【正文】 63 第八部分 輔助文件 輔助文件 001：綠城項(xiàng)目城市分布概況 2020 年，綠城已進(jìn)入 10 個(gè)省份、 3 個(gè)直轄市， 30 余個(gè)城市開發(fā)項(xiàng)目，具體分布概況見下表： 省份 直轄市 地級(jí)市 進(jìn)入 時(shí)間 交付項(xiàng)目 2020年 項(xiàng)目數(shù)量 縣級(jí)市 或縣 進(jìn)入 時(shí)間 交付項(xiàng)目 2020年 項(xiàng)目數(shù)量 浙江省 杭州市 1995 年 24個(gè) （含公建） 29 富陽(yáng)市 2020 年 1 臨安市 2020 年 3 桐廬縣 2020 年 2個(gè)（部分） 2 淳安縣 2020 年 1個(gè)（部分） 2 寧波市 2020 年 2 個(gè) 3 慈溪市 2020 年 2 象山縣 2020 年 2 溫州市 2020 年 1 湖州市 2020 年 1 長(zhǎng)興縣 2020 年 1 德清縣 2020 年 2個(gè)（部分） 3 嘉興市 海寧市 2020 年 1個(gè)（部分） 1 紹興市 2020 年 2 紹興縣 2020 年 1 上虞縣 2020 年 1 個(gè) 新昌縣 2020 年 1個(gè)（部分） 1 諸暨市 2020 年 1 舟山市 2020 年 3 個(gè) 5 臺(tái)州市 2020 年 5 麗水市 2020 年 1 。 根據(jù)溝通及審核內(nèi)容，外部調(diào)查咨詢公司調(diào)查報(bào)告內(nèi)容，形成總結(jié)報(bào)告定稿，提交 綠城營(yíng)銷策劃公司 。 調(diào)查實(shí)施和調(diào)查結(jié)果 外部調(diào)查咨詢公司根據(jù)確定的調(diào)查抽樣比例開展調(diào)查工作，集團(tuán)營(yíng)銷管理部統(tǒng)籌負(fù)責(zé)各地公司、物業(yè)公司的協(xié)調(diào)、配合工作。在提供信息時(shí)，務(wù)必注意業(yè)主資料的保密性：不提供業(yè)主的全名和聯(lián)系電話，如果需要和業(yè)主電話確定入戶訪問(wèn)的時(shí)間，由管理處和專業(yè)公司的調(diào)查代表確定時(shí)間后，由管理處負(fù)責(zé)電話通知。 集團(tuán)營(yíng)銷管理部配合外部調(diào)查咨詢公司的調(diào)查準(zhǔn)備工作，提62 供各項(xiàng)目的信息和各管理處的聯(lián)系人員名單。 合同審批完成后，由外部調(diào)查咨詢公司提交調(diào)查計(jì)劃及實(shí)施方案，物業(yè)總公司參與專業(yè)意見，經(jīng)集團(tuán)營(yíng)銷管理部溝通、審核后，由項(xiàng)目運(yùn)籌執(zhí)行總裁審批。 職責(zé)和要點(diǎn)程序 客戶滿意度調(diào)查的組織和準(zhǔn)備 集團(tuán)營(yíng)銷管理部根據(jù)上年度客戶滿意度和忠誠(chéng)度提升情況，結(jié)合外部調(diào)查咨詢公司提供的《客戶滿意度和忠誠(chéng)度研究建議書》，提出本年度調(diào)研計(jì)劃，并交由集團(tuán)滿意度改進(jìn)專項(xiàng)小組審批。 術(shù)語(yǔ)和定義 客戶滿意度是指客戶對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，通過(guò)對(duì)購(gòu)買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。 其中，對(duì)于 客戶滿意度調(diào)查 工作，公司 ISO9000 流程 有如下規(guī)定 ： 總則 通過(guò)和第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)合作，定期進(jìn)行集團(tuán)客戶滿意度 、忠誠(chéng)度的調(diào)查，獲得客觀公正的調(diào)查結(jié)果，為各地區(qū)、各項(xiàng)目分析客戶維系方面存在的問(wèn)題、差距和制定提升計(jì)劃提供依據(jù)，同時(shí)也為地區(qū)績(jī)效考核提供數(shù)據(jù)。 