【正文】 各店福利金之保管人不可私囊，經(jīng)查覺得扣薪追。 店面之福利金發(fā)放及店務(wù)管理規(guī)定 店內(nèi)之打卡鐘、收銀機(jī)等設(shè)備損毀，若屬人為疏忽造成，則其修理費自行負(fù)責(zé)，或以福利金賠償。 C、凡公司之員工於上班時間或利用職務(wù)之便，於公司內(nèi)從事直銷及多層次傳銷活動或發(fā)展其組織者，一律予以解雇。 A、直銷貨多層次傳銷活動方式，係以高收入利誘人性弱點，並以金字塔模式不斷拓展下線人員，藉層層剝削以坐收不勞而獲，其本質(zhì)與公司務(wù)本踏實之經(jīng)營理念抵觸。 員工私自乘坐貨車，若發(fā)生意外，其意外發(fā)生之責(zé)任歸屬應(yīng)由司機(jī)和乘坐者自行負(fù)擔(dān)金錢及法律責(zé)任。 中廚送貨貨車乃載送貨品用，司機(jī)送貨時間，員工不得乘坐及駕駛。 為使中廚出貨正確性確實，且使各店物料收貨數(shù)量正確，故需確切實行並配合。 晚上開放中廚電話答錄機(jī)，因銷貨突發(fā)狀況補(bǔ)報貨追加。 店面報貨、進(jìn)出貨、庫存管理規(guī)定 請各店配合中廚電腦化為下午 5:00前報貨完畢。 上班時間打卡後，勿看報紙、小說、雜誌或不假外出，如有此情況發(fā)生，則視為曠職半日論處。 16:45 打開內(nèi)堂燈光、點煎臺火。 14:00~14:30 休息、用餐。 幹部應(yīng)較規(guī)定上班時間至少提早 10分鐘到店準(zhǔn)備，並於營業(yè)開始時前 15分鐘開燈，點煎臺火，準(zhǔn)備開始營業(yè)。如遇當(dāng)月考核訓(xùn)練天數(shù)超過 1天以上者，視為正常出勤上班。 職務(wù)全職以上之人員排休制度為 1個月可休假 4天及例假日 1天（店長需視各店的營運狀況，出勤人員是否充足才可排休，由店長處理）。各單位主管對於被開除或曠職及未依規(guī)定離職的不敬業(yè)人員之復(fù)職情事，應(yīng)謹(jǐn)慎評估。 對於因業(yè)務(wù)關(guān)係或卡中故障，應(yīng)請上司主管補(bǔ)簽卡片，以方便管理。 員工出勤 amp。 員工制服若有破損，得汰舊換新。 員工服儀管理辦法 各店人員應(yīng)按規(guī)定穿著乾淨(jìng)標(biāo)準(zhǔn)的制服上班。 錢袋勿隨意交接，管理錢袋不離身。 早上營業(yè)前，買單人員要清點零用金，中午結(jié)束營業(yè)後要結(jié)帳。 營業(yè)結(jié)束結(jié)帳時，要在內(nèi)堂內(nèi)部，不可在門口結(jié)帳。 如私人挪用或因管理不當(dāng)造成錢袋遺失，必須負(fù)責(zé)賠償。 錢袋之管理辦法 各店錢代之保管人員，應(yīng)負(fù)責(zé)將錢袋保管妥善。 錢袋管理確實要求，買單手切勿交換（早晚例外），責(zé)任劃分清楚，遺失或少買由當(dāng)事負(fù)責(zé)人負(fù)起 2/3賠償損失責(zé)任，店務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)起 1/3之賠償管理疏失之責(zé)，若無管理疏失，則由當(dāng)事人全權(quán)負(fù)責(zé)。並通知會計人員增加張數(shù)。 當(dāng)日所剩餘的煎臺紙要隨當(dāng)日前袋送回公司。 特殊狀況得由店長填具體報告書報備，經(jīng)管理單位審核處理。 損失超過公司承擔(dān)範(fàn)圍，需賠償。 因個人人為買單疏失單次超過 300以上要負(fù)責(zé)賠償。 