【正文】 第一章 品牌 （產(chǎn)品） 說明會 的組織與管理 一、 目的和要求 主要指項目新進入城市，特別是集團品牌影響力較弱的城市，建議項目從進入到開盤前可組織召開新聞發(fā)布會，為集團品牌落地及項目品牌的建立奠定基礎(chǔ)。 三、審批流程 項目策劃人員組織編制 設(shè)計制作方案 ，報項目公司負責(zé)人審核后，報綠城營銷策劃公司審核，經(jīng)集團營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。同時加強對標識規(guī)范使用的監(jiān)督檢查，引導(dǎo)項目切實落實廣告發(fā)布過程中的應(yīng)用，確保品牌形象的統(tǒng)一。 ③ 廣告招牌類：戶外看板、路牌廣告、候車亭廣告、燈箱廣告、工地圍墻、霓虹燈招牌、大樓屋頂招牌等。 （三）企業(yè)品牌和項目品牌相結(jié)合 原則 我們推行“品項合一”的宣傳推廣策略。通過品牌標識系統(tǒng)把品牌形象傳遞給消費者是最直接和快速的途徑。 地級市：進入 5 年以上， 在 開發(fā)項目 在 3 個以上（含 3 個） ，已交付項目在 1 個以上 （含 1 個） 。 （ 4）負責(zé)落實項目品牌活動管理工作。 （ 11） 負責(zé)項目品牌危機管理及品牌維護工作。 （ 3） 負責(zé)項目工地現(xiàn)場品牌展示圍擋工作。在項目開發(fā)過程中全面把控集團品牌的落地、維護和宣傳；把控項目品牌的建項目 營銷策劃部 項目 營銷策劃部 項目 營銷策劃部 綠城營銷策劃公司 集團營銷策劃部 7 立、 落地、維護、宣傳推廣工作。 我們參與建設(shè)城市，創(chuàng)造城市，必須研究城市的人文歷史，關(guān)注房產(chǎn)品質(zhì)；創(chuàng)造城市的美麗，應(yīng)以人為本，以史為鑒。 我們相信：講道義，走正道，得正果；種瓜得瓜，種豆得豆。品牌管理是基于建立、增進、維護與增強品牌的藝術(shù)、手段，使企業(yè)行為更忠于品牌核心價值與精神，從而實現(xiàn)品牌 長青不墜。 真誠、善意是綠城員工的基 本姿態(tài)；好的公司要善于發(fā)揚員工的優(yōu)點；要做一名讓人“放心”的員工；工作者理應(yīng)是工作成果的5 享有者。 6 第 二 章 品牌管理 架構(gòu) 與職責(zé)范圍 一、 品牌管理架構(gòu) 圖 2：品牌管理架構(gòu)圖 品牌管理由綠城營銷策劃公司 統(tǒng)籌管理 ，各項目承擔(dān)所在城市品牌管理職責(zé) 。在項目營銷策劃過程中全面實施集團品牌的落地、維護和宣傳工作的管理；落實項目品牌的建立、落地、維護、宣傳推廣工作。 （ 8） 負責(zé)項目日常新聞傳播管理工作。 （ 2） 職責(zé)： （ 1） 負責(zé)落實項目品牌 形象建設(shè) 工作。 9 （ 9） 負責(zé)落實項目綠城會及客戶品牌忠誠度維護工作。 品牌形象與品牌不可分割 ,形象是品牌表現(xiàn)出來的特征 ,反映了品牌的實力與本質(zhì)。橫向統(tǒng)一是指在一個時期內(nèi)，產(chǎn)品、包裝、傳播、推廣各環(huán)節(jié)一系列品牌行為應(yīng)圍繞一個主題展開。 （二） 集團品牌展示物料 《 HOME 綠城》雜志、綠城會雜志、集團宣傳片等，置放于洽談區(qū)和休息區(qū)。 ⑧ 其它用品（圣誕卡、賀年 卡、請柬、臺歷、掛歷）。 同品類項目實景畫面。 4. 項目品牌在項目策劃、產(chǎn)品設(shè)計中的體現(xiàn)和落實。 22 第二章 新品發(fā)布會的組織與管理 一、 新品發(fā)布會編制與評審 舉辦新品發(fā)布會等各類活動前，項目公司營銷策劃部負 責(zé)人應(yīng)組織編制《新品發(fā)布會策劃方案》，明確發(fā)布會的目的、活動人員、設(shè)施配置、場地布置、離場方案、預(yù)期效果、預(yù)計費用等。