【正文】 故除打卡鐘故障外，一律得打卡，超過 3次未打卡者扣除全勤獎金， 6次內(nèi)扣薪 500元，第 7次扣 1000元，第 8次以上每次在累加 500元，幹部簽到不實，經(jīng)查獲雙倍處分。 各店福利金之保管人不可私囊，經(jīng)查覺得扣薪追究。 店面之福利金發(fā)放及店務(wù)管理規(guī)定 店內(nèi)之打卡鐘、收銀機(jī)等設(shè)備損毀，若屬人為疏忽造成，則其修理費自行負(fù)責(zé)，或以福利金賠償。 C、凡公司之員工於上班時間或利用職務(wù)之便，於公司內(nèi)從事直銷及多層次傳銷活動或發(fā)展其組織者，一律予以解雇。 A、直銷貨多層次傳銷活動方式，係以高收入利誘人性弱點，並以金字塔模式不斷拓展下線人員，藉層層剝削以坐收不勞而獲，其本質(zhì)與公司務(wù)本踏實之經(jīng)營理念抵觸。 員工私自乘坐貨車，若發(fā)生意外，其意外發(fā)生之責(zé)任歸屬應(yīng)由司機(jī)和乘坐者自行負(fù)擔(dān)金錢及法律責(zé)任。 中廚送貨貨車乃載送貨品用，司機(jī)送貨時間，員工不得乘坐及駕駛。 為使中廚出貨正確性確實，且使各店物料收貨數(shù)量正確，故需確切實行並配合。 晚上開放中廚電話答錄機(jī)，因銷貨突發(fā)狀況補(bǔ)報貨追加。 店面報貨、進(jìn)出貨、庫存管理規(guī)定 請各店配合中廚電腦化為下午 5:00前報貨完畢。 上班時間打卡後，勿看報紙、小說、雜誌或不假外出，如有此情況發(fā)生，則視為曠職半日論處。 16:45 打開內(nèi)堂燈光、點煎臺火。 14:00~14:30 休息、用餐。 幹部應(yīng)較規(guī)定上班時間至少提早 10分鐘到店準(zhǔn)備，並於營業(yè)開始時前 15分鐘開燈，點煎臺火，準(zhǔn)備開始營業(yè)。如遇當(dāng)月考核訓(xùn)練天數(shù)超過 1天以上者，視為正常出勤上班。 職務(wù)全職以上之人員排休制度為 1個月可休假 4天及例假日 1天（店長需視各店的營運(yùn)狀況，出勤人員是否充足才可排休，由店長處理）。各單位主管對於被開除或曠職及未依規(guī)定離職的不敬業(yè)人員之復(fù)職情事，應(yīng)謹(jǐn)慎評估。 對於因業(yè)務(wù)關(guān)係或卡中故障，應(yīng)請上司主管補(bǔ)簽卡片，以方便管理。 若員工未依規(guī)定穿著乾淨(jìng)及標(biāo)準(zhǔn)的制服，得警告規(guī)勸，若規(guī)勸 不予改善，則管理單位得強(qiáng)迫其改善並處罰。 制服應(yīng)帶回清洗乾淨(jìng)，不得放在店裡，不予清洗。 結(jié)帳後，店長必須清點簽名，了解當(dāng)天營業(yè)狀況及紀(jì)錄情形。 錢袋儘量不要轉(zhuǎn)手多人，及買單手以單人為宜。 打烊時，不可將零用金或零錢、錢袋等放在店內(nèi)。 休息時間時，錢袋絕不離身，以防錢袋遺失。以免發(fā)生員工 或外人偷竊等不良現(xiàn)象。 下班後，錢袋嚴(yán)禁留放在店裡，錢袋交接時請清點無誤後簽名，上班時前袋無論何時絕不離身或交托他人。 煎臺紙若損毀，請重新登錄並由店長或幹部簽名，損毀的煎臺紙要一起送回公司， 煎臺紙控制由出納會計全權(quán)負(fù)責(zé)，為防止弊端，請各店面嚴(yán)密配合，倘發(fā)現(xiàn)人員劃單、作弊、侵佔公款等情形，將予追究。 倘若煎臺紙不足，可用買單紙自行製作。 內(nèi)部弊端防止與改善 各店使用的煎臺紙日期與當(dāng)日要相同。 經(jīng)查因個人品行操守不良，造成損失者，需賠償。 