【正文】 停車場管理服務(wù)崗 秩序維護(hù)員崗 位職責(zé) （ 1） 秩。 （ 12） 當(dāng)班期間發(fā)生重大事件， 立即報(bào)告，能力所及時(shí)，采取緊急避險(xiǎn)措施。 （ 10） 查驗(yàn) 運(yùn) 出銷售中心的各種物資、物品及外來施工人員的出入證， 陌生人持物外出，應(yīng) 詢問其攜帶物品情況，并與有關(guān)人員核實(shí)。 （ 8） 負(fù) 責(zé)門前三包區(qū)域的秩序管理， 疏散在門前長時(shí)間停留的機(jī)動 車輛，保持交通暢通 。 （ 6） 回答賓客的問題時(shí)， 面帶微笑，首先道?您好，有什么需要幫助?，然后再明確答復(fù)賓客問題， 不得泄漏機(jī)密 信息和內(nèi)部情況 。 — 48— （ 5） 通過對講機(jī)將來訪人員或車輛信息通報(bào)相關(guān)崗位，客戶車輛進(jìn)入和離開時(shí)行禮致敬。 （ 4）接受客戶詢 問，并主動 詢問來訪車輛、人員事由，指引停車及前往方向。立姿端正，身體挺直，自然垂直，不準(zhǔn)斜靠或其他姿勢，面帶微笑行禮，嚴(yán)禁上崗期間聊天、打鬧、說笑； (2)將私人物品如杯子、毛巾放在隱蔽部位，保證崗位的清潔和整齊 。統(tǒng)一佩戴白色手套，手套須保持干凈、整潔、無污漬 。 示范區(qū)形象崗 秩序維護(hù)員的崗位職責(zé)： （ 1） 上崗前自我檢查， 按照定妝照標(biāo)準(zhǔn) 做到按規(guī)定 著裝，個(gè)人儀表儀容端莊整潔。 （ 9） 負(fù)責(zé)撿拾物品的登記、保管以及發(fā)還工作，建立物品登記保管記錄。 （ 7）負(fù)責(zé)班次間的交接工作，清點(diǎn)檢查通訊器材、辦公設(shè)備數(shù)量及使用情況，查看售樓處陳設(shè)物品數(shù)量及狀態(tài)，監(jiān)督辦理交接簽字手續(xù)。 （ 5） 、教育和督促 秩序維護(hù)員 愛惜使用各 種用品和器具，做好保管、保養(yǎng)工作。 （ 3） 主持班前會，檢查當(dāng)班 秩序維護(hù)員 儀表儀容，布置當(dāng)天的任務(wù)，明確工作重點(diǎn)和要求，召開班會講評當(dāng)天的情況，及時(shí)糾正工作中的問題，并做好工作記錄。對 售樓處經(jīng)理 負(fù)責(zé)，并報(bào)告工作。 秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)： 報(bào)告上級：項(xiàng)目總經(jīng)理、售樓處經(jīng)理 督導(dǎo)下級：秩序維護(hù)班長、秩序維護(hù)員 秩序維護(hù)主管 按計(jì)劃負(fù)責(zé)售樓處治安、消防、交通等管理服務(wù)工作的部署及保潔服務(wù)的監(jiān)督協(xié)查，指導(dǎo)各崗位服務(wù)提供，檢查服務(wù)質(zhì)量，開展警衛(wèi)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、訓(xùn)練，擔(dān)負(fù)突發(fā)事件的現(xiàn)場指揮，并負(fù)責(zé) 秩序維護(hù) 人員的內(nèi)務(wù)管理，向 項(xiàng) 目總經(jīng)理、 售樓處經(jīng)理報(bào)告安全管理實(shí)施情況。 人員設(shè)置 秩序維護(hù)員 26 名 。秩序維護(hù)員既體現(xiàn)了偉聯(lián)物業(yè)的服務(wù)形象，同時(shí)還應(yīng)擔(dān)負(fù)對項(xiàng)目進(jìn)行宣傳的義務(wù)。 （ 7） 完成上級交給的各項(xiàng)服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每日研磨咖啡及其它飲料的消耗量，并填寫《吧臺飲品月統(tǒng)計(jì)表》。 如客戶來訪量較大，準(zhǔn)備充足飲品供客人隨時(shí)取用，為客人端送飲品。 — 45— （ 3） 負(fù)責(zé)對吧臺內(nèi)及洽談區(qū)相應(yīng)消耗品的統(tǒng)計(jì)、保管、補(bǔ)充工作。 水吧服務(wù)員崗位職責(zé) （ 1） 遵守售樓處規(guī)章制度，注重儀容儀表規(guī)范，符合要求。 （ 7） 積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量； （ 8）協(xié)助 樣板間保潔人員做好樣板間清潔工作，有權(quán)拒絕除客戶、銷售人員、公司領(lǐng)導(dǎo)、主管上級等一切不相關(guān)人員進(jìn)入樣板間。引導(dǎo)客戶到接待區(qū)，為客戶遞送飲品，為來訪客戶介紹樣板間風(fēng)格及陳列品牌，協(xié)助銷售人員解答客戶提出的問題。 （ 18） 遵從上司吩咐和安排的其它工作。 （ 16） 監(jiān)查各部門員工的儀表儀容。 （ 14） 檢查各部門各班次的交接班工作實(shí)施情況。 （ 12） 處理開發(fā)企業(yè)、客人之投訴并向 售樓處 經(jīng)理匯報(bào)。 （ 10） 監(jiān)督檢查 所屬管家各組 的 內(nèi)部 培訓(xùn)情況。 （ 9） 編排有關(guān)部門培訓(xùn)課程。 （ 7） 檢查售樓處、樣板間所有公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況確保水準(zhǔn)。 （ 5） 檢查 所屬各管家的 工作的計(jì)劃及安排。 （ 3） 檢查各區(qū)域 所有員工 日常工作情況并向 售樓處 經(jīng)理匯報(bào)。 負(fù)責(zé)售樓處、樣板間 客戶服務(wù) （管家） 工作的整體安排與工作檢查，客戶服務(wù)人員 （管家） 業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)等工作； ? 工作內(nèi)容： （ 1） 直接指揮售樓處、樣板間每天工作，并在 售樓處 經(jīng)理休假時(shí)處理所有行政事宜，履行 首席大 管家職責(zé)。 管家主管的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 報(bào)告上級；項(xiàng)目總經(jīng)理、售樓處經(jīng)理 督導(dǎo)下級：管家、保潔員、秩序維護(hù)員、工程員。 (13)處理發(fā)生在售樓處、樣板間內(nèi)的各種突發(fā)性事件，并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 — 42— (11) 負(fù)責(zé)鄰近項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)狀況調(diào)研，為總經(jīng)理提供有關(guān)數(shù)據(jù)、信息。 (9) 監(jiān)督員工遵守公司規(guī)章制度，執(zhí)行上級各項(xiàng)工作指令。 (7) 與其它相關(guān)公司、部門協(xié)調(diào)溝通，密切合作 ， 負(fù)責(zé)聽取并向項(xiàng)目總經(jīng)理報(bào)告委托人對售樓處管理服務(wù)意見建議；協(xié)調(diào) 建設(shè)單位、裝修施工單位 對售樓處 、樣板間 實(shí)施保修服務(wù)。 (5) 每日上班提前 15 分鐘到崗，對 禮賓 人員 （管家） 、 秩序維護(hù)主管、班長 和保潔 負(fù)責(zé)人 開晨會強(qiáng)調(diào)當(dāng)班紀(jì)律及注意事項(xiàng)。 (3) 負(fù)責(zé)售樓處行政事務(wù)管理 以及檔案管理 ，包括：員工排班、考勤、檔案管理、入職離職手續(xù)、入職培訓(xùn)；工服的發(fā)放、洗滌管理；采購物資的驗(yàn)收和出、入庫記錄管理；售樓處固定資產(chǎn)管理等工作。 ? 工作內(nèi)容 ： — 41— (1)協(xié)助項(xiàng)目總經(jīng)理開展工作， 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目 之行政及管理事宜 ，為御湯山的首席大管家 。 售樓處經(jīng)理 崗位職責(zé) 及工作內(nèi)容 報(bào)告上級：項(xiàng)目總經(jīng)理 督導(dǎo)下級：人力專員、行政專員、客戶服務(wù)部（管家部） 管家 、秩序維護(hù)部經(jīng)理、環(huán)境管理部經(jīng)理、吧臺服務(wù)人員、秩序維護(hù)員、保潔員。 ? 協(xié)助委托人辦理銷售前期物業(yè)管理手續(xù)，與政府主管機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)溝通，保障外部工作的順利開展。 ? 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)展及已發(fā)生問題的反饋，及時(shí)修訂物業(yè)管理服務(wù)方案和計(jì)劃。 ? 指導(dǎo)銷售過程中與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的客戶答疑。 — 40— ? 每周對售樓處崗位 服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題予以糾正并跟蹤持續(xù)改進(jìn)效果。 ? 協(xié)助開展售樓處驗(yàn)收，提出遺留問題改進(jìn)建議和保修要求，接收各類圖紙、資料文件。 ? 與委托人指派的工作對接代表開展接管前溝通，了解委托人需求和工作部署、進(jìn)度。 項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)售樓處管理服務(wù)全過程的跟蹤、建設(shè)及維護(hù)，負(fù)責(zé)制訂售樓處管理服務(wù)方案和計(jì)劃，編制售樓處管理服務(wù)制度及服 務(wù)費(fèi)用的預(yù)算。 