其中包括廣告投放計劃、軟文配合、媒體選擇、戶外配合、宣傳基調(diào)與內(nèi)容等。（例如：海豚計劃、紅葉行動） （二）活動目的 明確常設(shè)品牌聯(lián)動活動的工作流程和要求，做好活動策劃工作，為項目銷售和提升品牌知名度提供支持。 （ 五 ）流程圖 26 輔助文件 003：紅葉行動方案 三、階段性品牌聯(lián)動活動指引及流程 （一） 階段 性品牌聯(lián)動活動定義 主要指以各項目營銷策劃部（包括綠城會分會）根據(jù)各項目營銷節(jié)點推出的項目品牌營銷活動，由各地區(qū)項目公司及綠城會分會在各地區(qū)組織及執(zhí)行。 三、報告審批流程 項目公司營銷策劃部負責(zé)擬寫《媒體環(huán)境分析報告》，內(nèi)容須由項目公司營銷分管領(lǐng)導(dǎo)確認，并提交 綠城營銷策劃公司 審核，集團公司營銷策劃分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 32 第 三 章 危機管理 內(nèi)容 一、實施目標 增強企業(yè)危機意識，提高企業(yè)品牌危機管理能力； 建立企業(yè)危機預(yù)警機制，規(guī)避風(fēng)險； 提高企業(yè)防范風(fēng)險能力，提高處理危機反應(yīng)速度，有效解決品牌危機。 三、 客戶投訴和品牌危機的關(guān)系 凡是重大投訴，即自動轉(zhuǎn)化為品牌危機事件； 當客戶的各類投訴上升為熱點投訴時，各地區(qū)在報送熱點投訴處理單時必須附上詳細的 危機預(yù)案，并采取積極的措施盡量避免熱點投訴升級為重大投訴即品牌危機。 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控專員負責(zé)搜查、建立業(yè) 主論壇中網(wǎng)民的個人檔案庫，并對重點網(wǎng)民進行跟蹤監(jiān)控。 二、 網(wǎng)站組建管理規(guī)范 （一） 在集團網(wǎng)站中增加欄目 項目公司營銷策劃部根據(jù)《關(guān)于綠城集團新網(wǎng)站欄目管理的通知》提供項目頁面的文字及圖片，頁面內(nèi)容須由項目公司營銷分管領(lǐng)導(dǎo)確認。 項目公司營銷策劃部組織 評標，編制決標報告，經(jīng)項目公司負責(zé)人確認后，報集團公司企業(yè)文化部評審，集團公司企業(yè)文化分管領(lǐng)41 導(dǎo)審批。各項目設(shè)“通訊員小組”，小組內(nèi)設(shè)網(wǎng)站管理員一名（從營銷策劃部選定），負責(zé)網(wǎng)站稿件最后整理與發(fā)布；同時設(shè)通訊員若干名（項目公司內(nèi)每部門規(guī)定設(shè) 一名以上通訊員），各部門通訊員根據(jù)部門職能及時向網(wǎng)站管理員提供最新新聞稿并走發(fā)布流程。 建立通訊員小組激勵機制?！熬G城文化”欄目含綠城文化綱要、綠城書架、文化動態(tài)等。 六、 項目網(wǎng)絡(luò)論壇及項目屬地網(wǎng)站管理規(guī)范 項目網(wǎng) 站論壇及涉及項目信息的項目屬地網(wǎng)站論壇由項目公司45 營銷策劃部進行整體管理。 七、 項目網(wǎng)站管理考核機制 項目網(wǎng)站建設(shè)納入各項目企業(yè)文化建設(shè)工作年度考核； 46 項目網(wǎng)站管理工作作為品質(zhì)巡查中企業(yè)文化建設(shè)工作的重點檢查項目，在聯(lián)合品質(zhì)巡查和工作品質(zhì)巡查中實施檢查，并根據(jù)具體工作需要實施專項抽查。 （二） 組建要點 符合以下兩個條件的區(qū)域，原則上應(yīng)成立綠城會： （ 1） 市級以上城市； （ 2） 同一區(qū)域有兩個以上在售項目，或有后續(xù)項目儲備的項目。 成立綠城會分會的項目結(jié)束后，若在該區(qū)域有后續(xù)項目的，則應(yīng)將客戶資源、會員信息、商家資料等信息交接給后續(xù)項目。 