本科畢業(yè)論文--快餐服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理問(wèn)題研究——以肯德基為例(參考版)
2024-09-14 08:53本頁(yè)面
【正文】 南京財(cái)經(jīng)大學(xué) 本科畢業(yè)論文 （ 設(shè)計(jì) ） 16 參考文獻(xiàn) [1]劉云飛 . 真功夫快餐顧客滿意影響因素分析 [J].遼寧：遼寧大學(xué)企業(yè)管理系 .2020.（ 1） [2]李景芝 . 加強(qiáng)餐飲服務(wù)管理提高餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量 [J].荷蘭學(xué)院學(xué)報(bào) .2020.（ 22） [3]張秀玲 . 淺談酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建 [J].科教導(dǎo)刊 .2020.（ 1） [4]孫一華 . 特色快餐業(yè)顧客滿意度的影響因素研究 — 以梨雅園私房牛肉面為例 [J].福建：農(nóng)林大學(xué)工商管理系 .2020.（ 4） . [5]蘇敬軾 .肯德基最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是自己 [J].中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào) .2020.（ 5） [6]唐 彥 .GL飯店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理研究 [J].廣西：廣西大學(xué)工商管理系 .. [7]呂玉芬 .MJ連鎖飯店服務(wù)質(zhì)量管理體 系研究 [J].南昌：南昌大學(xué)工商管理系 .2020.（ 5） [8]林青 .W市高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究 [J].南昌：南昌大學(xué)項(xiàng)目管理系 .2020.（ 11） [9]李建東 .底真真 .凍品被誤解 .只緣溝通少 [J].中國(guó)食品報(bào) .2020.（ 1） [10]范香花 .服務(wù)質(zhì)量管理承諾與員工工作滿意、工作績(jī)效關(guān)系研究 —— 以長(zhǎng)沙市五星級(jí)酒店為例 [J].湖南：湖南大學(xué)旅游管理系 .2020.（ 5） [11]黃勝錦 .肯德基頻現(xiàn)問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)何在 [J].中國(guó)食品報(bào) .2020.（ 10） . [12]趙霞 .提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的有效途徑 —— 微笑服務(wù) [J].湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào) .2020.（ 12） [13]吳建云 .提高餐飲服務(wù)質(zhì)量任重而道遠(yuǎn) [J].酒店管理研究 .2020.（ 2） [14]陳杰 .中式快餐顧客滿意因素實(shí)證研究 [J].西南：西南大學(xué)企業(yè)管理系 .2020.（ 5） . [15][美 ] Administration of Restaurant’ s Service Quality[J]. 。 從顧客滿意度我們可以粗略地看出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低，但是由于企業(yè)管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知之間，實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量之間等存在差距，所以管理者在制定措施時(shí)可能會(huì)有誤差，影響服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員是直接面對(duì)顧客的，可以說(shuō)他們的一舉一動(dòng)都代表著企業(yè)的形象，并管理者要多與員工溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)?，F(xiàn)代人用餐追求的不僅僅是產(chǎn)品的可口，更注重享受的過(guò)程，一個(gè)優(yōu)雅整潔的環(huán)境和完整的設(shè)施可以給顧客營(yíng)造一個(gè)舒心的氛圍。 結(jié)語(yǔ) 肯德基的經(jīng)驗(yàn)對(duì)中式快餐的啟示：首先要重視品牌形象，像肯德基的山德士上校，它和藹可親的形象深入人心，人們只要想到肯德基就會(huì)想到這個(gè)形象。