【正文】 五、 因乙方原因空。 七、消防： 1. 消防中心 24 小時(shí)專人值班； 2. 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)上報(bào)處理 ； 九、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修： 1. 小修： 24 小時(shí)內(nèi)完成； 2. 急修：發(fā)現(xiàn)緊急情況及時(shí)處理并于事后三天內(nèi)向有關(guān)部門提交報(bào)告（費(fèi)用及處理過程）。 五、 綠化： 按照綠化物的種類及生長特點(diǎn)定期進(jìn)行修剪、施肥 、澆水等養(yǎng)護(hù)工作。 三、 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理： 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理按《維修基金管理辦法》進(jìn)行。 六、房屋裝飾裝修管理 見：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《裝修守則》 第三條 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 一、 房屋外觀： 1. 保證樓宇外觀完好整潔； 2. 定期對樓宇外墻進(jìn)行清洗； 3. 根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)及《物業(yè)使用守則》制止損壞及影響樓宇外觀的行為。 2. 責(zé)任 發(fā)現(xiàn)違法犯罪活動(dòng)及時(shí)向政府公安部門報(bào)告并協(xié)助制止違法犯罪活動(dòng)發(fā)生與進(jìn)行。 三、 環(huán)境衛(wèi)生 1. 每天安排專人打掃園區(qū)及住宅公共部位衛(wèi)生； 2. 垃圾日產(chǎn)日清； 3. 定期進(jìn)行除“四害”工作。 第二條 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 一、 房屋共用部位的維護(hù)和管理 共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通 道、地下室等。 二． 乙方的權(quán)利義務(wù) 1. 參加業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)，享有選舉權(quán)、 被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)； 2. 監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為，就物業(yè)管理的有關(guān)問題向甲方提出意見、建議； 3. 遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度（包括但不限于《 新世界 管理公約》、《 新世界 裝修守則》）和《物業(yè)使用守則》）； 4. 依據(jù)本協(xié)議按時(shí)、足額向甲方交納物業(yè)管理費(fèi)用； 5. 裝飾裝修房屋時(shí)，遵守《裝修守則》； 6. 不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。 《圖紙資料移交清單》 《設(shè)備移交清單》 《房屋接管驗(yàn)收移交表》 《設(shè)備機(jī)房接管驗(yàn)收移交表》 （水泵房 /風(fēng)機(jī)房 /發(fā)電機(jī)房 /商業(yè)變壓器房 /管井房 /電梯機(jī)房） 《消防配置設(shè)備 /設(shè)施接管驗(yàn)收移交表》 （消防中心 /樓宇層間公共通道） 《公共區(qū)域設(shè)施 /設(shè)備接管驗(yàn)收》 （ 電梯廳、公共走廊、走火梯） 《物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗(yàn)收移交表》 《房屋鑰匙接管驗(yàn)收移交表》 《公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留 問題統(tǒng)計(jì)表》 《房屋接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表》 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 甲方： 廣州新世界物業(yè)管理有限公司 乙方： 前期物業(yè)管理是指：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的《物業(yè)管理委托合同》生效時(shí)止的物業(yè)管理。 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，物業(yè)部應(yīng)初步查清原因，上報(bào)發(fā)展商，由發(fā)展商督促工程監(jiān)理部門限期解決。 鑰匙接管驗(yàn)收按《物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗(yàn)收移交表》、《房屋鑰匙接管驗(yàn)收移交表》填寫，對發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。 接管小組對每套單元房的水、電、土建部分和公共部份進(jìn)行全面檢查，將檢查結(jié)果記錄在《房屋接管驗(yàn)收 移交表》， 并填寫《房屋接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表》，對發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。 接管小組按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式 上報(bào)發(fā)展商，請求發(fā)展商給予協(xié)助解決。 行政部負(fù)責(zé)整理移交資料清單及資料的管理。 接到開發(fā)商物業(yè)竣工驗(yàn)收的通知后，物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織成立接管小組，辦理接管手續(xù)。 《總體服務(wù)意見問卷調(diào)查》 《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計(jì)表》 物業(yè)接管驗(yàn)收要求及規(guī)程 規(guī)范物業(yè)驗(yàn)收接管工作，保證物業(yè)的正常使用 ，便于物業(yè)管理工作的順利開展。 《業(yè)戶意見征詢表》于每半年統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管 2 年。對于家訪內(nèi)容 反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理，按《業(yè)戶投訴處理規(guī)定》辦理，并將處理意見記錄在《業(yè)戶意見征詢表》上。 家訪人員在《業(yè)戶意見征詢表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客戶服務(wù)部。 客服組主任依照計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行家訪，家訪人員應(yīng)到客服組領(lǐng)取《業(yè)戶意見征詢表》，并在《業(yè)戶意見征詢表》上簽收。 物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體家訪工作。 物業(yè)部經(jīng)理任負(fù)責(zé)重大投訴的家訪工作。 家訪管理規(guī)定 規(guī)范家訪工作 ,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果 ,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。 《回訪記錄表》。 《回訪記錄表》于下一季度 10 日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管 2 年。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理，按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服組。 回訪人員在限 定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用電話回訪或與住戶面談的兩種方式進(jìn)行，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。 回訪的內(nèi)容： 質(zhì)量評價(jià)； 服務(wù)效果的評價(jià)； 住戶的滿意程度評價(jià)； 缺點(diǎn)與不足評價(jià)； 住戶建議的征集。 回訪時(shí)間安排： 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的 3 天內(nèi)進(jìn)行； 維修工程的回訪，應(yīng)在完成 維修工程 1 個(gè)星期后， 1 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進(jìn)行； 物業(yè)部發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后 1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； 其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作臺后的 1 周內(nèi)進(jìn)行； 回訪率： 投訴事件的回訪率要求達(dá)到 100%； 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到 30%； 報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到 10%； 其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況 由客服組主任確定。 物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。 