【正文】 人員設(shè)置秩序維護(hù)員26名。秩序維護(hù)員既體現(xiàn)了偉聯(lián)物業(yè)的服務(wù)形象，同時(shí)還應(yīng)擔(dān)負(fù)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行宣傳的義務(wù)。（7）完成上級(jí)交給的各項(xiàng)服務(wù)工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每日研磨咖啡及其它飲料的消耗量，并填寫《吧臺(tái)飲品月統(tǒng)計(jì)表》。如客戶來訪量較大，準(zhǔn)備充足飲品供客人隨時(shí)取用，為客人端送飲品。（3）負(fù)責(zé)對(duì)吧臺(tái)內(nèi)及洽談區(qū)相應(yīng)消耗品的統(tǒng)計(jì)、保管、補(bǔ)充工作。 水吧服務(wù)員崗位職責(zé)（1）遵守售樓處規(guī)章制度，注重儀容儀表規(guī)范，符合要求。（7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；（8）協(xié)助樣板間保潔人員做好樣板間清潔工作，有權(quán)拒絕除客戶、銷售人員、公司領(lǐng)導(dǎo)、主管上級(jí)等一切不相關(guān)人員進(jìn)入樣板間。引導(dǎo)客戶到接待區(qū)，為客戶遞送飲品，為來訪客戶介紹樣板間風(fēng)格及陳列品牌，協(xié)助銷售人員解答客戶提出的問題。 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)接待客戶，迎賓工作，如營銷代表工作較忙時(shí)，協(xié)助接待客戶等；負(fù)責(zé)樣板間客戶的接待工作，看管樣板間物品等；178。（18）遵從上司吩咐和安排的其它工作。（16）監(jiān)查各部門員工的儀表儀容。（14）檢查各部門各班次的交接班工作實(shí)施情況。（12）處理開發(fā)企業(yè)、客人之投訴并向售樓處經(jīng)理匯報(bào)。（10）監(jiān)督檢查所屬管家各組的內(nèi)部培訓(xùn)情況。 （9）編排有關(guān)部門培訓(xùn)課程。（7）檢查售樓處、樣板間所有公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況確保水準(zhǔn)。（5）檢查所屬各管家的工作的計(jì)劃及安排。 （3）檢查各區(qū)域所有員工日常工作情況并向售樓處經(jīng)理匯報(bào)。 工作內(nèi)容：（1）直接指揮售樓處、樣板間每天工作，并在售樓處經(jīng)理休假時(shí)處理所有行政事宜，履行首席大管家職責(zé)。 崗位職責(zé)：協(xié)助售樓處經(jīng)理完成售樓處階段物業(yè)管理的整體管理督導(dǎo)工作，并在其授權(quán)下監(jiān)管負(fù)責(zé)整個(gè)銷售中心及樣板間各部門的日常工作。 管家主管的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)；項(xiàng)目總經(jīng)理、售樓處經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：管家、保潔員、秩序維護(hù)員、工程員。(13)處理發(fā)生在售樓處、樣板間內(nèi)的各種突發(fā)性事件，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(11) 負(fù)責(zé)鄰近項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)狀況調(diào)研，為總經(jīng)理提供有關(guān)數(shù)據(jù)、信息。(9) 監(jiān)督員工遵守公司規(guī)章制度，執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令。(7) 與其它相關(guān)公司、部門協(xié)調(diào)溝通，密切合作，負(fù)責(zé)聽取并向項(xiàng)目總經(jīng)理報(bào)告委托人對(duì)售樓處管理服務(wù)意見建議；協(xié)調(diào)建設(shè)單位、裝修施工單位對(duì)售樓處、樣板間實(shí)施保修服務(wù)。(5) 每日上班提前15分鐘到崗，對(duì)禮賓人員（管家）、秩序維護(hù)主管、班長和保潔負(fù)責(zé)人開晨會(huì)強(qiáng)調(diào)當(dāng)班紀(jì)律及注意事項(xiàng)。(3) 負(fù)責(zé)售樓處行政事務(wù)管理以及檔案管理，包括：員工排班、考勤、檔案管理、入職離職手續(xù)、入職培訓(xùn)；工服的發(fā)放、洗滌管理；采購物資的驗(yàn)收和出、入庫記錄管理；售樓處固定資產(chǎn)管理等工作。 工作內(nèi)容 ：(1)協(xié)助項(xiàng)目總經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)項(xiàng)目之行政及管理事宜，為御湯山的首席大管家。 崗位職責(zé): 售樓處經(jīng)理協(xié)助項(xiàng)目總經(jīng)理開展工作，全面負(fù)責(zé)售樓處、樣板間工作的正常運(yùn)行，督導(dǎo)控制屬下的日常工作，具體負(fù)責(zé)售樓處服務(wù)品質(zhì)保障，制訂日常工作計(jì)劃，處理日常行政事務(wù)，持續(xù)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，收集委托人服務(wù)需求信息、相關(guān)市場信息調(diào)查，向項(xiàng)目總經(jīng)理報(bào)告過程控制情況等。 