不正當(dāng)?shù)奶幚頃?huì)讓員工產(chǎn)生不滿，平日里工作時(shí)，他們會(huì)失去工作的動(dòng)力，降低服務(wù)質(zhì)量，最終影響企業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，管理者要對(duì)顧客的投訴意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)，然后對(duì)員 工進(jìn)行培訓(xùn)改進(jìn)，提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。在面對(duì)顧客的投訴時(shí)，主動(dòng)歡迎，投訴代表著餐廳服務(wù)存在缺陷，只有正確對(duì)待投訴，餐廳才能不斷改進(jìn)。首先，在問(wèn)題發(fā)生后，第一時(shí)間調(diào)查原因并公開(kāi)發(fā)表聲明，對(duì)自己的錯(cuò)誤勇于承擔(dān)，不回避責(zé)任，并第一時(shí)間進(jìn)行整改，以維護(hù)企業(yè)形象。推銷產(chǎn)品一定的包裝是必須的，精美的包裝可以吸引顧客，但不能華而不實(shí)，欺騙消費(fèi)者。所以，團(tuán)隊(duì)的合作可以優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量 。每個(gè)員工都有自己明確的分工，特別是在高峰時(shí)期，明確的分工能更好地完成工作，但在完成自己工作的同時(shí)，也需要注重團(tuán)隊(duì)間的合作。在高峰時(shí)期安排專人維護(hù)點(diǎn)餐時(shí)的秩序，這樣可以有效地加快服務(wù)流程，節(jié)省時(shí)間和減少不必要的麻煩。管理者應(yīng)合理制定規(guī)章制度，既確保員工可以有規(guī)范的操作，也有利于管理者的監(jiān)督。 規(guī)范服務(wù)流程。管理人員可以從他們那里獲取情況，然后對(duì)癥下藥，改善服務(wù)質(zhì)量。細(xì)節(jié)決定成敗，管理者應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐廳環(huán)境設(shè)施的不足處，并進(jìn)行及時(shí)修正。首先加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)。比如肯德基根據(jù)中國(guó)早餐的習(xí)慣，推出了皮蛋瘦肉粥、安心油條等適合中國(guó)人口味的營(yíng)養(yǎng) 早餐；還有不同的兒童套餐，吸引了無(wú)數(shù)孩子的心，如今大都是獨(dú)生子女，父母對(duì)孩子都寶貝得緊，孩子喜歡的雖然不會(huì)樣樣滿足，但大都會(huì)給孩子，肯德基就很好的利用了這點(diǎn)，當(dāng)然，這和它本身產(chǎn)品的優(yōu)異分不開(kāi)。面對(duì)日新月異的社會(huì)，現(xiàn)代社會(huì)人們對(duì)食品也是挑剔的，即使剛出新品的時(shí)候會(huì)吸引大量顧客，可能過(guò)一段時(shí)間又無(wú)人問(wèn)津了。 （ 4） 雞翅活蟲 2020 年 10 月，廣州一女子在叫的外賣中發(fā)現(xiàn)了許多白色活蟲，肯德基當(dāng)即發(fā)表回應(yīng)，稱烤翅是經(jīng)過(guò)高溫烤制的，不可能存在活蟲，可能是未立即食用放置過(guò)程中被蒼蠅停置產(chǎn)卵所致。 （ 3） 消毒水事件 2020 年 4 月 2 日，一名西單肯德基的員工誤將用來(lái)給飲料機(jī)消毒的消毒水當(dāng)成了飲料給了消費(fèi)者。隔日，百勝集團(tuán)在上海發(fā)表公開(kāi)聲明道歉，立即停止售賣兩種產(chǎn)品并回收銷毀原料，并采用了替代調(diào)料完成了生產(chǎn)，替代調(diào)料也通過(guò)了國(guó)家機(jī)構(gòu)的全面檢測(cè)。以后的社會(huì)，人們會(huì)越來(lái)越挑剔，服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)是企業(yè)能否長(zhǎng)久運(yùn)營(yíng)的重要基礎(chǔ)。社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來(lái)越快，人們滿足的已不僅僅是物質(zhì)的享受，他們更想要的是精神的愉悅。 實(shí)際提供的服務(wù)低于顧客期望值 因?yàn)?網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的興起，顧客往往會(huì)被網(wǎng)絡(luò)上精美的圖片所吸引，可實(shí)際感受后，卻會(huì)發(fā)現(xiàn)與介紹的完全不一樣，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于期望值。 （ 3） 人員安排不合理 一般快餐店高峰時(shí)期都是在飯點(diǎn)前后，可是員工。 服務(wù)不到位 （ 1） 缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn) 以我在肯德
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