【正文】 根據(jù)溝通及実核內(nèi)容。 調(diào)查實施呾調(diào)查結(jié)果 外部調(diào)查咨詢公司根據(jù)確定的調(diào)查抽樣比例開展調(diào)查工作， 集團(tuán)營銷管理部統(tǒng)籌負(fù)責(zé)各地公司、物業(yè)公司的協(xié)調(diào)、配合工作。在提供信息時，務(wù)必注意業(yè)主資料的保密性：丌 提供業(yè)主的全名呾聯(lián)系電話，如果需要呾業(yè)主電話確定入戶訪問的時 間，由管理處呾與業(yè)公司的調(diào)查代表確定時間后，由管理處負(fù)責(zé)電話 通知。 集團(tuán)營銷管理部配合外部調(diào)查咨詢公司的調(diào)查準(zhǔn)備工作，提 62 供各項目的信息呾各管理處的聯(lián)系人員名單。 合同実批完成后，由外部調(diào)查咨詢公司提交調(diào)查計劃及實 施方案，物業(yè)總公司參不與業(yè)意見，縐集團(tuán)營銷管理部溝通、実核后， 由項目運籌執(zhí)行總裁実批。 職責(zé)呾要點程序 寵戶滿意度調(diào)查的組細(xì)呾準(zhǔn)備 集團(tuán)營銷管理部根據(jù)上年度寵戶滿意度呾忠誠度提升情 況，結(jié)合外部調(diào)查咨詢公司提供的《寵戶滿意度呾忠誠度研究建議書》， 提出本年度調(diào)研計劃，幵交由集團(tuán)滿意度改迚與項小組実批。 術(shù)語呾定義 寵戶滿意度是指寵戶對其要求已被滿足的程度的感受，通過對購買 公司的房產(chǎn)戒所提供朋務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司房產(chǎn)戒所提供朋 務(wù)的質(zhì)量。 其中，對于客戶滿意度調(diào)查工作，公司 ISO9000 流程有如下規(guī)定： 總則 通過和第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)合作，定期進(jìn)行集團(tuán)客戶滿意度、忠誠 度的調(diào)查，獲得客觀公正的調(diào)查結(jié)果，為各地區(qū)、各項目分析客戶維 系方面存在的問題、差距和制定提升計劃提供依據(jù)，同時也為地區(qū)績 效考核提供數(shù)據(jù)。 具體考評辦法如下： 第一項 項目品牌管理巡查 由考評部門組織每年兩次巡查，可與運營管理部組織項目總體工 作巡查相結(jié)合，主要巡查內(nèi)容包括： 分類 內(nèi)容 項目案場 集團(tuán)品牌宣傳區(qū)設(shè)置情況 集團(tuán)品牌宣傳物料放置、更新情況 項目品牌展示情況（依據(jù)品類規(guī)范） 項目品牌宣傳物料放置、更新情況 重要節(jié)假日氣氛布置情況（重要節(jié)假日巡查時要求該項） 項目工地現(xiàn)場 項目工地圍擋畫面 項目樣板房看房通道宣傳畫面 物料、記錄 項目大樓書集團(tuán)品牌內(nèi)容設(shè)置 集團(tuán)品牌新聞傳播資料存檔（電子存檔刻盤、實物存檔 35 份） 項目屬地媒體登記表 輔助文件 012：項目品牌管理巡查考評表 輔助文件 013：項目品牌管理巡查整改通知單 第二項 項目品牌工作年度考評管理辦法 依據(jù)《項目品牌導(dǎo)入策劃書》分年度規(guī)劃和計劃要求，由考評部門 在每年 12 月對項目品牌工作進(jìn)行年度考評，考評方式由項目提交《項 目年度品牌工作執(zhí)行情況自評報告》，并提交相關(guān)成果、存檔文件。 考評比例分別為項目品牌管理巡查占總分的 20%，項目品牌工作年 度考評占總分的 20%，項目客戶滿意度考評占總分的 20%，項目品牌影 響力考評占總分的 40%。 