個人疏失多次以上且超過 200以上，需賠償。 會計部會登入，且通知損失少買原因。 晚班工讀生於 21:00（含）前下班者，下班後方可自用。 上班人員自用時間得由店長（或代理人）視店內(nèi)狀況決定，並以輪流方式用餐，避免影響店務(wù)操作。 人員自用仍需填寫點單紙及煎臺紙，註明自用。 例：甲為上班人員，吃一客牛小排則需再自付 30元。 工讀生非連續(xù)整天上班，不予供餐。 切腓肋的刀子要保持乾淨(jìng)與鋒利。 大腓若銷路不好時，隔天要切成小腓賣出。腓肋切好時，要用塑膠袋加蓋，以防止滴水變質(zhì)。腓肋的顏色以鮮紅為最佳，不要切太多而賣不完，造成血水流失，鮮度不良。 若存量過多時，則改捲起放入冷凍庫保存，等需要時再拿出來切割。 八 紅醬黑醬 需要多少保溫多少 味道較好 不易變質(zhì) 腓肋的保鮮與注意事項 將腓肋存放於冰箱，保持結(jié)霜狀態(tài)時鮮度最佳，若存放位置不對，易造成血水嚴(yán)重流失。如遇脫水現(xiàn)象，則加以浸泡冰水。 五、麵包存放的地方需乾燥，以防發(fā)霉及蟲害，塗完麵包後，清潔現(xiàn)場。 四、當(dāng)日所剩之紅醬與黑醬及湯，需以其他器皿裝盛存入冰箱保存。且應(yīng)注意假日之?dāng)?shù)量，不要造成缺貨，追加或調(diào)貨之情形。 物料管理 *先進(jìn)先出 ?以維護(hù)品質(zhì) 一、庫存量： 負(fù)責(zé)點或之人員，得於較或前清點庫存，並一名日所需之?dāng)?shù)量予以叫貨，且依實際用量堆陳。以確保內(nèi)堂的空氣清新。 桌椅保持清潔，逾每日營業(yè)前擦拭乾淨(jìng)，桌上調(diào)味料必須每日補(bǔ)充更換，調(diào)味料醬罐必須每日擦拭，或於營業(yè)中發(fā)現(xiàn)不潔時，應(yīng)立即擦拭或更換，並定期清洗或更換。 內(nèi)堂整理 內(nèi)堂人員為店裡的中心人員，顧客對我們的感覺好或不好皆由此產(chǎn)生，店裡的從業(yè)人員，必須配合遵守店長的指揮運(yùn)作，做店內(nèi)的整理工作，使內(nèi)堂經(jīng)常保持乾淨(jìng)，給客人對我們留下清潔衛(wèi)生的良好印象。 ? 薯條之解凍與否，將直接牽涉油炸後含油量之多寡，因此油炸前勿解凍。 ? 經(jīng)常保持冷凍庫新鮮薯條之輪替（先進(jìn)先出）。 ? 撒鹽（避免鹽落入油鍋中）。 ? 炸製時間一到，請立即將薯條起鍋。 ? 炸製溫度為 180190度 C）炸製時間為 2分 ~2分 30秒。 再次詢問滿意度 ＊詢問滿意度：當(dāng)你表示關(guān)切並提供一個可接受的解決方法，大部分的顧客均會感到滿意，有些顧客甚至對歡樂牛排留下深刻的印象，解決顧客的問題，會讓顧客滿意再光顧。 立刻告知當(dāng)班幹部 ＊在你提供解決方法後，立刻告訴當(dāng)班幹部你做了什麼。 ＊使用較客觀正面的語句表示同情及解決問題的意願。問題產(chǎn)生可能不是你的錯，但你有責(zé)任協(xié)助改善。 ＊你的職責(zé)是使顧客快樂，而不是表明或解釋店方的立場。 絕不與顧客爭執(zhí) ＊顧客不見得永遠(yuǎn)是對的，但他們畢竟是顧客。 ＊大部分感到困惑或憤怒的顧客，只是希望有人重視他們的問題，並試圖去幫他們解決與改善。在抱怨發(fā)生前，先解決問題。 處理問題的原則 絕不讓任何一位顧客帶著不愉快的情緒離去。 ＊大部份顧客抱怨時，都有一個好理由。 ＊我們給予折扣的花費，比起得罪顧客的代價，只是微乎其微。 第三：要使一個不愉快的顧客感到滿意需付極高的代價。 ＊顧客任你知道問題所在，並給予一個補(bǔ)救機(jī)會，比起什麼都不說，進(jìn)而拒絕再度光顧要來的好些。 第二：抱怨是不好的。 ＊超過十分之九的顧客是不會抱怨的。 首先，必須面對問題： 第一：我們不需擔(dān)心問題，因為我們不會有很多抱怨。 ＊ 成就感：使得顧客愉快會使你的工作進(jìn)行順利且工作愉快。事實上，這是你的工作。 ＊ 保持愉快的工作情緒。 熱心 ＊ 要有極的態(tài)度。 ＊ 即使你很忙，也要保持耐心和有禮貌。 ＊ 關(guān)切顧客的需要，不需等到他們要求。 ＊ 問候並謝謝每位顧客。 所以我們必須” 重視每位顧客 ” 有禮貌 ＊ 保持禮貌的態(tài)度 ※ 常說：請、謝謝、對不起。 【 顧客會不會有愉快的用餐經(jīng)驗 ?! 取決於你的態(tài)度 】 【 如何達(dá)成一個任務(wù)呢 ?! 那就是要有好的服務(wù)態(tài)度 】 【 讓我們的顧客感受自己受歡迎，被重視 !!】 重視顧客 好的服務(wù)包括了兩部分”你該做些什麼”及”你如何提供服務(wù)” 大部分的顧客重視服務(wù)步驟。當(dāng)顧客光臨或打電話訂位聚餐時，他們最想要的是愉快的用餐感受。顧客主導(dǎo)我們的營運(yùn)，沒有顧客，我們也就不會有： *** 營業(yè)額 *** *** 工作機(jī)會 *** 態(tài)度是關(guān)鍵 你知道嗎 ?我們有近三分之二感到不滿意的顧客，因為我們不當(dāng)?shù)姆?wù)而拒絕再次消費。 給每一位顧客一個再次消費的理由 概要 在歡樂牛排，我們的目標(biāo)是”成為每位顧客消費行為第一個選擇”，藉由提供顧客百分之百的滿意程度，來達(dá)成我們的目標(biāo)。 以標(biāo)準(zhǔn)化、定型化、人性親切化的工作方式，達(dá)成”第一次就做好”的作業(yè)目標(biāo)，才能讓顧客百分之百的滿意。 （七）、 企業(yè)會失去顧客的原因： 1%====死亡 2%====搬走遷移 5%====轉(zhuǎn)到朋友的店去 9%====因競爭的理由而離開 14%====因?qū)Ξa(chǎn)品的不滿意而離開 68%====因企業(yè)內(nèi)的員工漠不關(guān)心而離開 百分之百的顧客滿意度 （ 100%customer Satisfaction） 服務(wù)是一種態(tài)度 什麼是好的服務(wù) ? 好的服務(wù)不只是點單與遞送食物。 在一般情形下，顧客對企業(yè)的忠誠度，往往值十次的購買價值。平均說來，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理後，他會把滿意的情形轉(zhuǎn)告給五個人。當(dāng)企業(yè)留給顧客一個負(fù)面印象後，往往得有十二個正面印象方能彌補(bǔ)回來。 68%是因為服務(wù)不週。 9%因為價錢過高。 （二）、 【 顧客為何不上門 】 的調(diào)查顯示： 3%因為搬家。 如何經(jīng)營顧客 服務(wù)業(yè)的精神 全方位的服務(wù) . 1. 整體的形象 . 2. 積極熱誠的服務(wù) . 服務(wù)人員的態(tài)度 1. 己所不欲，勿失於人 . 2. 己所欲，失餘人 . 3. 慎重，真誠，負(fù)責(zé) . 4. 主人，僕人，客人之關(guān)係 . 5. 信心，敬業(yè)，樂觀 . 創(chuàng)造滿意的應(yīng)對方法 1. 想在客人之前 . 2. 不可教訓(xùn)客人 . 3. 傾聽意見 . 4. 不可太親近隨便 . 如何經(jīng)營顧客的心 1. 讚美客人 . 2. 親切微笑 . 3. 照顧客人的物品及小孩 . 