【正文】 對可疑物件的應急處理 ，并不準任何人觸摸； 冷靜地疏導在可疑物件周邊人員并要求離開，必要時布置警戒線； 如屬于危險品或爆炸品時，應立即報“ 110”并要求監(jiān)控中心支援； 如果可疑物件發(fā)生爆炸，應保持冷靜、搶救生命、組織撲滅、協(xié)助警方、封鎖現(xiàn)場等； 1治安報警處理程序 接到報警 保安主管、保安員三分鐘內到達現(xiàn)場 控制事態(tài)發(fā)展 詢問情況 了解當事人要求 協(xié)調解決 警方處理 向管理中心報告 跟進了解 向管理中心報告 1消防報警處理程序 1巡邏工作流程圖 接到設備報警 確定位置 通知現(xiàn)場消防員確定現(xiàn)場 初起火災 組織現(xiàn)場人員撲救 反饋控制中心 誤報 記錄存檔 復位 勘查火災原因 保護現(xiàn)場 向管理中心報告 按區(qū)域劃分巡邏 檢查通道是否暢通 如阻塞則協(xié)調相關單位清理 檢查通道是否暢通 故障設施 報工程維修 記錄存檔 是否維修完畢 巡查可疑人員 詢問情況 了解情況后放行 有可疑跡象 記錄存檔 通告警方處理 跟進了解 協(xié)調解決 記錄并向管理中報告 車場崗操作流程圖 客戶離開展示區(qū) 收回廣告?zhèn)惴呕氐絺慵苌? 對自駕車客戶，幫客戶開車 門，收回遮陽板，指揮倒車 敬禮道別 自駕車客戶 步行或乘車看房客戶 行至距崗位三至五步遠時敬禮 指揮車輛?？? 按先開左后門，再開其它車門的秩序開門門 下雨或太陽照射嚴重時提供并協(xié)助客戶撐傘，遇太陽輻射大用遮陽板蓋住車輛擋風玻璃 引領客戶到下沉廣場樓梯口處，并告之客戶售樓處具體方位 行至距崗位三至五步遠時敬禮 2保安人員學習培訓方案及計劃 目 的 通過對隊員培訓、訓練，提高隊員的業(yè)務能力、軍事技能，處理各類事件的技巧能力以及服務意識，為看房客戶提供滿意質優(yōu)的服務，展示 **物業(yè)企業(yè)形象。 車輛意外事故導致設施損壞的處理 應立即通知保安部，并記錄駕駛員詳細資料，包括車輛牌號、車型、駕駛執(zhí)照號碼等； 攝取現(xiàn)場情況，包括損壞情況及肇事車輛，詳略記錄被撞物損壞情況，讓肇事者自愿簽署，承諾賠償及價格等； 所損壞設施需要緊急處理的，應盡快通知工程部到場協(xié)助處理； 盡快向上級呈交報告，如有需要向公安部門報案。并積極配合公安機關后續(xù)工作。 搶劫事件的處理 在值勤時發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時，應立即上前制止該違法犯罪行為。管理處經(jīng)理根據(jù)案件損失及影響的大小向警方及以書面形式向有關部門報告案情，資料歸檔。 程序細則 盜竊事件處理 發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，并報告管理處及公安部門，連同證據(jù) 送公安部門處理； 如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，立即報告管理處及公安機關，維護現(xiàn)場秩序，保護好案發(fā)現(xiàn)場，重點是犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，禁止無關人員進出現(xiàn)場，直至公安人員到達； 對重大案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安部門作詳細報告； 領班到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對講機向有關領導報告：但在使用對講機公用頻道時不應隨意泄露案件的性質。 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公司保安部對 公共治安 事件的處理。 意外受傷 趕赴現(xiàn)場了解過程后立即致電 1 120報警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）； 在救護人員未到達前，先力所能及救治傷者 ,但注意方式方法要適當； 在可能范圍內通知傷者家屬； 可能情況下派保安護送去醫(yī)院； 形成書面報告呈交管理中心。 注意事項： ，須向救護人員說明； ； ，增強員工醫(yī)療急救知識。 屋內浸水 迅速趕往現(xiàn)場 ； 將開關關閉、切斷水源； 保潔人員現(xiàn)場清理水浸； 如水浸可能侵損電梯，梯口應用沙包封閉，并將電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）； 拍照存檔 ,必要時報保險公司理賠； 。 失物處理 解釋物業(yè)公司不可處理失物，應交警方處理； 如拾獲者堅持交物業(yè)人員，則當面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警署； 妥善保管失物，通過廣播、告示板等方式進行通告； 在交接記錄上記錄詳細經(jīng)由。