【正文】 發(fā)布流程。 輔助文件 006： GT/QD1204 網(wǎng)站建設維護流程圖 42 第三章 日常網(wǎng)站維護要點 一、 項目網(wǎng)站信息搜集、審核、發(fā)布管理規(guī)范 項目網(wǎng)站由項目公司營銷策劃部進行整體管理。 項目網(wǎng)站設計完成后，項目公司營銷策劃部須填寫《項目公司網(wǎng)站開通申請表》，提交集團公司企業(yè)文化部審 核，集團公司企業(yè)文化分管領導審批，必要時還應報 綠城營銷策劃公司 會簽。 項目公司營銷策劃部組織建站供應商編制《項目網(wǎng)站建設方案》，經(jīng)項目公司負責人確認后，報集團公司企業(yè)文化部評審，集團公司企業(yè)文化分管領導審批。 項目公司營銷策劃部組織 評標，編制決標報告，經(jīng)項目公司負責人確認后，報集團公司企業(yè)文化部評審，集團公司企業(yè)文化分管領41 導審批。招標文件應包括投標邀請函、投標人須知、招標具體要求、投標文件要求、評標準則等內(nèi)容。 （二） 獨立組建網(wǎng)站 項目公司營銷策劃部應對建站供應商組織考察，考察內(nèi)容包括網(wǎng)站策劃設計的專業(yè)水平、網(wǎng)站運行維護的技術(shù)實力、客戶群體及建成網(wǎng)站效果、人員架構(gòu)、資金實力、信譽等 方面，通常應選擇 3 家以上意向合作單位。 集團公司企業(yè)文化部根據(jù)分管領導的審批意見，為該項目網(wǎng)站分配二級域名，并設置該項目網(wǎng)站維護用帳號和相應權(quán)限。 二、 網(wǎng)站組建管理規(guī)范 （一） 在集團網(wǎng)站中增加欄目 項目公司營銷策劃部根據(jù)《關于綠城集團新網(wǎng)站欄目管理的通知》提供項目頁面的文字及圖片，頁面內(nèi)容須由項目公司營銷分管領導確認。項目網(wǎng)站的建設開通主要有兩種模式：欄目增加方式和獨立建站方式。 三 、 基本管理原則 項目網(wǎng)站與網(wǎng)絡論壇管理須遵循“集中統(tǒng)一指導，分頭包干維護”的原則，并由集團企業(yè)文化部負責組織專人定期與不定期對網(wǎng)站管理情況進行考核。 二、 網(wǎng)站功能目標 項目網(wǎng)站主要實現(xiàn)三方面功能：信息發(fā)布功能、 銷售促進功能、老客戶維護功能。 網(wǎng)絡監(jiān)控專員負責搜查、建立業(yè) 主論壇中網(wǎng)民的個人檔案庫，并對重點網(wǎng)民進行跟蹤監(jiān)控。 四、監(jiān)控 管理 凡屬于業(yè)主所反映或投訴的相關問題、意見、建議， 網(wǎng)絡監(jiān)控專員須及 時記錄、匯總并上報 營銷公司 。 對 涉及的負面信息是指有損公司名 譽和品牌形象的不良言論，根據(jù)負面信息的危害程度，將負面信息進行分級，具體分級如下： 分級 信息評判 負面一星 無理糾纏、漫罵、不具備說服力的信息 單一樓盤個別客戶投訴及業(yè)主論壇 負面二星 蓄意編造影響公司形象的負面信息 業(yè)主集體投訴事件 負面三星 公司商業(yè)機密 對公司品牌造成重大傷害的言論 實時監(jiān)控各主要門戶和專業(yè)網(wǎng)站、搜索引擎、各主要論壇、業(yè)主 群； 對于影響公司名譽、品牌形象的不良言論進行記錄、取證存檔及上報有關領導，并協(xié)助各有關部門進行網(wǎng)絡維護、媒體公關和危機問題處理。 二、職責 綠城營銷策劃公司 組建媒體監(jiān)控小組；各分公司營銷部應設置兼職媒體監(jiān)控專員。 