金融營銷論文-北京銀行客戶關(guān)系管理研究(參考版)
2025-06-08 19:48本頁面
【正文】 感謝身邊所有的同學(xué)和寢室的密友，使我在大三上學(xué)期的學(xué)習(xí)過程中里留下了美好難忘的記憶。 本文對某些專業(yè)方面的問題總結(jié)的可能不夠到位，歡迎指正。北京銀行的客戶關(guān)系管理（ CRM）系統(tǒng)取得了階段性的成效，以人為本、重視數(shù)據(jù)質(zhì)量、分步實施和正確的項目管理是確保 CRM 系統(tǒng)成功的幾個關(guān)鍵因素。天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué) 2021級本科生結(jié)課論文 7 結(jié) 論 本文從客戶關(guān)系管理的理論入手，通過對我 國 CRM 實施必要性的分析，結(jié)合北京銀行目前的實際情況，對如何在北京銀行成功實施客戶關(guān)系管理問題展開研究。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的各個領(lǐng)域，涉及到一個企業(yè)經(jīng)營理念、營銷手段以及企業(yè)文化的更新。 第三階段，系統(tǒng)整體評估，完善整體功能，提高 CRM 整體運作效率，最終建立起深圳市建行完整的 CRM 系統(tǒng)。主要是整合分行 DCC、CMIS 及證券系統(tǒng)中的客戶信息和數(shù)據(jù)源現(xiàn)狀，實現(xiàn)完整的客戶信息展現(xiàn)和管理，初步建立單一客戶視圖，并初步建立營銷體系，基本服務(wù)功能的建立； 第二階段，重點建設(shè) CRM 系統(tǒng)的市場營銷、銷售管理及服務(wù)管理模塊，提供統(tǒng)一的營銷銷售流程以及客戶管理流程。根據(jù)北京銀行目前企業(yè)現(xiàn)狀，本著“短期見效、功能逐步釋放”的實施策略，建議北京銀行 CRM 的實施分為三個階段。所有銀行都在留住老客戶的同時不斷地開發(fā)新客戶 ，而新客戶都是由潛在客戶轉(zhuǎn)化而來的，發(fā)掘到潛在客戶并把他們轉(zhuǎn)化為真正的客戶，對于提高銀行的盈利能力和可持續(xù)發(fā)展有著重要作用。 潛在客戶是指尚未與銀行建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，但經(jīng)過銀行維護(hù)或者潛在客戶自身需要而可能建立客戶關(guān)系的企事業(yè)法人或者自然人，是商業(yè)銀行的儲備資源，也是商業(yè)銀行發(fā)展壯大的必備資源。北京銀行看準(zhǔn)了國內(nèi)廣大的市場，近年在內(nèi)地不斷的開設(shè)分行，擴(kuò)大市場。雖然北京銀行進(jìn)行了多次改革，但一般是在機(jī)構(gòu)調(diào)整之后再去設(shè)計連接各部門的業(yè)務(wù)流程，或只是對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行一些修補(bǔ)性的工作，這樣不可 能形成方便客戶的業(yè)務(wù)流程。而且近幾年去銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶呈現(xiàn)出遞減的趨勢，北京銀行應(yīng)抓緊現(xiàn)有的客戶資源，使他們得到充分有效地利用。北京銀行的數(shù)據(jù)庫中積累了大量的客戶信息和資料，但卻是廣泛而 又零散地分布在銀行的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這使得大量極具價值的信息被閑置、埋沒和浪費，無法發(fā)揮其有效作用。 圖 21：北京銀行組織架構(gòu)圖 天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué) 2021級本科生結(jié)課論文 5 3 北京銀行 CRM 存在的問題 現(xiàn)有的客戶資源得不到充分和有效地利用 北京銀行的個人客戶關(guān)系管理在很長的一段時間里得不到有效的管理和足夠的重視。 北京銀行處理客戶關(guān)系的理念與原則：以客戶為中心，全力打造服務(wù)領(lǐng)先的國際一流銀行。統(tǒng)一客戶視圖，客天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué) 2021級本科生結(jié)課論文 4 公司銀行總部 公司銀行市場部 綜合管理 信息管理 客戶數(shù)據(jù)庫管理 營銷策劃 產(chǎn)品研發(fā) 服務(wù)管理 公司銀行分銷部 對各類客戶進(jìn)行專業(yè)化系統(tǒng)化管理 對分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行銷售督導(dǎo)和績效考核 銷售行政性工作 小企業(yè)中心 小企業(yè)客戶發(fā)展策略與實施辦法的指定 業(yè)務(wù)銷售督導(dǎo) 重點客戶部 大客戶直銷 大客戶關(guān)系維護(hù) 大客戶需求挖掘 戶群體細(xì)分與客戶營銷的巨大需求必須要通過一個專業(yè)的系統(tǒng)來滿足，這就是 CRM 系統(tǒng)。 北京銀行生存與發(fā)展的一個主要支柱就是客戶，如何維系好現(xiàn)有的客戶并不斷吸引新的優(yōu)質(zhì)客戶是確保銀行穩(wěn)定盈利和保持競爭優(yōu)勢的主要環(huán)節(jié)。 第四，客戶服務(wù)。 第三，銷售管理。 第二，營銷管理。 主要包含以下四個含義 : 第一，客戶信息管理。 北京銀行 CRM 的實施情況 銀行業(yè)通過 CRM 對銀行與客戶的關(guān)系進(jìn)行了全面整合管理，通過 CRM 提供的信息，深度維護(hù)已有客戶，挖掘潛力客戶，開拓新客戶，增進(jìn)客戶的忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度。
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