一旦電力恢復 正常后，保安人員對物業(yè)進行整體巡視。 停電 、突然停電情況時，保安人員應立即用對講機或對講電話通知領班、工程維修人員確定停電范圍； 堅守崗位，服從領班命令，統(tǒng)一調配，不準驚慌，更不允許亂跑喧嘩； 協(xié)助提供臨時照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視； 領班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調各部位工作，增派力量到達指定部位； 做好安定和防范工作，并向業(yè)戶 /客戶做好解釋及安慰工作。 精神病人 注意防止精神病人動武傷人，迅速報告領班、主管 組織人員勸阻其離開； 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理； 設法通知精神病人的家屬，讓他們領回，并做好監(jiān)護工作； 保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶 /客戶，領班應事先做好防范性措施，確保人員安全。 職 責 保安隊長（班長）負責管理服務事件處理程序的實施。 記 錄 《宿舍值班記錄》 1 管理服務事件處理程序 目 的 為了規(guī)范管理、確保各服務事件的正確處理，特制定管理服務事件處理程序。 員工生活由大家合伙自理，費用平攤。 內務衛(wèi)生要求統(tǒng)一標準，床上除枕頭外統(tǒng)一使用公司發(fā)放的被褥、床單，被子疊放有序。 外出人員必須在晚上 22： 00時前歸隊，否則視為在外留宿。 在宿舍內不得大聲喧嘩或其它影響他人休息的行為，晚上 22:30前必須關燈睡覺。 管理細則 不得帶女性朋友和社會閑雜人員到宿舍逗留或過夜，如確實有需要的直系男性親屬居住一晚，需事先請示，經(jīng)部門主管同意方可，其他情況一律不準，否則一經(jīng)查出嚴肅處理。 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公司男性員工宿舍管理。 制度細則 凡在本物業(yè)范圍內的裝修項目，須事先報保安部批準，未經(jīng)批準不得施 工； 施工單位申請裝修時，應同時提供裝修位置、面積、材質、防火措施及施工單位的安全管理措施； 組織施工時，要將消防安全要求與施工現(xiàn)場布置一并考慮，要將用火作業(yè)區(qū)與易燃、可燃材料堆場、各種油漆庫分別劃分區(qū)域，嚴禁混放； 嚴禁在作業(yè)區(qū)內木、油、焊工同時交叉作業(yè)，動火前，必須先清理周圍易燃物，做好洞、孔、伸縮縫的防護，防止火星濺落和工件熱傳導； 裝修材料應選擇耐燃或阻燃材料，裝修易燃材料應噴刷防火涂料、阻燃劑或粘貼防火板； 裝修工程的電器線路要 用金屬管敷設，各線路接頭須用焊錫焊接； 施工現(xiàn)場嚴禁吸煙，使用明火和易燃材料施工須到保安部辦理審批手續(xù)，審批后方可使用； 施工現(xiàn)場要設防火安全員，并配備足以撲滅初起火災的消防器材； 未經(jīng)保安部許可，任何人不得在施工現(xiàn)場留宿（特殊情況除外）。 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公司保安部對裝修防火安全的管理。室內保持整潔、干燥，做好防塵、防潮工作； 提前 10分鐘接崗，控制中心內禁止從事與工作無關的活動； 值班人員對報警器、監(jiān)控器所反映的異常情況要向保安隊長或值班領班報告，嚴禁隱瞞不報或漏報； 非本崗位人員禁止動用設備及各種按鈕、鍵盤、開關，嚴禁擅自刪除或改動設備顯示的各類報警信息、報警記錄，嚴禁擅自拆卸設備附件，設備遇到故障及時上報，嚴禁擅自關閉設備； ，禁止使用電器設備； 操作人員要認真填寫值班記錄，字跡要工整、清晰，記錄本及各種資料要擺放整齊。 職 責 保安隊長（領班）負責 對控制中心管理 制度的 實施。 1控制中心管理制度 目 的 為了規(guī)范管理、確?，F(xiàn)場安全，特制定控制中心管理制度。 職 責 保安隊長（領班）負責 對講機使用管理 制度的 實施。 1對講機使用管理制度 目 的 為了規(guī)范管理、正確使用對講機，特制定對講機使用管理制度。 制度細則 鑰匙箱存放在控制室或指定房間，由控制室當值保安員（專人）負責。 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公司保安部鑰匙管理。 及時完成領導交辦的臨時任務； 登記表不得撕毀、亂畫或涂寫與上班無關的語言，不得隨便給外人察看，用完由領班整理后交到保安部存檔。 職 責 保安隊長（領班）負責 交接班制度的 實施。 保安員交接班制度 目 的 為了規(guī)范管理、提高服務質量，特制定交接班制度。 