儀容儀表及服務(wù)禮儀規(guī)范教材(參考版)
2025-03-11 16:16本頁面
【正文】 ? 重點舉例 在強調(diào)重點時，列舉經(jīng)典案例，減少內(nèi)容的抽象化，增強形象感并加深新員工對規(guī)范的記憶。 ” 練習(xí)范例二 選擇題 看見客人在尋找遺失東西，四種做法： A、看看，走開 B、滿臉關(guān)心站在旁邊看著 C、關(guān)心地問一句： “ 你在干什么？ ” D、關(guān)心地詢問客人： “ 需要我?guī)兔幔?” 與同事禮貌合作 對同事有禮貌與對賓客有禮貌同樣重要，因為工作的圓滿完成需要同事間的相互配合 總 結(jié) ? 禮貌禮儀的概念 ? 禮貌禮儀的意義 ? 禮貌禮儀的宗旨 ? 禮貌服務(wù)的原則 ? 禮貌禮儀的范疇 ? 儀表儀容的規(guī)范： 微笑 面部 化妝 發(fā)型 指甲 著裝 飾物 衛(wèi)生 ? 行為舉止的規(guī)范： 站姿 坐姿 行走 路遇 指示方向 引領(lǐng) 遞交物品 服務(wù)狀態(tài) ? 禮貌得體的語言 ? 培訓(xùn)員自身形象的示范作用 培訓(xùn)員可以說在新員工的心目當(dāng)中是酒店的形象代言人了，培訓(xùn)者平時的言行舉止、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、開口敬語及靈活應(yīng)變能力，都是新員工看在眼里記在心里的榜樣。是兩位用 餐嗎？正好有一張靠窗的好位子，請隨我來好 嗎？ ” C、 “ 下午好，我們很高興再次見到這么可愛的女 士在這里用午餐，我?guī)侥菑埧看暗暮梦蛔? 去。 ” B、 “ 下午好，女士們。 練習(xí)范例一 哪一種問候最恰當(dāng)？ A、 “ 嗨！好久不見了。 ? 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答語要迅速、明確。 專業(yè)儀態(tài) —— 語言 ? 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。為客人提供服務(wù)時也注意不要隨意打斷客人正在進(jìn)行的談話。 ? 客人與客人交談時，不要插話。 ? 注意聆聽客人所講的內(nèi)容，眼睛注視客人，目光親切自然。 專業(yè)儀態(tài) —— 語 言 ? 與客人交談時應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠(yuǎn)。 ? 要注意使用禮貌用語，注意 “ 請 ” 字當(dāng)頭， “ 謝 ”字不離口。 專業(yè)儀態(tài) —— 禮貌得體的語言 禮貌用語的五大類型 : ? 寒喧用語： 您好 /早上好 ? 感謝用語： 謝謝 /不客氣 ? 道歉用語： 對不起，讓你久等了 ? 接待用語： 歡迎光臨 /謝謝光臨 ? 呼應(yīng)用語： 好的，先生、女士 專業(yè)儀態(tài) —— 語 言 ? 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐
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