【正文】 一些網(wǎng)上洽談方式也越來(lái)越受到人們的關(guān)注和重視，在未來(lái)的旅游業(yè)務(wù)洽談中，將扮演更重要的角色。 （ 4）電話 電話是最有效、最迅速的一種業(yè)務(wù)洽談形式，也是旅行社服務(wù)人員與合作單位聯(lián)系的最常用的通訊工具。 （ 3）函件 函件也是旅行社產(chǎn)品業(yè)務(wù)洽談中最常見(jiàn)的、最普通的聯(lián)系形式。隨著通訊技術(shù)的發(fā)展和普及，傳真已經(jīng)成為旅行社產(chǎn)品業(yè)務(wù)中進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系的主要手段之一。 （ 3）簽訂 書(shū)面協(xié)議 旅行社和旅游中間商經(jīng)過(guò)談判，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)后，應(yīng)簽訂合作意向書(shū)、合民書(shū)或委托書(shū)等書(shū)面協(xié)議，以明確雙方的關(guān)系，從而開(kāi)始合作。 ②購(gòu)買(mǎi)談判 談判雙方就產(chǎn)品的內(nèi)容、價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)方式、付款方式等具體問(wèn)題進(jìn)行一系列的討論。 18 ③制定談判策略 根據(jù)預(yù)計(jì)的市場(chǎng)需 求、競(jìng)爭(zhēng)狀況、對(duì)方可能采取的談判策略、對(duì)方可能作出的最大讓步等進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的研究，確定在談判中的進(jìn)退幅度和達(dá)成交易的條件。 （ 1）前期準(zhǔn)備階段 ①選擇談判人員 在旅行社同旅游供給單位進(jìn)行面對(duì)面的業(yè)務(wù)洽談時(shí)，一般由旅行社主管該旅游供給單位所在地區(qū)業(yè)務(wù)的部門(mén)經(jīng)理主持談判工作，并由具體負(fù)責(zé)該地區(qū)業(yè)務(wù)的工作人員提供報(bào)價(jià)、聯(lián)絡(luò)等具體業(yè)務(wù)工作。 一、業(yè)務(wù)洽談 面談 面談是指旅行社有關(guān)人員邀請(qǐng)旅游供給單位人員前來(lái)進(jìn) 行的直接的業(yè)務(wù)洽談。 二、計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)流程 收集分析信息 —— 制定計(jì)劃 —— 選擇旅游供應(yīng)單位 —— 簽訂協(xié)議（合同） —— 協(xié)調(diào)落實(shí)計(jì)劃—— 結(jié)算統(tǒng)計(jì) 資料： 計(jì)調(diào)人員的業(yè)務(wù)洽談是指和旅游供給單位所進(jìn)行的業(yè)務(wù)聯(lián)系、商討交易條件等談判活動(dòng)。 任務(wù)一：計(jì)調(diào)部 一、認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)部 計(jì)調(diào)部是旅行社三大一線業(yè)務(wù)部門(mén)之一，主要指旅行社在接待業(yè)務(wù)，為旅游團(tuán)安排各種旅游活動(dòng)所提供的間接服務(wù)，包括： 安排食、住、行、游、購(gòu)、娛等事宜。 報(bào)價(jià)含：（ 1）住宿：二星級(jí)或同級(jí)飯店四晚； （ 2）昆明 /大理 /昆明空調(diào)火車(chē)來(lái)回； （ 3）所列景點(diǎn)首道門(mén)票，大理游船三道茶、麗江云杉坪索道，麗江古城維護(hù)費(fèi)； （ 4） 6 早 12 正，正餐八菜一湯； （ 5）全 程空調(diào)旅游車(chē)； （ 6）優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)。 （ 4 月 14 日） D7 早餐后專(zhuān)車(chē)送往機(jī)場(chǎng)。 （ 4 月 13 日） D6 6 點(diǎn) 30 分到昆明早餐，游世博園。乘索道游云杉坪，下午返回大理，晚上乘空空調(diào)火車(chē)硬功夫臥返回昆明。住麗江。住大理。住火車(chē)上。 （ 4 月 9 日） D2 全天游“天下第一奇觀”石林。下午游西山森林公園、大觀樓。 （ 4 月 8 日） D1 8 點(diǎn)抵昆，專(zhuān)人接機(jī)、送旅游團(tuán)入住。 （ 7）要求：無(wú)特殊要求。 （ 5）線 路：昆明、大理、麗江。 （ 3）人數(shù)： 21 人。 （ 1）傳真由青年旅行社傳來(lái)，發(fā)件人：。請(qǐng)安排昆明、大理、麗江三地六日游，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)將日程安排與每人的接待價(jià)格報(bào)予我社。 十一、歸檔 整 理該團(tuán)的原始資料，每月底該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢(xún)。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫(xiě)的《陪同報(bào)告書(shū)》，以此為據(jù)填制《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《結(jié)算單》，交部門(mén)經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)賬。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫(xiě)的《陪同報(bào)告書(shū)》、旅游者（全陪）填寫(xiě)的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo) 游人員簽收。