【正文】 （ 3） 只有提高整個酒店對顧客忠誠度的重視程度及運用科學的管理方式才能實現(xiàn)顧客忠誠。 11 因此我們應該主動收集客人信息，提前錄入系統(tǒng)，并實現(xiàn)資源共享。 （ 2）在酒店的服務實踐中，簡單地促使現(xiàn)有顧客消費更多的產(chǎn)品或服務并不能保證顧客忠誠度 的提高，酒店應該遠離那種漠視顧客滿意度，想方設法、挖空心思地向顧客“促銷”產(chǎn)品的做法，而是應該轉(zhuǎn)移到以積極提高服務質(zhì)量，為顧客創(chuàng)造價值來提高顧客滿意度。 顧客滿意度對顧客忠誠度的影響是最直接和最重要的，因此要提高顧客忠誠度，首先要提高滿意度。 對回頭客的管理 成都世紀城洲際大飯店在對回頭客上，設置了三種獎勵計劃：贈送水療中心的禮券 、 贈送紅酒和免費的送機服務。每年入住 15晚或積分滿 20200分，或支付50美金即可成為黃金會員，可獲 10%額外積 分。內(nèi)容上主要包括 4個方面：（ 1）顧客的入住體驗，如辦理入住登記和退房的效率，工作人員的誠懇和關懷態(tài)度，行李員的禮貌以及整體感覺等等。而忠誠顧客正好可以彌補這一狀況， 讓淡季也可以有較高的營業(yè)水平。忠誠顧客經(jīng)理主要是會員機制的管理和重要客戶的接待。 onin． et al認為顧客滿意度是忠誠度的前因變量，且會正向的影響忠誠度，國內(nèi)一些學者也認為顧客滿意度對影響顧客再購買行為產(chǎn)生正向影響，而顧客再購行為是顧客忠誠的一種行為表現(xiàn)，所以認為顧客滿意度與忠誠度有正向相關的關系。它的核心思想是飯店的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供使顧客滿意的 產(chǎn)品或服務為飯店的責任 與義務，以滿足顧客需要、使顧客滿意為飯店 經(jīng)營目的。國外的實證研究也證明了這點，根據(jù)美國營銷學者 Reicheheld amp。 忠誠 顧客通常有著較高的重復購買率，這一方面可以增加企業(yè)的銷售收入，提高企業(yè)的長期獲利能力。有的學者認為可將顧客忠誠分為積極忠誠與消極忠誠。 ③意欲忠誠：是行為意圖的忠誠，受持續(xù)正面情感的影響產(chǎn)生再購的承諾 , 4 是一種尚未實際行動的預期意圖。 ④持續(xù)忠誠：此類 顧客不但購買次數(shù)、購買量高，而且對產(chǎn)品或服務的態(tài)度非常積極。狹義的顧客忠誠則是指情感忠誠和行為忠誠的有機統(tǒng)一，二者缺一不可 3 顧客忠誠度。 下表是本人對各位學者對顧客忠誠定義的整理。從以上數(shù)字可以看出：與顧客建立長期的忠誠關系是企業(yè)取得持續(xù)競爭優(yōu)勢的關鍵。在市場競爭如此激烈的時代，企業(yè)間的較量已經(jīng)開始從 基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于客戶資源的競爭，客戶資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術本身，成為企業(yè)最為重要的資源。 Loyalty。 I 淺析飯店忠誠顧客的管理 —— 以成都世紀城洲際大飯店為例 摘要 ： 21世紀的飯店的一個重要的特征就是以顧客為中心。 Satisfaction。彼得顧客忠誠如此重要，那在競爭如此激烈的酒店業(yè)更應該高度重視與找出管理方法，這就是本文重點探討的地方。 表 1：顧客忠誠的定義 Grenler amp。顧客忠誠度是指忠誠的顧客在全部顧客中所占的比例，或忠誠顧客銷售額在飯店總銷售額中所占的比值。 Dick amp。此階段顧客已可忍受一些不滿意事件，忠誠的允諾程度較情感忠誠高。 顧客忠誠度的意義 隨著飯店市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高，培育和維護忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。同時，具有高顧客忠誠的企業(yè)對競爭對手來說意味著有更高的進入壁壘，要吸引原有顧客，競爭對手必須投入大量的資金，這種努力通常要經(jīng)歷一個延續(xù)階段，并且伴有特殊風險，這往往會使競爭對手望而卻步 ，從而保護了現(xiàn)有市場。Sasser(1990)的研究，如果一家公司將顧客流失率降低5％，其利潤增幅能達到 25％一 85％，具體由行業(yè)的差別會有所不同。 顧客滿意度的理解 對顧客滿意度的理解，應從個人和企業(yè)兩個層面來考慮，從個人層面上看，顧客滿意度是顧客對飯店產(chǎn)品或服務的消費體驗在情感上的反應，這種滿意不僅僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一項服務、一次機會上的滿意，還體現(xiàn)為對一 種體系的滿意。現(xiàn)今，學界對此比較一致的看法是：顧客滿意是顧客忠誠的前提條件，顧客忠誠的形成是一個動態(tài)的過程，顧客在獲得連續(xù)不斷的滿意消費經(jīng)歷后，才可能由滿意顧客 變?yōu)橹艺\顧客。忠誠顧客副經(jīng)理的主要是對回頭客的管理 、 生日客人的管理 、 接機客人的管理及重要客人的客房準備和接送，而正好我在本部門實習，所以對這一塊的管理比較了解。 另外，有利于飯店服務質(zhì)量的提高。（ 2）對客房的舒適和整潔評價及其他設施設備的評價，如床的舒適度，家具的情況，浴室的條件，毛巾的質(zhì)量，網(wǎng)絡的容易度，電視的效果，餐廳 、 會議室 、 酒吧 、 商務中心 、 水療等設施的服務。每年入住 50晚或積滿 60000分，即成為白金會員，可獲得 50%額外積分，允許房間升級， 72小時內(nèi)預訂保證住房。每天賓客 關系副經(jīng)理就會根據(jù)當日的入住率 、 賓客的來往次數(shù)及所住房價來選出回頭客并決定贈送他們什么。這不僅要求硬件設施的滿意 、服務質(zhì)量要好，還要有最真誠的態(tài)度，這都是需要酒店要重視的。最基本的要做到滿足顧客的基本需要。