具體考評(píng)辦法如下： 第一項(xiàng) 項(xiàng)目品牌管理巡查 由考評(píng)部門組織每年兩次巡查，可與運(yùn)營(yíng)管理部組織項(xiàng)目總體工作巡查相結(jié)合，主要巡查內(nèi)容包括： 分類 內(nèi)容 項(xiàng)目案場(chǎng) 集團(tuán)品牌宣傳區(qū)設(shè)置情況 集團(tuán)品牌宣傳物料放置、更新情況 項(xiàng)目品牌展示情況（依據(jù)品類規(guī)范） 項(xiàng)目品牌宣傳物料放置、更新情況 重要節(jié)假日氣氛布置情況（重要節(jié)假日巡查時(shí)要求該項(xiàng)） 項(xiàng)目工地現(xiàn)場(chǎng) 項(xiàng)目工地圍擋畫面 項(xiàng)目樣板房看房通道宣傳畫面 物料、記錄 項(xiàng)目大樓書集團(tuán)品牌內(nèi)容設(shè)置 集團(tuán)品牌新聞傳播資料存檔（電子存檔刻 盤、實(shí)物存檔 35 份） 項(xiàng)目屬地媒體登記表 輔助文件 012： 項(xiàng)目品牌管理巡查考評(píng)表 輔助文件 013： 項(xiàng)目品牌管理巡查整改通知單 第二項(xiàng) 項(xiàng)目品牌工作年度考評(píng)管理辦法 依據(jù)《項(xiàng)目品牌導(dǎo)入策劃書》分年度規(guī)劃和計(jì)劃要求，由考評(píng)部門在每年 12 月對(duì)項(xiàng)目品牌工作進(jìn)行年度考評(píng)，考評(píng)方式由項(xiàng)目提交《項(xiàng)目年度品牌工作執(zhí)行情況自評(píng)報(bào)告》，并提交相關(guān)成果、存檔文件。 考評(píng)比例分別為項(xiàng)目品牌管理巡查占總分的 20%，項(xiàng)目品牌工作年度考評(píng)占總分的 20%，項(xiàng)目客戶滿意度考評(píng)占總分的 20%，項(xiàng)目品牌影響力考評(píng) 占總分的 40%。 二 、 考評(píng)部門 集團(tuán)營(yíng)銷管理部、集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部、集團(tuán)客戶服務(wù)部、片區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理。從而對(duì)宏揚(yáng)綠城文化、提升綠城品牌、滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價(jià)值以及促進(jìn)項(xiàng)目銷售均起到不可或缺的作用。提高品牌的忠誠(chéng)度，對(duì)一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展，擴(kuò)大市場(chǎng)份額極其重要。它是一種行為過(guò)程，也是一種心理（決策和評(píng)估）過(guò)程。綠城會(huì)各分會(huì)的會(huì)員入會(huì)指標(biāo)依據(jù)為： 會(huì)員入會(huì)指標(biāo)：新增登記客戶總量 *50%； 55 星級(jí)會(huì)員入會(huì)指標(biāo)：年度成交總套數(shù) *90%（排除已入會(huì)客戶）。綠城會(huì)各分會(huì)應(yīng)做好“綠城會(huì)展示角”的日常管理與維護(hù)，包括資料的及時(shí)更新、日常的清潔保養(yǎng)工作等。 綠城會(huì)各分會(huì)做好外協(xié)單位 的聯(lián)系、評(píng)估與選擇，并負(fù)責(zé)配合外協(xié)單位完成各項(xiàng)設(shè)計(jì)與制作。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)與各項(xiàng)目公司協(xié)作，做好綠城會(huì)的宣傳策劃與推廣工作。 （五） 宣傳管理 綠城會(huì)總部負(fù)責(zé)綠城會(huì)刊物的編輯、印刷與發(fā)放。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)與集團(tuán)內(nèi)各項(xiàng)資源的對(duì) 接，并充分整合與利用當(dāng)?shù)刭Y源，作好充分溝通與協(xié)調(diào)。 （四） 商家管理 綠城會(huì)總部應(yīng)持續(xù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)商家的拓展與整合，并將商家資源與在杭各營(yíng)銷策劃部及各綠城會(huì)分會(huì)共享。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)收集業(yè)內(nèi)客戶俱樂部的相關(guān)信息與動(dòng)態(tài)，為會(huì)員活動(dòng)及各項(xiàng)服務(wù)拓展提供參考。 