布會。 根據(jù)以上的通知精神，中國質(zhì)協(xié) 8 月 29 日在人民大會 堂召開了 ?96質(zhì)量宣傳月新聞發(fā)布會。 一九九六年 中國質(zhì)協(xié)發(fā)起并聯(lián)合國家技術(shù)監(jiān)督局、國內(nèi)貿(mào)易部、機(jī)械工業(yè)部、冶金工業(yè)部、化學(xué)工業(yè)部、郵電部、中國輕工總會發(fā)出《關(guān)于實(shí)施 “用戶滿意工程 ”的通知》。同時由中國質(zhì)協(xié)牽頭組織了 “創(chuàng)造高質(zhì)量，享受高質(zhì)量 ”為用戶服務(wù)咨詢 活動。國務(wù)委員李貴鮮、全國政協(xié)副主席萬國權(quán)出席了會議并向質(zhì)量宣講團(tuán)授旗和頒發(fā)了證書。 一九九五年 中國質(zhì)協(xié)、中國科協(xié)、全國總工會、共青團(tuán)中央、全國婦聯(lián)、工經(jīng)協(xié)會、企管協(xié)會、質(zhì)量萬里行組委會聯(lián)合發(fā)出關(guān)于印發(fā)《 “?95 質(zhì)量宣傳月 ”活動方案》的通知，活動的主題是：質(zhì)量 —名牌 —效益。靈智多杰等十余位各部門領(lǐng)導(dǎo)為質(zhì)量宣傳月活動題了詞。 一九九四年 9 月 1 日，中國質(zhì)協(xié)、全國總工會、中國質(zhì)量萬里行組委會、中國工經(jīng)協(xié)會、中國企管協(xié)會在北京中國革命歷史博物館舉行新聞發(fā)布會，宣布以 “向質(zhì)量要效益 ”為主題的質(zhì)量宣傳月活動正式 開始，王光英副委員長出席會議。該活動是原質(zhì)量月活動的新的表現(xiàn)形式。 一九九三年 中共中央總書記、中華人民共和國主席江澤民為中國質(zhì)協(xié)題寫了 努力提高質(zhì)量 滿足人民需求 的題詞。但在此期間，以往 “質(zhì)量月 ”活動中的有關(guān)內(nèi)容，如：QC 小組會、質(zhì)量管理 教育與培訓(xùn)、有關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)的宣傳與貫徹、國家質(zhì)量獎及金銀牌產(chǎn)品的頒獎 ……等，一如既往地進(jìn)行。國務(wù)委員兼國家經(jīng)委主任張勁 夫作了題為 “堅持改革，開拓前進(jìn) ”的講話。 一九八四年 全國第七次 “質(zhì)量月 ”授獎大會 8 月 31日在人民大會堂召開。我國著名科學(xué)家茅以升會見了出席全國第四次 QC 小組代表會議的代表。以日本大和精工株式會社董事長杉本辰 夫?yàn)閳F(tuán)長的質(zhì)量管理訪華代表團(tuán)，應(yīng)邀出席了大會。一九八二年 全國第五次 “質(zhì)量月 ”授獎大會在北京人民大會堂舉行，國務(wù)委員薄一波、張勁夫，全國總工會主席倪志福以及中央有關(guān)部門的負(fù)責(zé)同志出席了大會。薄一波同志強(qiáng)調(diào)：我國經(jīng)濟(jì)界、工業(yè)界 最大的任務(wù)，具體說起來，就是質(zhì)量要高，成本要低，效益要大，要物美價廉。中共中央書記處書記、國務(wù)院副總理萬里，國務(wù)院副總理薄一波，中共中央政治局委員、全國總工會主席倪志福出席大會并作了重要講話。 以日本科技連盟理事長鈴江康平為團(tuán)長的日本質(zhì)量管理訪華代表團(tuán)一行 9 人參加了這次大會。國家經(jīng)委副主任袁寶華同志講話，回顧了一年來的工作成績，對全國第三次質(zhì)量月活動，提出了三點(diǎn)意見：（ 1）繼續(xù)做好質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，廣泛開展全面質(zhì)量管理；（ 2）堅持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；（ 3）從原材料、元器件、配套件抓起，保證產(chǎn)品質(zhì)量。國務(wù)院副總理姚依林、谷牧、康世恩、中共中央政治局候補(bǔ)委員、全國總工會主席倪志福等領(lǐng)導(dǎo)同志出席了大會。 會上，黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人向榮獲國家質(zhì)量獎的 172項(xiàng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的 195個生產(chǎn)企業(yè)，頒發(fā)了金、銀牌 和證書。 國務(wù)院副總理康世恩對第一次質(zhì)量月以來的工作進(jìn)行總結(jié)，對第二次質(zhì)量月活動提出了 5 個方面的要求。各地廣泛開展了總結(jié)、交流、宣傳等活動。約有 1 千萬職工、家屬收聽收看大會實(shí)況。康世恩代表國務(wù)院作動員講話， 對全國第一個 “質(zhì)量月 ”活動提出了要求。 9 月 1 日，全國第二次質(zhì)量月廣播電視大會在北京人民大會堂召開，自此，每年的 “質(zhì)量月活動 ”由中國質(zhì)協(xié)舉辦。 部分質(zhì)量月大事記 1978 年 7 月，原國家經(jīng)濟(jì)委員會決定：從 1978 年起，每年 9 月為我國的 “質(zhì)量月 ”。 近年來，質(zhì)量月活動正逐步形成自身的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢。 質(zhì)量月活動的實(shí)踐證明，每年集中一段時間、確定一個主題，圍繞實(shí)現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)，動員和組織社會各方面力量，采取多種形式，有針對性地開展質(zhì)量月活動，對提高全民質(zhì)量意識，推動質(zhì)量振興事業(yè)，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。