廚師 1 人、幫廚 1 人、司機(jī) 1 人，計(jì) 7 人 ；禮賓主管 1名，禮賓領(lǐng)班 1 名，禮賓員 12 名（八個(gè)樣板間各 8 名，替休 2 名，陪同 2 名）。 客戶服務(wù)（管家管理） — 39— 人員設(shè)置 項(xiàng)目總經(jīng)理 1 名，（ 售樓處經(jīng)理 1 名 根據(jù)實(shí)際工作情況配置，先期可由項(xiàng)目總經(jīng)理兼任。 4. 售樓處階段物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 御湯山售樓處 、樣板間、景觀示范區(qū) 不但是接待潛在客戶的場所，更是展示 御湯山 產(chǎn)品 理念 、設(shè)計(jì)理念 的重要窗口，是開發(fā)商體驗(yàn)式銷售的重要載體 ，同時(shí)更是客戶認(rèn)識、了解 御湯山、 偉聯(lián)物業(yè)的渠道。 保持現(xiàn)場整潔有序 ? 區(qū)域內(nèi)各個(gè)道路、景點(diǎn)、水域、角落均應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生； ? 對于正在施工或維修（搶修）的區(qū)域應(yīng)以隔離帶、溫馨提示牌予以區(qū)隔，給予客戶有序管理的服務(wù)形象。 景觀 示范區(qū)通用服務(wù)流程 流程圖 ? 所有服務(wù)人員，包括秩序維護(hù)員、保潔、禮賓員，在區(qū)域內(nèi)見到客戶，都應(yīng)主動、熱情地向客戶問候：?您好！?或?歡迎光臨，御熱情問候 關(guān)注客戶及時(shí)提供服務(wù) 保持現(xiàn)場整潔有序 駕駛 電瓶車看房服務(wù) — 38— 湯山別墅！?。 指引客戶就座脫下鞋套 ? 客戶參觀結(jié)束后，客服禮賓應(yīng)引領(lǐng)客戶至鞋套箱的座椅前，請客戶就座脫下鞋 套，并主動接過客戶脫下的鞋套放至指定區(qū)域。 指引客戶就座穿鞋套 ? 客服禮賓將客戶引領(lǐng)至鞋套箱前的座椅前，請客戶就座， 根據(jù)客戶性別 并為客戶遞上干凈的鞋套，請客戶更換； ? 如客戶攜帶兒童，客服禮賓應(yīng)主動幫助兒童穿著鞋套。必要時(shí)，應(yīng)快速通過對講機(jī)聯(lián)絡(luò)其他服務(wù)人員，陪同前往； ? 客 戶看房結(jié)束離 開銷售中心時(shí)，迎賓客服禮賓以標(biāo)準(zhǔn)鞠躬姿勢向客戶道別：?謝謝光臨 御湯山別墅， 歡迎您再來， 請慢走?。 關(guān)注客戶 的其他需求 ? 銷售大廳的客服禮賓應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶，能夠根據(jù)客戶的需求即時(shí)提供服務(wù) ； ? 當(dāng)客戶需要去衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)手勢熱情指引或?qū)⒖蛻魩е列l(wèi)生間； ? 當(dāng)客戶看房快要結(jié)束時(shí)，應(yīng)盡快通過對講設(shè)備聯(lián)系看樓車前來接客戶； ? 當(dāng)客戶需要與銷售人員進(jìn)一步詳談時(shí)，應(yīng)盡快聯(lián)絡(luò)相關(guān)銷售人員或負(fù)責(zé)人員； ? 當(dāng)客戶對物業(yè)提出疑問時(shí)，應(yīng)予以熱情解答，對不能回答的問題，應(yīng)記錄下來，并留下客戶的聯(lián)系方式，在 24 小時(shí)內(nèi)致電回復(fù)客 — 36— 戶。 銷售人員 不在現(xiàn)場的處理 ? 當(dāng)銷售人員不在現(xiàn)場時(shí)，迎賓服務(wù)人員應(yīng)將客戶至帶模型處，為客戶進(jìn)行項(xiàng)目 簡單 講解 ，并通過對講迅速聯(lián)系到銷售人員 ； ? 客服禮賓在介紹的過程中，應(yīng) 熱情回答客戶提出的問題，對于不能回答的問題，應(yīng)記錄下來，于當(dāng)日向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋盡快落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)說辭，并向客戶禮貌說明：?報(bào)歉，這個(gè)問題我不清楚，稍后會有銷售人員為您做更詳細(xì)的介紹 ” 。對于二次以上來訪的客戶，應(yīng)熟記對方的喜好，根據(jù)客戶的習(xí)慣，呈上相應(yīng)的茶水或飲品及煙灰缸等設(shè)施； ? 有多種飲品提供時(shí)，應(yīng)在客戶就座后，主動上前向客戶遞上飲品目錄，并詢問客戶需要什么飲品。在客戶較多的情況下，迎賓客服禮賓在原地以標(biāo)準(zhǔn)手勢指引 。 