【正文】 在教學過程組織上，在講授管理內容過程的同時按項目進行管理訓練，把相關的知識點分解到相應的管理訓練過程中；本課程在教學。1．2設計思路本課程標準的總體設計思路是：變學科課程體系為任務引領型課程體系，緊緊圍繞完成經營管理工作任務的需要來選擇課程內容；變知識本位為能力本位，以任務與職業(yè)能力分析為依據，確定職業(yè)能力培養(yǎng)目標；變書本知識的傳授為動手能力的培養(yǎng)，以管理訓練為載體，創(chuàng)設工作情境，采用教、學、練三者結合以練為主的教學方式，結合職業(yè)資格證書考核，培養(yǎng)學生的動手能力和分析問題、解決問題的能力。前修課程為飯店管理概論，后續(xù)課程分別為前廳與客房，餐飲管理與服務實務等。制定人：俞圓 制定時間：2009年2月批準人：初曉恒 批準時間：2009年3月《酒店管理案例分析》課程標準課程名稱：《酒店管理案例分析》課 號：091J03J所屬學院：旅游學院適用專業(yè)：酒店管理專業(yè)課程類型：選修課 1．前言1．1課程性質與任務本課程是酒店管理專業(yè)的專業(yè)平臺課，學科選修課。（4）產學合作開發(fā)實驗實訓課程資源。（3）有步驟完成網絡課程資源開發(fā)。（2）常用課程資源的開發(fā)和利用。（1）注重實驗實訓指導書和實驗實訓教材的開發(fā)和應用。結合課堂提問，模擬情景對話,進行角色扮演；以階段測試、口試等手段，加強實踐性教學環(huán)節(jié)的考核，特別注重學生平時參與課堂活動的采分。這樣能有效激發(fā)學生參與度，并能督促學生認真準備任務。主要根據前廳客房崗位綜合英語知識的掌握（30%）、參與性和單元作業(yè)的完成（40%）、前客房情景口語對話（30%）等三方面構成。（3）在具體教學過程中，酒店英語綜合訓練可以通過前廳客房實驗室仿真等教學，或是讓學生直接去酒店進行志愿者服務；或是利用課余時間去酒店進行Parttime job 合作,更能讓學生體會工作流程和服務技巧，并能激發(fā)學生開口說英語的熱情。小班教學有利于增加學生反復操練機會。（1）建議改口語課改成小班教學，學生人數不超過30人。（5）教材內容要充分體現高星級酒店業(yè)的發(fā)展，并將中外文化特點進行糅合，更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實際需要。通過實驗、實訓課程，加強實踐內容的鞏固，強調“實踐出真知”。（2）以工作項目為主線設計教材結構，結合職業(yè)資格鑒定中級標準的要求，將本課程涉及的職業(yè)活動，分解成若干典型的工作任務，按完成工作任務的需要組織教材內容。Role PlayCase analysis54．課程實施建議 教材編寫《前廳和客房崗位英語》是一門實踐性極強的課程，對語言能力、溝通能力、社交能力都有很高的要求。：客人在浴室跌倒了，客房服務生處理緊急事件。Role PlayCase analysis68Special Services 特殊服務1) about the Babysitting Services托嬰服務2) Dealing with Emergency處理緊急事件3) Providing Extra Services on Request根據客人需求提供額外服務4) Maintenance Services in the Guest Room客房的維修服務 1）能解釋添加物品句型；2）能使用英語準確回應客人客房設施維修；3）能用英語處理緊急事件。1）能夠熟練掌握洗衣服務的服務流程；2）掌握洗衣服務的技巧：客人需要快速洗衣服務。，熟悉流程和服務技巧；（角色扮演）。Role PlayCase analysis46Chamber Services 客房服務2) Cleaning the Room清潔房間3) Turndown Services夜床服務 4) Extending the bed加床服務 4) Room Services客房用餐服務5)Wakeup call Services 1）能夠熟練詢問客人是否需要客房清理服務；2）熟練地表達客房清理（進房前）和（進房后）常用語。