三、 客戶投訴和品牌危機的關系 凡是重大投訴，即自動轉(zhuǎn)化為品牌危機事件； 當客戶的各類投訴上升為熱點投訴時，各地區(qū)在報送熱點投訴處理單時必須附上詳細的 危機預案，并采取積極的措施盡量避免熱點投訴升級為重大投訴即品牌危機。讓員工參與危機處理，不僅可以減輕企業(yè)震蕩，而且能夠發(fā)揮其宣傳作用，減少企業(yè)內(nèi)外壓力。 統(tǒng)一性原則：危機處理必須冷靜、有 序、果斷、指揮協(xié)調(diào)統(tǒng)一、宣傳解釋統(tǒng)一、行動步驟統(tǒng)一，而不可失控、失序、失真，否則只能造成更大的混亂，使局勢惡化。 （二） 品牌危機分類 主要包括企業(yè)信譽危機、產(chǎn)品質(zhì)量危機、服務質(zhì)量危機、品牌形象危機等 4 大類 (不包括企業(yè)經(jīng)營危機和企業(yè)文化危機 )： 企業(yè)信譽危機：指企業(yè)自食其言，不能向客戶或者社會公眾兌現(xiàn)自己的承諾引發(fā)公眾強烈不滿、政府不信任企業(yè)、銀行喪失對企業(yè)的信貸信心以及策略聯(lián)盟不提供支持等嚴重影響企業(yè)信譽的重大事件； 產(chǎn)品質(zhì)量危機：指因產(chǎn)品設計缺陷、工程施工質(zhì)量達不到國家和當?shù)匦袠I(yè)標準要求等方面造成的嚴重的、大范圍的質(zhì)量投訴、33 法律糾紛、安全事故（隱患）等重大事件； 服務質(zhì)量危機：指客戶對公司客戶服務人員的專業(yè)水準、服務效率、服務意識和公司的服務制度等方面不滿而引起的時投訴、法律糾紛等重大事件； 品牌形象危機：企業(yè)品牌形象被他人或競爭 對手惡意詆毀、在某區(qū)域甚至全國范圍內(nèi)出現(xiàn)大量負面報道等影響企業(yè)品牌形象的重大事件； （三） 品牌危機管理內(nèi)容 危機預防 著眼于未雨綢繆、策劃應變，建立危機預警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機征兆，及時為各種危機提供切實可行的應對措施； 危機處理 著眼于對已發(fā)生的危機進行處理，力求減少或者扭轉(zhuǎn)危機對品牌的沖擊和給企業(yè)帶來的危害，在處理時，應堅持以下原則 ： 領導人原則：危機發(fā)生后，項目公司領導人或?qū)ｉT指派高層管理人員作為責任人來處理危機事件； 主動性原則：任何危機發(fā)生后，都不可回避和被動性應付，而是積極地直面危 機，有效控制局勢，且不可因急于追究責任而任憑事態(tài)發(fā)展； 快捷性原則：項目公司對危機的反應必須快捷，無論是對受害者、消費者、社會公眾，還是對新聞媒介，都盡可能成為首先到位者，以便迅速、快捷地消除公眾對品牌的疑慮； 誠意性原則：保護消費者利益，減少受害者的損失，這是品牌34 危機處理的第一要義，萬萬不可只關心企業(yè)自身的損失。 32 第 三 章 危機管理 內(nèi)容 一、實施目標 增強企業(yè)危機意識，提高企業(yè)品牌危機管理能力； 建立企業(yè)危機預警機制，規(guī)避風險； 提高企業(yè)防范風險能力，提高處理危機反應速度，有效解決品牌危機。 三 、 新聞稿件審批流程 新聞稿件 撰寫 完成后，經(jīng)項目公司負責人確認后，報 綠城營銷策劃公司 審核 ，經(jīng)集團營銷分管領導審批后 發(fā)布 。 （二）通訊員 由項目營銷策劃部經(jīng)理或負責人指定專人作為項目信息通訊員，對項目的各項信息進行篩選處理，撰寫新聞稿，發(fā)送集團企業(yè)文化部。 輔助文件 004：《媒體環(huán)境分析報告》編制指引 輔助文件 005： 《項目屬地相關媒體登記表》 30 第 二 章 日常新聞傳播管理 一、 項目 發(fā)言人與通訊員 （一） 項目 發(fā)言人 由項目總經(jīng)理或營銷分管領導擔任或指定 專人 做為項目新聞發(fā)言人 ，對項目的開發(fā)、營造、營銷等各個方面進行信息發(fā)布并接受媒體采訪。 