超過自用額度，買單手應(yīng)向其收取超額，並繳回公司 營業(yè)收人之買單損失賠償辦法 營業(yè)額 ＜＝＄ 3,000，為買單損失上限。 例假日上班人員，每上班滿 4小時則享有自用權(quán)。並於每日之營業(yè)日報表上詳記自用數(shù)量及金額。 例：以今天無出勤，吃一客美國牛排則需付 90元。 全職以上人員供餐以 70為上限，超過部份需自行付費。 9. 可將腓肋切好放在整理盒中再放入沙拉油然後冷藏 ,可防止血水流失 公司員工自用辦法說明 產(chǎn)品自用價格如下表：（不分有無上班人員） 產(chǎn) 品 大 牛 雞 豬 牛 小 排 雙 份 牛 排 紐 西 蘭 (美 ) 腓 肋 大 排 特 牛 丁 骨 海 鮮 總 匯 神 戶 臺 塑 鐵 板 麵 沙 拉 吧 價格 70 按售價 50﹪ 計算 工讀生如有遇假日出勤者，及早班工讀生，則供餐。 補(bǔ)肉不可剩餘太多，若補(bǔ)肉較多時，腓肋應(yīng)切 ，將補(bǔ)肉用完。 使用專用的切肉砧板，注意磅秤是否準(zhǔn)確，不準(zhǔn)時應(yīng)予更，使用前後，並隨時保持砧板及磅秤的乾淨(jìng)。 腓肋盤每日要清洗乾淨(jìng)。 腓肋依店內(nèi)的生意量需要叫貨，切份準(zhǔn)備亦同。鮮度不良或凍結(jié)像石頭一樣，二次結(jié)凍卻會使腓肋的風(fēng)味受到影響。 七、牛排進(jìn)貨需以塑膠盆（肉盆）加襯墊加套分裝，收入煎臺區(qū)之冰箱冷藏備用。 六、生菜需預(yù)防凍傷或腐爛，以入冷藏庫為最佳。隔日用前，務(wù)必先檢查有無變質(zhì)，如無變味，再加入新的一起混用。 三、庫存量或安全存量由各店店長依實際情況訂之，如遇腐敗之物品，一定要倒掉換新（需紀(jì)錄），不可因節(jié)省而喪失了品質(zhì)。 二、安全存量： 負(fù)責(zé)叫貨之人員，需有安全存量之概念，即用量＋庫存之量。 花盆要每週澆水兩次 廁所之清潔：每日晚上營業(yè)結(jié)束後，要定時倒污紙，小便池、地面、牆壁、化妝臺若有污物，要馬上清洗乾淨(jìng)。 可樂機(jī)要每日清洗，機(jī)器表面及可樂桌應(yīng)保持乾淨(jìng)；空調(diào)冷氣機(jī)外表及風(fēng)管出口，應(yīng)保持乾淨(jìng)，過濾網(wǎng)應(yīng)常清洗乾淨(jìng)。 店內(nèi)的玻璃、牆壁、地面、天花板、各種 POP產(chǎn)品介紹海報及價目表，和其他設(shè)備應(yīng)定期整理，保持乾淨(jìng)。 ? 注意協(xié)調(diào)薯條之製作，期使以炸好之薯條將供應(yīng)完畢時，新鮮薯條方準(zhǔn)備起鍋，並經(jīng)常保持工作區(qū)域之整潔及無油垢。 ? 每週一及週五定期更換油炸油 ? 數(shù)油炸機(jī)請勿空燒 不加熱請檢查電源及開關(guān)後面保護(hù)開關(guān)是否跳脫 ? 注意事項 ? 注意設(shè)備是否操作正常，確定烹調(diào)時間及溫度，並確保原料包裝品之安全庫存量，務(wù)必使用冷凍狀態(tài)之薯條原料。調(diào)味薯條不用加鹽 ? 將鹽和薯條混合，注意保持薯條外型之完整。 ? 起鍋後輕搖炸籃，將油滴乾（滴油 5~10秒）。 ? 炸製 30秒後搖動炸籃，（避免薯條相黏，期使薯條烹製均勻）。 顧客抱怨分析 產(chǎn)品問題 1. 價格太貴 ，變壞了 2. 肉質(zhì)太老 ，或肉太熟 3. 重量不足 服務(wù)問題 1. 工作人員態(tài)度不佳，不會招呼客人，怠慢客人 2. 