【正文】 （ 1）團(tuán)休理由個(gè)體組成的群體 （ 2）團(tuán)體有著共同的目標(biāo) （ 3）團(tuán)隊(duì)成員是協(xié)作關(guān)系 5P 要素 目標(biāo)（ Purpose） 定位 (Place) 要限 (Powen) 計(jì)劃 (Plan) 人員 (People) 團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志 自主性 思考性 合作性 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 塑造高績(jī)效的旅行社團(tuán)隊(duì) 二、旅行社員工的人本管理 樹(shù)立員工是旅行社主體的管理思想 培育員工和企業(yè)的共同成長(zhǎng)機(jī)制 制定人才管理戰(zhàn)略 30 共同制定 團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 信任員工并充分授權(quán) 切實(shí)推進(jìn)進(jìn)民主化管理 崇尚個(gè)人發(fā)展 三、旅行社員工的選聘與培訓(xùn) 員工的選聘 （ 1）用人標(biāo)準(zhǔn) （ 2）工作說(shuō)明書(shū) （ 3）挑選錄用 員工的培訓(xùn) （ 1）思想素質(zhì)與職業(yè)道德培訓(xùn) （ 2）知識(shí)培訓(xùn) （ 3）技能培訓(xùn) 四、旅行社員工的績(jī)效考評(píng) 績(jī)效考評(píng)的作用 績(jī)效考評(píng)的原則 績(jī)效考評(píng)內(nèi)容 五、旅行社員工的報(bào)酬與激勵(lì) 旅行社確定報(bào)酬的依據(jù)和原則 旅行社報(bào)酬構(gòu)成 工資 獎(jiǎng)金 旅行社的報(bào)酬與激勵(lì) 任務(wù)三：旅行社財(cái)務(wù)管理 一、旅行社資產(chǎn)管理 旅行社流動(dòng)資產(chǎn)管理 現(xiàn)金、 銀行存款、應(yīng)收帳款 旅行社固定資產(chǎn)管理 固定資產(chǎn)折舊提取方法 固定資產(chǎn)修理及盤(pán)點(diǎn) 二、旅行社成本與費(fèi)用管理 旅行社成本費(fèi)用的構(gòu)成 31 營(yíng)業(yè)成本： 期間費(fèi)用：（營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用） 旅行社成本費(fèi)用核算 單團(tuán)核算、批量核算 旅行社成本、費(fèi)用控制 制定成本費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 日?？刂? 檢查與考核 三、旅行社收入與利潤(rùn)管理 旅行社營(yíng)業(yè)收入 綜合服務(wù)費(fèi)收入 勞務(wù)收入 房費(fèi)收入 票務(wù)收入 其它服務(wù)性收入 旅行社利潤(rùn) 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) =營(yíng)業(yè)收入 營(yíng)業(yè)成本 營(yíng)業(yè)費(fèi)用 營(yíng)業(yè)稅率及附加 管理費(fèi)用 財(cái)務(wù)費(fèi)用 旅行 社利潤(rùn)管理 確定財(cái)務(wù)利潤(rùn) 利潤(rùn)分配 。 對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理 （ 1）旅行社服務(wù)的共性和個(gè)性 （ 2）旅行社服務(wù)質(zhì)量的一般內(nèi)容 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)語(yǔ)言 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)技術(shù) 服務(wù)儀表 服務(wù)時(shí)機(jī) 服務(wù)時(shí)間 對(duì)旅游環(huán)境質(zhì)量管理 29 （ 1）對(duì)旅行社自身環(huán)境質(zhì)量管理 （ 2）對(duì)旅游景點(diǎn)和合作單位的環(huán)境質(zhì)量管理 三、旅行社質(zhì)量的基本方法 制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù) 完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量 主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少質(zhì)量事故 做好事故善后補(bǔ)救工作 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量信息反饋，做好監(jiān)督檢查工作。 四、旅游服務(wù)采購(gòu)的管理 任務(wù)五：旅行社票務(wù) 一、旅行社票務(wù)中心成立 二、旅行社票務(wù)中心的操作程序 預(yù)訂航空客票 —— 售票 —— 退票 —— 補(bǔ)票 —— 銷(xiāo)售結(jié)算 28 模塊五：旅行社管理 教學(xué)目的與要求，本模塊通過(guò)教學(xué)，要求學(xué)生了解旅行社質(zhì)量管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理知 識(shí)和方法，掌握三大塊管理內(nèi)容技術(shù)、方法，目的是通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)旅行社質(zhì)量、人力資源、財(cái)務(wù)管理，提高旅行社管理水平。 