【正文】 記錄 填寫物品借用單，注明所借 物品名稱、數(shù)量、房號，并給客人簽名確認 。 知會 如是前臺受理，應記錄客人所需的物品名稱、數(shù)量和房間號碼，并復述一遍以取得確認，并通知 客房部辦公室文員 。 信息受理 接客人電話后 ,確認是否有所需物品 ,如有 ,立即通知樓層服務人員 。 客房服務中心受理客人需求信息。 34 客房外物品 提供工作 指引 規(guī)范為客人住房期間提供其他可能需求物品的服務行為。 準備好所需配備的物品； 敲門三下報明：服務員，開夜床服務，如客人在房可征求客人意見是否現(xiàn)在可以開夜床； 根據(jù)房間住客人數(shù)開床，如一人入住，通常將主人房的床做夜床； 將床角向上折開 30 度，將拖鞋擺放于床頭柜前，與床呈 90 度，注意床單必須挺直，無皺 ,將浴袍放在床尾疊放好與床尾呈三角形； 將客人放于床上的睡衣疊好，放于枕頭上，衣服掛于衣柜內； 補充準備好的物品；、 收拾房間垃圾； 關閉房間所有的 射燈，打開筒燈及床頭燈，將所有的窗簾拉攏； 清潔浴室更換客人用過的舊布草，補充客用品，將地巾鋪在浴缸前，將馬桶蓋打開 ,淋浴液、洗發(fā)液放在客人伸手可及的地方（浴缸旁的窗臺上）； 如有安排 ,在規(guī)定的地方放置帶給客人驚喜的小禮品。 樓層服務員 負責開夜床。 33 開夜床 服務 程序 提供人性化的關懷和服務。 “檢” 帶清新劑進房間檢查一次房間，將不符合要求的家具、物品復位，對著出風口噴兩下清新劑，對著衛(wèi)生間的空間噴一下清新劑。 ２．關掉塵機，將塵機線圈好，將塵機放回車側。 2．一次性補充房間欠的物品。 13．將布草清潔工具地氈撤到布草車上，摘下手套。 11．用干抹布按次序抹干凈馬桶水箱、蓋板、廁板、廁座、馬桶外壁及馬桶腳位。 9．用干抹布抹干凈云石臺的水漬，抹干凈皂碟，面巾架及洗手盆水龍頭。 7．開水交三缸、淋浴間沖洗一次至清潔劑完全去掉為止。 5．用浴缸刷擦洗淋浴間里側的玻璃，墻壁。 3．用浴缸刷擦洗面盆、面盆水龍頭金屬、面盆邊云石臺面。 32 “洗” 1. 戴上手套 ,將煙灰缸、垃圾桶清洗干凈。 PA 員 將 清潔 車、 吸 塵機拉至準備做衛(wèi)生的房間門前，然后才敲門進房做衛(wèi)生 “進”１、敲門報“ Room attendant ,客房服務員”（如房間有客人則要禮貌詢問：“ May I e in？” /我可以進來嗎？）每隔 3 秒鐘再敲一次門重復三次 ２． 慢慢打開門并報“ Room attendantMay ,客房服務員”（如房間有客人則要禮貌詢問：“ May I e in to make up your room?” /我可以進來為你打掃房間嗎？） １、 打開房門后把請速打掃牌掛在門把上，在工作報表上填寫進房時間 “撤”１、進入房間把客人打開了的音響、電視關閉 ２、將窗簾紗拉開，將空調打開 ３、將衛(wèi)生間清潔用具放入衛(wèi)生間， 把地氈頭平放在衛(wèi)生間門前 ２、 進入衛(wèi)生間將垃圾、用過的毛巾、用過的淋浴液、洗發(fā)液等衛(wèi)生間用品連同垃圾一起撤出，倒在布草車的垃圾袋內，用過的香皂回收到衛(wèi)生清潔籃 ３、 先撤床上用品，撤時注意檢查是否夾拿著客人的衣服和物品，撤出的被套、枕套，床單應放進布草袋內 “鋪床” 、枕套、被套進房 2．鋪完床后整個床需整齊美觀， “抹” 1. 順時針或逆時針方向抹家具 2. 抹門板、門框，門鎖把手（包括衛(wèi)生間門） 3．抹衣柜門板、門鉸、柜底板，抹吧房玻璃板，云石臺面，檢查及清潔冰箱，注意移開臺面上的物品清潔 及注意到邊角位的清潔。 PA 員負責 清掃整理房間。 31 已退 房 的 衛(wèi)生操作規(guī)程 規(guī)范已經(jīng)辦理退房手續(xù)客房的清掃清理工作。 文員每月底負責統(tǒng)計列出過期而無人認領的遺留物品一鑒表，并張貼于客房部辦公室，知會相關工作人員 。 如遺留物品屬于飲料或食物 等易腐品 ，則只保存五天，五天后如無人認領， 作垃圾處理并記錄。 三個月后（ 300 元以下人民幣）失物無人認領， 統(tǒng)一交由當?shù)毓膊块T并簽收。 任何遺留物品都要在遺留物品本上登記， 當事客人或 處置人 才可以領走 。 經(jīng)理監(jiān)控所有遺留物品的處置。 遺留物品 后 獲人 一 律交送辦公室。 30 遺留物品處理程序 規(guī)范客人遺留物品的處置。 如客人在補 BAR 之后退房，服務員要查看是否已將當天的 BAR 單交到前臺，如有則按補BAR 之后客人有沒有再用酒水的情況報給前臺，如沒有交，就將補 BAR 前的實際耗用量報給前臺，并在原 BAR 單上注明“客人已 C/O”和報吧時間。 