【正文】 我們有理由相信，在未來的 5－ 10 年體驗(yàn)營銷將發(fā)揮出它更大的威力，成為 21 世紀(jì)各行業(yè)競爭的最有力的武器。 13 結(jié) 論 體驗(yàn)決非就是一種虛無縹緲的感覺，它可變成一種實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品。在此，也就需要酒店的硬件和軟件都要達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。 我們應(yīng)該在營銷的過程中加上一些有趣的情節(jié)， 比如，我們可以用各種搞笑的方言的穿插來娛樂客戶， 由此 來達(dá)到 娛樂的目的。因?yàn)轶w驗(yàn)營銷的 體驗(yàn)主題再明確、形象再完美，都會因員工對體驗(yàn)主題文化內(nèi)涵的不了解而大大影響體驗(yàn)的效果，甚至將體驗(yàn)全盤破壞。 售后，應(yīng) 利用 竹簡書的方式 建立顧客檔案， 應(yīng)建立專門的 客服中心，通過古代騎馬的交通方式， 給顧客 送去 感謝 信 等 ，來 影響顧客 的 情感，培養(yǎng)顧客忠誠。廚房應(yīng)叫御膳房。 酒店的內(nèi)部裝飾和所有服務(wù)人員形象也應(yīng)該和宮廷保持高度一致。 建筑設(shè)計(jì)方面 ， 我們可以將酒店的外觀建設(shè)成皇宮 宮廷的格局。處在這樣的環(huán)境下，天倫松鶴酒店的外觀建筑應(yīng)該充分和周圍的景點(diǎn)相呼應(yīng)。 由于近兩年，天倫松鶴 大酒店周圍成立了很多家酒店，競爭越發(fā)激烈，所以近兩年酒店的生意越發(fā)冷清，慢慢開始了虧損的跡象。而目前我國的大多數(shù)餐飲企業(yè)服務(wù)員僅是做些上上菜、遞遞毛巾之類的簡單活計(jì)，營銷意識缺乏。全過程要求在售前、售中、售后全面實(shí)施體驗(yàn)營銷，而目前能做到這一點(diǎn)的餐飲企業(yè)是少之又少。休閑娛樂也應(yīng)該有一個(gè)界限，不是什么東西都可以拿來取樂，商家根本沒有權(quán)利拿監(jiān)獄開心。 部分餐飲企業(yè)已經(jīng)開始了體驗(yàn)營銷的實(shí)踐。 教育營銷戰(zhàn)略教育營銷是指通過傳授給消費(fèi)者產(chǎn)品知識、消費(fèi)知識，達(dá)到營銷目的的營銷方式。 5 在觸覺體驗(yàn)上，選擇符合品牌特征的裝飾，比 如星巴克 在桌椅及柜子甚至還包括地板都傾向使用木質(zhì)材料，讓消費(fèi)者感受到高雅、穩(wěn)重及溫馨的感覺， 而星巴克 的沙發(fā)更是讓人愛不釋手，坐起來很 舒服?？梢赃@么說，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中強(qiáng)調(diào)的顧客直接參與和對消費(fèi)全過程的感受，在餐飲行業(yè)中體現(xiàn)得最為直接和充分。 人們在就餐過 程中更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍，重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)，重視人們的情感生活、 社交活動(dòng)等方面的需求。企業(yè)的菜名翻譯、服務(wù)管理、菜品創(chuàng)新都將與國際接軌，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績的顯著提升，并通過國際友人的親身體驗(yàn)和口碑傳播，將中國美食推向世界。彼得杜拉克說： “ 做生意的目的只有一個(gè)：創(chuàng)造顧客 ” 。派恩和詹姆斯 2 本文首先 確定理論 框架 ，分別闡述了何為體驗(yàn)、 體驗(yàn)營銷。本文選取這樣一個(gè)題目，力求對這一觀念進(jìn)行比較系統(tǒng)的整理，并解決體驗(yàn)營銷觀念如何與餐飲業(yè)營銷實(shí)現(xiàn)合理對接的問題。體驗(yàn)營銷是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立的一種全新的營銷理念。 所以，對體驗(yàn)營銷進(jìn)行系統(tǒng)研究，梳理體驗(yàn)營銷的發(fā)展脈絡(luò)，以完善它的理論建構(gòu)和推廣它的實(shí)踐價(jià)值，具有非常重大的意義。 本文首先 闡述了何為體驗(yàn)、 何為 體驗(yàn)營銷。體驗(yàn)營銷被認(rèn)為是 21 世紀(jì)營銷戰(zhàn)中最有力的秘密武器，它能最有效地與消費(fèi) 者進(jìn)行溝通和互動(dòng)，能使企業(yè)產(chǎn)品增加競爭力。 本文在寫作 過程中主要采用了以下三種方法：一是文獻(xiàn)法。在這個(gè)基礎(chǔ)上分析了我國餐飲業(yè)發(fā)展的基本情況及體驗(yàn)營銷在餐飲業(yè)的一些成功實(shí)踐。吉爾摩，他們認(rèn)為體驗(yàn)就是指人們用一種從本質(zhì)上說以個(gè)人化的方式來度過一段時(shí)間，并從獲得過程中呈現(xiàn)出的一系列可回憶的事件。