二、考評部門 集團(tuán)營銷管理部、集團(tuán)運營管理部、集團(tuán)客戶服務(wù)部、片區(qū)執(zhí)行 總經(jīng)理。從而對宏揚綠城文化、提 升綠城品牌、滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價值以及促進(jìn)項目銷售均起 到不可或缺的作用。提高品牌的忠誠度，對一個企業(yè)的生存與 發(fā)展，擴(kuò)大市場份額極其重要。它是一種行為過程，也是一種 心理（決策和評估）過程。綠城會各分會的會員入會指 標(biāo)依據(jù)為： 會員入會指標(biāo)：新增登記客戶總量 *50%； 55 星級會員入會指標(biāo)：年度成交總套數(shù) *90%（排除已入會客戶）。綠城會各分會應(yīng)做好“綠城會展示角”的日常管理與維護(hù)，包 括資料的及時更新、日常的清潔保養(yǎng)工作等。 綠城會各分會做好外協(xié)單位的聯(lián)系、評估與選擇，并負(fù)責(zé)配合 外協(xié)單位完成各項設(shè)計與制作。 綠城會各分會負(fù)責(zé)與各項目公司協(xié)作，做好綠城會的宣傳策劃 與推廣工作。 （五）宣傳管理 綠城會總部負(fù)責(zé)綠城會刊物的編輯、印刷與發(fā)放。 綠城會各分會負(fù)責(zé)與集團(tuán)內(nèi)各項資源的對接，并充分整合與利 用當(dāng)?shù)刭Y源，作好充分溝通與協(xié)調(diào)。 （四）商家管理 綠城會總部應(yīng)持續(xù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)商家的拓展與整合，并將商家資源 與在杭各營銷策劃部及各綠城會分會共享。 綠城會各 分會負(fù)責(zé)收集業(yè)內(nèi)客戶俱樂部的相關(guān)信息與動態(tài)，為 會員活動及各項服務(wù)拓展提供參考。 各項目公司開展大型客戶活動，如以綠城會名義冠名的，則需 提前以《工作聯(lián)系單》的形式上報綠城會總部。負(fù)責(zé) 大型會員活動的組織與落實，各項目公司應(yīng)予以積極配合。 綠城會各分會負(fù)責(zé)對每次積分管理所整理出來的特殊 VIP 客戶 做定期回訪與維護(hù)。 綠城會各分會負(fù)責(zé)會員積分的收集、核實、錄入，審核并在積 分錄入后以短信、電話等方式及時通知會員。 綠城 會各分會原則上應(yīng)按綠城會總部統(tǒng)一制定的《積分計劃》 標(biāo)準(zhǔn)分值制定積分，兌換的分值根據(jù)各地綠城會所處區(qū)域情況可適當(dāng) 微調(diào)，但需報綠城會總部備案說明。 （二） 積分管理 綠城會總部負(fù)責(zé)各項活動積分、購房積分規(guī)則的制定與調(diào)整， 負(fù)責(zé)積分活動計劃的擬寫與組織評審，統(tǒng)一制定《積分計劃》。 1各項目營銷策劃部周例會中應(yīng)有一周會員入會情況統(tǒng)計。 綠城會各分會負(fù)責(zé)積極開拓其他高端會所、俱樂部合作，并且 結(jié)合其他高端會所客戶開展互動活動以發(fā)展有效的新會員。 綠城會各分會負(fù)責(zé)會員的接待和溝通，受理客戶入會申請并按 要求及時辦理會員卡并送達(dá)會員。 綠城會各分會負(fù)責(zé)及時收回各物管處、各銷售點的會員入會申 請資料，并予以及時辦理。 為便于會員信息的統(tǒng)一管理，綠城會各分會均需使用統(tǒng)一的會 員系統(tǒng)，由綠城會總部負(fù)責(zé)培訓(xùn)使用。 綠城會分會所使用的入會章程、會員卡等物料均需以綠城會總 部提供的物料為模版制作，報綠城會總部審批后，就地制作發(fā)放。 