各項(xiàng)目公司開展大型客戶活動(dòng)，如以綠城會(huì)名義冠 名的，則需提前以《工作聯(lián)系單》的形式上報(bào)綠城會(huì)總部。負(fù)責(zé)大型會(huì)員活動(dòng)的組織與落實(shí)，各項(xiàng)目公司應(yīng)予以積極配合。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)每次積分管理所整理出來(lái)的特殊 VIP 客戶做定期回訪與維護(hù)。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)會(huì)員積分的收集、核實(shí)、錄入，審核并在積分錄入后以短信、電話等方式及時(shí)通知會(huì)員。 綠城會(huì)各分會(huì)原則上應(yīng)按綠城會(huì)總部統(tǒng)一制定的《積分計(jì)劃》標(biāo)準(zhǔn)分值制定積分，兌換的分值根據(jù)各地綠城會(huì)所處區(qū)域情況可適當(dāng)微調(diào)，但需報(bào)綠城會(huì)總部備案說(shuō)明。 （二） 積分管理 綠城會(huì)總部負(fù)責(zé)各項(xiàng)活動(dòng)積分、購(gòu) 房積分規(guī)則的制定與調(diào)整，負(fù)責(zé)積分活動(dòng)計(jì)劃的擬寫與組織評(píng)審，統(tǒng)一制定《積分計(jì)劃》。 1 各項(xiàng)目營(yíng)銷策劃部周例會(huì)中應(yīng)有一周會(huì)員入會(huì)情況統(tǒng)計(jì)。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)積極開拓其他高端會(huì)所、俱樂部合作，并且結(jié)合其他高端會(huì)所客戶開展互動(dòng)活動(dòng)以發(fā)展有效的新會(huì)員。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)會(huì)員的接待和溝通，受理客戶入會(huì)申請(qǐng)并按要求及時(shí)辦理會(huì)員卡并送達(dá)會(huì)員。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)收回各物管處、各銷售點(diǎn)的會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)資料，并予以及時(shí)辦理。 為便于會(huì)員信息的統(tǒng)一管理，綠城會(huì)各分會(huì)均需使用統(tǒng)一的會(huì)員系統(tǒng)，由綠城會(huì)總部負(fù)責(zé)培訓(xùn)使用。 綠城會(huì)分會(huì)所使用的入會(huì)章程、會(huì)員卡等物料均需以綠城會(huì)總部提供的物料為模版制作，報(bào)綠城會(huì)總部審批后，就地制作發(fā)放。 宣傳管理 綠城會(huì)形象推廣 綠城會(huì)形象推廣應(yīng)圍繞“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的核心理念，結(jié)合當(dāng)?shù)貐^(qū)域文化，對(duì)會(huì)員活動(dòng)、商家信息及會(huì)員作品等定期宣傳報(bào)道，并應(yīng)及時(shí)將以上素材報(bào)綠城會(huì)總部。 商家管理 優(yōu)質(zhì)商家的拓展與整合 ，并將商家資源與在杭各營(yíng)銷策劃部及各綠城會(huì)分會(huì)共享。 ，如以綠城會(huì)名義冠名的，則需提前以《工作聯(lián)系單》的形式上報(bào)綠城會(huì)總部，若自行組織大型客戶活動(dòng)，應(yīng)將活動(dòng)總結(jié)在活動(dòng)結(jié)束后五日內(nèi)報(bào)備綠城會(huì)總部。 《積分計(jì)劃》標(biāo)準(zhǔn)分值制定積分，兌換的分值根據(jù)各地綠城會(huì)所處區(qū)域情況可適當(dāng)作調(diào)整，但需報(bào)綠城會(huì)總部備案說(shuō)明。 、會(huì)員卡等物料均需以綠城會(huì)總部提供的物料為模版制作，報(bào)綠城會(huì)總部審批后，就地制作發(fā)放。 50 第二章 綠城會(huì)工作職能 一、綠城會(huì)工作內(nèi)容 工作類別 主要工作內(nèi)容 工作要求 會(huì)員管理 會(huì)員招募 會(huì)員入會(huì)資料管理 與發(fā)放。 