1）能夠熟練掌握引導客人進房的流程；2）掌握引導客人進房的服務技巧：介紹酒店服務和設備。Role PlayCase analysis85Guiding the Guests to Their Rooms 引導客人進客房1) Guiding the Guests to the Guest Room引導客人進房間2) Introducing the Room Facilities and Services介紹房間的設施和服務1）能夠用流利的英語引導客人進入房間。1）能夠熟練掌握接待客人的服務流程；2）掌握行李員運送行李的服務技巧：行李生服務，接待住店客人。，熟悉流程和服務技巧；（角色扮演）。3）能夠用熟練的英語為客人解釋賬單。，熟悉流程和服務技巧；（角色扮演）。Role Play 62Checkin Services 入住登記1) Check in for the guest with reservation.為有預訂的客人辦理客房預訂2) Check in for the guest without reservation.為沒有預訂的客人辦理客房預訂3) Check in for the group.為團隊客人辦理客房預訂1）能用英語詢問客人是否有預訂；2）能夠掌握入住登記表信息；3）能夠準確把握做團隊預訂所要記錄的信息。1）能夠熟練掌握客房預訂的服務流程；2）掌握客房預訂的服務技巧：為某旅行團進行預訂或是為沒有預訂的散客進行預訂。3．課程內容、要求及教學設計序號項目名稱工作任務知識內容和要求技能內容和要求教學情景或教學設計結果（作業(yè)、報告等）課時1Room Reservation客房預訂1)Make FIT reservations 進行散客預訂 2) Group reservations團隊預訂3) Room over booking客房超額預訂 4)Room cancellation客房預訂取消5) Room revision客房預訂修改 1)能用英語為客人做客房預訂；2）能用英語為客人推薦別的房型及推薦其它入住日期。n 能夠用熟練的英語與外賓客人進行溝通；n 能夠用熟練的酒店英語進行得體的常規(guī)禮儀服務；n 能夠熟練運用酒店英語服務的進行實際操作；n 能夠熟練運用英語銷售酒店產品與服務；n 能夠用英語處理外賓投訴；n 能用英語進行個性化服務和創(chuàng)新服務；n 能夠熟練地用英語處理各種方式的預訂；n 能夠熟練地用英語進行對客入住登記服務；n 能夠熟練地用英語處理客人延宿和換房服務；n 能夠熟練地用英語處理結帳離店服務；n 能夠熟練地用英語進行禮賓服務；n 能夠熟練地用英語進行客房服務；n 能夠熟練地用英語處理洗衣服務；n 能夠熟練地用英語處理客房送餐服務；n 能夠熟練地用英語處理客人投訴服務；n 能夠熟練地用英語處理緊急事件；n 能夠用英語為客人提供特殊服務。通過本課程的學習，酒店專業(yè)的學生具備從事前廳和客房服務所必須的英語語言能力、培養(yǎng)學生實際崗位的適應能力。教學實施通過把本課程所要求掌握的基本技能按工作過程分解成8個項目并創(chuàng)設工作情景，進行項目化教學；再通過大量模擬實訓操練，使學生能在仿真環(huán)境中盡快進入角色，清晰崗位職責，熟悉相關的工作內容，明了未來的職業(yè)發(fā)展方向。本課程的學習是讓學生熟練掌握酒店前廳和客房兩大重要部門各種場景中的專業(yè)英語知識，協助學生運用實際工作中的各種英語語言技巧；關注每個學生的語言發(fā)展，訓練學生基本的英語聽、說、讀、寫等表達能力，使之能在對客服務中較好地應用酒店英語和其專業(yè)知識與基本服務技能，同時重視學生的語言應用能力的培養(yǎng)，增強學生對文化差異的敏感性，提高學生的工作效率，為學生進入酒店前廳和客房部門工作打下必備的英語基礎。（4）產學合作開發(fā)實驗實訓課程資源充分利用學校聯系的高星級酒店資源，加強產學合作，建立實習實訓基地，滿足學生的實習實訓，在此過程中進行實驗實訓課程資源的開發(fā)制定人：俞圓 制定時間：2009年2月批準人：初曉恒 批準時間：2009年3月《前廳與客房崗位英語》課程標準課程名稱：《前廳與客房崗位英語》課 號：091J72J所屬學院：旅游學院 適用專業(yè)：酒店管理專業(yè) 課程類型：選修1．