宣傳管理 綠城會形象推廣 綠城會形象推廣應(yīng)圍繞“為客戶創(chuàng)造價值”的核心理念，結(jié) 合當(dāng)?shù)貐^(qū)域文化，對會員活動、商家信息及會員作品等定期 宣傳報道，并應(yīng)及時將以上素材報綠城會總部。 商家管理 優(yōu)質(zhì)商家的拓展與整合 ，并將商家 資源與在杭各營銷策劃部及各綠城會分會共享。 ，如以綠城會名義冠名的，則 需提前以《工作聯(lián)系單》的形式上報綠城會總部，若自行組織 大型客戶活動，應(yīng)將活動總結(jié)在活動結(jié)束后五日內(nèi)報備綠城 會總部。 《積分計 劃》標(biāo)準(zhǔn)分值制定積分，兌換的分值根據(jù)各地綠城會所處區(qū)域 情況可適當(dāng)作調(diào)整，但需報綠城會總部備案說明。 、會員卡等物料均需以綠城 會總部提供的物料為模版制作，報綠城會總部審批后，就地 制作發(fā)放。 50 第二章 綠城會工作職能 一、綠城會工作內(nèi)容 工作類別 主要工作內(nèi)容 工作要求 會員管理 會員招募 會員入會資料管理 與發(fā)放。 綠城會倡導(dǎo)良性溝通，致力于加強(qiáng)綠城集團(tuán)與會員、業(yè)主、社會 各界專業(yè)人士之間的交流與聯(lián)系，傾聽各屆人士對綠城集團(tuán)的要求和 建議，為建造滿足社會需求的優(yōu)質(zhì)物業(yè)打下良好的基礎(chǔ)，并通過更好 的服務(wù)回饋關(guān)心支持綠城集團(tuán)的所有客戶。 二、目的和意義 綠城會倡導(dǎo)品味生活，通過傳播企業(yè)文化，提供品牌服務(wù)，廣大 會員不僅可以輕松獲取綠城集團(tuán)下屬醫(yī)療、教育、物管、酒店、會所 提供的各種增值服務(wù)，更可以通過繽紛多彩的會員活動及開放便捷的 網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行互動，分享生活快樂點滴。由綠城會 總部負(fù)責(zé)該分會的后續(xù)綠城會相關(guān)管理工作。 成立綠城會分會的項目結(jié)束后，若在該區(qū)域有后續(xù)項目的，則 應(yīng)將客戶資源、會員信息、商家資料等信息交接給后續(xù)項目。對目前已有銷售而未成立綠城會的項目，應(yīng)盡快 成立綠城會。 對尚未開盤銷售的項目，在營銷策劃前期準(zhǔn)備階段，應(yīng)將綠城 會的成立作為一項重要節(jié)點工作。各項目營銷策劃部的綠城會工作人員原則上以兼職 為主，可實行部門內(nèi)輪崗工作制度。 （二）組建要點 符合以下兩個條件的區(qū)域，原則上應(yīng)成立綠城會： （ 1）市級以上城市； （ 2）同一區(qū)域有兩個以上在售項目，或有后續(xù)項目儲備的項目。 綠城會總部設(shè)立于杭州，下設(shè)各地區(qū)綠城會分會。 綠城會秉承綠城集團(tuán)“真誠、善意、精致、完美”的理念，致力 于構(gòu)建綠城房產(chǎn)與關(guān)心、關(guān)注綠城的客戶及社會各界之間的溝通聯(lián)系 平臺；綠城會始終了解客戶對品質(zhì)生活的追求，通過整合綠城集團(tuán)內(nèi) 部醫(yī)療、教育、物管、酒店、會所等資源以及社會各界優(yōu)質(zhì)資源，竭 誠為客戶提供置業(yè)向?qū)?、專業(yè)咨詢、消費優(yōu)惠、生活便利、健康生活 等全方位的服務(wù)，為會員理想生活的實現(xiàn)提供全力支持。 