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專(zhuān)用章。 六、編制概算 編制團(tuán)隊(duì)《概算單》，并注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫(xiě)《借款單》，與《概算單》一并交部門(mén)經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車(chē)隊(duì)發(fā)送，親要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)；如遇酒店無(wú)法接待，應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級(jí)酒店。 四、計(jì)劃發(fā)送 向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書(shū)，逐一落實(shí)。如遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào)，必須請(qǐng)求對(duì)方以書(shū)面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書(shū)上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專(zhuān)用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件。 資料： 國(guó)旅地接作業(yè)規(guī)程 一、報(bào)價(jià) 根據(jù)對(duì)方詢(xún)價(jià)編排線路，以《報(bào)價(jià)單》提供相應(yīng)價(jià)格信息（報(bào)價(jià)）。 1如果旅游團(tuán)乘坐國(guó)際航班離境，則地方導(dǎo)游員應(yīng)在將旅游者送至隔離區(qū)前與旅游者告別，當(dāng)旅游者進(jìn)入隔離區(qū)后，地方導(dǎo)游員才可離開(kāi)。 當(dāng)為旅游團(tuán)送站的旅游車(chē)到達(dá)飛機(jī)場(chǎng)（火車(chē)站、船舶碼頭）后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員交接行李，幫助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)，并將交通票據(jù)和行李托運(yùn)票據(jù)移交給全 程導(dǎo)游員、領(lǐng)隊(duì)或旅游者。然后招呼旅游者上 12 車(chē)。 于旅游團(tuán)結(jié)束在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)的前一天，應(yīng)向有關(guān)部門(mén)確認(rèn)交通票據(jù)和離站時(shí)間，準(zhǔn)備好送站用的旅游車(chē)和行李車(chē)，與領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員商定第二天叫早、出行李、 用早餐和出發(fā)的時(shí)間，并提醒旅游者處理好離開(kāi)飯店前的有關(guān)事項(xiàng)。 在游覽過(guò)程中應(yīng)始終同旅游者在一起，注意旅游者的安全，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)以防旅游者走失。 當(dāng)全部旅游者到齊后，請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車(chē)并開(kāi)始介紹沿途的風(fēng)景，建筑物等。 導(dǎo) 游 講 解 及 生 活 服 務(wù) 階 段 在每次活動(dòng)之前的 10 分鐘到達(dá)預(yù)定集合地點(diǎn)，督促司機(jī)做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作。 1掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的房間號(hào)碼，并根據(jù)旅游者的要求，安排第二天叫早服務(wù)。 旅游團(tuán)的行李抵達(dá)后，與行李員進(jìn)行核對(duì)，協(xié)助將行李送至旅游者房間。在汽車(chē)行駛到旅游團(tuán)預(yù)定下榻的飯店或旅館的附近時(shí)，向旅游團(tuán)介紹飯店或旅館的概況。待全部人員到齊后，請(qǐng)司機(jī)發(fā)車(chē)。 與領(lǐng)隊(duì)和全程導(dǎo)游員核實(shí)旅游團(tuán)成員的實(shí)到人數(shù)和托運(yùn)的行李件 數(shù)，并與旅行社行李員辦妥行李交接手續(xù)。 當(dāng)旅游團(tuán)乘坐的交通工具抵達(dá)后，應(yīng)持接站標(biāo)志牌（旗）站立在醒目的位置上，迎接旅游團(tuán)的到來(lái)。 迎 接 服 務(wù) 階 段 出發(fā)接站前，再次核實(shí)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)當(dāng)?shù)氐拇_切時(shí)間，并通知旅行社的行李員。 安排和落實(shí)旅游活動(dòng)日程。全程導(dǎo)游員在返回旅行社后應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)歸還因接待旅游團(tuán)所借的各種物品，如行李箱、話筒、標(biāo)志牌（旗）等。全程導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真、按時(shí)地反映旅游者的意見(jiàn)和建議。全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理好旅游過(guò)程中發(fā)生事情的遺留問(wèn)題，認(rèn)真辦好旅游者的委托事項(xiàng)。