前言1．1課程性質與任務本課程是酒店管理專業(yè)的核心課程。（3）積極開發(fā)和利用網絡課程資源。（2）常用課程資源的開發(fā)和利用。（1）注重實驗實訓指導書和實驗實訓教材的開發(fā)和應用。結合課堂提問，模擬情景對話,進行角色扮演；以階段測試、口試等手段，加強實踐性教學環(huán)節(jié)的考核，特別注重學生平時參與課堂活動的采分。這樣能有效激發(fā)學生參與度，并能督促學生認真準備任務。主要根據餐飲崗位英語知識的掌握（30%）、參與性和單元作業(yè)的完成（40%）、餐飲情景口語對話（30%）等三方面構成。關注評價的多元性、特殊性。（3）在教學過程中，對于情景對話和角色扮演等活動項目，應以酒店實地考察、多媒體、仿真等輔助教學，使學生身臨其境，能激發(fā)學生開口說英語的熱情。（2）本課程的教學關鍵是現場教學，“教”與“學”互動，以任務引領型項目提高學生學習興趣。循環(huán)操練是英語口語學習的關鍵。根據教材編寫理念，擬選用旅游學院酒店管理系主編的《酒店英語項目實訓指導書》作為項目課程試點教材。（4）教材應以學生為本，句型實用，并能體現時代發(fā)展語言的變化，內容展現應圖文并茂，強調其口語化、應用性，重在提高學生說口語的自信心和積極性。（3）通過實驗、實訓課程，加強實踐內容的鞏固，強調“實踐出真知”。因此，項目課程的教材編寫應遵守以下準則：（1）教材應充分體現任務引領、實踐導向的課程設計思想。2. 從對話中熟悉流程和服務技巧（角色扮演）并進行評估。3）能夠用英語處理賬單出錯等情況。4)能夠應對賬單出錯的場面，用英語與外賓溝通。Role PlayCase analysis66Pay the bill付賬1) Pay in cash用現金付賬2) Pay by credit card用信用卡付賬3) Mistake in the bill賬單中有錯誤1）能夠熟練用英語詢問客人的付款方式；2）能夠熟練用英語進行現金付款服務。，引入對話。3）能夠用英語與外賓進行基本的溝通交流。Role PlayCase analysis65Serving at the Coffee Bar 咖啡吧服務1)Chinese and Foreign Wine中外酒水2) Coffee Bar Services 咖啡吧服務1）能夠用流利的英語進行酒水服務。，引入對話。1）能夠熟練掌握上菜的服務流程；2）掌握中西餐上菜順序。（角色扮演）并進行評估。，服務生對其進行服務。Role PlayCase analysis63Taking orders 點菜1)Take Breakfast order點早餐2)Taking a la Cart Orders for Chinese Food 中餐點餐服務3)Taking a la cart Orders for Western Food 西餐點菜服務1）能夠熟練用英語詢問客人想點什么早餐；2）能夠用英語為客人推薦特色菜肴；3）能夠熟悉中西餐點的英語表達。2. 從對話中熟悉流程和服務技巧。Role Play 62Receiving the Guest in the Restaurant 接待客人用餐1)Receiving the Guest with a Reservation 接待有預訂的客人2)Receiving the Guest without a Reservation 接待沒有預訂的客人3)Change the Table on Guest’s Request 根據客人要求，更換餐桌1）能用英語詢問客人是否有預訂；2）能夠為客人推薦餐桌，如果客人沒有預訂；3）能夠用流利的英語滿足客人需求，為其更換餐桌。2. 從對話中熟悉流程和服務技巧。3．課程內容、要求及教學設計序號項目名稱工作任務知識內容和要求技能內容和要求教學情景或教學設計結果（作業(yè)、報告等）課時1Table Reservation 用餐預訂服務1) Table Reservation餐桌預訂2)A Private Room Reservation包廂預