50 第二章 綠城會工作職能 一、綠城會工作內(nèi)容 工作類別 主要工作內(nèi)容 工作要求 會員管理 會員招募 會員入會資料管理 與發(fā)放。 商家管理 優(yōu)質(zhì)商家的拓展與整合 ，并將商家資源與在杭各營銷策劃部及各綠城會分會共享。 綠城會各分會負責(zé)及時收回各物管處、各銷售點的會員入會申請資料，并予以及時辦理。 （二） 積分管理 綠城會總部負責(zé)各項活動積分、購 房積分規(guī)則的制定與調(diào)整，負責(zé)積分活動計劃的擬寫與組織評審，統(tǒng)一制定《積分計劃》。負責(zé)大型會員活動的組織與落實，各項目公司應(yīng)予以積極配合。 綠城會各分會負責(zé)與集團內(nèi)各項資源的對 接，并充分整合與利用當?shù)刭Y源，作好充分溝通與協(xié)調(diào)。綠城會各分會應(yīng)做好“綠城會展示角”的日常管理與維護，包括資料的及時更新、日常的清潔保養(yǎng)工作等。從而對宏揚綠城文化、提升綠城品牌、滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價值以及促進項目銷售均起到不可或缺的作用。 其中，對于 客戶滿意度調(diào)查 工作，公司 ISO9000 流程 有如下規(guī)定 ： 總則 通過和第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)合作，定期進行集團客戶滿意度 、忠誠度的調(diào)查，獲得客觀公正的調(diào)查結(jié)果，為各地區(qū)、各項目分析客戶維系方面存在的問題、差距和制定提升計劃提供依據(jù)，同時也為地區(qū)績效考核提供數(shù)據(jù)。 集團營銷管理部配合外部調(diào)查咨詢公司的調(diào)查準備工作，提62 供各項目的信息和各管理處的聯(lián)系人員名單。 63 第八部分 輔助文件 輔助文件 001：綠城項目城市分布概況 2020 年，綠城已進入 10 個省份、 3 個直轄市， 30 余個城市開發(fā)項目，具體分布概況見下表： 省份 直轄市 地級市 進入 時間 交付項目 2020年 項目數(shù)量 縣級市 或縣 進入 時間 交付項目 2020年 項目數(shù)量 浙江省 杭州市 1995 年 24個 （含公建） 29 富陽市 2020 年 1 臨安市 2020 年 3 桐廬縣 2020 年 2個（部分） 2 淳安縣 2020 年 1個（部分） 2 寧波市 2020 年 2 個 3 慈溪市 2020 年 2 象山縣 2020 年 2 溫州市 2020 年 1 湖州市 2020 年 1 長興縣 2020 年 1 德清縣 2020 年 2個（部分） 3 嘉興市 海寧市 2020 年 1個（部分） 1 紹興市 2020 年 2 紹興縣 2020 年 1 上虞縣 2020 年 1 個 新昌縣 2020 年 1個（部分） 1 諸暨市 2020 年 1 舟山市 2020 年 3 個 5 臺州市 2020 年 5 麗水市 2020 年 1 。在提供信息時，務(wù)必注意業(yè)主資料的保密性：不提供業(yè)主的全名和聯(lián)系電話，如果需要和業(yè)主電話確定入戶訪問的時間，由管理處和專業(yè)公司的調(diào)查代表確定時間后，由管理處負責(zé)電話通知。 術(shù)語和定義 客戶滿意度是指客戶對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)或所提供服務(wù)的質(zhì)量。 二 、 考評部門 集團營銷管理部、集團運營管理部、集團客戶服務(wù)部、片區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理。綠城會各分會的會員入會指標依據(jù)為： 會員入會指標：新增登記客戶總量 *50%； 55 星級會員入會指標：年度成交總套數(shù) *90%（排除已入會客戶）。 （五） 宣傳管理 綠城會總部負責(zé)綠城會刊物的編輯、印刷與發(fā)放。 各項目公司開展大型客戶活動，如以綠城會名義冠 名的，則需提前以《工作聯(lián)系單》的形式上報綠城會總部。 綠城會各分會原則上應(yīng)按綠城會總部統(tǒng)一制定的《積分計劃》標準分值制定積分，兌換的分值根據(jù)各地綠城會所處區(qū)域情況可適當微調(diào)，但需報綠城會總部備案說明。 綠城會各分會負責(zé)會員的接待和溝通，受理客戶入會申請并按要求及時辦理會員卡并送達會員。 宣傳管理 綠城會形象推廣 綠城會形象推廣應(yīng)圍繞“為客戶創(chuàng)造價值”的核心理念，結(jié)合當?shù)貐^(qū)域文化，對會員活動、商家信息及會員作品等定期宣傳報道，并應(yīng)及時將以上素材報綠城會總部。 、會員卡等物料均需以綠城會總部提供的物料為模版制作，報綠城會總部審批后，就地制作發(fā)放。由綠城會總部負責(zé)該分會的后續(xù)綠城會相關(guān)管理工作。各項目營銷策劃部的綠城會工作人員原則上以兼職為主，可實行部門內(nèi)輪崗工作制度。 輔助文件 007： GT/QR1206 項目網(wǎng)站開通申請表 輔助文件 008： GT/QR1207 網(wǎng)站后臺系統(tǒng)權(quán)限增加 /變更申請表 輔助文件 009： GT/QR1208《項目公司網(wǎng)站版面 / 欄目更新申請表》 輔助文件 010： GT/QR1209《項目公司網(wǎng)站通訊申報單》 輔助文件 011： GT/QR1209《項目公司網(wǎng)站論壇投訴回復(fù)申報單》 47 第 六 部分 綠城會建設(shè)與品牌忠誠度培養(yǎng) 第一章 綠城會組織架構(gòu) 【綠城會】 ， 全稱為“綠城房產(chǎn)客戶俱樂部”， 2020 年成立于杭州。“網(wǎng)絡(luò)論壇管理工作小組”內(nèi)設(shè)組長 1 名，負責(zé)整個論壇的正常運作與溝通協(xié)調(diào)工作；營銷管理員1 名，負責(zé)論壇信息話題發(fā)布引導(dǎo)，并定期組織論壇活動；客服管理員 1 名，負責(zé)監(jiān)控惡意信息、收集整理投訴信息、信息回復(fù)流程走批、以及最后的信息回復(fù)；工程管理員 1 名，協(xié)助客服管理員進行工程問題咨詢、建議與管控；物業(yè)管理員 1 名，協(xié)助客服管理員進行物業(yè)相關(guān)問題咨詢、投訴與信息回復(fù)。 項目網(wǎng)站制作技術(shù)要求、技術(shù)支持和培訓(xùn)、應(yīng)借助專業(yè)公司力量合作完成。 43 二、 項目網(wǎng)站版面 /欄目更新管理規(guī)范 項目公司營銷策劃部提出《項目網(wǎng)站版面 /欄目更新方案》，方案內(nèi)容須由項目公司營銷分管領(lǐng)導(dǎo)確認。 各項目建立網(wǎng)站信息審核制度。 項目公司營銷策劃部組織建站供應(yīng)商編制《項目網(wǎng)站建設(shè)方案》，經(jīng)項目公司負責(zé)人確認后，報集團公司企業(yè)文化部評審，集團公司企業(yè)文化分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 集團公司企業(yè)文化部根據(jù)分管領(lǐng)導(dǎo)的審批意見，為該項目網(wǎng)站分配二級域名，并設(shè)置該項目網(wǎng)站維護用帳號和相應(yīng)權(quán)限。 二、 網(wǎng)站功能目標 項目網(wǎng)站主要實現(xiàn)三方面功能：信息發(fā)布功能、 銷售促進功能、老客戶維護功能。 二、職責(zé) 綠城營銷策劃公司 組建媒體監(jiān)控小組；各分公司營銷部應(yīng)設(shè)置兼職媒體監(jiān)控專員。 （二） 品牌危