全程導(dǎo)游員在回到旅行社后，應(yīng)立即到賬務(wù)部門(mén)結(jié)清各種賬目，退還在準(zhǔn)備接 待階段所借的款項(xiàng)，上交在各地旅游期間向當(dāng)?shù)芈眯猩缣峤坏穆糜钨M(fèi)用結(jié)算單副本，并解釋在途中所發(fā)生費(fèi)用的具體情況。 在旅游團(tuán)預(yù)定的離境口岸為入境旅游團(tuán)送別，或帶領(lǐng)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)返回原出發(fā)地，代表組團(tuán)旅行社對(duì)旅游者在旅途中的合作致以謝意，并歡迎他們?cè)俅喂馀R。 注意保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全，提醒旅游者保管好自己的隨身物品及行李和在旅游活動(dòng)中遠(yuǎn)離危險(xiǎn)地區(qū)和物品。 協(xié)助各站地方導(dǎo)游員的工作，提醒他們認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐牡蛛x交通工具、飯店或 旅館的入住與離店手續(xù)、旅游景點(diǎn)的導(dǎo)游講解服務(wù)等。 國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的迎接服務(wù)：（ 1）進(jìn)行自我介紹，并代表組團(tuán)旅行社向旅游者表示歡迎；（ 2）介紹旅游線路及線路上的主要旅游景點(diǎn)概況；（ 3）介紹旅游目的地的風(fēng)土人情；（ 4）介紹旅游線 路沿途各城市或地區(qū)的接待條件；（ 5）介紹旅游目的地居居對(duì)外來(lái)旅游者的態(tài)度；（ 6）介紹旅游者應(yīng)注意的其他有關(guān)事項(xiàng)；（ 7）向旅游團(tuán)成員分發(fā)一些有關(guān)旅游目的地的資料；（ 8）為旅游團(tuán)分配飯店或旅館的住房；（ 9）介紹地方導(dǎo)游員，并請(qǐng)他向旅游團(tuán)介紹在當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)日程；（ 10）協(xié)助地方導(dǎo)游員辦理旅游團(tuán)入住飯店或旅館的手續(xù)。 迎 接 服 務(wù) 階 段 入境旅游團(tuán)的迎接服務(wù)：（ 1）迎接旅游團(tuán)后，主動(dòng)與該旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解并核實(shí)旅游團(tuán)的實(shí)際到達(dá)人數(shù)、旅游團(tuán)有無(wú)特殊要求和需要給予特殊關(guān)照的旅游者；（ 2）與領(lǐng)隊(duì)、地方導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員一起清點(diǎn)和交接行李；（ 3）代表旅游目的地組團(tuán)旅行社和個(gè)人向旅游團(tuán)致歡迎辭，作自我介紹，表達(dá)向全體旅游者提供服務(wù)的真誠(chéng)愿意并預(yù)祝旅行順利愉快，同時(shí)，把地方導(dǎo)游員介紹給旅游者；（ 4）協(xié)助地方導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)乘車(chē)前往預(yù)定下榻 的飯店。 聯(lián)系地陪。 物質(zhì)準(zhǔn)備。 10 全 程導(dǎo)游員的接待業(yè)務(wù)程序 階 段 內(nèi) 容 準(zhǔn) 備 階 段 熟悉情況。 旅游目的地組團(tuán)旅行社和各地接待旅行社執(zhí)行旅游計(jì)劃的情況。 向旅行社結(jié)清賬目，歸還起程前從旅行社借到的物品。主要包括：（ 1）調(diào)動(dòng)旅游者情緒；（ 2）幫助旅游者整理行裝，提醒旅游者不要將物品或行李遺忘在所乘坐的交通工具上；（ 3）主動(dòng)征求旅游者對(duì)旅游活動(dòng)的意見(jiàn)和建議；（ 4）與旅游 者相互贈(zèng)送聯(lián)系地址或電話，以便繼續(xù)保持聯(lián)系；（ 5）代表旅行社舉行告別宴會(huì)，致歡送辭，感謝旅游者在一路上所給予的支持與合作。這些工作包括：（ 1）每天向旅游團(tuán)通報(bào)當(dāng)天的活動(dòng)日程；（ 2）在旅游團(tuán)抵達(dá)旅游景點(diǎn)下車(chē)游覽時(shí)，提醒他們返回汽車(chē)的準(zhǔn)確時(shí)間和地點(diǎn)；（ 3）在旅游者返回后及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，并通報(bào)下面的活動(dòng)內(nèi)容；（ 4）在前往下 一個(gè)旅游景點(diǎn)途中，如果時(shí)間較長(zhǎng)，可以組織一些娛樂(lè)活動(dòng)，以活躍車(chē)內(nèi)氣氛；（ 5）同全程導(dǎo)游員或地方導(dǎo)游員核實(shí)下一項(xiàng)或第二天的活動(dòng)日程；（ 6）向旅游團(tuán)通報(bào)第二天的活動(dòng)日程，特別是次日早上要進(jìn)行的第一項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容及出發(fā)時(shí)間和乘車(chē)地點(diǎn)；（ 7）當(dāng)旅游者全部下車(chē)后，同其他導(dǎo)游員一起對(duì)車(chē)內(nèi)進(jìn)行細(xì)致的檢查，妥善處理旅游者遺忘在車(chē)上的物品。 日常工作。領(lǐng)隊(duì)在旅游團(tuán)起程前往旅游目的地之前，應(yīng)在“行前說(shuō)明會(huì)”上向旅游團(tuán)介紹有關(guān)旅游目的地的情況及各種注意事項(xiàng)；可向旅游團(tuán)成員分發(fā)一些有關(guān)旅