綠城會(huì)倡導(dǎo)良性溝通，致力于加強(qiáng)綠城集團(tuán)與會(huì)員、業(yè)主、社會(huì)各界專業(yè)人士之間的交流與聯(lián)系，傾聽各屆人士對(duì)綠城集團(tuán)的要求和建議，為建造滿足社會(huì)需求的優(yōu)質(zhì)物業(yè)打下良好的基礎(chǔ)，并通過(guò)更好的服務(wù)回饋關(guān)心支持綠城集團(tuán)的所有客戶。 二、目的和意義 綠城會(huì)倡導(dǎo)品味生活，通過(guò)傳播企業(yè)文化，提供品牌服務(wù)，廣大會(huì)員不僅可以輕松獲取綠城集團(tuán)下屬醫(yī)療、教育、物管、酒店、會(huì)所提供的各種增值服務(wù) ，更可以通過(guò)繽紛多彩的會(huì)員活動(dòng)及開放便捷的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)，分享生活快樂點(diǎn)滴。由綠城會(huì)總部負(fù)責(zé)該分會(huì)的后續(xù)綠城會(huì)相關(guān)管理工作。 成立綠城會(huì)分會(huì)的項(xiàng)目結(jié)束后，若在該區(qū)域有后續(xù)項(xiàng)目的，則應(yīng)將客戶資源、會(huì)員信息、商家資料等信息交接給后續(xù)項(xiàng)目。對(duì)目前已有銷售而未成立綠城會(huì)的項(xiàng)目，應(yīng)盡快成立綠城會(huì)。 對(duì)尚未開盤銷售的項(xiàng)目，在營(yíng)銷策劃前期準(zhǔn)備階段，應(yīng)將綠城會(huì)的成立作為一項(xiàng)重要節(jié)點(diǎn)工作。各項(xiàng)目營(yíng)銷策劃部的綠城會(huì)工作人員原則上以兼職為主，可實(shí)行部門內(nèi)輪崗工作制度。 （二） 組建要點(diǎn) 符合以下兩個(gè)條件的區(qū)域，原則上應(yīng)成立綠城會(huì)： （ 1） 市級(jí)以上城市； （ 2） 同一區(qū)域有兩個(gè)以上在售項(xiàng)目，或有后續(xù)項(xiàng)目?jī)?chǔ)備的項(xiàng)目。 綠城會(huì)總部設(shè)立于杭州 ，下設(shè)各地區(qū)綠城會(huì)分會(huì)。 綠城會(huì)秉承綠城集團(tuán)“真誠(chéng)、善 意、精致、完美”的理念，致力于構(gòu)建綠城房產(chǎn)與關(guān)心、關(guān)注綠城的客戶及社會(huì)各界之間的溝通聯(lián)系平臺(tái)；綠城會(huì)始終了解客戶對(duì)品質(zhì)生活的追求，通過(guò)整合綠城集團(tuán)內(nèi)部醫(yī)療、教育、物管、酒店、會(huì)所等資源以及社會(huì)各界優(yōu)質(zhì)資源，竭誠(chéng)為客戶提供置業(yè)向?qū)?、專業(yè)咨詢、消費(fèi)優(yōu)惠、生活便利、健康生活等全方位的服務(wù)，為會(huì)員理想生活的實(shí)現(xiàn)提供全力支持。 輔助文件 007： GT/QR1206 項(xiàng)目網(wǎng)站開通申請(qǐng)表 輔助文件 008： GT/QR1207 網(wǎng)站后臺(tái)系統(tǒng)權(quán)限增加 /變更申請(qǐng)表 輔助文件 009： GT/QR1208《項(xiàng)目公司網(wǎng)站版面 / 欄目更新申請(qǐng)表》 輔助文件 010： GT/QR1209《項(xiàng)目公司網(wǎng)站通訊申報(bào)單》 輔助文件 011： GT/QR1209《項(xiàng)目公司網(wǎng)站論壇投訴回復(fù)申報(bào)單》 47 第 六 部分 綠城會(huì)建設(shè)與品牌忠誠(chéng)度培養(yǎng) 第一章 綠城會(huì)組織架構(gòu) 【綠城會(huì)】 ， 全稱為“綠城房產(chǎn)客戶俱樂部”， 2020 年成立于杭州。 七、 項(xiàng)目網(wǎng)站管理考核機(jī)制 項(xiàng)目網(wǎng)站建設(shè)納入各項(xiàng)目企業(yè)文化建設(shè)工作年度考核； 46 項(xiàng)目網(wǎng)站管理工作作為品質(zhì)巡查中企業(yè)文化建設(shè)工作的重點(diǎn)檢查項(xiàng)目，在聯(lián)合品質(zhì)巡查和工作品質(zhì)巡查中實(shí)施檢查，并根據(jù)具體工作需要實(shí)施專項(xiàng)抽查。 建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)論壇管理工作小組激勵(lì)機(jī)制。