服務(wù)不足，如：換錢、借電話、借洗手間 3. 服務(wù)不當(dāng)，如：點錯單、送錯餐 4. 與顧客應(yīng)不好，或像是木頭人，顧客詢問時沒反應(yīng) 5. 漏單，出餐順序不當(dāng)，等待過久 6. 缺貨，客人使用的餐具、物品缺貨 7. 收銀作業(yè)不當(dāng) 安全問題 1. 地板太滑 2. 燙傷客人 3. 小孩子的安全 4. 瓦斯安全 5. 作業(yè)不當(dāng) 6. 撞到客人 環(huán)境衛(wèi)生問題 1. 用餐環(huán)境不乾淨(jìng)，桌椅油膩膩 2. 洗手間有異味，不乾淨(jìng) 3. 店裡蚊子、蟑螂太多 4. 碗、餐具、容器等洗不乾淨(jìng) 5. 音樂太大聲、音樂不當(dāng)、燈光不足、冷氣不冷、冷氣太冷 6. 油煙太多 薯條炸製操作流程建議 ? 將一籃薯條放入炸籃中，炸籃容量最好不超過 （或炸籃的一半）。 ＊你的當(dāng)班幹部將會再與顧客確認(rèn)一次，同時道歉。 （對不起，這種情況不會再有）；（我可以了解你的感受） 提供解決的方法 ＊提供一個合理的解決方法（與當(dāng)班幹部討論你所提供的方法） ＊如果你不肯定該怎麼做或顧客仍不愉快，立刻請當(dāng)班幹部協(xié)助解決。採用二人小組的解決方法，你和你的當(dāng)班幹部應(yīng)根據(jù)以下四個簡單的方法，一同解決問題： 道歉及表示關(guān)切 ＊當(dāng)顧客反應(yīng)問題時，用心聆聽。 處理顧客問題的方法 不論是內(nèi)堂服務(wù)、買單作業(yè)、出湯或出餐工作，你最重要的職責(zé)就是要能照顧到不愉快的顧客。 ＊爭執(zhí)佔了上風(fēng)，而失去一位顧客，是得不償失的。 絕對不要責(zé)備其他員工 ＊顧客並不在乎是誰的不對，他們只希望能解決與改善問題。 ＊請記得，大部分感到不愉快的顧客是不會抱怨的，對待顧客要像你希望別人如何對待你一樣。 ＊若顧客帶著不愉快的情緒離去，那將是我們的損失，因為他們絕不會再度光臨。 ＊因抱怨而抱怨的顧客畢竟只是少數(shù)，但這少數(shù)的顧客應(yīng)視為例外，不應(yīng)影響你對待大部份顧客的態(tài)度。 第四：大部份顧客只是試圖得到免費的牛排。 ＊在店中最昂貴的不是食物，而是感覺不滿而再也不消費的顧客。 ＊幫顧客解決問題，是挽回顧客的機(jī)會。 ＊抱怨是挽回顧客的機(jī)會。 ＊許多不會抱怨的顧客，也不會再度消費。 ＊顧客沒有抱怨，不表示他們沒有問題。 挽回一個不愉快的顧客 打破錯誤觀念 雖然處理服務(wù)方面的問題有時很困難，但如果你用正確的態(tài)度去面對，將會使問題變得容易許多。 ＊ 你的薪水：你獲得的薪水來自顧客。 為什麼您應(yīng)重視所有的顧客 提供顧客百分之百的滿意度是你工作重點之一。 ＊ 務(wù)必穿著整齊乾淨(jìng)的制服。 ＊ 平等對待所有顧客。 尊重 ＊ 絕不與顧客爭執(zhí)。 殷情 ＊ 顧客跟你說話時要看著顧客，專心聽。 ＊ 面帶微笑及善用友善的肢體語言。當(dāng)你服務(wù)他們的時候，他們不會記得你做了哪些是，但他們會記得你是如何對待他們的。他們外食牛排為的就是愉快享受。顧客來到歡樂牛排不只是為了用餐，顧客在其他地方亦可用餐。感到滿意的顧客會再度光顧，而感到不滿意的顧客卻會拒絕上門，並且會將他們不好的感受告訴他人。有了缺失、有了抱怨，再來挽回，已經(jīng)不再是 100%的滿意，若再處理不當(dāng)，禮貌態(tài)度不佳，那將永遠(yuǎn)失去你的顧客。 好的服務(wù)是讓顧客感覺自己受到重視與照顧。 （六）、 服務(wù)品質(zhì)低的企業(yè)，平均每年銷售成長率只有 1%，市場佔有率則下降 2%；服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，平均每年銷售成長率為 12%，市場佔有率則增加 6%。 （五）、 企業(yè)吸引一位新顧客所發(fā)的力量，往往是保有一位老顧客的六倍。 （四）、 如果企業(yè)能把顧客抱怨處理的很好， 70%的不滿顧客仍會繼續(xù)光臨，如再能當(dāng)場解決， 95%的不滿顧客會願意再上門。（包括企業(yè)主，經(jīng)理和員工） （三）、 一位不滿的顧客，平均會把他的抱怨轉(zhuǎn)告 8~10個人，甚至於其中的 20%還會轉(zhuǎn)告 20人之多。 14%因為產(chǎn)品品質(zhì)不佳。 5%因為和其他同業(yè)有交情。如此看來，企業(yè)如果不懂怎樣服務(wù)顧客，就必然會有很大的損失；相反地，企業(yè)如果知道服務(wù)顧客之道，就會收益很大。 註：湯的溫度要隨時注意，熱湯才好吃，加湯時要攪拌，將玉米粒平均倒入，才不會讓客人覺得玉米濃湯怎麼沒有玉米粒。 處理： ，如確定遺失時，如店內(nèi)有多餘的傘則先行給顧客，並告訴客人如有人拿錯，當(dāng)拿回來時會留意，您下次來時再還給您 ，且態(tài)度不善 A:對不起，請問您的雨傘價值多少？ 如金額 100250時，於向顧客一再道歉，還不滿意，就照原價賠償，如顧客要求 250元以上時，態(tài)度誠懇的道歉，而後說”老闆不在，是否明天約個時間，請他再來，請老闆賠償他，因今天老闆不在，請原諒，我只是小伙計，不能作主” 18Q:你們生意怎麼會那麼好？ TOP A謝謝您，您的光臨與惠顧，我們生意才會好，謝謝。 狀況二 ：出餐人員特別注意，當(dāng)有幼童時，需提醒顧客鐵板熱度高，危險，且鐵板需儘可能遠(yuǎn)離幼童、嬰兒以免燙傷 注意：整個過程不要慌亂，要以不驚動顧客為原則，尤其以兩人聽到為原則，原則上顧客於店內(nèi)受傷時，需速通知店長或副店長，且必需負(fù)一切責(zé)任，包括醫(yī)療等，除非顧客一謝絕，否則給予最親切的服務(wù)，再視情況輕重招待顧客。 例：有小孩站立椅子上或倒坐時，需顧客說：對不起，為了您的安全，請坐好謝謝您！ 狀況一 ：當(dāng)醬汁不小心滴到顧客身上。 15Q:出餐與點餐不符時，如何處理？ TOP A:出餐手送餐至顧客面前時，需說明是什麼餐，如與顧客點的不同時，需請問顧客點的是什麼餐，點單時坐那一桌？而後回至煎臺向煎臺手報告，出餐不對時儘速由煎臺手處理，如店長於煎臺旁時，由店長或煎臺手其中一人處理，重新送至該桌。謝謝您。 狀況二 ：如外面無人排隊而有空桌，顧客想換桌，一定要很熱切的為他服務(wù)，且換完後需到煎臺將點單改桌號。 *注意：身為良好的服務(wù)員，應(yīng)隨時觀察所有顧客的動作、表情，於顧客尚未發(fā)問前給予良好的服務(wù)，將很容易博得顧客的好感及諒解做到零失誤率是內(nèi)堂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 10Q:顧客點蘑菇醬（紅醬）而送黑胡椒醬時？ TOP A:對不起，我馬上給您換，謝謝您 （至煎臺報告煎臺手處理更換） *若點黑醬送紅醬時，則不需重?fù)Q，用碗裝黑醬補(bǔ)送即可 11Q:可否換桌？ TOP 狀況一 ：如門外有客人在排隊，且他們（一、二或三位）已有座位，想換 4位的桌子。 ”對不起，您的餐馬上送到，請原諒”。 處理方式： ，以二人聽到為原則，然後至煎臺查看是否漏出。 8Q:湯不夠鹹？ TOP