輔助文件 007： GT/QR1206 項目網(wǎng)站開通申請表 輔助文件 008： GT/QR1207 網(wǎng)站后臺系統(tǒng)權(quán)限增加 /變更申請表 輔助文件 009： GT/QR1208《項目公司網(wǎng)站版面 / 欄目更新申請表》 輔助文件 010： GT/QR1209《項目公司網(wǎng)站通訊申報單》 輔助文件 011： GT/QR1209《項目公司網(wǎng)站論壇投訴回復(fù)申報單》 47 第六部分 綠城會建設(shè)與品牌忠誠度培養(yǎng) 第一章 綠城會組織架構(gòu) 【綠城會】，全稱為“綠城房產(chǎn)客戶俱樂部”， 2020 年成立于杭 州。 七、項目網(wǎng)站管理考核機(jī)制 項目網(wǎng)站建設(shè)納入各項目企業(yè)文化建設(shè)工作年度考核； 46 項目網(wǎng)站管理工作作為品質(zhì)巡查中企業(yè)文化建設(shè)工作的重點檢 查項目，在聯(lián)合品質(zhì)巡查和工作品質(zhì)巡查中實施檢查，并根據(jù)具體工 作需要實施專項抽查。 建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)論壇管理工作小組激勵機(jī)制。論壇內(nèi)惡意信息和投 訴信息的處理意見，應(yīng)由對應(yīng)部門負(fù)責(zé)人審 核、分管領(lǐng)導(dǎo)審定后才能 予以實施發(fā)布，部分重大信息回復(fù)內(nèi)容需由項目總經(jīng)理審定；論壇回 復(fù)信息涉及到公司機(jī)密、利益或者具有爭議的內(nèi)容需由法律顧問進(jìn)行 審核確認(rèn)；投訴信息回復(fù)意見需在 24 小時內(nèi)完成審批、發(fā)布；對于情 節(jié)嚴(yán)重的惡意信息，立即向上級領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后進(jìn)行刪除處理，并封閉其 IP 地址?！熬W(wǎng)絡(luò)論壇管理工作小組”內(nèi) 設(shè)組長 1 名，負(fù)責(zé)整個論壇的正常運作與溝通協(xié)調(diào)工作；營銷管理員 1 名，負(fù)責(zé)論壇信息話題發(fā)布引導(dǎo)，并定期組織論壇活動；客服管理 員 1 名，負(fù)責(zé)監(jiān)控惡意信息、收集整理投訴信息、信息回復(fù)流程走 批、以及最后的信息回復(fù)；工程管理員 1 名，協(xié)助客服管理員進(jìn)行工 程問題咨詢、建議與管控；物業(yè)管理員 1 名，協(xié)助客服管理員進(jìn)行物 業(yè)相關(guān)問題咨詢、投訴與信息回復(fù)。 六、項目網(wǎng)絡(luò)論壇及項目屬地網(wǎng)站管理規(guī)范 項目網(wǎng)站論壇及涉及項目信息的項目屬地網(wǎng)站論壇由項目公司 45 營銷策劃部進(jìn)行整體管理。引用轉(zhuǎn)載文章必須注明轉(zhuǎn)載出處，并取得作 者同意和簽署使用協(xié)議。 五、網(wǎng)站安全管理與版權(quán)管理 項目網(wǎng)站管理員根據(jù)實際情況定期進(jìn)行網(wǎng)站備份，當(dāng)網(wǎng)站遇到 病毒攻擊時及時維護(hù)更新。 項目網(wǎng)站制作技術(shù)要求、技術(shù)支持和培訓(xùn)、應(yīng)借助專業(yè)公司力 量合作完成。 “綠城文化”欄目含綠城文化綱要、綠城書架、文化動態(tài)等。 項目網(wǎng)站欄目構(gòu)架要求公司介紹、項目介紹、園區(qū)生活服務(wù)體 系、綠城會、綠城品牌、綠城文化為必建欄目。 項目公司營銷策劃部審批意見對項目網(wǎng)站版面 /欄目進(jìn)行更 新。 