【正文】 本論文通過對前人研究結果的總結分析，并結合本人實習單位，主要得出以下結論：（ 1） 顧客忠誠是全面顧客滿意的結果，信任和尊重是忠誠的前提。另一方面可以加強員工的顧客觀念，讓員工養(yǎng)成換位思考的習慣，更加關心顧客，為顧客提供周到的服務。 黃金大使，入會條件： 200美金購買或優(yōu)悅會 24000積分；享受利益：延遲退房到下午 4點，提前準備房間并送鮮花水果，享受房間升級。之所以他會選擇成都洲際大飯店，剛開始也許是因為距離最近，方便，但在一次交談中他透露了真實原因。它擁有 555間獨具特色的豪華客房和套房，配備頂級設施的現(xiàn)代化會議中心，一系列風格各異的餐廳和酒廊，更有精致優(yōu)雅的都市水療中心等設施。顧客與飯店關系方面應該存在長期的承諾。Marver研究發(fā)現(xiàn)吸引一位新顧客的成本相當于保持一位老顧客成本的五倍。此階段消費者容易受競爭產品價格或營銷手 法所吸引而轉換產品。 Bowen amp。顧客忠誠到底能給企業(yè)帶來什么利益 ?下面幾個數(shù)字是國外一些研究結果 。本文在吸收前人研究成果基礎上，規(guī)范分析顧客忠誠與顧客滿意的關系，并結合實習單位，找到一些對忠誠顧客的管理方法，提出見解。這些大型盛會將全球人民吸引各地群眾游客來到中國，為中國旅游飯店業(yè)打下牢固基礎。 90年代以來，很多學者傾向采用態(tài)度取向對顧客忠誠的行為研究進行修正，認為顧客忠誠反映了顧客對特定的服務商重復購買行為的程度和對其所懷有的積極態(tài)度傾向 (Grenler amp。Base(1 994)結合顧客態(tài)度和重復購買行為，將顧客忠誠劃分為四種不同類型： ①不忠誠：此類顧客重復購買次數(shù)、數(shù)量低，對產品或服務的態(tài)度取向也比較消極。 (3)其他學者的分類 還有很多學者提出了一些分類方法： Gremler amp。一項對歐洲 7000名項費者的調查報告表明， 60％的被調查者認為他們購買新產品或新的品牌是受到家庭成 員或朋友的影響。因此，顧客滿意度雖然不是決定賓客忠誠度的唯一因素，但無疑是最重要 的因素。這樣的客人多了，自然而然為酒店做出了很好的形象宣傳，也使知名度不斷提高。 會員管理法 （ 1）俱樂部獎勵計劃。同時也出現(xiàn)了很多弄虛作假的情況。 加快運用信息技術 建立顧客數(shù)據(jù)資料庫。 。這些沒做好，好的服務質量是沒有可能的，顧客只會不滿意，不管你在其它方面做的多好。 成都世紀城洲際大飯店對顧客忠誠的管理不足之處 雖然成都世紀城洲際大飯店有一套比較完整的對客戶關系的管理體系，但是作為在該飯店前線工作的一名員工，還是會發(fā)現(xiàn)一些問題 : (1)員工的意識不強 。（ 4）對酒店更好的期望和意見。 顧客忠誠 對該酒店的影響 首先，有利于品牌的塑造。可信賴度是指飯店可靠而準確的實現(xiàn)承諾的能力；保證度是員工專業(yè)知識與禮節(jié)及傳達信任與信心的能力；可見度是飯店可見的設施設備和儀容的良好程度；關懷度則體現(xiàn)為員工對顧客的關心；反應度說明員工樂于協(xié)助顧客的意愿。 (3)為企業(yè)傳播正面口碑 。消費者會遵守承諾，產生實際的購買行為。 顧客忠誠的分類 國外很多學者從不同的角度對忠誠進行了分類，影響比較大并且具有典型意義的有： (1)Dick amp。顧客忠誠研究的早期學者們把重點放在行為上，從顧客購買量、顧客再購買率、顧客與企業(yè)的關系持久性、購 2 買頻率、顧客對企業(yè)的口碑宣傳等顧客行為方面計量顧客忠誠，如 Jacoby amp。 The Methods of Management III 目錄 1引言 ............................................................... 1 2相關理論陳述 ........................................................ 1 ........................................................ 1 .................................................... 1 .................................................... 3 .................................................. 4 ................................................ 5 ........................................................ 5 .................................................... 5 .................................................. 6 .................................................. 6 3成都世紀城洲際大飯店對顧客忠誠度管理的現(xiàn) 狀分析 .......................... 7 .............................................. 7 ................................... 7 .......................................................... 7 。忠誠顧客在該行業(yè)扮演著至關重要的角色，只有深刻了解了忠誠顧客的影響因素及管理方法，才能在飯店領域中站穩(wěn)腳步，求得更遠的發(fā)展。 (3)2／ 3的顧客離開其供應商是因為其對顧客關懷不夠。 WestfaJl(2020) 顧客忠誠度來自態(tài)度、意向、可能性或行為的認知，因此需要多重指標來衡量忠誠度 王月興，馮紹津 (2020) 顧客內在積極態(tài)度、情感、和外在重復購買行為的統(tǒng)一 馬清學 (2020) 顧客對某品牌的產品和服務有一定的依賴性 ，在感情上有一定的偏愛，重復購買同一品牌的產品和服務，積極為企業(yè)做宣傳和推薦，不易受外界特別是競爭品牌的信息誘惑 焦偉俠、顧巍 (2020) 認為顧客忠誠的概念有廣義和狹義之分。此階段忠誠易受負面信息的影響，而心生不滿而產生態(tài)度的轉變。對待忠誠顧客的情況則相反，企業(yè)只需經(jīng)常關心老顧客的利益與需求，在售后服務等環(huán)節(jié)上做得更好久可以留在忠顧客。 顧客滿意的概念 ISO 9000 國際標準體系對“顧客滿意”（ CUSTOMER SATISFACTION,簡稱 CS）的定義為：“顧客對其要求已被滿足的程度的感受。目前在亞太區(qū)的品牌有：洲際 皇冠假日酒 假日及度假村 快捷假日和 HOTEL INDIGO。 問卷調查法 這其實是針對所有入住洲際酒店的顧客一個賓客滿意度的調查和意見的收集，稱之為 GGLM（ Global Guest Love Measurement）。 皇家大使，這是最高級別，僅限邀請，不公開該檔次。很多企業(yè)害怕顧客投訴，其實這恰好機會，研究表明，顧客投訴如果能得到良好解決，顧客的滿意度會提升，對酒店更加滿意，并會把自己的滿意體驗告訴別人。（ 2）顧客滿意度雖