【正文】 游目的地的資料，并提醒旅游者注意遵守旅游國海關(guān)、動植物檢疫等部門的有關(guān)規(guī)定等。主要包括旅游計劃、有關(guān)票證、資料、日常用品、導(dǎo)游用具和少量物品。一般來說，領(lǐng)隊需要了解這幾方面的情況：（ 1）旅游團成員的階層、職業(yè)、年齡、性別、身體狀況；（ 2）旅游團內(nèi)的夫婦人數(shù)、隨行兒童的年齡和人數(shù)；（ 3）旅游團內(nèi)的重 點人物、需要特殊照顧的對象；（ 4）旅游團在生活、參觀等方面的特殊要求；（ 5）旅游團成員的血型及如果在旅途遇到意外需要通知的家屬姓名和住址；（ 6）旅游線路及其所經(jīng)停的城市、地區(qū)的情況；（ 7）旅游過程中需要游覽和參觀的主要旅游景點、單位及其主要特點；（ 8）旅游目的地組團旅行社的情況；（ 9）旅游線路經(jīng)停的各城市或地區(qū)負責(zé)接待旅游團的旅行社情況；（ 10）旅游目的地政府的有關(guān)規(guī)定；（ 11）旅游目的地各有關(guān)城市或地區(qū)的旅游設(shè)施情況；（ 12）旅游目的地的民俗風(fēng)情、生活習(xí)慣、宗教信仰、對待外來旅游者的態(tài)度等。 二、接待部的職能 計劃管理職能 導(dǎo)游人員管理職能 接待工作質(zhì)量管理職能 接待工作成本管理職能 接待服務(wù)中安全事故管理職能 三、接待部的導(dǎo)游管理 導(dǎo)游人員分類：全陪、地陪、領(lǐng)隊 導(dǎo)游員的素質(zhì)要求 全陪 職責(zé)：實施旅游接待計劃 聯(lián)系工作 協(xié)調(diào)工作 處理問題 協(xié)助地陪作為各項服務(wù)工作 地陪職責(zé)： 安排旅游活動 作好接待工作 導(dǎo)游講解 處理問題 領(lǐng)隊職責(zé)：全程陪同 8 落實旅游合同 團結(jié)工作 聯(lián)絡(luò)工作 導(dǎo)游員素質(zhì)要求： 良好的思想道德，廣博的文化知識，較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神，較高的導(dǎo)游技能，具有競爭意識和進取精神，身體健康，具有良好的表達能力，敏銳的觀察能力和豐富的想象能力，交際能力和很強的自控能力及良好的服務(wù)意識，服務(wù)技能，具有處理常見問題和突發(fā)事故的能力。作為旅行社重要的接待人員 —— 導(dǎo)游員，是旅行社整個管理工作成敗和事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。 Product 產(chǎn)品 Price 價格 Place 渠道 Promotion 銷售促進 6 旅行社業(yè)的產(chǎn)品決策 （ 1）產(chǎn)品的整體概念 （ 2）產(chǎn)品分類 旅行社產(chǎn)品的價格決策 （ 1）價格的影響因素 （ 2）定價方法 （ 3）價格策略 旅行社產(chǎn)品的銷售渠道決策 （ 1）銷售渠道分類 （ 2）中間商的選擇 旅行社產(chǎn)品的促銷決策 （ 1）促銷策略的制定 （ 2）促銷工具 任務(wù)五：客戶管理 客戶計劃 客戶的選擇 建立客戶檔案 客戶管理 7 模塊三：旅行社接待運行管理 教學(xué)目的與要求：本模塊通過教學(xué)，要求學(xué)生了解旅行社接待部的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作流程，掌握團隊接待、散客接待的基本內(nèi)容、程序、方法，以及接待中發(fā)生的特殊事故的處理辦法，目的是使學(xué)生能夠掌握接待部的運行，提高接待服務(wù)水平，使旅行社接待更規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化。 二、旅行社產(chǎn)品設(shè)計 旅游產(chǎn)品設(shè)計也叫旅游產(chǎn)品的組合，向旅游者提供產(chǎn)品進行安排和調(diào)整，旅行社產(chǎn)品表現(xiàn)為一條線路，也稱旅行社線路產(chǎn)品旅行社產(chǎn)品設(shè)計取決于 設(shè)施配置 資源稟賦 旅游需求 線路設(shè)計舉例：五臺山二日游 三、行程的制定 行程制定練習(xí)：五臺山二日游 四、旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新 任務(wù)四，旅行社營銷 旅行社營銷組合：是指旅游營銷主體對自身可控制的多種市場營銷手段的綜合運用。 