【正文】 應(yīng)引領(lǐng)客戶至鞋套箱的座椅前，請客戶就座脫下鞋套，并主動接過客戶脫下的鞋套放至指定區(qū)域。 禮貌送客178。 客戶脫下鞋套后，客服禮賓應(yīng)將客戶送至樣板間區(qū)域外，并禮貌道別：謝謝您的光臨，請慢走；178。 客戶離開后，客服禮賓應(yīng)將體驗館內(nèi)被客戶移動過的物品恢復原狀，并將飲品用具清潔后放回原處。 景觀示范區(qū)通用服務(wù)流程 流程圖178。 所有服務(wù)人員，包括秩序維護員、保潔、禮賓員，在區(qū)域內(nèi)見到客戶，都應(yīng)主動、熱情地向客戶問候：“您好！”或“歡迎光臨，御湯山別墅！”。 關(guān)注客戶即時提供服務(wù)178。 所有服務(wù)人員，均應(yīng)隨時隨地關(guān)注客戶需求，在任何區(qū)域見到客戶有需要幫助的地方，均應(yīng)主動上前問候：“您好，有什么能幫到您的嗎？”，及時為客戶提供服務(wù)，使客戶從進入項目的第一刻起，至參觀結(jié)束，能夠感覺到細致、周到的服務(wù)無處不在。 保持現(xiàn)場整潔有序178。 區(qū)域內(nèi)各個道路、景點、水域、角落均應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生；178。 對于正在施工或維修（搶修）的區(qū)域應(yīng)以隔離帶、溫馨提示牌予以區(qū)隔，給予客戶有序管理的服務(wù)形象。 電瓶車駕駛服務(wù)178。 由秩序維護員駕駛電瓶車，秩序維護員應(yīng)著裝整潔，禮貌待人；178。 有客戶來要求坐電瓶車時，駕駛員要提醒客戶座穩(wěn)并注意安全；178。 駕駛電瓶車需按標準時速，不得超速及鳴笛；178。 客戶下車后就提醒客戶慢走；178。 隨時保持電瓶車的清潔衛(wèi)生。4. 售樓處階段物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標準御湯山售樓處、樣板間、景觀示范區(qū)不但是接待潛在客戶的場所，更是展示御湯山產(chǎn)品理念、設(shè)計理念的重要窗口，是開發(fā)商體驗式銷售的重要載體，同時更是客戶認識、了解御湯山、偉聯(lián)物業(yè)的渠道。因此，御湯山售樓處階段物業(yè)服務(wù)是御湯山別墅銷售的有力支撐，是銷售工作的服務(wù)載體，是偉聯(lián)物業(yè)服務(wù)痕跡的價值體現(xiàn)。 客戶服務(wù)（管家管理） 人員設(shè)置項目總經(jīng)理1名，（售樓處經(jīng)理1名根據(jù)實際工作情況配置，先期可由項目總經(jīng)理兼任。），信息運營主管1名，行政助理1人、人事助理1人。 廚師1人、幫廚1人、司機1人，計7人；禮賓主管1名，禮賓領(lǐng)班1名，禮賓員12名（八個樣板間各8名，替休2名，陪同2名）。計14名； 項目總經(jīng)理崗位職責報告上級：公司總經(jīng)理督導下級：售樓處經(jīng)理、秩序維護部經(jīng)理、客戶服務(wù)部（管家部經(jīng)理）、工程部經(jīng)理、環(huán)境管理部經(jīng)理。項目總經(jīng)理負責售樓處管理服務(wù)全過程的跟蹤、建設(shè)及維護，負責制訂售樓處管理服務(wù)方案和計劃，編制售樓處管理服務(wù)制度及服務(wù)費用的預算。具體職責包括但不限于：178。 編制售樓處管理服務(wù)文件，按照公司服務(wù)品質(zhì)要求和委托人建議修訂并完善。178。 與委托人指派的工作對接代表開展接管前溝通，了解委托人需求和工作部署、進度。178。 規(guī)劃售樓處物業(yè)服務(wù)模式，組建管理服務(wù)團隊，負責管理服務(wù)人員的培訓工作。178。 協(xié)助開展售樓處驗收，提出遺留問題改進建議和保修要求，接收各類圖紙、資料文件。178。 具體指導售樓處管理服務(wù)工作開展，對售樓處經(jīng)理、秩序維護部、客戶服務(wù)部（管家部）以及環(huán)境管理部的工作質(zhì)量予以監(jiān)督，確保管理服務(wù)達到質(zhì)量標準，保障設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。178。 每周對售樓處崗位服務(wù)質(zhì)量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題予以糾正并跟蹤持續(xù)改進效果。178。 制訂售樓處大型活動物業(yè)服務(wù)配合計劃，親自指揮活動現(xiàn)場各項部署，提供設(shè)備運行和人員服務(wù)保障，確?；顒禹樌_展。178。 指導銷售過程中與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的客戶答疑。178。 組織有關(guān)人員踏勘項目現(xiàn)場，跟蹤物業(yè)建設(shè)進度，發(fā)現(xiàn)與未來物業(yè)管理有關(guān)的問題。178。 根據(jù)物業(yè)項目進展及已發(fā)生問題的反饋，及時修訂物業(yè)管理服務(wù)方案和計劃。178。 負責御湯山別墅項目的前期籌備，組織有關(guān)人員編撰物業(yè)管理服務(wù)體系文件。178。 協(xié)助委托人辦理銷售前期物業(yè)管理手續(xù)，與政府主管機關(guān)協(xié)調(diào)溝通，保障外部工作的順利開展。178。 向公司本部報告售樓處管理服務(wù)工作狀況和計劃。 