參與事件處理的部門主管在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于 12小時內以書面形式遞交管理中心領導，詳述事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過，并提出避免類似情況發(fā)生的預防措施。 制度細則 突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案件；空 調主機、配電柜、通訊設備等主要設備設施故障；主體結構遭受破壞等。 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公司保安部 重大事件報告 管理。每周進行一次大掃除，保持作環(huán)境整潔良好； 努力完成領導交辦的其他工作。上級批準或陪同有關人員進消防檢監(jiān)控室參觀、檢查應做好出入登記。交班人員將本班發(fā)生情況填寫記錄并移交接班人員，做到班班清，事事明。 交接班實行對口交接班制度。 保持飽滿的精神狀態(tài)，嚴密 注視各監(jiān)視器的畫面動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及時通知領班加以處理；同時注意各類報警的聲、光信號，如有報警和異常情況發(fā)生，應立即查明部位，迅速報告值勤領班采取應急措施（誤報警則迅速消警）。 熟練掌握消控中心設備的使用性能和操作方法，確保其運行正常。 努力完成領導交辦的其他工作。 一旦出現(xiàn)火警時，應迅速趕到現(xiàn)場，并按《火災撲救操作 程序》的有關程序進行撲救。 發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓內活動，須進行跟蹤觀察，對閑雜人員應勸其離開現(xiàn)場。 按照規(guī)定時段和線路進行認真細致地巡查，保證早、中班 3 次以上，夜班 4 次以上巡邏次數(shù)。 努力完成上級領導交辦的其它任務。 遇車輛停放違反規(guī)定時，應及時制止并耐心向車主說明；遇特殊情況及時報告上級領導處理。 隨時掌握停車場泊車狀況，檢查車輛門是否關妥，發(fā)現(xiàn)未關門、窗的車輛，應立即關閉車門、車窗；在第一時間向領班報告，并告知車主。 車輛管理員崗位職責 在保安 隊長的領導下，負責指揮進出停車場的車輛，確保車道暢通、停放有序。 發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員注意及時了解，與消監(jiān)控值班員協(xié)同布控，并及時報告上級領導。 有貨車進入現(xiàn)場，應向司機指明貨車停車位置及裝載貨物電梯的方位；查驗搬離現(xiàn)場物品的出門憑證，確認證物相符方可放行，出門憑證留存?zhèn)洳椤? 熟記業(yè)主 /客戶車號，疏導人員車輛，保障通道 順暢有序；注意出入口周圍動態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內亂停亂放。 門崗保安崗位職責 在保安隊長的領導下，負責售樓處與會所出入口安全保衛(wèi)、維持周邊道路的通暢和值勤區(qū)域內秩序的工作；為客戶提供問訊、引路等服務，保障物業(yè)安全。 負責對屬下員工進行安全保衛(wèi)知識、技能及服務意識方面的培訓以及突發(fā)事件的應急處理；掌握隊員思想動態(tài)，向管理處經(jīng)理提出獎懲和使用意見。 堅持每天按時巡視檢查保安設施和保衛(wèi)巡邏的工作質量；掌握各種線索，發(fā)現(xiàn)不安全情況，及時布控、處置，并及時向管理處經(jīng)理匯報。掌握消監(jiān)控室各類設備的運行動態(tài)，定期查驗記錄，配合工程部做好各類設備的日常維修保養(yǎng)，確保各種設備的正常運行。 督促和檢查物業(yè)管轄范圍內各類安全防盜設施的配備情況，收繳、登記和處理業(yè)戶等遺棄的物品。 組織屬下保安人員，做好內部安全防范和消防工作，并向管理處經(jīng)理匯報。 善于觀察客人的需求，主動提供優(yōu)質服務 。 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒、處事冷靜。 笑容永駐臉上、態(tài)度賓賓有禮，做事有始有終。 不得在有客人的活動場所有不雅行為。 工作時間內不允許抽煙 、喝酒以及吃有刺激性氣味的食物。 應答語：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。 道謝語：謝謝，非常感謝，謝謝合作。 歡迎語：歡迎參觀。 問候語：你好，早安，午安，早，早上好 ，下午好，晚上好。 糾正違章或其他行為時，必須先敬禮后糾正。 白手套每日一換洗，黑皮鞋隨時擦拭保持光亮。不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。對電話房、高壓配電間等重