營銷的最終目的不應(yīng)該只 是一種冷冰冰的金錢交易，而是給顧客帶來有價(jià)值的美好體驗(yàn)，即創(chuàng)造有價(jià)值的顧客體驗(yàn)。 餐飲營銷 的 發(fā)展趨勢 隨著肯德基、麥當(dāng)勞等洋快餐的進(jìn)入，中國餐飲市場的競爭加劇。餐飲企業(yè)如果還是停留在傳統(tǒng)的觀念上，勢必會在經(jīng)營途中受阻。因此餐飲業(yè)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)有著先天的聯(lián)系，更易于實(shí)施體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。 情感營銷戰(zhàn)略情感營銷是指通過心理溝通和情感交流贏得消費(fèi)者的信賴和偏愛，讓消費(fèi)者感覺到和企業(yè)建立了情感的紐帶，而不是單純的交易紐帶。教育營銷更容易帶來顧客滿意和顧客忠誠。但目前，在餐飲體驗(yàn)營銷的實(shí)踐中還存在一些問題，具體體現(xiàn)在： 忽視餐飲體驗(yàn)主題的健康性 目前，雖然已經(jīng)有少數(shù)餐飲企業(yè)開始嘗試實(shí)施體驗(yàn)營銷，市場上也出現(xiàn)了一些主題餐廳，并且有部分企業(yè)已經(jīng)嘗到了體驗(yàn)營銷甜頭。眾所周知，監(jiān)獄是關(guān)押、教育改造犯人的地方，它應(yīng)該是十分嚴(yán)肅的場所。 專業(yè)的餐飲營銷人才嚴(yán)重匱乏 近年來，我國餐飲業(yè)發(fā)展迅速，對高素質(zhì)的營銷人才產(chǎn)生極大的需求。 4 天倫松鶴 大 酒店 體驗(yàn)營銷的改進(jìn)策略 大 酒店簡介 天倫 松鶴大酒店地處繁華的王府井商業(yè)區(qū)，與西側(cè)的故宮博物館遙相輝映，其環(huán)境優(yōu)雅，交通 便利。地理位置如此之好的酒店，業(yè)績?yōu)槭裁撮_始出現(xiàn)下滑？這讓我們開始對其營銷策略產(chǎn)生了思考。 來北京的游客， 無不對古代帝王的生活起居產(chǎn)生好奇，所以他們竭力去尋找古代帝王的蹤跡。 酒店 建筑的屋頂上， 應(yīng) 鋪設(shè) 金 黃色的琉璃瓦 。 例如， 服務(wù)員，全部打扮成宮廷丫鬟的 形象?？傊瑹o論是酒店的哪一個(gè)部分，都應(yīng)盡力和宮廷保持高度一致。 總之，企業(yè)應(yīng)該把消費(fèi)當(dāng)成一個(gè)過程、一個(gè)整體，在消費(fèi)行為的任何一個(gè)階段 （ 包括消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后 ） 創(chuàng)造條件，讓消費(fèi)者產(chǎn)生美好的體驗(yàn)，以全面實(shí)施體驗(yàn)營銷。如果把整個(gè)體驗(yàn)營銷過程比作劇場演出，那么員工扮演著其中 “ 演員 ” 的角色。 生活營銷 天倫松鶴酒店地處北京，北京 是世界歷史文化名城和古都之一 。 首先，表現(xiàn)在硬件上 ， 包括建筑設(shè)計(jì) 、 內(nèi)部裝飾 、 服務(wù)人員形象塑造 、特色菜品 等來體現(xiàn) 體驗(yàn)營銷的 主題。消費(fèi)者一旦被體驗(yàn)感動(dòng)，就會心甘情愿的花錢購買體驗(yàn)。 由于本課題的研究目前很少 ，沒有取得比較成熟的理論成果，關(guān)于體驗(yàn)營銷還沒有比較系統(tǒng)的理論可供參考，相關(guān)資料嚴(yán)重不足，加上本人的水平有限，本研究尚存在許多不夠深入之處，比如關(guān)于體驗(yàn)式餐飲營銷的理論建構(gòu)還不太成熟，理論框架不夠細(xì)致等，這些都有待于在今后的學(xué)習(xí)和工作中進(jìn)一步研究。無論是在提高顧客忠誠度，提升餐飲品牌形象，還是在增加經(jīng)營利潤，拉動(dòng)業(yè)績方面，體驗(yàn)營銷都能起到一個(gè)長期的正面的作用。讓酒店的體驗(yàn)主題就像全聚德的烤鴨一樣，成為北京的亮點(diǎn)。 氛圍營銷 天倫松鶴酒店 “帝王之都”體驗(yàn)主題的成功與否與給顧客營造的氛圍有著直接的關(guān)系，可以說整個(gè)氛圍營造的成功與否直接影響著體驗(yàn)營銷主題的成敗。 因?yàn)槲覀兪窃诨謴?fù)現(xiàn)代人的古代人生活，在此期間，整個(gè)體驗(yàn)的過程就是一種娛樂。應(yīng)該對每一位 員工的 “ 演技 ”進(jìn)行培訓(xùn)。 服務(wù)人員所使用的盤碟如果不能做到真實(shí)，但也應(yīng)該是仿照的十分逼真，包10 括擺放餐具的形式，服務(wù)人員的對客戶的禮儀都應(yīng)嚴(yán)格按照宮廷的禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。包括包廂名稱也應(yīng)和宮廷保持一致。中間 是顧客專用的 通道，用巨大的石料雕刻著海浪、流云和翻騰的巨龍 等。 在 全方位 方面，天倫松鶴酒店應(yīng)該在 建筑設(shè)計(jì)和內(nèi)部裝飾、服務(wù)人