基本禮儀及服務(wù)規(guī)范(完整版)
【正文】 語氣； （ 2） 少用消極的詞語 ， 多用積極地語句； （ 3） 要一邊說話 ， 一邊觀察顧客的反應(yīng)； （ 4） 言詞要生動； （ 5） 說話時語氣應(yīng)委婉： 委婉的語氣大致可分為三類： 第一種是 尊敬語 、 第二種是 親切語 ；第三種是 謙讓語 ， 這三種語句都是以親切自然的語言表達尊敬對方之意 ， 不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語式 。實質(zhì)上 的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動作比別人快一點，如此積累的結(jié)果， 就會節(jié)省很多時間。 空間訊號 ：所謂利用空間讀號就是與對方要保持的距離 。 （ 2） 促銷員要有良好的待客態(tài)度 ：積極用聲音向顧客打招呼 ， “ 您好 ！ ” 、 “ 歡迎光臨 ！ ” 、 “ 好走 ！ ” 、 “ 歡迎下次光臨 ！ ” 等等的聲音如果布滿了店內(nèi) ， 顧客們就會被吸引住 。 （ 4）突發(fā)事件下的應(yīng)急顧客。 因為 ，他今天不買 ， 可能明天買 。 女促銷員上班時間不得穿短褲 、 短裙 （ 膝上 10cm） 及露肩 、 背 、 胸裝 ， 應(yīng)穿絲襪 、 皮鞋 ， 絲襪不應(yīng)有脫線 ， 上端不要露出裙擺 。 ● 發(fā)型： A、 女促銷員留長發(fā)者 ， 不得披肩散發(fā) ， 應(yīng)以發(fā)夾固定 ， 統(tǒng)一盤發(fā) 。 ①那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。女式應(yīng)選擇 短發(fā) 、 馬尾辮較為保守型的發(fā)式。促銷員因其自身的職業(yè)特點，其儀容 既不 同于演員，又不同于普通人。 促銷員統(tǒng)一著裝的好處 、 氣派的氛圍 ,顧客產(chǎn)生信賴感 . ， 提高自信心 。微笑是福，微笑是金，微笑 是美。 促銷員上班時必須穿襪子 。 2021/6/17 8 極具親和力 —可親可信 親和力 是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。 （ 2）在同類商品前停留時間長，并仔細詢問有關(guān)商品。 促銷員的注意力集中在其他事情上 ， 而沒有把眼光盯在顧客身上時顧客容易上門 ， 因為他們覺得自己在這時不會受到強迫推銷的壓力 。 2021/6/17 14 促銷員身體語言的正確使用方法 （ 1） 動的身體語言 ： 表情訊號 ：表情可以輔助聲音傳遞信息 ， 它也可以單獨表達出豐富的信息 。 （ 2） 靜的身體訊號 ：內(nèi)容包括三方面：性別 、 年齡訊號；容貌訊號；氣味訊號 。 利落 （ Smart）： 所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、 徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動作迅速。這就要求促銷員在上崗前 必須調(diào)整 自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 。 2021/6/17 22 營業(yè)服務(wù)的技巧 促銷員一般需要具有服務(wù)的絕招： 運用微
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