【正文】 特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實施，全面提升業(yè)主生活質(zhì)量； 服務(wù) 持續(xù) 改進 定期對員工進行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)； 按公司規(guī)范執(zhí)行 定期上門回訪及開展 TCS 活動； 全面開展頤園世家社區(qū)文化建設(shè)，（精心策劃的活動一年不少于 6次）； 詳見社區(qū)文化工作計劃入伙半年內(nèi) 開展各種形式的物業(yè)法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南； 繼續(xù)協(xié)助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作，向開發(fā)商以及銷售部門提供業(yè)主對物業(yè)的集中性改進建議； 管理工作的 定期報告計劃與內(nèi)容 時間 報 告 名 稱 責(zé)任人 提交時機 提交頻次 送達機關(guān) 前期介入期 《物業(yè)前期介入規(guī)劃建議書》 前期小組 視工程進度 視工程進度 發(fā)展商 《物業(yè)前期介入施工建議書》 前期小組 視工程進度 視工程進度 發(fā)展商 《物業(yè)管理方案》 管理處 前期介入時 入伙前 3個月 發(fā)展商 《物業(yè)前期介入管理處物資裝備計劃》 前期小組 前期介入時 介入時一次 發(fā)展商 正常管理期 《管理處與發(fā)展商溝通報告》 管理處 季度末 每季度一份 送發(fā)展商、抄送業(yè)委員會 《管理 處與業(yè)主委員會溝通報告》 管理處 季度末 每季度一份 送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商 《管理處年度工作計劃》 管理處 上一年底 每年一份 送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商 《管理處工作報告》 管理處 季度末 每季一份 送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商 《維修基金年度使用計劃》 管理處 上一年底 每年一份 送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商 正常管理期 《管理處年度物料使用計劃》 管理處 上一年底 每年一份 送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商 《管理處年度工程改造計劃》 管理處 上一年底 每年一份 送業(yè)委員會、 抄送發(fā)展商 《管理處年度收支預(yù)算書》 管理處 上一年底 每年一份 送業(yè)委員會、抄送發(fā)展商 《管理處物業(yè)管理費收支報表》 管理處 月末 每季一份 通告業(yè)主、抄送發(fā)展商 公用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護計劃表 序號 設(shè)施 名稱 日 常 管 理 內(nèi) 容 定期維修 養(yǎng)護計劃 實 施 方 案 工作參考 標(biāo)準(zhǔn)要求 實施效果 備 注 01 發(fā) 電 機 組 每天巡查一次 每兩個星期空載試機一次，每次半小時 檢查機器有無泄漏，各開關(guān)是否處在自動狀態(tài)，蓄電池液位是否正常，電力是 否充足 試機時能否正常啟動，各項指標(biāo)是否正常 檢查室內(nèi)通風(fēng)、滅火系統(tǒng)是否正常 每兩星期空載試機一次（半小時） 每月保養(yǎng)并試機一次（一小時） 檢查蓄電池狀態(tài) 清洗各濾清器 檢查機組有無漏油現(xiàn)象 運行時各儀表及其指示是否正常 測試絕緣電阻 《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊》之《發(fā)電機保養(yǎng)規(guī)程》《發(fā)電機操作規(guī)程》 《柴油發(fā)電機組使用手冊》 停電 5分鐘內(nèi)能啟用發(fā)電機組，正常供電 電流電壓等各項指標(biāo)均在額定范圍內(nèi)，且電壓穩(wěn)定 運行時轉(zhuǎn)速穩(wěn)定，聲音正常，排放達到標(biāo)準(zhǔn) 各儀表、指 示燈指示正常 如通知停電，須提前進行一次全面檢查及試機 02 變 配 電 柜 正常運行時，每班巡查二次 用電高峰時，二小時巡查一次 各儀表指示是否正常， 是否有異常聲響及異?，F(xiàn)象 每半年保養(yǎng)一次 除塵 測試絕緣電阻、接地電阻 開關(guān)觸點檢查 緊固螺絲 《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊》之《配電柜保養(yǎng)規(guī)程》 各開關(guān)及保護裝置靈敏可靠 各儀表、指示燈等指示正常 如發(fā)生故障跳閘，應(yīng)詳細檢查并查明原因后方可恢復(fù)合閘 03 變壓器 正常運行時，每班巡查二次 用電高峰時，二小時巡查一 次 溫升是否正常 電壓是否穩(wěn)定、電流是否在額定范圍內(nèi) 警示標(biāo)識是否完好 每半年保養(yǎng)一次 接地裝置檢查 除塵、緊固螺絲 測試絕緣電阻及接地電阻 查看外觀 《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊》之《變壓器保養(yǎng)規(guī)程》 運行正?？