售樓處經(jīng)理崗位職責(zé)及工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：項(xiàng)目總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：人力專員、行政專員、客戶服務(wù)部（管家部）管家、秩序維護(hù)部經(jīng)理、環(huán)境管理部經(jīng)理、吧臺(tái)服務(wù)人員、秩序維護(hù)員、保潔員。178。178。178。178。178。178。178。178。178。178。178。178。具體職責(zé)包括但不限于：178。計(jì)14名； 項(xiàng)目總經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：公司總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：售樓處經(jīng)理、秩序維護(hù)部經(jīng)理、客戶服務(wù)部（管家部經(jīng)理）、工程部經(jīng)理、環(huán)境管理部經(jīng)理。），信息運(yùn)營主管1名，行政助理1人、人事助理1人。因此，御湯山售樓處階段物業(yè)服務(wù)是御湯山別墅銷售的有力支撐，是銷售工作的服務(wù)載體，是偉聯(lián)物業(yè)服務(wù)痕跡的價(jià)值體現(xiàn)。 隨時(shí)保持電瓶車的清潔衛(wèi)生。 駕駛電瓶車需按標(biāo)準(zhǔn)時(shí)速，不得超速及鳴笛；178。 由秩序維護(hù)員駕駛電瓶車，秩序維護(hù)員應(yīng)著裝整潔，禮貌待人；178。 對(duì)于正在施工或維修（搶修）的區(qū)域應(yīng)以隔離帶、溫馨提示牌予以區(qū)隔，給予客戶有序管理的服務(wù)形象。 保持現(xiàn)場整潔有序178。 關(guān)注客戶即時(shí)提供服務(wù)178。 景觀示范區(qū)通用服務(wù)流程 流程圖178。 客戶脫下鞋套后，客服禮賓應(yīng)將客戶送至樣板間區(qū)域外，并禮貌道別：謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走；178。 客戶參觀結(jié)束后，客服禮賓應(yīng)引領(lǐng)客戶至鞋套箱的座椅前，請(qǐng)客戶就座脫下鞋套，并主動(dòng)接過客戶脫下的鞋套放至指定區(qū)域。 在客戶參觀完樣板間后，客服禮賓應(yīng)請(qǐng)客戶就座，并呈上茶水或飲品，使客戶在體驗(yàn)館中感受居家生活的情景體驗(yàn)。 客戶穿好鞋套后，客服禮賓應(yīng)指引客戶進(jìn)入樣板間，由銷售人員為客戶進(jìn)行介紹；178。 如客戶攜帶兒童，客服禮賓應(yīng)主動(dòng)幫助兒童穿著鞋套。 指引客戶就座穿鞋套178。 客服禮賓應(yīng)站在樣板間入口處，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶；178。 客戶看房結(jié)束離開銷售中心時(shí)，迎賓客服禮賓以標(biāo)準(zhǔn)鞠躬姿勢(shì)向客戶道別：“謝謝光臨御湯山別墅，歡迎您再來，請(qǐng)慢走”。 客戶單獨(dú)前往樣板間時(shí)，迎賓客服禮賓應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)為客戶指引方向，并對(duì)客戶說“樣板間請(qǐng)往這邊走”。 當(dāng)客戶對(duì)物業(yè)提出疑問時(shí)，應(yīng)予以熱情解答，對(duì)不能回答的問題，應(yīng)記錄下來，并留下客戶的聯(lián)系方式，在24小時(shí)內(nèi)致電回復(fù)客戶。 當(dāng)客戶看房快要結(jié)束時(shí)，應(yīng)盡快通過對(duì)講設(shè)備聯(lián)系看樓車前來接客戶；178。 銷售大廳的客服禮賓應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶，能夠根據(jù)客戶的需求即時(shí)提供服務(wù)；178。 當(dāng)銷售人員不能趕往現(xiàn)場時(shí)，客服禮賓應(yīng)對(duì)客戶說：“請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)方式，稍后會(huì)有銷售人員致電給您，為您做更詳細(xì)的介紹”或“請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)方式，便于我們能及時(shí)告知您最新的項(xiàng)目信息”，并做好客戶登記。 客服禮賓在介紹的過程中，應(yīng)熱情回答客戶提出的問題，對(duì)于不能回答的問題，應(yīng)記錄下來，于當(dāng)日向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋盡快落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)說辭，并向客戶禮貌說明：“報(bào)歉，這個(gè)問題我不清楚，稍后會(huì)有銷售人員為您做更詳細(xì)的介紹”。 銷售人員不在現(xiàn)場的處理178。178。對(duì)于二次以上來訪的客戶，應(yīng)熟記對(duì)方的喜好，根據(jù)客戶的習(xí)慣，呈上相應(yīng)的茶水或飲品及煙灰缸等設(shè)施；178。 水吧服務(wù)178。 迎賓客服禮賓應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，將客戶指引至銷售人員處，再返回原地準(zhǔn)備接待下一批客戶。 如客戶手中持有傘具或大件物品，迎賓客服禮賓應(yīng)向客戶熱情詢問：“請(qǐng)讓我?guī)湍延陚悖ㄎ锲罚┓藕谩?