【正文】 記錄 填寫物品借用單，注明所借物品名稱、數(shù)量、房號(hào)，并給客人簽名確認(rèn) 。 知會(huì) 如是前臺(tái)受理，應(yīng)記錄客人所需的物品名稱、數(shù)量和房間號(hào)碼，并復(fù)述一遍以取得確認(rèn)，并通知 客房部辦公室文員 。 信息受理 接客人電話后 ,確認(rèn)是否有所需物品 ,如有 ,立即通知樓層服務(wù)人員 。 客房服務(wù)中心受理客人需求信息。 34 客房外物品 提供工作 指引 規(guī)范為客人住房期間提供其他可能需求 物品的服務(wù)行為。 準(zhǔn)備好所需配備的物品； 敲門三下報(bào)明：服務(wù)員，開(kāi)夜床服務(wù)，如客人在房可征求客人意見(jiàn)是否現(xiàn)在可以開(kāi)夜床； 根據(jù)房間住客人數(shù)開(kāi)床，如一人入住，通常將主人房的床做夜床； 將床角向上折開(kāi) 30 度，將拖鞋擺放于床頭柜前，與床呈 90 度，注意床單必須挺直，無(wú)皺 ,將浴袍放在床尾疊放好與床尾呈三角形； 將客人放于床上的睡衣疊好，放于枕頭上，衣服掛于衣柜內(nèi)； 補(bǔ)充準(zhǔn)備好的物品 ；、 收拾房間垃圾； 關(guān)閉房間所有的射燈，打開(kāi)筒燈及床頭燈，將所有的窗簾拉攏； 清潔浴室更換客人用過(guò)的舊布草，補(bǔ)充客用品，將地巾鋪在浴缸前，將馬桶蓋打開(kāi) ,淋浴液、洗發(fā)液放在客人伸手可及的地方（浴缸旁的窗臺(tái)上）； 如有安排 ,在規(guī)定的地方放置帶給客人驚喜的小禮品。 樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)開(kāi)夜床。 33 開(kāi)夜床 服務(wù) 程序 提供人性化的關(guān)懷和服務(wù)。 “檢” 帶清新劑進(jìn)房間檢查一次房間，將不符合要求的家具、物品復(fù)位，對(duì)著出風(fēng)口噴兩下清新劑，對(duì)著衛(wèi)生間的空間噴一下清新劑。 ２．關(guān)掉塵機(jī)，將塵機(jī)線圈好，將塵機(jī)放回車側(cè)。 2．一次性補(bǔ)充房間欠的物品。 13．將布草清潔工具地氈撤到布草車上，摘下手套。 11．用干抹布按次序抹干凈馬桶水箱、蓋板、廁板、廁座、馬桶外壁及馬桶腳位。 9．用干抹布抹干凈云石臺(tái)的水漬，抹干凈皂碟，面巾架及洗手盆水龍頭。 7．開(kāi)水交三缸、淋浴間沖洗一次至清潔 劑完全去掉為止。 5．用浴缸刷擦洗淋浴間里側(cè)的玻璃，墻壁。 3．用浴缸刷擦洗面盆、面盆水龍頭金屬、面盆邊云石臺(tái)面。 “洗” 1. 戴上手套 ,將煙灰缸、垃圾桶清洗干凈。 PA 員 將 清潔 車、 吸 塵機(jī)拉至準(zhǔn)備做衛(wèi)生的房間門前，然后 才敲門進(jìn)房做衛(wèi)生 “進(jìn)”１、敲門報(bào)“ Room attendant ,客房服務(wù)員”（如房間有客人則要禮貌詢問(wèn)：“ May I e in？” /我可以進(jìn)來(lái)嗎？）每隔 3 秒鐘再敲一次門重復(fù)三次 ２． 慢慢打開(kāi)門并報(bào)“ Room attendantMay ,客房服務(wù)員”（如房間有客人則要禮貌詢問(wèn)：“ May I e in to make up your room?” /我可以進(jìn)來(lái)為你打掃房間嗎？） １、 打開(kāi)房門后把請(qǐng)速打掃牌掛在門把上，在工作報(bào)表上填寫進(jìn)房時(shí)間 “撤”１、進(jìn)入房間把客人打開(kāi)了的音響、電視關(guān)閉 ２、將窗簾紗拉 開(kāi)，將空調(diào)打開(kāi) ３、將衛(wèi)生間清潔用具放入衛(wèi)生間，把地氈頭平放在衛(wèi)生間門前 ２、 進(jìn)入衛(wèi)生間將垃圾、用過(guò)的毛巾、用過(guò)的淋浴液、洗發(fā)液等衛(wèi)生間用品連同垃圾一起撤出，倒在布草車的垃圾袋內(nèi)，用過(guò)的香皂回收到衛(wèi)生清潔籃 ３、 先撤床上用品，撤時(shí)注意檢查是否夾拿著客人的衣服和物品，撤出的被套、枕套，床單應(yīng)放進(jìn)布草袋內(nèi) “鋪床” 、枕套、被套進(jìn)房 2．