基本禮儀及服務(wù)規(guī)范(更新版)
【正文】 笑服務(wù) 熟悉接待技巧 掌握展示技巧 擁有必備的知識(shí) 2021/6/17 23 運(yùn)用微笑服務(wù) 微笑在人的生活中十重要，它是滋潤(rùn)我們心田的陽(yáng)光雨露，微笑是營(yíng)業(yè) 員的看家本領(lǐng)，通過微笑，促銷員能實(shí)現(xiàn)與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情 。 研究 （ Study）： “研究”是促銷員自身的進(jìn)修，也就是對(duì)于工作的探討。 2021/6/17 16 顧客服務(wù)的 5S原則 顧客服務(wù)的 5S原則是：迅速 、 微笑 、 誠(chéng)意 、 利落 、 研究 （ 5S） 迅速 （ Speed）： 迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。 視線訊號(hào) ： “ 眼睛是心靈的窗戶 ， ” 從不同的角度以不同的姿態(tài) 、 用不同的視線看對(duì)方 會(huì)傳達(dá)出不同的涵義 。 吸引顧客的動(dòng)作統(tǒng)稱 “ 招徠顧客的動(dòng)作 ” ， 如果促銷員有招徠顧客的能力 ， 則商店對(duì)顧客自然有吸引力 。如妻子幫丈夫選購(gòu)，女友幫同事選購(gòu)。 2021/6/17 9 善解人意 —揣摩顧客心理 據(jù)調(diào)查 ， 走進(jìn)商店的顧客 ， 有 20%的人是有購(gòu)買意圖 ， 如何發(fā)現(xiàn)這 20%呢 ？ 對(duì)于那些無意購(gòu)買的顧客 ， 也不能置之不理 ， 要有問必答 ， 做到買不買一樣熱情 。 促銷員應(yīng)按公司規(guī)定著裝 。 公司儀容儀表要求 記住時(shí)時(shí)刻刻保持整潔的衣著 ， 容光煥發(fā) ， 能讓自己和周圍的每個(gè)人心情愉快 ， 同時(shí)也能提升您的 銷售業(yè)績(jī) 。 （ 5） 表情舉止： 表情的第一要素：眼神。 （ 2） 發(fā)型 ： 無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。 ， 易于交流 。 作為一名促銷員，一家要把微笑當(dāng)作一項(xiàng)基本功來練習(xí)之，掌握之。 ● 著裝： 服裝穿著應(yīng)該整齊 、 干凈 、 端莊 、 大方 ， 全部紐扣都應(yīng)扣好 ， 不得挽袖 、 卷褲腿 。 作為一名美容顧問，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)，使你 更具競(jìng)爭(zhēng)力 。 （ 3）有人參謀幫助選購(gòu)的顧客。 正在接待其他顧客的促銷員 ， 正忙著包裝的促銷員 ， 在做清潔的促銷員 ， 在準(zhǔn)備商品和布置商品的促銷員 ， 都比那些無所事事 ， 在商店里等的促銷員強(qiáng)得多 。 沒有相應(yīng)的 臉部表情說出來的話語形同欺騙 。 2021/6/17 15 二元化的顧客服務(wù)方式 顧客服務(wù)的原則有二： 一是童叟無欺 ， 一視同仁 ， 二是 盡量滿足 顧客的要求 。利落的態(tài)度對(duì)待顧 客，才能使他們產(chǎn)生好印象。 ； ； ； ：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要 讓各種用品擺 放整齊，讓 顧客一進(jìn)門就有一種整潔清新的感
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