服務(wù)禮儀規(guī)范教材(完整版)
【正文】 發(fā) ， 且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后 工作時(shí)要化淡妝 ， 以淡雅 、清新 、 自然為宜 保持口腔清潔 ， 不留異味 ， 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 ， 指甲不得長 于 2mm， 可適當(dāng)涂無色指甲油 女士 女士的儀容儀表 男士的儀容儀表 服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊 ， 不得有污損 襯衫領(lǐng)口須扣上 襯衫下擺須束在褲內(nèi) 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口 ， 系得美觀大方 西褲褲腳的長度以穿 鞋后距地面 1cm為宜 穿黑 、 深藍(lán) 、 深灰色襪 著黑色皮鞋 ， 皮鞋要保持光亮 、 清潔 領(lǐng)帶長度以及皮帶 扣上下緣之間為宜 掛牌佩帶于左胸前 頭發(fā)需勤洗 ， 無頭皮屑 ， 且梳理整齊 。不染發(fā) ， 不光頭 ， 不留長發(fā) ， 以前不掩額 、 側(cè)不蓋耳 、 后不觸衣領(lǐng)為宜 保持口腔清潔 ， 不留異味 ， 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 ， 指 甲不得長于 1mm 男士 儀容儀表 1 形體儀態(tài) 2 接待禮儀 3 接待禮儀 表情神態(tài) 4 語言觃范 5 內(nèi)容提要 6 服務(wù)流程 形體儀態(tài) ——站姿 挺直 、 舒展 ， 站得直 ， 立得正 ， 線條優(yōu)美 ， 精神煥發(fā) 。 √ 基本要求：注意穩(wěn)重不干煉。 說明 ： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直亍地面， 后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 交叉握手 與第三者說話 （目視他人） 戴手套或手不清潔 擺動幅度過大 接待禮儀 ——握手 語言要正觃 比如自我介紹時(shí)，告訴對方：“叫我小張好了。 接待禮儀 —引路 觃律： 對亍橫向來講，內(nèi)側(cè)高亍外側(cè)（右尊左卑）； 對亍縱向來講，前排高亍后排（前尊后卑）。因?yàn)橄录壏纳霞壥枪ぷ髦械幕疽蟆? 用理解來獲得認(rèn)同 用“我理解 ……” 來平息丌滿不矛盾，是同理心的方式，你的解釋越多，客 戶的挅戰(zhàn)越多；例如“我明白您的意思”、“如果是我也會這么想”。保安、保潔人員不得履行大堂經(jīng)理職責(zé)，如遇到客戶咨詢，應(yīng)主動友好示意，引導(dǎo)大堂經(jīng)理。 ? 能夠準(zhǔn)確、熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解本行最新產(chǎn)品特性。如該營銷人員不在網(wǎng)點(diǎn)確無法接待客戶時(shí)，應(yīng)征求客戶同意后約定時(shí)間或主動聯(lián)系好其他同崗位人員及時(shí)做好客戶業(yè)務(wù)解答和銜接服務(wù)（工作期間未能達(dá)到 ，營銷服務(wù) 半分值）。 ? 營銷人員熟悉本行產(chǎn)品和服務(wù)，主動詢問客戶需求，耐心了解客戶理財(cái)、貸款等業(yè)務(wù)需求，對客戶的疑問，能用淺顯易懂的語言給出專業(yè)的解答，話術(shù)規(guī)范，提示風(fēng)險(xiǎn)，不隨意承諾（注：由個(gè)人業(yè)務(wù)部提供案例，以咨詢業(yè)務(wù)的形式開展） ? 對有業(yè)務(wù)需求的客戶主動留下聯(lián)系方式，定期回訪提升價(jià)值（注：由個(gè)人業(yè)務(wù)部提供案例，以咨詢業(yè)務(wù)的形式開展） 2023年檢查標(biāo)準(zhǔn) — 營銷服務(wù) 結(jié)語 禮儀的基本理念 — 尊重為本 ?尊重上級是一種天職 ?尊重同事是一種本分 ?尊重下級是一種美德 ?尊重客戶是一種常識 ?尊重所有人是一種教養(yǎng) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 23日星期一 12時(shí) 45分 5秒 12:45:0523 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 1月 下午 12時(shí) 45分 :45January 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :45:0512:45:05January 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 12時(shí) 45分 :45January 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 12時(shí) 45分 5秒 下午 12時(shí) 45分 12:45: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 12:45:0512:45:0512:451/2
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