鋪完床后整個(gè)床需整齊美觀， “抹” 1. 順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚰揖? 2. 抹門板、門框，門鎖把手（包括衛(wèi)生間門） 3．抹衣柜門板、門鉸、柜底板，抹吧房玻璃板，云 石臺(tái)面，檢查及清潔冰箱，注意移開(kāi)臺(tái)面上的物品清潔及注意到邊角位的清潔。 PA 員負(fù)責(zé) 清掃整理房間。 已退 房 的 衛(wèi)生操作規(guī)程 規(guī)范已經(jīng)辦理退房手續(xù)客房的清掃清理工作。 文員每月底負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)列出過(guò)期而無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品一鑒表，并張貼于客房部辦公室，知會(huì)相關(guān)工作人員 。 如遺留物品屬于飲料或食物 等易腐品 ，則只保存五天，五天后如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)， 作垃圾處理并記錄。 三個(gè)月后（ 300 元以下人民幣）失物無(wú)人認(rèn)領(lǐng)， 統(tǒng)一交由當(dāng)?shù)毓膊块T并簽收。 任何遺留物品都要在遺留物品本上登記， 當(dāng)事客人或處置人 才可以領(lǐng)走 。 經(jīng)理監(jiān)控所有遺留物品的處置。 遺留物品 后 獲人 一律交送辦公室。 遺留物品處理程序 規(guī)范客人遺留物品的處置。 如客人在補(bǔ) BAR 之后退房，服務(wù)員要查看是否已將當(dāng)天的 BAR 單交到前臺(tái)，如有則按補(bǔ)BAR 之后客人有沒(méi)有再用酒水的情況報(bào)給前臺(tái)，如沒(méi)有交，就將補(bǔ) BAR 前的實(shí)際耗用量報(bào)給前臺(tái)，并在原 BAR 單上注明“客人已 C/O”和報(bào)吧時(shí)間。 如耗用酒水的房間是住客房時(shí)，只須將客人耗用的酒水?dāng)?shù)目填寫在 BAR 單上，并注明“ OCC”，不需要立即報(bào)給前臺(tái)。 如報(bào) BAR 時(shí)客人仍在房間內(nèi)，服務(wù)員檢查 MINI BAR 報(bào)吧時(shí)要告知前臺(tái)客人還在房間，待客人出來(lái)后再重新檢查報(bào)吧。 然后檢查客用物品和電器設(shè)備等，有沒(méi)有損壞及遺失。 若房間掛“ DND”，服務(wù)員須通知辦公室和前臺(tái)處，征得客人同意后，方可以進(jìn)入房間。 樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)檢查、物品清點(diǎn)、單據(jù)填寫。 前 臺(tái)受理客人退房信息。 29 客人退房前的檢查清 點(diǎn) 程序 規(guī)范客人退房時(shí)的房間檢查、物品清點(diǎn)、費(fèi)用結(jié)算。 辦公室文員接獲總機(jī)的最后指示后 ,馬上通知樓層服務(wù)員 ,并將情況記錄在電話記錄本上 。 服務(wù)員應(yīng)用電話查詢辦公室文員 ,核證房號(hào) ,等候回復(fù) 。 樓層服務(wù)員必須在接獲辦公室文員最后處理決定后，才可以進(jìn)一步行動(dòng) 。 服務(wù)員應(yīng)用電話查詢辦公室文員，核房號(hào)，等候回復(fù) 。 若樓層領(lǐng)班或客房經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)后，因房門重鎖或客人扣上防盜扣而客人沒(méi)有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)立即向大堂經(jīng)理報(bào)告，等候處理。 