煽?，各項指標(biāo)均合標(biāo)準(zhǔn)，無異?，F(xiàn)象 各指示、保護裝置正常 室內(nèi)通風(fēng)正常 溫升過高或電流過大時應(yīng)即采取措施 04 風(fēng)機 每天巡查一次 外觀有無異常 皮帶是否松緊適當(dāng) 試機時有無異常聲響 各開關(guān)是否處于“自動”狀態(tài) 每半年保養(yǎng)一次 每季度運行一次 機身清潔、油漆 軸承檢查加油 、緊固 各繼電器、接觸器、電機檢查 絕緣電阻、接地電阻測試 測試運行電流 《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊》之《風(fēng)機保養(yǎng)規(guī)程》 風(fēng)機風(fēng)量正常 運行時電流在額定范圍內(nèi) 05 水泵 一般情況每班巡查兩次 用水高峰時每半小時巡查一次 每星期各泵輪換使用一次 各消防泵每星期試運行一次 聽聲響 感覺電機溫度 觀看儀表指示 出現(xiàn)漏水及時處理 消防泵各開關(guān)處于“自動”狀態(tài) 6．觀看水位是否正常。 2020 年 12 月 37 模擬入伙 對甲方物業(yè)公司相關(guān)員工進行模擬的入伙訓(xùn)練 2020 年 12 月 38 正式入伙 統(tǒng)一協(xié)調(diào)各單位、各項目組 2020 年 12 月～ 2020年 1 月 入伙期物業(yè)管理工作計劃 序 號 工作計劃 計劃要點 實施 時間 1 精裝修物業(yè)的后續(xù)管理與維護 建立裝修維護機制及相關(guān)單位配合方案； 入伙后三個月 建立并實施監(jiān)控裝修細項增補客戶的裝修流程； 對裝修細項增補客戶的項目進行驗收； 2 首次業(yè)主 開展征集小區(qū)合理化建議的專項活動； (集中入伙期 ) 入伙半 意見調(diào)查暨業(yè)主滿意度測評 開展客戶的服務(wù)需求調(diào)研 (集中入伙期 ) 年內(nèi) 上門調(diào)查和回訪； 分析調(diào)查結(jié)果，提出系統(tǒng)服務(wù)改進方案； 3 建立完善的管理處檔案、標(biāo)識系統(tǒng) 各種檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識； 入伙前二十天始，長 期執(zhí)行 對各類設(shè)備、設(shè)施的進行分類標(biāo)識； 路牌標(biāo)識系統(tǒng)、園林綠化標(biāo)識系統(tǒng)、宣傳欄、布告欄等； 辦公室標(biāo)識系統(tǒng)以及垃圾收集系統(tǒng)。 2020 年 12 月 34 發(fā)出邀請函 邀請銀行、電信、供電、供氣、供水、有線電視等公共事業(yè)單位 現(xiàn)場 聯(lián)合辦公， 設(shè)立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)。 2020 年 11 月 ~12 月 31 導(dǎo)入管理軟件 包括辦公、財務(wù)、人力、客戶等 2020 年 11 月 32 編制客戶意見調(diào)查表 主要是客戶的服務(wù)需求，管理要求，建議以及客戶對項目的評價。 2020 年 11 月 29 建立客戶服務(wù)中心一站式管理模式 從人員配置、職責(zé)權(quán)限、職能劃分、和受理客咨詢、投訴、收費和有償服務(wù)提供的運作上建立一站式管理模式。 27 制定房屋使用情況示意表 對房屋的入伙、裝修、入住情況給予標(biāo)識并張貼在客戶服務(wù)中心。 2020年 11月～ 12月 24 設(shè)備設(shè)施保修期內(nèi)維護 與 甲方 、建筑單位 擬 定 保修期內(nèi) 設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)程序及職責(zé) 2020年 11月～ 12月 25 準(zhǔn)備入伙資料 編制和印刷《業(yè)主登記表》、《居家指引》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》 、《室內(nèi)管線圖》《防盜網(wǎng)式樣與材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋接管驗收單》《便民服務(wù)卡》、資料袋，入伙和裝飾裝修須知（包含所需交納的費用）。 2020年 11月～ 12月 23 接管驗收 對頤 園世家房屋進行初次接管驗收，并就工程存在問題整理成報告提交甲方及施工單位整改，以確保交付房屋質(zhì)量的完好度，減少房屋移交糾紛 2020年 11月～ 12月 頤園世家 房屋本體及其公共設(shè)備、設(shè)施的 開始接管驗收 。 2020 年 11 月 21 統(tǒng)一著裝 制作服裝、工牌，統(tǒng)一著裝。 2020 年 11 月 19 裝修管理方案制定 制定 《頤園世家裝修管理方案》，從監(jiān)管人員分工、裝修審批要點、裝修巡查要點、防盜網(wǎng)和空調(diào)架式樣和材質(zhì)、施工管理、垃圾處理、電梯使用等方面進行編制。 2020 年 10 月 14 辦理經(jīng)營性服務(wù)收費許可證 包括物業(yè)管理服務(wù)費、停車費、其他服務(wù)收費 2020年 10月～ 11月 15 管理處辦公場所以及員工生活場所裝修 提請公司提供裝修標(biāo)準(zhǔn)和效果給開發(fā)商， 并監(jiān)理房屋的裝修， 保障員工的生活與辦公條件 。 