，在客戶許可情況下，主動(dòng)接過客戶的傘具，并在雨傘架（或物品架）擺放好。 銷售大廳服務(wù)流程 流程圖 迎賓服務(wù)178。當(dāng)批量客戶到訪時(shí)，此項(xiàng)服務(wù)可根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整；178。對(duì)于二次以上來訪的客戶，應(yīng)準(zhǔn)確稱呼對(duì)方的姓氏：“您好，X先生或X女士，歡迎再次光臨”；178。 客戶泊好車后，秩序維護(hù)員快速上前為客戶拉開車門，向客戶致以標(biāo)準(zhǔn)敬禮，并熱情問候：“歡迎光臨、御湯山別墅”。 客戶自駕車到訪，廣場秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)指引客戶泊車；178。 整體服務(wù)流程規(guī)劃 入口服務(wù)流程 流程圖 迎賓服務(wù)：客戶到達(dá)入口處，形象崗秩序維護(hù)員應(yīng)精神飽滿，主動(dòng)致以標(biāo)準(zhǔn)敬禮。 關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔。 乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。 遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片。遞名片時(shí)用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。之后，再向另一方介紹。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，**先生/小姐！”。 主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手；年輕者、身份地位低者和男性見面要先問候，待對(duì)方伸手后。向內(nèi)開門時(shí)：敲門自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮。 手勢(shì)得體，笑音可鞠 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象傳導(dǎo)2 進(jìn)出辦公室 進(jìn)入辦公室，客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。 嚴(yán)禁大聲叫喊或說話有氣無力，使別人聽不清楚。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。 語氣輕盈，笑音可鞠。臨坐無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽臨坐電話。工服紐扣齊，領(lǐng)帶正，工服無污漬，無開線、掉扣，不卷衣袖、褲腿 良好職業(yè)素養(yǎng)5 工牌 戴在外衣左上方 位置不傾斜，保持工牌平整 便于賓客識(shí)別6 手 經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不存留污物 常剪指甲 留下好印象7 鞋 工作時(shí)穿黑色皮鞋 禁止赤腳穿鞋，穿黑色皮鞋不可穿淺色襪子，不可趿拉鞋 8 班前整理 班前要自檢儀容儀表領(lǐng)班上崗前檢查儀容儀表 不符合要求不得上崗 維護(hù)形象序號(hào) 分項(xiàng) 要 求 注意要點(diǎn) 原 因1 接聽 電話鈴3聲內(nèi)接聽，左手持話筒，右手持筆記錄。對(duì)客戶的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語. 賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的 任何情況下不得與賓客爭吵序號(hào) 分項(xiàng) 要 求 注意要點(diǎn) 原 因1 頭發(fā) 經(jīng)常洗頭，不能有頭屑 頭發(fā)梳理均勻，不可蓬亂 美觀大方2 面容 隨時(shí)清潔面部，不留胡子和鬢角 不戴首飾、戒指等飾物上崗 衛(wèi)生3 個(gè)人衛(wèi)生 保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食物。工作和服務(wù)出差錯(cuò)時(shí)要向賓客誠摯致歉 誠懇、真實(shí) 禮貌5 致謝 得到賓客幫助、協(xié)助和諒解要致謝 事情無分具細(xì) 禮貌6 回答 有問必答 不含糊其詞，不準(zhǔn)胡亂解釋，不說“不知道”，而要答“協(xié)助問詢”。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。發(fā)現(xiàn)賓客欲與自己交談時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問 使賓客感到親切 稱呼 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。遇帶小孩的賓客要提醒照管好未成年人。 喋喋不休會(huì)使賓客厭煩，話多有失3 問候 在任何工作場所，見到客戶應(yīng)主動(dòng)問候。 避免因表達(dá)不準(zhǔn)確引起誤會(huì)2 說話要領(lǐng) 表達(dá)簡練、明確 不說與服務(wù)無關(guān)的多余話，不打聽或訴說個(gè)人或他人履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格、婚姻等私事。使用10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。回答問訊時(shí)參見《如何說話》。頭部端正目光平時(shí)前方（見如何行走） 不前仰后合或依靠它物，手不插兜、叉腰、抱肩或后背