客 房經(jīng)理接獲通知后，應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)與領(lǐng)班一起進(jìn)入房間檢查，如房間無(wú)特殊情況，可安排服務(wù)員照常打掃。 若房間電話無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，樓層領(lǐng)班應(yīng)立該向客房經(jīng)理報(bào)告，等候處理。 服務(wù)員應(yīng)在工作表房間狀態(tài)一欄填寫“ＤＮＤ” 。 其他人員根據(jù)需要協(xié)助異常狀態(tài)的“ DND”處理。 利海酒店物業(yè)客房管理。 如客人在房間重鎖房間門，而沒(méi)有應(yīng)對(duì)服務(wù)員的呼叫，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班，并由領(lǐng)班聯(lián)同值班經(jīng)理、保安部進(jìn)房間查房 。 記錄接線生的姓氏和工號(hào)，并在完成后通知辦公室文員 。 實(shí)施 服務(wù)員敲門進(jìn)入房間通知客人，然后回復(fù)總機(jī)接線生 。 樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)按客人要求完成相應(yīng)叫醒、提示服務(wù)。 總機(jī)受理客人特殊要 求信息并傳遞給客房服務(wù)中心文員。 26 叫醒 服務(wù)程序 規(guī)范為有特殊時(shí)間要求的客人提供叫醒、提示服務(wù)。 樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)開(kāi)門。 前臺(tái)負(fù)責(zé)受理客人開(kāi)門需求信息。 如遇其它特殊情況，服務(wù)員必須立即上報(bào)領(lǐng)班 25 為客人開(kāi)門 工作指引 規(guī)范為客人開(kāi)門 ,降低管理風(fēng)險(xiǎn)。 24 Ｅ、如果客人的洗衣是快衣服務(wù)（必須是有客人自己挑的），必須立即通知領(lǐng)班，（由領(lǐng)班通知人來(lái)收洗），不得延誤，（快衣服務(wù)需４個(gè)小時(shí)內(nèi)送回給客人） 12:00前收到的洗衣可于當(dāng)天下午左右送回給客人，如早上 12:00后客人交出洗衣，須向客人解釋要待次日下午左右才能送回 收出之洗衣必須馬上在本樓層的交班本上記錄，并送交房務(wù)中心 洗熨好之衣物送回客房時(shí)，必須由樓層服務(wù)員當(dāng)面點(diǎn)收，核對(duì)房號(hào)、衣物的數(shù)量然后簽收 如遇“ＤＮＤ”衣物不能送入房間時(shí)，由收發(fā)員書面通知客人。如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)則該洗衣不能收出。當(dāng)值夜班的領(lǐng)班必須在下班前負(fù)責(zé)核對(duì)一次 收洗衣時(shí)，必須立即核對(duì)客人所填寫的內(nèi)容是否正確 Ａ、如查客人填錯(cuò)房號(hào)或填寫得不清楚，服務(wù)員必須在洗衣單右角上依據(jù)收到洗衣的房號(hào)重寫一個(gè)正確或者清楚的房號(hào)，并加一個(gè)括號(hào)以示區(qū)加，但千萬(wàn)不要在原房號(hào)上涂改 Ｂ、如果客人沒(méi)有在他（她）所填寫的洗衣單上簽名（但有填寫其它內(nèi)容），必須立即請(qǐng)客人補(bǔ)簽名，如果客人不在，則可照收洗衣 Ｃ、如果客人的洗衣只放一張沒(méi)有填寫任何內(nèi)容的洗衣單，則需上報(bào)樓層領(lǐng)班。 領(lǐng)班負(fù)責(zé)當(dāng)班期間洗衣服務(wù)工