【正文】 派恩 ， 體驗經(jīng)濟 [M]．北京：北京機械工業(yè)出版社， 2020 [2] [美 ]貝恩特 H 施密特 周兆晴譯．體驗式營銷 [M]． 廣州： 廣州民族出版社 ，2020 [3] 馬連福 ， 體驗營銷 — 觸摸人性的需要 [M]．北京：首 都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社，2020 [4] 曾偉球 ：“ 體驗消費時代下的體驗營銷 ”， ， 2020 [5] 崔本順．基于顧客價值的體驗營銷研究 [D]． 天津： 天津財經(jīng)學(xué)院碩士學(xué)位論文， 2020 [6] 邵萬寬 ， 現(xiàn)代餐飲經(jīng)營創(chuàng)新 [M]．吉林：遼寧科技技術(shù)出版社， 2020 [7] 鐘方雷 ， 開一家有特色的餐館 [M]．北京：北京企業(yè)管理出版社 ， 2020 [8 ] 中國 餐飲業(yè)網(wǎng) [DB/OL]． [9 ] 北京中經(jīng)縱橫經(jīng)濟研究院． [10] 馬文麗．開家特色餐館 [M]．中國宇航出版社， 2020 。 由于本課題的研究目前很少 ，沒有取得比較成熟的理論成果，關(guān)于體驗營銷還沒有比較系統(tǒng)的理論可供參考，相關(guān)資料嚴(yán)重不足，加上本人的水平有限，本研究尚存在許多不夠深入之處，比如關(guān)于體驗式餐飲營銷的理論建構(gòu)還不太成熟，理論框架不夠細(xì)致等，這些都有待于在今后的學(xué)習(xí)和工作中進一步研究。無論是在提高顧客忠誠度，提升餐飲品牌形象，還是在增加經(jīng)營利潤，拉動業(yè)績方面，體驗營銷都能起到一個長期的正面的作用。 本文主要針對中國餐飲業(yè)目前實施體驗營銷存在的問題和改進的方法進行了研究。雖然體驗經(jīng)濟在我國還處于萌芽階段，在餐飲業(yè)更是如此，但是體驗營銷所釋放出的能量著實讓我們不得不重視這一發(fā)展 趨勢。消費者一旦被體驗感動，就會心甘情愿的花錢購買體驗。讓酒店的體驗主題就像全聚德的烤鴨一樣，成為北京的亮點。隨著市場的發(fā)展，一個單純的體驗主題極有可能被 其它的餐飲企業(yè)所復(fù)制。 只有這兩個方面同時滿足，才能達(dá)到氛圍營銷的效果，使此主題就像磁鐵一樣牢牢地吸引住顧客。 首先，表現(xiàn)在硬件上 ， 包括建筑設(shè)計 、 內(nèi)部裝飾 、 服務(wù)人員形象塑造 、特色菜品 等來體現(xiàn) 體驗營銷的 主題。 氛圍營銷 天倫松鶴酒店 “帝王之都”體驗主題的成功與否與給顧客營造的氛圍有著直接的關(guān)系，可以說整個氛圍營造的成功與否直接影響著體驗營銷主題的成敗。讓平民百姓也能過上古代帝王的生活，漸漸“帝王之都”不僅僅是消費者生活的一部分，更重要的是來到“帝王之都”，就是在享受人生，就是一種身份的象征。來北京的游客多少也有想體驗古代皇室貴族生活的需求。 生活營銷 天倫松鶴酒店地處北京，北京 是世界歷史文化名城和古都之一 。 因為我們是在恢復(fù)現(xiàn)代人的古代人生活，在此期間，整個體驗的過程就是一種娛樂。 天倫松鶴酒店 要進行體驗營銷， 就要 根據(jù)自身的特點及目標(biāo)顧客的需求特征，選擇一種或幾種合理的體驗營銷方式，通過采取多樣化營銷方式組合達(dá)到餐飲營銷的總體目標(biāo)。 所以酒店應(yīng)該在員工理解體驗主題的內(nèi)涵 以及體驗營銷欲達(dá)到的目標(biāo)之下，對酒店員工進行具體的演技的訓(xùn)練， 讓顧客感到體驗主題的真實性，從而提高體驗的效果。如果把整個體驗營銷過程比作劇場演出，那么員工扮演著其中 “ 演員 ” 的角色。應(yīng)該對每一位 員工的 “ 演技 ”進行培訓(xùn)。應(yīng)該將每一位員工都進行系統(tǒng)的訓(xùn)練，讓他們在具體的環(huán)境中去進行實踐和體驗，通過顧客和員工的角色互換，從內(nèi)心來感受這種體驗主題的內(nèi)涵。 酒店人力資源部門應(yīng)該定期對 酒店的員工做餐飲專業(yè)知識 和營銷技巧進行的培訓(xùn)。 