十二、歸檔 整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢(xún)。填寫(xiě)《決算單》，連同《概算單》一式兩份、《組團(tuán)旅游合同》、地接社《確認(rèn)》件、地接社《接算單》、《團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)》原始憑證交公司財(cái)務(wù)部報(bào)賬。 九、付款 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量無(wú)異議，經(jīng)財(cái)務(wù)部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，（允許預(yù)付）將團(tuán)款匯入地接 社賬戶(hù)。 八、最終確認(rèn) 出發(fā)前 24 小時(shí)與對(duì)方核對(duì)計(jì)劃，要求對(duì)方最終確認(rèn)。督促回執(zhí)。確認(rèn)重點(diǎn)為：機(jī)（車(chē)、船）票、用房、用車(chē)、結(jié)算等。如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員。 三、編制結(jié)算 26 編制概算，報(bào)財(cái)務(wù)審核，總經(jīng)理簽字后開(kāi)始作業(yè)； 憑《概算單》、《組團(tuán)旅游合同》、地接社《確認(rèn)》件、正式計(jì)劃 —— 《團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)》填寫(xiě)《借款單》，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字，報(bào)財(cái)務(wù)審核，總經(jīng)理簽字后領(lǐng)取借款。 案例： CEF 050610 TSMH 15VIP A 資料： 武漢國(guó)旅組團(tuán)作業(yè)規(guī)程 一、接受報(bào) 名 簽訂《組團(tuán)旅游合同》，全額收款，交財(cái)務(wù)部入賬，填寫(xiě)交款記錄，成團(tuán)。 例二 膠州半島的利潤(rùn)核算如下： 1480 元 /人（計(jì) 價(jià)） 1359 元 /人（人均成本） =121 元 /人 20 人 =2420 元 /團(tuán)（毛利）。 實(shí)際上，該團(tuán)的毛利可高達(dá) 15000 多元。這樣客人走長(zhǎng)沙雙飛昆明，從表現(xiàn)看，比原價(jià)格大概要便宜 300 元 /人。即： 2880 元 25 /人 5%=144 元 /人 30 人元 /團(tuán)。 組團(tuán)社的利潤(rùn)核算 例一 （ 1）武漢雙飛昆明的稅前利潤(rùn) 2880 元 /人（計(jì)價(jià)） 2635 元 /人（人均成本） =245 元 /人 30 人元 /團(tuán)（毛利）。如黃鶴樓的門(mén)票通常會(huì)讓利 5 元 /人，東湖的門(mén)票則會(huì)讓利 10 元 /人，這樣算下來(lái)，地接社的毛利一般會(huì)在 1120 元 /團(tuán)；如果是零團(tuán)費(fèi)，又會(huì)減掉 300 元，最終利潤(rùn)一般在幾百元， 很少會(huì)有上千元的地接團(tuán)。 該團(tuán)的利潤(rùn)應(yīng)該是：（ 24 元 /人 +10 元 /人 +10 元 /人） 30 人 +250 元 /團(tuán)元 /團(tuán)。 用餐：元 交通：市內(nèi) 10 元 /人； 長(zhǎng)途 無(wú)； 接飛機(jī)：無(wú)。 報(bào)價(jià)： 1480 元 /人 四、利潤(rùn)核算 地接社的利潤(rùn)核算 門(mén)票：東湖 40 元 40%+黃鶴樓 50 元 16%+歸元寺 10 元 0=24 元 /人。 第六天， 18： 08 抵漢，結(jié)束愉快旅程。 第四天，游覽威海劉公島、甲午戰(zhàn)爭(zhēng)博物館、韓國(guó)街，乘車(chē)去蓬萊，住蓬萊。 第二天，下午 16： 44 抵青島，游覽棧橋、八大關(guān)、五四廣場(chǎng)、東海路雕塑一條街，住青島。 24 這個(gè)團(tuán)隊(duì)的報(bào)價(jià)，可在 1480 元 1500 元之間。 標(biāo)準(zhǔn)住二星級(jí)或同級(jí)飯店， 乘旅游空調(diào)車(chē)，景點(diǎn)第一門(mén)票，包餐（ 7 早 16 正），武漢 /長(zhǎng)沙往返機(jī)票、昆明 /大理往返非空調(diào)火車(chē)硬臥，全程優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)。 第八天，游覽西山森林公園、花卉市場(chǎng)，乘機(jī)返漢，回到溫馨的家，結(jié)束愉快旅程。 第六天，朝拜小布達(dá)拉宮松贊林寺，午餐后乘 BUS 返麗江，住麗江。 