43 二、項目網(wǎng)站版面 /欄目更新管理規(guī)范 項目公司營銷策劃部提 出《項目網(wǎng)站版面 /欄目更新方案》， 方案內(nèi)容須由項目公司營銷分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。 建立通訊員小組激勵機(jī)制。要求所報道事件在發(fā)生后三個工 作日內(nèi)完成撰稿、通過審批、上傳至網(wǎng)站。網(wǎng)站 內(nèi)容涉及到公司機(jī)密、利益或者具有爭議的內(nèi)容需由法律顧問進(jìn)行審 核確認(rèn)。 各項目建立網(wǎng)站信息審核制度。各項目設(shè)“通訊員小組”，小組內(nèi)設(shè)網(wǎng)站 管理員一名（從營銷策劃部選定），負(fù)責(zé)網(wǎng)站稿件最后整理與發(fā)布； 同時設(shè)通訊員若干名（項目公司內(nèi)每部門規(guī)定設(shè)一名以上通訊員）， 各部門通訊員根據(jù)部門職能及時向網(wǎng)站管理員提供最新新聞稿并走發(fā) 布流程。 輔助文件 006： GT/QD1204 網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)流程圖 42 第三章 日常網(wǎng)站維護(hù)要點 一、項目網(wǎng)站信息搜集、審核、發(fā)布管理規(guī)范 項目網(wǎng)站由項目公司營銷策劃部進(jìn)行整體管理。 項目網(wǎng)站設(shè)計完成后，項目公司營銷策劃部須填寫《項目公司 網(wǎng)站開通申請表》，提交集團(tuán)公司企業(yè)文化部審核，集團(tuán)公司企業(yè)文 化分管領(lǐng)導(dǎo)審批，必要時還應(yīng)報綠城營銷策劃公司會簽。 項目公司營銷策劃部組織建站供應(yīng)商編制《項目網(wǎng)站建設(shè)方 案》，經(jīng)項目公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報集團(tuán)公司企業(yè)文化部評審，集團(tuán) 公司企業(yè)文化分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 項目公司營銷策劃部組織評標(biāo)，編制決標(biāo)報告，經(jīng)項目公司負(fù) 責(zé)人確認(rèn)后，報集團(tuán)公司企業(yè)文化部評審，集團(tuán)公司企業(yè)文化分管領(lǐng) 41 導(dǎo)審批。招標(biāo)文件應(yīng)包括投標(biāo)邀請函、 投標(biāo)人須知、招標(biāo)具體要求、投標(biāo)文件要求、評標(biāo)準(zhǔn)則等內(nèi)容。 （二）獨立組建網(wǎng)站 項目公司營銷策劃部應(yīng)對建站供應(yīng)商組織考察，考察內(nèi)容包括 網(wǎng)站策劃設(shè)計的專業(yè)水平、網(wǎng)站運行維護(hù)的技術(shù)實力、客戶群體及建 成網(wǎng)站效果、人員架構(gòu)、資金實力、信譽等方面，通常應(yīng)選擇 3 家以 上意向合作單位。 集團(tuán)公司企業(yè)文化部根據(jù)分管領(lǐng)導(dǎo)的審批意見，為該項目網(wǎng)站 分配二級域名，并設(shè)置該項目網(wǎng)站維護(hù)用帳號和相應(yīng)權(quán)限。 二、網(wǎng)站組建管理規(guī)范 （一）在集團(tuán)網(wǎng)站中增加欄目 項目公司營銷策劃部根據(jù)《關(guān)于綠城集團(tuán)新網(wǎng)站欄目