論壇內(nèi)惡意信息和投訴信息的處理意見，應(yīng)由對(duì)應(yīng)部門負(fù)責(zé)人審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審定后才能予以實(shí)施發(fā)布，部分重大信息回復(fù)內(nèi)容需由項(xiàng)目總經(jīng)理審定；論壇回復(fù)信息涉及到公司機(jī)密、利益或者具有爭(zhēng)議的內(nèi)容需由法律顧問(wèn)進(jìn)行審核確認(rèn)；投訴信息回復(fù)意見需在 24小時(shí)內(nèi)完成審批、發(fā)布；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的惡意信息，立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后進(jìn)行刪除處理，并封閉其IP 地址。“網(wǎng)絡(luò)論壇管理工作小組”內(nèi)設(shè)組長(zhǎng) 1 名，負(fù)責(zé)整個(gè)論壇的正常運(yùn)作與溝通協(xié)調(diào)工作；營(yíng)銷管理員1 名，負(fù)責(zé)論壇信息話題發(fā)布引導(dǎo)，并定期組織論壇活動(dòng)；客服管理員 1 名，負(fù)責(zé)監(jiān)控惡意信息、收集整理投訴信息、信息回復(fù)流程走批、以及最后的信息回復(fù)；工程管理員 1 名，協(xié)助客服管理員進(jìn)行工程問(wèn)題咨詢、建議與管控；物業(yè)管理員 1 名，協(xié)助客服管理員進(jìn)行物業(yè)相關(guān)問(wèn)題咨詢、投訴與信息回復(fù)。 六、 項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)論壇及項(xiàng)目屬地網(wǎng)站管理規(guī)范 項(xiàng)目網(wǎng) 站論壇及涉及項(xiàng)目信息的項(xiàng)目屬地網(wǎng)站論壇由項(xiàng)目公司45 營(yíng)銷策劃部進(jìn)行整體管理。引用轉(zhuǎn)載文章必須注明轉(zhuǎn)載出處，并取得作者同意和簽署使用協(xié)議。 五、 網(wǎng)站安全管理與版權(quán)管理 項(xiàng)目網(wǎng)站管理員根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行網(wǎng)站備份，當(dāng)網(wǎng)站遇到病毒攻擊時(shí)及時(shí)維護(hù)更新。 項(xiàng)目網(wǎng)站制作技術(shù)要求、技術(shù)支持和培訓(xùn)、應(yīng)借助專業(yè)公司力量合作完成?！熬G城文化”欄目含綠城文化綱要、綠城書架、文化動(dòng)態(tài)等。 項(xiàng)目網(wǎng)站欄目構(gòu)架要求公司介紹、項(xiàng)目介紹、園區(qū)生活服務(wù)體系、綠城會(huì)、綠城品牌、綠城文化為必建欄目。 項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部審批意見對(duì)項(xiàng)目網(wǎng)站版面 /欄目進(jìn)行更新。 43 二、 項(xiàng)目網(wǎng)站版面 /欄目更新管理規(guī)范 項(xiàng)目公司營(yíng)銷策劃部提出《項(xiàng)目網(wǎng)站版面 /欄目更新方案》，方案內(nèi)容須由項(xiàng)目公司營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。 建立通訊員小組激勵(lì)機(jī)制。要求所報(bào)道事件在發(fā)生后三個(gè)工作日內(nèi)完成撰稿、通過(guò)審批、上傳至網(wǎng)站。網(wǎng)站內(nèi)容涉及到公司機(jī)密、利益或者具有爭(zhēng)議的內(nèi)容需由法律顧問(wèn)進(jìn)行審核確認(rèn)。 各項(xiàng)目建立網(wǎng)站信息審核制度。各項(xiàng)目設(shè)“通訊員小組”，小組內(nèi)設(shè)網(wǎng)站管理員一名（從營(yíng)銷策劃部選定），負(fù)責(zé)網(wǎng)站稿件最后整理與發(fā)布；同時(shí)設(shè)通訊員若干名（項(xiàng)目公司內(nèi)每部門規(guī)定設(shè) 一名以上通訊員），各部門通訊員根據(jù)部門職能及時(shí)向網(wǎng)站管理員提供最新新聞稿并走