2020年 10月～ 12月 11 編制公眾制度 結(jié)合公司所涉及小區(qū)管理、約束客戶行為規(guī)范的必要性文本，根據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求修訂成稿。 2020年 10月～ 12月 9 建立頤園世家工程檔案庫 建立工程圖紙、承建商、監(jiān)理方、設(shè)計方、設(shè)施設(shè)備供應(yīng)商等資料庫，將企業(yè)背景、產(chǎn)品、聯(lián)系方式、進行匯編入庫，以保障后期物業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的提供。 2020 年 10 月 6 配置人力資源 根據(jù)組織架構(gòu)，編制人力資源招聘計劃和培訓(xùn)計劃，分批招聘工作人員、開展上崗培訓(xùn)。 2020 年 10 月 不滿意 納入月績效目標(biāo) 實施工作計劃 形成工作報告 提交業(yè)委會審議 公告欄公布 效果檢驗 管理處各部門 管理處各部門 管理處經(jīng)理 行政事務(wù)部 管理處經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 報告通過 4 編制《物業(yè)管理方案》 就“頤園世家”的物業(yè)管理水平的整體設(shè)想策劃及擬采取的管理模式，物質(zhì)裝備計劃，管理人員的配備、培訓(xùn)、管理、工作計劃，管理規(guī)章制度和住宅區(qū)檔案的建立與管理，物業(yè)管理內(nèi)容及管理標(biāo)準(zhǔn)承諾及采取的措施，社區(qū)文化建設(shè)與社區(qū)服務(wù)，物業(yè)維修養(yǎng)護計劃及實施，日常管理措施等方面進行編制。 2020 年 前期介入工作計劃 序號 項 目 要 求 日 期 1 成立物業(yè)公司 完成工商注冊、資質(zhì)備案、企業(yè)代碼注冊、國（地）稅務(wù)登記。具體報告內(nèi)容請參見 業(yè)主需求識別 形成工作措施 報告制度工作流程 流程環(huán)節(jié)責(zé)任人 客戶服務(wù)中心 管理處各部門 不滿意 不滿意 二、各項管理維護服務(wù)項目和環(huán)節(jié)所需要的長遠計劃和短期安排 我們將根據(jù)開發(fā)商提供的項目施工進度表、 銷售進度表、入伙計劃安排，制定頤園世家的服務(wù)環(huán)節(jié)計劃，包括前期介入、入伙期、正常管理期的工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的頤園世家開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達標(biāo)計劃以及常規(guī)性物業(yè)管理項目工作計劃。 第六章： 工作計劃 一、向業(yè)主、業(yè)主會定期報告制度及工作流程 管理處將依法規(guī)范各種管理行為，定期向業(yè)主、業(yè)主委員會報告管理處的工作開展情況、財務(wù)收支情況、維修基金使用情況、房屋設(shè)備大中修計劃實施情況。 通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈－－虛擬倉庫，來實現(xiàn)物料的快速流通和物料消耗的最小化。 收集周邊材料供應(yīng)商、 設(shè)備供應(yīng)商、 所需特殊材料的提供商聯(lián)系電話、物料品種、價格等資料，建立網(wǎng)絡(luò)庫，以保證客戶所需材料能及時獲得。屬于個人使用的由個人承擔(dān)維護義務(wù)。公用工具由班長或主管保管，履行借用 登記手續(xù)，誰遺失或損壞誰賠償，屬于管理不當(dāng)?shù)脑蛴晒芾砣素撠?zé)。并設(shè)定報廢年限，落實管 理責(zé)任制，以提高裝備的使用壽命和降低遺失率。 頤園世家所需配備物質(zhì)裝備共計人民幣 128366 元。 第五章： 物資裝備及管理 一、物資裝備計劃 （一）、預(yù)留用房 ： 單位：平方米 管理用房 總計 管理處 辦公室 客戶服 務(wù)中心 經(jīng)理辦 公室 維修工 值班室 庫房 員工宿舍 及食堂 合計 100 60 40 50 50 240 540 540 備注：管理用房按照總建面 *%計算。 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) A、新員工公共培訓(xùn)科目 序號 公共科目名 稱具體內(nèi)容 課時 一 軍訓(xùn) (包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 ) 5天 二 禮儀知識 : 3.《員工行為語言規(guī)范》 4課時 三 服務(wù)意識 : 2課時 四 企業(yè)文化 : 3.《員工手冊》 VCD 4課時 五 小區(qū)基本情況介紹及入伙、裝修管理要點 6課時 商場街管理介紹及住宅區(qū)管理服務(wù)特點培訓(xùn) 六 行業(yè)法規(guī) : 國家、合肥市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 4課時 七 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 4課時 八 安全知識及消防知識 2課時 九 品質(zhì)管理知識 2課時 十