三、報告審批流程 項目公司營銷策劃部負責擬寫《媒體環(huán)境分析報告》，內(nèi)容須由項目公司營銷分管領導確認，并提交 綠城營銷策劃公司 審核，集團公司營銷策劃分管領導審批。 28 第四章 重點工作提示 一、 品牌（產(chǎn)品）說明會 品牌初入城市 品牌成長城市 品牌成熟城市 備注 要求召開 不做硬性要求 不做硬性要求 以宣傳集團品牌內(nèi)容為主 二、 新品發(fā)布會 品牌初入城市 品牌成長城市 品牌成熟城市 備注 介紹集團品牌及項目為主 介紹新項目或新產(chǎn)品為主要內(nèi)容 介紹新項目或新產(chǎn)品為主要內(nèi)容 可以城市為單位召開 三、 品牌聯(lián)動活動 品牌初入城市 品牌成長城市 品牌成熟 城市 備注 要求積極參加 要求積極參加 要求積極參加 可以城市為單位組織項目品牌聯(lián)動推廣活動 29 第 四 部分 媒體關系管理 與危機處理 第一章 編制《媒體環(huán)境分析報告》 一、目的和要求 研究分析項目目標客群覆蓋區(qū)域的媒體環(huán)境，尋找有價值和有效率的媒體傳播渠道，在項目推廣中根據(jù)實際需求進行分類運用。 集團營銷分管領導負責審批階段性品牌聯(lián)動活動方案和計劃 。 （三） 職責 各項目營銷策劃部及綠城會分會負責編制階段性品牌聯(lián)動活動方案并組織實施；活動方案及活動總結(jié)并提交 綠城營銷策劃公司 審核備案。 （ 五 ）流程圖 26 輔助文件 003：紅葉行動方案 三、階段性品牌聯(lián)動活動指引及流程 （一） 階段 性品牌聯(lián)動活動定義 主要指以各項目營銷策劃部（包括綠城會分會）根據(jù)各項目營銷節(jié)點推出的項目品牌營銷活動，由各地區(qū)項目公司及綠城會分會在各地區(qū)組織及執(zhí)行。凡是以集團 或 綠城會總部 名義 舉辦的大型活動，《品牌聯(lián)動活動方案》應同時報集團企業(yè)文化部評審。 （四）要點 舉辦常設品牌聯(lián)動活動前， 綠城營銷策劃公司 應組織編制《品牌聯(lián)動活動方案》，明確活動的主題、活動目的、活動構(gòu)思、活動價值、活動要素、宣傳方案、活動物料、場地設施、場地布置、費用列項及分攤原則、活動人員及職責、離場方案、預期效果等，活動中所用物料應盡量考慮回 收和再次利用。 25 綠城營銷策劃公司 負責評審常設品牌聯(lián)動活動方案和計劃，并對各地區(qū)項目公司及綠城會分會提供指導和支持。（例如：海豚計劃、紅葉行動） （二）活動目的 明確常設品牌聯(lián)動活動的工作流程和要求，做好活動策劃工作，為項目銷售和提升品牌知名度提供支持。由 以 綠城營銷策劃公司 負責編制計劃與實施方案，并對各地區(qū)項目營銷策劃部及綠城會分會提供指導和支持。 三、 方案審批流程 審批流程依照項目營銷推廣活動流程上報審批。包括新品品類的命名、 VI 形象、宣傳物料準備、發(fā)布會現(xiàn)場案場布置、其他物料準備（包括辦公用品、禮品等）、主持及嘉賓的邀請、主持及嘉賓的發(fā)言稿和串詞、現(xiàn)場預演等。其中包括廣告投放計劃、軟文配合、媒體選擇、戶外配合、宣傳基調(diào)與內(nèi)容等。其中包括案場布置、接待流程、客戶通知、人員安排、活動配合方案等 。 新品發(fā)布會方式確定。 二、 《新品發(fā)布會策劃方案》基本內(nèi)容 新品發(fā)布會計劃。 