《客戶投訴處理流程圖》 《客戶投訴 /建議 /意見處理表》 《項(xiàng)目投訴受理單》 《客戶投訴匯總表》 回訪管理規(guī)程 規(guī)范回訪工作 ,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果 ,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量 . 適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪 . 物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。 。 書面投訴： 對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)時(shí)間。 復(fù)清楚： 對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 跟清楚： 受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客 觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。 ： 當(dāng)用戶來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處原則。 重要投訴一般在 3 日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需物業(yè)部總監(jiān)批準(zhǔn)。 。 ：本著為業(yè)戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為業(yè)戶提供方便。前臺客服助理在每月 30日前對 投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主任，并將《客戶投訴 /建議處理表》匯總長期保存。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓物業(yè)助理上門告之。 公司總經(jīng)理、經(jīng)理、主任在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)立即著手處理。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴 /建議處理表》交到物業(yè)部前臺。 。 物業(yè)部客服助理根據(jù)投訴內(nèi)容 10 分鐘內(nèi)將《客戶投訴 /建議處理表》、《項(xiàng)目投訴受理單》發(fā)送到被投訴部門或者相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，領(lǐng)表人在《客戶投訴 /建議處理表》簽收記錄。 接待投訴的技巧： 耐心傾聽，做一位良好的聽眾； 對業(yè)戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)戶的舉動(dòng)； 不要隨意辯解； 學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美業(yè)戶 。 記錄內(nèi)容如下： 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； 被投訴人或被投訴 部門； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯? 業(yè)戶的要求； 業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。 輕微投訴： 輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。下列投訴屬重大投訴： 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴； 由于發(fā)展商或者物業(yè)部給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的； 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 。 將業(yè)戶投訴處理看成是與業(yè)戶交朋友、宣傳自己和公司機(jī)會(huì)，并通過為業(yè)戶實(shí)事求是地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。 處理投訴的基本原則。 物業(yè)部相關(guān)部門主任負(fù)責(zé)協(xié)助客服主任和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向客服反饋投訴處理信息。 物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。 業(yè)戶投訴處理規(guī)定 規(guī)范投訴處理工作， 確保業(yè)戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。 《空置房管理規(guī)定》。 《物業(yè)使用守則》。 《樓宇巡查表》 《小區(qū)周巡查表》 《報(bào)修管理規(guī)定》。 10.《小區(qū)周巡查表》每月底匯總由客服組歸檔保存，保存期 2 年。 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服組主任應(yīng)及時(shí)向物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)，由物業(yè)部經(jīng)理處理。 客服組主任視情況按下列情 況處理： 屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報(bào)修管理規(guī)定》處理； 屬物業(yè)服務(wù)中心其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主任前往處理。 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)。 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象 . 檢查衛(wèi)生狀況是否良好， 巡查方法及要求： 逐項(xiàng)檢查，嚴(yán)禁抽查； 編制好巡查路線，提高工作效率； 注意刷卡簽到或在簽到本上簽到； 發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日跟進(jìn)處理。 巡查周邊環(huán)境 : 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象。 巡查道路、廣場、公共集散地： 巡查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象； 檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施： 巡查室外設(shè)施有無 破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； 檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好； 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全，標(biāo)識完好。 巡查完畢，應(yīng)將樓宇巡查的相關(guān)狀況逐項(xiàng)記錄在《樓宇巡查表》中。 ： 先走到樓房屋頂，從上至下逐戶巡查； 巡查要求兩人組成進(jìn)行，以防造成不必要的麻煩； 注意刷卡簽到或在簽到本上簽到； 發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日記錄并跟進(jìn) 。 巡查大堂、門廳、走廊： 檢查各類安全標(biāo)識是否完好； 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查逃生天臺： 檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）； 檢查天臺護(hù)欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好； 檢查有無違章 占用逃生天臺現(xiàn)象； 檢查雨水管是否通暢； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查樓梯間： 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損。 ： 檢查水電表 : 檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。 。 “聞”：通過觸覺來區(qū)別是在何時(shí)、何地、感覺是什么存在問題。 “聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障。 樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、聞、“調(diào)查了解”等。 空置房的巡查。 裝修違章的巡查。 清 潔衛(wèi)生狀況的巡查。 ： 治安隱患的巡查。 實(shí)施空置房的管理。 檢查物業(yè)部清潔、綠化、保安工作質(zhì)量。 加強(qiáng)工作監(jiān)督，提高員工的工作責(zé)任心，將員工的被動(dòng)工作變?yōu)橹鲃?dòng)工作。 防范于未然，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。 客服組物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施樓宇巡查工作。 適用于物業(yè)中心物業(yè)部的樓宇巡查工作。 7．相關(guān)文件和記錄。高級物業(yè)助 理每周巡查兩次，客服主任每周抽查一次，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 物業(yè)助理每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在工作記錄中 《空置房巡查記錄表》及時(shí)匯報(bào)異常情況。 物業(yè)助理巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。 物業(yè)助理每月定期通知保潔部進(jìn)行一次例行清潔。防止墻 面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。 空置房由