為搞好每年的質(zhì)量月活動，中宣部、國家經(jīng)貿(mào)委、國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、中華全國總工會、共青團(tuán)中央等有關(guān)部門每年都聯(lián)合發(fā)出關(guān)于在全國開展質(zhì)量月活動的通知，提出當(dāng)年的活動主題，部署當(dāng)年的全國質(zhì)量月活動。因此，從 1997 年開始，我國又恢復(fù)了一年一度的質(zhì)量月活動。 隨著我國經(jīng)濟(jì)體制逐步由計劃經(jīng)濟(jì)向社會主義市場經(jīng)濟(jì)過渡，全社會對質(zhì)量工作提出了更高的要求。并且從1979 年開始，每年質(zhì)量月期間還頒發(fā)國家產(chǎn)品質(zhì)量獎。質(zhì)量月期間，不僅有廠長、局長，而且還有部長親自 “站柜臺 ”，聽取用戶及消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見， 把有質(zhì)量問題的產(chǎn)品親自帶回來研究解決，這在當(dāng)時被叫做 “背廢品 ”。 為搞好第一次質(zhì)量月活動，原國家經(jīng)委于 1978 年 8 月 31 日在北京召開了質(zhì)量月活動廣播電視動員大會，由國務(wù)院副總理代表國務(wù)院作動員講話。當(dāng)時正值十年浩劫后我國國民經(jīng)濟(jì)開始恢復(fù)初期，許多企業(yè)生產(chǎn)效率低、質(zhì)量問題嚴(yán)重。（自《朱蘭質(zhì)量手冊》質(zhì)量在中國章 劉源張） 2．什么是質(zhì)量月？ 質(zhì)量月（ Quality Month）是指在國家質(zhì)量工作主管部門的倡導(dǎo)和部署下，由全社會尤其是廣大企業(yè)積極參與、旨在提高全民族質(zhì)量意識、提高質(zhì)量的一年一度的專題活動。引進(jìn)國外先進(jìn)的技術(shù)和管理也得到了強(qiáng)調(diào)。它確定了 20xx 年產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理必須達(dá)到的目標(biāo)。 這一綱要指出質(zhì)量問題是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中的戰(zhàn)略性問題。漫長的起草、討論、修改和批準(zhǔn)過程反映了質(zhì)量的性質(zhì)的復(fù)雜性。這一文件是在國家技術(shù)監(jiān)督局的領(lǐng)導(dǎo)下由來自各方面的質(zhì)量專家于 1993 年 7 月起草的。 “質(zhì)量振興綱要 ”。為此，有必要全面發(fā)揮市場機(jī)制的作用，改革國有企業(yè)，從粗放型管理轉(zhuǎn)變?yōu)榧s型管理，以使他們在市場中建立起競爭優(yōu)勢。結(jié)果導(dǎo)致了產(chǎn)值很大而經(jīng)濟(jì)效益卻很小。過去，在評價部門或地方負(fù)責(zé)官員的政績時，經(jīng)濟(jì)增長幾乎成了唯一的考核指標(biāo)。 結(jié)束語 質(zhì)量與速度 回顧過去，中國的產(chǎn)品質(zhì)量并不能令人滿意，其原因是多方面的。政府部門通過價格、稅收和其它經(jīng)濟(jì)手段，加強(qiáng)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的監(jiān)督和宏觀調(diào)控，而不干預(yù)企業(yè)的具體事務(wù)。中央機(jī)構(gòu)調(diào)整已基本完成。（第一個目標(biāo)到 1995年中期已經(jīng)完成，根據(jù)各省、市給中央的報告，第二個目標(biāo)也基本看好。 1993 年開始實(shí)施了一個旨在改革行政管理體系和政府部門職能的 “三年計劃 ”?，F(xiàn)在，經(jīng)濟(jì) 改革已經(jīng)走到了一個十字路口，要求對政府本身進(jìn)行改革。 政府服務(wù)的質(zhì)量。 1995 年播出了另一個介紹 ISO90042 標(biāo)準(zhǔn) 的節(jié)目。社會上對這一活動的反響好的出乎意料。由商業(yè)部、郵電部、鐵道部等部門聯(lián)合主辦的中國服務(wù)業(yè)全面質(zhì)量管理電視節(jié)目從 1987 年到 1992年一再播出。 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量。例如，1996 年上半年的監(jiān)督抽查結(jié)果表明，抽樣產(chǎn)品平均合格率為 80%，比合 格率最低的年度高出 10 個百分點(diǎn)。所以說，這一結(jié)果并不能完全反映質(zhì)量的總體狀況，而是反映的那些質(zhì)量管理較差并常常忽視國家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況。從 1985 年至 1995年間一些有代表性的年份的抽查結(jié)果如下： 1985 % 1987 % 1991 % 1992 % 1993 % 1994 % 1995 % 由于每次抽查的產(chǎn)品和生產(chǎn)企業(yè)不同，所以，嚴(yán)格地說，抽查結(jié)果是不可比的。市場上甚至出現(xiàn)了假冒偽劣產(chǎn)品。但是，伴隨著經(jīng)濟(jì)改革的進(jìn)展，集體和私營企業(yè)如雨后春筍般大量涌現(xiàn)，企業(yè)職工隊伍迅速 擴(kuò)大，但卻沒有事先的必要培訓(xùn)，缺乏管理資源和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督。 制造業(yè)的質(zhì)量。針對中國各個經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的質(zhì)量管理情況已進(jìn)行了相當(dāng)?shù)恼撌?。這也是目前 ISO9000 族質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)受到