4. 多樣化的變化 . 5. 記住客人的特性 . 6. 協(xié)助解決困難，提供專家之解答 . 7. 標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì) . 顧客對企業(yè)的關(guān)係 （一）、 企業(yè)一般只能聽到 4%不滿顧客的抱怨，至於其餘 96%的人則默默離去， 91%的人日後絕不會再光顧。 19Q:湯沒有味道？ TOP A:抱歉，對不起，並試吃湯是否加調(diào)料，告訴幹部處理。 17Q:顧客的雨傘遺失如何處理？ TOP 當(dāng)下雨天顧客攜帶雨傘時，如顧客主動將雨傘置於門外最好，如工作人員提醒顧客將傘置於門外，一定要請問一下是否名貴的，如名貴的最好攜入自行保管，以免遺失。 A:對不起，實在很抱歉，觀察燙到的情形，迅速拿紙巾冰塊 燙傷藥，並協(xié)助清理，如燙傷情況較重些，店長需親自道歉，且該桌（一起來的）顧客給予免費或打折。 16Q:顧客於店內(nèi)受傷時，如何處理？ TOP 注意：顧客（包括成年、小孩）如於店內(nèi)有可能會發(fā)生危險時，服務(wù)人員必須很誠懇的提醒顧客。 13Q:顧客要借報紙？ TOP A:對不起，我們沒有報紙。 12Q:吃牛排還要排隊？ TOP A:對不起，小店已客滿，且送餐時，鐵板溫度很高，為了您的安全，請稍後。 A:對不起，請您幫忙，為了不讓外面的顧客站在外面久等，請您最好不要換桌。 ，隨時注意客人反應(yīng)及態(tài)度，及出餐手是否有出此桌的餐。 ，請煎臺手第一優(yōu)先出該桌的餐。 (報備店長試喝湯是否味道正確 ) Q:我比別人先到，怎麼餐尚未送來？ TOP A:抱歉，馬上就來。 7Q:你們的招牌餐是什麼？ TOP A:我們的產(chǎn)品每種都好，區(qū)別在於肉質(zhì)的不同，請問你喜好那一種，並介紹之。 狀況二 ：如顧客已吃掉大半或吃完時，還有你查看後覺得肉夠大或重量足。 *注意：除非不得已，最好不要給顧客重?fù)Q一客，回鍋產(chǎn)品送回煎臺報桌號 6Q:你們的肉比以前的??？ TOP 狀況一 ：如顧客未吃或只切開一小塊時，查看肉是否太小、太薄或重量不足，如太小時。 A:對不起，是否需要我為您再重?fù)Q一份，如顧客表示要重?fù)Q，須告訴他要稍等一會 狀況二 ：如顧客說不用了。 5Q:牛排肉質(zhì)不好，或筋太多？ TOP A:對不起，牛排整條肉的部位肉質(zhì)不一樣，故難免有幾塊筋較多，且吃沙朗牛排主要是在吃它的質(zhì)感。 （顧客如說不用時） A:對不起，下次一定改進(jìn)，謝謝您。 *注意： 請煎臺再煎一下，並報第幾桌 3Q:牛排太熟？ TOP （看肉是否超過標(biāo)準(zhǔn)熟度再處理） *注意：對顧客的態(tài)度及語氣要誠懇，不要讓顧客感覺是他的錯 狀況一 ：已切開吃了一些時，請問幾分熟，如相近時。 狀況二：肉還太生。 2Q: 肉太生？ TOP （先觀察肉的熟度及肉色） 狀況一：如已夠熟時。 A:對不起，下次改進(jìn)，謝謝您。 所謂吃得其所，就是要您選擇舒適環(huán)境，適當(dāng)美食，更重要是請您保持開朗的心情進(jìn)食，才能吃得營養(yǎng)健康。選肉以肉內(nèi)含脂量之分佈花紋多密為上品。 腓肋牛排（ Tehberloin）屬內(nèi)里肌，活動量少的部位，肉質(zhì)最嫩，油量少，不喜油者此部份較適合。 牛肉的營養(yǎng)價值 TOP 牛肉除了有高單位的營養(yǎng)及豐富的蛋白質(zhì)和礦物質(zhì)，複合維生素 B外，它的鐵質(zhì)含量是豬肉的兩倍，而且最易被人體吸收，其維生素 B B2和