高端物業(yè)物業(yè)管理方案(定稿(參考版)
2024-10-11 11:15本頁面
【正文】 這樣的軟標準比較靈活，不死板，體現(xiàn)本公司人性化服務、親情式服務的不懈努力和追求。 這里的 7 項服務標準都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標準。本公司所提供的服務標準可以用 SERVICE（即中文“ 服務”一詞）中的 7 個字母來概述： S，即 SMILE（微笑），服務人員要對每一位用戶微笑； E，即 EXCELLENT（出色），服務人員要將每一項工作都做得很出色； R，即 READY（準備），服務人員要隨時準備為用戶服務； V，即 VIEWING（看待），服務人員要把每一位用戶都當作需要特殊照顧的貴賓看待； 中旅 持續(xù)滿足和超越 客 戶市場的意識 物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在，已經超越了最初低成本、粗放性經營的模式，更高、更精、更好的服務是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標。 —— 建立用戶信息庫，注重用戶導向，倡導服務創(chuàng)新，將用戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，每月將用戶需求、回訪結果利用科學的方法進行深入細致的統(tǒng)計分析， 根據分析結果不斷創(chuàng)新調整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務水平，隨著社會的發(fā)展，科技的進步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導向正逐漸取代市場導向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務潛在的需求， 港中旅花園 的物業(yè)管理服務，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務上品位，講科學，有文化內涵和具新穎感。 我們的客戶：物業(yè)的所有使用人 —— 外部客戶；員工—— 內部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用中旅 高效的客 戶管理平臺 本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。 實施精英人才組合戰(zhàn)略。 —— 物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。 —— 物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內部文件、資料、一律上交 業(yè)主委員會 門處理，廢舊文件定點存放，定點監(jiān)控銷毀。 —— 對重要場所進行有效的管制，限定進入權限。 治安狀態(tài)管理：根據報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應規(guī)定一級、二級、三級、四級反應力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調度中中旅重大活動、按性質采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。以“外弛內張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進的技術設備與工具，科學組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協(xié)助處理突 發(fā)事件。崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術兩方面人才的平衡。 肯定并充分發(fā)揮員工的能力。 崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗 。 考核包括轉正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考核等，專業(yè)技術人員和保安人員每半年進行一次考核，名 次最后者淘汰；各部門負責人，管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。 科學培訓。 促進能力較差的員工共同進步，著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)。 保安人員實行準軍事化管理。 所有新招操作員工及一般管理人員須由有深圳市戶口的可靠人士提供擔保，并由其戶口所在地公安機關出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的品德無暇。 人員錄用入職政審。 通過精干的人員達到高效運作的目的。 科學的人力資源管理體系 中旅 六項具體保障 嚴謹?shù)墓芾磉\行體系 —— 整合型管理體系 ISO9000 質量管理體系、 ISO14000 環(huán)境管理體系和 OHSAS18000 職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系，在 港中旅花園 的物業(yè)管理中，我們導入 ISO9000、ISO14000、 OHSAS18000 三種管理體系，并將這三種管理體系進行完全整合，形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系，進而制訂綜合的管理方案，進行綜合策劃、綜合預算、實現(xiàn)多種的管理目標，從而在 港中旅花園 的物業(yè)管理中確保管理的高質量，對用戶提供更優(yōu)質的服務，并且把 港中旅花園 創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，同時，確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。我們組織了專門班子，對 港中旅花園 物 業(yè)位置、設計功能、占地面積、設備狀況、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數(shù)進行研究，并將采取“集中配送、貨比三家”和修舊利廢、獎節(jié)罰超等一系列具體措施，分項控制人力和物化消耗，力爭以低于市場價的收費提供服務，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。 措施之二：發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實施對保安、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理 物業(yè)管理行業(yè)向專業(yè)化、規(guī)模化、方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求。國際公館 物業(yè)管理項目沙盤推演方案 17 實行 24 小時保安全方位巡邏制、 24 小時監(jiān)控中心值守制。 措施之一：全面防范，最大限度降低管 理原因造成的治安事件發(fā)生率 港中旅花園 物業(yè)的使用性質決定其與住宅 港中旅花園 的全封閉式管理不同，外來人員數(shù)量多、流動性強、成分復雜且不易管理，這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難。所以，建筑物的管理十分重要。都是今后裝飾工程維護的重要內容。 建筑物 港中旅花園 建設形象現(xiàn)代新穎，外型美觀，對維護管理要求高。公司領導和員工除正常辦公外，還有很多事務活動和接待來自中央及各省市的領導、黨和國家領導人及外國友人、社團等的來訪，因此， 港中旅花園 的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。 高效 —— 展示 港中旅花園管理處 公司工作的高效率。 開放 —— 體現(xiàn) 港中旅花園管理處 公司與國際接軌的辦公方式。國際公館 物業(yè)管理項目沙盤推演方案 16 其形象直接代表著 港中旅花園管理處 公司的形象，針對 港中旅花園 物業(yè)的特點，我們確立了 港中旅花園 整體形象定位 —— 開放、高效。 整體形象 港中旅花園 是 港中旅花園管理處 公司高管團隊、重
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