銷售大廳服務(wù)流程 流程圖 迎賓服務(wù) 泊車服務(wù) 指引客戶前往銷售大廳 — 34— 迎賓服務(wù) ? 客戶抵達(dá)銷售大廳門口時(shí)，迎賓客服禮賓應(yīng)主動為客戶拉開門，并以標(biāo)準(zhǔn)鞠躬姿勢向客戶問候：?御湯山別墅， 歡迎您的光臨！?； ? 如客戶手中持有傘具或大件物品，迎賓客服禮賓應(yīng)向客戶熱情詢問：?請讓我?guī)湍延陚悖ㄎ锲罚┓藕?，在客戶許可情況下，主動接過客戶的傘具，并在雨傘架（或物品架）擺放好。對于二次以上來訪的客戶，應(yīng)準(zhǔn)確稱呼對方的姓氏：?您好， X 先生或 X 女士，歡迎再次光臨?； ? 停車場設(shè)置雨傘架，逢陽光猛烈或陰雨 、雪 天氣時(shí)，秩序維護(hù)員在客戶泊好車后，主動為客戶撐傘， （炎熱天氣，為客戶車輛進(jìn)行遮陽處理） 并將客戶送至銷售大廳大門處；待客戶看樓結(jié)束后，秩序維護(hù)員為客戶撐傘，送客戶返回泊車位。 泊車服務(wù)（或指引客戶往銷售大廳） ? 客戶自駕車到訪，廣場秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)指引客戶泊車； ? 秩序維護(hù)員接待客戶的服務(wù)態(tài)度應(yīng)親切、自然； ? 客戶泊好車后，秩序維護(hù)員快速上前為客戶拉開車門，向客戶致以標(biāo)準(zhǔn)敬禮，并熱情問候：?歡迎光臨、御 湯山別墅?。 其他區(qū)域 ◆ 迎賓服務(wù)（熱情問候，秩序維護(hù)員敬禮） ； ◆ 關(guān)注客戶即時(shí)提供服務(wù)； ◆ 保持現(xiàn)場整潔有序； ◆ 看房電瓶車駕駛服務(wù)。 銷售大廳 ◆ 迎賓服務(wù)（開啟大門）； ◆ 指引客戶前往銷售 人員處； ◆ （銷售人員不在現(xiàn)場時(shí)）為客戶倒水并講解項(xiàng)目； ◆ 關(guān)注客戶即時(shí)提供服務(wù)； ◆ 熱情指引客戶前往樣板間或禮貌送客 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳遞 3． 售樓處階段物業(yè)服務(wù)流程 為了保證偉聯(lián)物業(yè)對開發(fā)商所委托的御湯山售樓處和樣板現(xiàn)場的管理效果，為銷售提供具體而專業(yè)的支持，創(chuàng)造銷售現(xiàn)場良好的氣氛和格調(diào)，特規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)流程，真正為開發(fā)商提供貼身有效的服務(wù)，完美體現(xiàn)偉聯(lián)物業(yè)的專業(yè)能力與團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳遞 — 32— 7 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運(yùn)用到工作中。如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地 停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳導(dǎo) 6 乘車 接送客戶上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客戶先行?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳導(dǎo) 5 接遞名片 接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看。 做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳導(dǎo) 4 介紹 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 3 握手 與人握手時(shí)，上身前傾，兩足立正，伸出右手、四指并攏、拇指張開、距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大，時(shí)間不宜過長，一般三秒鐘左右即可。為客人向外開門時(shí)：敲門 開門 嚴(yán)禁直接闖入，注意站立細(xì)節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳導(dǎo) — 31— 立于門旁 施禮。 讓對方聽清 日常工作行為 序號 分項(xiàng) 要 求 注意要點(diǎn) 原 因 1 指 引 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向、手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。撥打電話時(shí)，接通電話 后： A 自報(bào)家門（“您好！我是北京偉聯(lián)