旅游市場調(diào)研的目標(biāo) 旅游市場需求信息（旅游市場構(gòu)成和特征，旅游消費行為特征及原因、旅游動機特征） 旅游市場供給信息（可進入性、旅游服務(wù)水平 、旅游目的地承載力）。營銷部的基本結(jié)構(gòu)。營銷部主要擔(dān)負旅行社的生產(chǎn)和銷售任務(wù)。 三、旅行社設(shè)立的程序 （一）審批程序 設(shè)立國際旅行社的審批程序 設(shè)立國內(nèi)旅行社的審批程序 設(shè)立分支機構(gòu)的審批程序 設(shè)立外商投資旅行社的審批程序 （二）辦理注冊登記 （三）旅行社的中止及變更 四、旅游行業(yè)組織 任務(wù)三：我國旅行社發(fā)展的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 我國旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀 我國旅行社的發(fā)展趨勢 4 模塊二：旅行社營銷運行管理 教學(xué)目的與要求，本模塊通過教學(xué)，要求學(xué)生了解旅行社營銷部（外聯(lián)部）的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作流程，掌握旅游市場調(diào)研，旅行社產(chǎn)品設(shè)計、旅行社營銷及客戶管理的方法和技術(shù)，目的是使學(xué)生能掌握營銷部的運行，提高營銷服務(wù)與管理水平。國際旅行社每增加一個分支機構(gòu)，需增交 30 萬元。 注冊資本：國際社不得少于 150 萬元人民幣，國內(nèi)社不得少于 30 萬元。 3 二、旅行社設(shè)立的條件 旅行社被國家工商局列為特許經(jīng)營的行業(yè)，實行“雙重注冊”。 二、旅行社的基本職能 組織職能 銷售職能 分配職能 協(xié)調(diào)職能 任務(wù)二 、 旅行社的設(shè)立 一、旅行社的類型組織形 式 國有獨資公司 股份有限公司 有限責(zé)任公司 股份合作公司 外商投資公司 這是我國旅行社經(jīng)過 20 年的發(fā)展、改革，逐步形成的五種組織形式并存的格局。 我國旅行社： 依據(jù) 1996 年 10 月國務(wù)院頒布的《旅行社管理條例》規(guī)定： 旅行社的概念：指有盈利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)，并說明“本條例所稱旅游業(yè)務(wù)，是指為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動”。 歐洲定義：旅行社是一個以持久盈利為目標(biāo)，為旅客和游 客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)的企業(yè)。 20212021 第二學(xué)期 旅行社經(jīng)營與管理 課 程 設(shè) 計 主講老師：張文華 2 模塊一：基本知識 教學(xué)目的與要求：本模塊通過教學(xué)，要求學(xué)生了解旅行社的概念、基本知識、旅行社設(shè)立及我國旅行社發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，目的是使學(xué)生了解旅行社基本知識，為今后旅行社的運行管理打下基礎(chǔ)。 任務(wù)一：認識旅行社 一、旅行社的概念 國外旅行社： 世界旅游組織定義：零售代理機構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和條件的信息。 在歐美國家，將旅行社劃分為旅游批發(fā)商和旅游零售商。 本條例把我國旅行社分成兩類，即國際旅行社與國內(nèi)旅行社。它們的共同特點是全部實行有限責(zé)任制度。