22 第二章 新品發(fā)布會的組織與管理 一、 新品發(fā)布會編制與評審 舉辦新品發(fā)布會等各類活動前，項目公司營銷策劃部負 責人應組織編制《新品發(fā)布會策劃方案》，明確發(fā)布會的目的、活動人員、設施配置、場地布置、離場方案、預期效果、預計費用等。 （ 四 ）宣傳資料 項目宣傳資料根據(jù)項目進展情況而定，集團宣傳物料應必備最新一期《 HOME 綠城》 。 二、 組織要素 （一）邀請人員 政府領導（視項目情況 而定） 當?shù)刂髁髅襟w，包括報紙、電視、電臺、網(wǎng)絡，具體指： 報紙：當?shù)刂髁鲌蠹垼话銥椤度請蟆?、《晚報? 電視：當?shù)氐胤诫娨暸_ 電臺：當?shù)氐胤诫娕_ 網(wǎng)絡：新浪、搜房、焦點等當?shù)胤植?；當?shù)胤慨a(chǎn)網(wǎng) 其他：如地方商會、協(xié)會等 （二）發(fā)布內(nèi)容 品牌（產(chǎn)品）說明會 的內(nèi)容可根據(jù)項目進展情況的不同而不同，21 主要可包括以下主題內(nèi)容： 綠城集團開發(fā)業(yè)績 發(fā)布 項目產(chǎn)品價值讀本發(fā)布會 綠城集團首次進入城市新聞發(fā)布會 其他項目推廣主題 （三）場地要求 要求 品牌（產(chǎn)品）說明會 在五星級酒店會議 廳舉行，若項目會所或項目銷售展示中心內(nèi)有合適場地也可 使用 。 三、 審批流程 項目 策劃人員 組織編制《項目品牌導入策劃書》，報 項目 公司負責人審核 后，報 綠城營銷策劃公司 審核 ，經(jīng)集團營銷分管領導審批后實施 。 4. 項目品牌在項目策劃、產(chǎn)品設計中的體現(xiàn)和落實。 2. 在營銷推廣過程中有關品牌推廣費用的預算和比例。 18 第四章 品牌形象導入方案 一、 目的 根據(jù)集團年度品牌規(guī)劃和推廣執(zhí)行計劃的要求，根據(jù)地區(qū)項目性質(zhì)的不同，在項目 營銷過程中實施集團品牌、品類品牌和項目品牌的推廣，樹立并確定項目品牌形象，提高項目品牌的知名度、美譽度和忠誠度。 本 項目主廣告語 /畫面 。 同品類項目實景畫面。 17 第三 章 項目工地現(xiàn)場布置規(guī)范 一、 適用范圍 工地圍墻、圍擋、主干道導引。 （ 2）集團統(tǒng)一標識（ VI 系統(tǒng)）由 綠城營銷策劃公司 負責完善和存檔，并負責向各項目公司發(fā)放；項目統(tǒng)一標識（ VI 系統(tǒng)）由項目公司營銷策劃部負責設計、完善和存檔，并向 綠城營銷策劃公司 提交備份。 統(tǒng)一要素 項目廣告發(fā)布統(tǒng)一標識包括集團品牌統(tǒng)一標識和項目品牌統(tǒng)一標識兩大類，具體內(nèi)容包括： （一）集團品牌統(tǒng)一標識： 主體標識：綠城集團 LOGO（合作項目需包括合作方企業(yè) LOGO） 輔選內(nèi)容：綠城集團理念：“為城市創(chuàng)造美麗”或“創(chuàng)造城市的16 美麗” （二）項目品牌統(tǒng)一標識： 主體標識：項目案名及 LOGO 文字內(nèi)容：項目主廣告語或階段性廣 告語 相關規(guī)定 （ 1） 綠城營銷策劃公司 負責廣告發(fā)布的統(tǒng)一標識使用的監(jiān)督和管理。 ⑧ 其它用品（圣誕卡、賀年 卡、請柬、臺歷、掛歷）。 ⑥ 媒體標志：報紙廣告、電視廣告、雜志廣告、公司簡介、網(wǎng)頁、海報和 POP、雜志或增刊廣告。 ④ 室內(nèi)外指示：室內(nèi)指示系統(tǒng)、室外指示系統(tǒng)、符號指示系統(tǒng)、商業(yè)和會所招牌規(guī)范、工地圍墻等。 ② 旗幟類：道旗、路燈旗、桌旗。 （二） 集團