如耗用酒水的房間是住客房時，只須將客人耗用的酒水數(shù)目填寫在 BAR 單上，并注明“ OCC”，不需要立即報給前臺。 如報 BAR 時客人仍在房間內，服務員檢查 MINI BAR 報吧時要告知前臺客人還在房間，待客人出來后再重新檢查報吧。 然后檢查客用物品和電器設備等，有沒有損壞及遺失。 若房間掛“ DND”，服務員須通知辦公室和前臺處，征得客人同意后，方可以進入房間。 樓層服務員負責現(xiàn)場檢查、物品清點、單據(jù)填寫。 前臺受理客人退房信息。 29 客人退房前的檢查清 點 程序 規(guī)范客人退房時的房間檢查、物品清點、費用結算。 辦公室文員接獲總機的最后指示后 ,馬上通知樓層服務員 ,并將情況記錄在電話記錄本上 。 服務員應用電話查詢辦公室文 員 ,核證房號 ,等候回復 。 28 樓層服務員必須在接獲辦公室文員最后處理決定后，才可以進一步行動 。 服務員應用電話查詢辦公室文員，核房號，等 候回復 。 若樓層領班或客房經(jīng)理趕到現(xiàn)場后，因房門重鎖或客人扣上防盜扣而客人沒有應答時，應立即向大堂經(jīng)理報告，等候處理。 客房經(jīng)理接獲通知后，應馬上趕到現(xiàn)場與領班一起進入房 間檢查，如房間無特殊情況，可安排服務員照常打掃。 若房間電話無人接聽時，樓層領班應立該向客房經(jīng)理報告，等候處理。 服務員應在工作表房間狀態(tài)一欄填寫“ＤＮＤ” 。 其他人員根據(jù)需要協(xié)助異常狀態(tài)的“ DND”處理。 利海酒店物業(yè)客房管理。 如客人在房間重鎖房間門，而沒有應對服務員的呼叫，應馬上通知領班，并由領班聯(lián)同值班經(jīng)理、保安部進房間查房 。 記錄接線生的姓氏和工號，并在完成后通知辦公室文員 。 實施 服務員敲門進入房間通知客人，然后回復總機接線生 。 樓層服務員負責按客人要求完成相應叫醒、提示服務。 總機受理客人特殊要求信息并傳遞給客房服務中心文員。 26 叫醒 服務程序 規(guī)范為有特殊時間要求的客人提供叫醒、提示服務。 樓層服務員負責開門。 前臺負責受理客人開門需求信息。 如遇其它特殊情況，服務員必須立即上報領班 25 為客人開門 工作指引 規(guī)范為客人開門 ,降低管理風險。 Ｅ、如果客人的洗衣是 快衣服務（必須是有客人自己挑的），必須立即通知領班，（由領班通知人來收洗），不得延誤，（快衣服務需４個小時內送回給客人） 24 12:00前收到的洗衣可于當天下午左右送回給客人，如早上 12:00后客人交出洗衣，須向客人解釋要待次日下午左右才能送回 收出之洗衣必須馬上在本樓層的交班本上記錄，并送交房務中心 洗熨好之衣物送回客房時，必須由樓層服務員當面點收，核對房號、衣物的數(shù)量然后簽收 如遇“ＤＮＤ”衣物不能送入房間時，由收發(fā)員書面通知客人。如果沒有發(fā)現(xiàn)則該洗衣不能收出。當值夜班的領班必須在下班前負責核對一次 收洗衣時，必須立即核對客人所填寫的內容是否正確 Ａ、如查客人填錯房號或填寫得不清楚，服務員必須在洗衣單右角上依據(jù)收到洗衣的房號重寫一個正確或者清楚的房號，并加一個括號以示區(qū)加，但千萬不要在原房號上涂改 Ｂ、如果客人沒有在他（她）所填寫的洗衣單上簽名（ 但有填寫其它內容），必須立即請客人補簽名，如果客人不在，則可照收洗衣 Ｃ、如果客人的洗衣只放一張沒有填寫任何內容的洗衣單，則需上報樓層領班。 領班負責當班期間洗衣服務工作的監(jiān)督檢查。 樓層服務員負責所管理樓層客人待洗衣服的收集、送還。 送還 下班時或鑰匙使用完畢后在辦公室清點后交由辦公室文員存放并簽名認可。 交接 在征得領班同意的情況下，服務員可將鑰匙交予其他本樓的 服務員。 如鑰匙遺失應馬上報告上司，切不可私自查找而耽誤整體協(xié)同查找的時間。 鑰匙須隨身攜帶，不能亂放。 如因工作需要而要領取非本職工作地段的鑰匙，必須要先征得領班或以上管理人員的同意領取。 領取 樓層員工在辦公室鑰匙登記簿上簽名及注明領用時間，清點后方可領取。 存放 按程序保管好鑰匙，做好交接記錄，切記“匙不離身、過手簽收”的原則。 辦公室文員負責備用鑰匙的保管。 22 鑰匙 管理工作指引 規(guī)范鑰匙使用與管理。 客人回來后通知大堂經(jīng)理開門。 清點客人在房內的物品。 當值領班接報后即到現(xiàn)場，如果房內有客人在，可即通知客人把房門關好。 其他人員根據(jù)需要協(xié)同處理。 發(fā)現(xiàn)客房門未關，服務人員都應及進向相關人員反饋信息。 處理 立即將客人及需要跟催的事項通知有關人員 ,并記錄接收迅息者的姓名或工號 ,以及接收時間 . 必要時把答復或完成情況回復客人或有關部門 . 21 客 房門虛掩 /打開時