旅行社設(shè)立依據(jù)： 《旅行社管理條例》 國務(wù)院頒布 《旅行社管理條例實施細則》 國家旅游局頒 《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》 設(shè)立條件如下： 營業(yè)場所：要求有固定的營業(yè)場所 營業(yè)設(shè)施：要求有必要的營業(yè)設(shè)施 經(jīng)營管理人員：按條例規(guī)定：設(shè)立旅行社必須具備省、自治區(qū)、直轄市，以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的經(jīng)理人員資料證及相應(yīng)的會計人員等配備。 質(zhì)量保證金：經(jīng)營出境業(yè)務(wù)的國際社需交納 100 萬元人民幣，經(jīng)營入境業(yè)務(wù)的國際社需向旅游行政管理部門交納 60 萬元。 國內(nèi)旅行社需交 10 萬元人民幣的質(zhì)量保證金。 任務(wù)一：營銷部 一、認識營銷部 營 銷部是我國經(jīng)營國際、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社中設(shè)置的一個最重要的經(jīng)營部門，也稱外聯(lián)部。 具體地講，它包括旅行社與旅游客戶進行業(yè)務(wù)聯(lián)系，信息推介、洽談、出售旅行社產(chǎn)品，自主達成合作意向和協(xié)議等；其職能是將各種旅游信息資料有機地組成旅游產(chǎn)品，出售給中間商、其他旅行社或旅游者，由此實現(xiàn)買賣雙方的市場供求關(guān)系。 二、營銷部的職能 計劃職能 生產(chǎn)職能 銷售職能 部門經(jīng)理 市場科（組） 銷售科（組） 計劃科 5 任務(wù)二：旅游市場調(diào)研 旅游市場調(diào)研的概念 旅游市場調(diào)研是指旅行社運用科學(xué)的方法和手段，有目的、有系統(tǒng)地收集、記錄、整理、分析和總結(jié)與旅游市場變化有關(guān)的各種旅游消費需求以及旅游營銷活動的信息、資料，以了解現(xiàn)實旅游市場和潛在旅游市場，并為旅游經(jīng)營決策者提供客觀決策依據(jù)的活動。 競爭對手信息 旅游市場環(huán)境信息（經(jīng)濟環(huán)境、政治法律環(huán)境、人文環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境） 三、旅游市場調(diào)研方法 任務(wù)三：旅行社產(chǎn)品設(shè)計 一、旅行社產(chǎn)品概念 指旅行社為了滿足旅游者旅游過程中的需要，而借助一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供各種有償服務(wù)。 美國市場營銷專家麥卡錫提出的“ 4P”分類法。 任務(wù)一：接待部 一、認識接待部 接待 部（導(dǎo)游部）是旅行社的重要部門之一，它與營銷部、計調(diào)部并列的旅行社三大一線核心部門之一，它直接承擔(dān)著對旅游團（者）的具體各項接待服務(wù)。提高和改善導(dǎo)游待遇、導(dǎo)游服務(wù)意識、導(dǎo)游服務(wù)水平是提高接待工作質(zhì)量的關(guān)鍵。 導(dǎo)游服務(wù)項目分解： 任務(wù)二：團隊旅游的接待運行與管理 團隊旅游的業(yè)務(wù)特點 計劃性強 技能要求高 協(xié)調(diào)工作多 導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游講解服務(wù) 旅行生活服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù) 口譯服務(wù) 全程生活服務(wù) 地方生活服務(wù) 9 團隊旅游的業(yè)務(wù)程序 領(lǐng)隊的接待業(yè)務(wù)程序 階 段 內(nèi) 容 準(zhǔn) 備 階 段 熟悉情況。 物質(zhì)準(zhǔn)備 。 介紹情況。 實 際 接 待 階 段 第一天的工作：（ 1）在旅游團預(yù)定起程的當(dāng)天，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)根據(jù)旅游計劃提前到達