第四天，乘 BUS 去東方 威尼斯麗江，午餐后游覽高原姑蘇古城四方街，感受小橋流水人家（含古維），住麗江。 第二天，游覽末下第一奇觀大、小石林，七彩云南，玉石加工廠，晚乘火車(chē)臥鋪去大理，往車(chē)上。對(duì)于某些講究經(jīng)濟(jì)的旅游團(tuán)，他們會(huì)選擇昆明雙飛長(zhǎng)沙一線，這樣旅行社在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就可以取勝。 （ 2）長(zhǎng)沙雙飛昆明的報(bào)價(jià) 960+91+20+1230+50+10+5=2366 元 +2366 元 10%（利稅） =2602 元 /人。 報(bào)價(jià) 2880 元 /人。 第七天，纜車(chē)上云杉坪 游覽甘海子、白水河，遠(yuǎn)眺雄奇壯麗的玉龍雪山（含索道費(fèi)及進(jìn)山費(fèi)），麗江 —— 大理，火車(chē)硬臥返昆明，住火車(chē)上。 第五天，乘 BUS 去中旬香格里拉，途中游覽虎跳峽奇景，遠(yuǎn)眺長(zhǎng)江第一灣，午餐后游覽納帕海之依拉草原，晚上家訪藏民，住中甸。 第三，游覽大理三塔、蝴蝶泉公園、大理古城洋人街，乘游船觀蒼山、洱海、品三道茶、欣賞白族歌舞，住大理。具體行程如下： 第一天，早 7： 50 乘機(jī)飛昆明，約 11： 00 抵達(dá)昆明，參觀金馬碧雞坊、東西 寺塔，住昆明。 如上，從武漢雙飛昆明的報(bào)價(jià)約在 2900 元 /人。一般情況 ，價(jià)格低的團(tuán)隊(duì)可以達(dá)到 10%的利稅，如雙休游；而價(jià)格高的團(tuán)隊(duì)則很難達(dá)到 10%的利稅。 三、對(duì)外報(bào)價(jià) 對(duì)外報(bào)價(jià)，就是把上述計(jì)價(jià)加上旅行社的稅金，傳真或報(bào)知交團(tuán)社和外聯(lián)人員，交團(tuán)社接到傳真后，將對(duì)幾家地接社的報(bào)價(jià)進(jìn)行比較，最后定下某一旅行社進(jìn)行接待。 帽、包： 10 元 /人。 全陪費(fèi)用： 70/人。 小計(jì)： 824 元 /人。 住宿： 140 元 /人。 例二 某旅游團(tuán)約 20 人去山東膠州半島旅游，需要一份報(bào)價(jià)。 保險(xiǎn)： 5 元 /人。 全陪費(fèi)用： 50 元 /人（按 30 人計(jì)算）。 小計(jì)： 1071 元 /人。 （ 2）長(zhǎng)沙雙飛昆明 交通：機(jī)票 960 元 50%（機(jī)票折扣） 2=960 元 /人； 火車(chē)票（武漢 —— 長(zhǎng)沙） 27 元 /人 +5 元 /人（訂票費(fèi)） +54 元 /人空調(diào)車(chē) +5 元（訂票費(fèi)） =91 元 /人。 包、帽： 10 元 /人。 接送飛機(jī) 30 元 /人 云南地接： 1230 元 /人。價(jià)格相差 300元。 例一 某 旅游團(tuán)準(zhǔn)備走云南昆明、大理、麗江、香格里拉一線，需要一份報(bào)價(jià)。這種計(jì)價(jià)方式必須是及時(shí)的，并具有競(jìng)爭(zhēng)力，才能使外聯(lián)人員在與其他旅行社競(jìng)爭(zhēng)時(shí)贏得更多的市場(chǎng)份額。 導(dǎo)游服務(wù)： 10 元 /人。其計(jì)價(jià)方式如下： 門(mén)票： 80 元 /人天。除此之外，計(jì)調(diào)人員還要詢(xún)問(wèn)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間和離站的時(shí)間。 三、計(jì)調(diào)部的職能 選擇職能 20 簽約職能 聯(lián)絡(luò)職能 統(tǒng)計(jì)職能 創(chuàng)收職能 任務(wù)二： 旅行社產(chǎn)品的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià) 一、旅行社產(chǎn)品價(jià)格 團(tuán)隊(duì)全包價(jià)旅游服務(wù)項(xiàng)目： 飯店客房 早 餐和正餐 市內(nèi)游覽用車(chē) 導(dǎo)游服務(wù) 交通集散地接送服務(wù) 每人 20 公斤的行李服務(wù) 游覽景點(diǎn)門(mén)票 文娛活動(dòng)入場(chǎng)券 城市間交通 保險(xiǎn) 二、內(nèi)部計(jì)價(jià) 地接社的計(jì)價(jià)方式 地接社的計(jì)價(jià)，是指旅行社作為地接社，為向交團(tuán)社報(bào)價(jià)所采取的計(jì)價(jià)方式。 （ 5）門(mén)票費(fèi) 各旅游景點(diǎn)的門(mén)票價(jià)格由其所隸屬部門(mén)制定，由國(guó)家物價(jià)部門(mén)核準(zhǔn)。 （ 3）餐費(fèi) 根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)安排一日三餐費(fèi)用?？梢詣澐譃楹廊A、標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)濟(jì)三個(gè)等級(jí)。 （ 5） Email 隨著旅游電子商務(wù)的深入， Email 等