總之，企業(yè)應(yīng)該把消費當(dāng)成一個過程、一個整體，在消費行為的任何一個階段 （ 包括消費前、消費中和消費后 ） 創(chuàng)造條件，讓消費者產(chǎn)生美好的體驗，以全面實施體驗營銷。 服務(wù)人員所使用的盤碟如果不能做到真實，但也應(yīng)該是仿照的十分逼真，包10 括擺放餐具的形式，服務(wù)人員的對客戶的禮儀都應(yīng)嚴(yán)格按照宮廷的禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 售中，應(yīng)該做到酒店全員的配合，做到任何一個環(huán)節(jié)都不要有漏洞。 售前，應(yīng)該關(guān)注每一個顧客的具體情況，對宮廷文化的掌握情況，根據(jù)客戶的不同情況，對其進行引導(dǎo)和講解。總之，無論是酒店的哪一個部分，都應(yīng)盡力和宮廷保持高度一致。包括包廂名稱也應(yīng)和宮廷保持一致。 特色服務(wù)方面， 來酒店的顧客，無論在客房或者餐廳內(nèi)，都應(yīng)存放宮廷的知識手冊，可以免費閱覽，但不能帶走，以吸引顧客的下次光顧。 特色菜品方面，菜名的選擇上應(yīng)和采用宮廷的菜名 。 例如， 服務(wù)員，全部打扮成宮廷丫鬟的 形象。中間 是顧客專用的 通道，用巨大的石料雕刻著海浪、流云和翻騰的巨龍 等。整個酒店應(yīng)以 潔凈寬闊的漢白玉臺基 為基座。 酒店 建筑的梁柱、門窗等， 應(yīng)選 用木材建造，而且 應(yīng) 漆成了象征喜、富的朱紅色。 酒店 建筑的屋頂上， 應(yīng) 鋪設(shè) 金 黃色的琉璃瓦 。 在 全方位 方面，天倫松鶴酒店應(yīng)該在 建筑設(shè)計和內(nèi)部裝飾、服務(wù)人員形象塑造、特色菜品、特色服務(wù)、顧客體驗、包廂命名等來體現(xiàn) 體驗營銷的 主題。 餐飲體驗營銷是一個系統(tǒng)工程，其系統(tǒng)化包括全方位和全過程兩個方面。 基于以上的原 因，我們有理由把天倫松鶴酒店的體驗主題定為“帝王之都”。 來北京的游客， 無不對古代帝王的生活起居產(chǎn)生好奇，所以他們竭力去尋找古代帝王的蹤跡。 由于 天倫松鶴酒店又地處于北京的市中心，周邊的天安門，故宮，天壇等旅游景點，是中華民族文化的完全體現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計，北京的酒店 71%以上的顧客都是來自于外地的游客， 所以天倫松鶴酒店的體驗營銷主題 應(yīng)該充分體驗中華民族文化的特征。因此， 天倫松鶴大酒店 應(yīng)將精心挑選的主題作為體驗設(shè)計與傳遞的指導(dǎo)性綱領(lǐng)，餐廳的所有營銷手段都必須支持體驗的主題。地理位置如此之好的酒店，業(yè)績?yōu)槭裁撮_始出現(xiàn)下滑？這讓我們開始對其營銷策略產(chǎn)生了思考。欣妮咖啡西 餐廳經(jīng)營 西 式佳肴、其色香味及其濃郁的異國風(fēng)味在烹制的過程中盡現(xiàn)淋漓； 加州火鍋 中餐廳以其正宗的廣東菜為基礎(chǔ)博采眾長，推 陳出新，名菜名肴美味無窮，倍受賓客贊賞；松鶴咖啡廳融 中 西美食 為 一體，浪漫優(yōu)雅的裝飾，薈萃了 國際 各種不同的風(fēng)味菜肴。與天安門相望，同紫禁城毗鄰，四周商廈林立，酒店距火車站 15 分鐘，機場 45 分鐘，步行 5 分鐘即到市中心，交通便利快捷。酒店擁有 310 間（套）溫馨舒適的客房，各式多功能廳和8 中西 餐廳，健身中心，美容美發(fā)，桑拿按摩等各 項服務(wù)設(shè)施 。 4 天倫松鶴 大 酒店 體驗營銷的改進策略 大 酒店簡介 天倫 松鶴大酒店地處繁華的王府井商業(yè)區(qū)，與西側(cè)的故宮博物館遙相輝映，其環(huán)境優(yōu)雅，交通 便利。 另外，因為現(xiàn)場推銷是餐飲營銷的一種重要形式，服務(wù)員也要求具備營銷知識和經(jīng)驗。而現(xiàn)代餐飲業(yè)的營銷需要這兩者相結(jié)合的復(fù)合型人才，特別是體驗營銷在餐飲業(yè)的實施更是需要具有相關(guān)知識經(jīng)驗的復(fù)合型人才。就拿營銷層面來講，餐 飲營銷人員主要分為 “ 經(jīng)驗型 ” 和 “ 外來型 ” 。 專業(yè)的餐飲營銷人才嚴(yán)重匱乏