基本禮儀及服務規(guī)范(參考版)
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【正文】 。 2021/6/17 26 擁有必備的知識： 促銷員必須了解以下各方面有關商品的知識： 商品的名稱、商標和產地； 商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途； 商品的使用方法； 商品售后服務的承諾。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應各用什么方法： 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； 接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺； 接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事； 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩； 接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新 的心態(tài)； 接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在； 接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉； 接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。 2021/6/17 22 營業(yè)服務的技巧 促銷員一般需要具有服務的絕招： 運用微笑服務 熟悉接待技巧 掌握展示技巧 擁有必備的知識 2021/6/17 23 運用微笑服務 微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè) 員的看家本領，通過微笑，促銷員能實現與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情 。這就要求促銷員在上崗前 必須調整 自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 （ 盤點或 DM活動的大事 ） 2021/6/17 20 第二節(jié) 商品推銷 營業(yè)前的準備 營業(yè)服務的技巧 2021/6/17 21 營業(yè)前的準備 促銷員在營業(yè)前都要準備些什么 ？ 一 、 個人方面的準備 二 、 銷售方面的準備：包括四個方面 ： ，促銷員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風度，營 業(yè) 員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為； ； 。 2021/6/17 18 掌握咨詢銷售服務 （ 1） 懂得商品知識； （ 2） 自信； （ 3） 說服力 。 研究 （ Study）： “研究”是促銷員自身的進修，也就是對于工作的探討。 利落 （ Smart）： 所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、 徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動作迅速。微笑應該具備三個條件，才易產 生效果，即 開朗、 體諒，與心平氣和 。形式上的快，就是通過說一些如“馬上好了，請您稍等一下”之 類的話使顧客在精神上感到放松，也不會覺得不耐煩。 2021/6/17 16 顧客服務的 5S原則 顧客服務的 5S原則是：迅速 、 微笑 、 誠意 、 利落 、 研究 （ 5S） 迅速 （ Speed）： 迅速的方式有兩種：一種是實質
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