售樓處經(jīng)理崗位職責及工作內(nèi)容報告上級：項目總經(jīng)理督導下級：人力專員、行政專員、客戶服務(wù)部（管家部）管家、秩序維護部經(jīng)理、環(huán)境管理部經(jīng)理、吧臺服務(wù)人員、秩序維護員、保潔員。178。 崗位職責: 售樓處經(jīng)理協(xié)助項目總經(jīng)理開展工作，全面負責售樓處、樣板間工作的正常運行，督導控制屬下的日常工作，具體負責售樓處服務(wù)品質(zhì)保障，制訂日常工作計劃，處理日常行政事務(wù)，持續(xù)開展業(yè)務(wù)培訓，收集委托人服務(wù)需求信息、相關(guān)市場信息調(diào)查，向項目總經(jīng)理報告過程控制情況等。178。 工作內(nèi)容 ：(1)協(xié)助項目總經(jīng)理開展工作，負責項目之行政及管理事宜，為御湯山的首席大管家。(2) 參與編制、完善售樓處管理服務(wù)規(guī)程制訂，協(xié)助項目總經(jīng)理編制售樓處管理服務(wù)工作計劃并提交相應(yīng)工作總結(jié)和報告。(3) 負責售樓處行政事務(wù)管理以及檔案管理，包括：員工排班、考勤、檔案管理、入職離職手續(xù)、入職培訓；工服的發(fā)放、洗滌管理；采購物資的驗收和出、入庫記錄管理；售樓處固定資產(chǎn)管理等工作。(4) 提出員工的招聘、調(diào)動、晉升、降職、獎懲的建議。(5) 每日上班提前15分鐘到崗，對禮賓人員（管家）、秩序維護主管、班長和保潔負責人開晨會強調(diào)當班紀律及注意事項。(6) 負責監(jiān)督檢查售樓處、樣板間各個區(qū)域的清潔衛(wèi)生，使之達到最高水準。(7) 與其它相關(guān)公司、部門協(xié)調(diào)溝通，密切合作，負責聽取并向項目總經(jīng)理報告委托人對售樓處管理服務(wù)意見建議；協(xié)調(diào)建設(shè)單位、裝修施工單位對售樓處、樣板間實施保修服務(wù)。(8)負責定期對本管理處員工進行業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)，保障服務(wù)水準。(9) 監(jiān)督員工遵守公司規(guī)章制度，執(zhí)行上級各項工作指令。(10)每日對客服人員、秩序維護員（禮賓）和保潔員的工作情況進行認真評估，周末匯總員工考核情況，以書面形式報相關(guān)領(lǐng)導，并對違紀員工向公司遞交處罰建議。(11) 負責鄰近項目的物業(yè)管理服務(wù)狀況調(diào)研，為總經(jīng)理提供有關(guān)數(shù)據(jù)、信息。(12) 親自參與售樓處大型活動期間重要崗位的監(jiān)督，負責銷售過程中客戶提出的與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的一般性問題的解答。(13)處理發(fā)生在售樓處、樣板間內(nèi)的各種突發(fā)性事件，并及時向上級領(lǐng)導匯報。（14）完成項目總經(jīng)理交辦的其他工作。 管家主管的崗位職責及工作內(nèi)容報告上級；項目總經(jīng)理、售樓處經(jīng)理督導下級：管家、保潔員、秩序維護員、工程員。178。 崗位職責：協(xié)助售樓處經(jīng)理完成售樓處階段物業(yè)管理的整體管理督導工作，并在其授權(quán)下監(jiān)管負責整個銷售中心及樣板間各部門的日常工作。負責售樓處、樣板間客戶服務(wù)（管家）工作的整體安排與工作檢查，客戶服務(wù)人員（管家）業(yè)務(wù)技能的培訓等工作；178。 工作內(nèi)容：（1）直接指揮售樓處、樣板間每天工作，并在售樓處經(jīng)理休假時處理所有行政事宜，履行首席大管家職責。（2）檢查管家部部門員工考勤及到崗工作情況。 （3）檢查各區(qū)域所有員工日常工作情況并向售樓處經(jīng)理匯報。（4）執(zhí)行售樓處經(jīng)理制定的所有工作計劃和安排。（5）檢查所屬各管家的工作的計劃及安排。（6）每天檢查售樓處、樣板間的綜合情況，負責售樓處、樣板間所有區(qū)域空調(diào)、照明系統(tǒng)正常運行，按時開關(guān)。（7）檢查售樓處、樣板間所有公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況確保水準。 （8）確保所有售樓處、樣板間保持最佳狀況。 （9）編排有關(guān)部門培訓課程。如衛(wèi)生、清潔、餐飲服務(wù)水準、工作知識技能、安全、防火等。（10）監(jiān)督檢查所屬管家各組的內(nèi)部培訓情況。（11）檢查項目辦公室工作程序、狀況。（12）處理開發(fā)企業(yè)、客人之投訴并向售樓處經(jīng)理匯報。（13）解決內(nèi)部員工的各種問題，確保工作有效。（14）檢查各部門各班次的交接班工作實施情況。（15）負責處理項目所屬員工的違紀行為。（16）監(jiān)查各部門員工的儀表儀容。（17）組織和編排員工一切的工余康樂等活動。（18）遵從上司吩咐和安排的其它工作。 管家崗位職責及工作內(nèi)容 報告上級：售樓處經(jīng)理、管家部經(jīng)理178。 崗位職責：負責接待客戶，迎賓工作，如營銷代表工作較忙時，協(xié)助接待客戶等；負責樣板間客戶的接待工作，看管樣板間物品等；178。 工作內(nèi)容：（1）服從物業(yè)管家部經(jīng)理的領(lǐng)導，做好樣板間的開門準備工作，為所負責樣板間物品安全的第一責任人； （2）嚴格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量，按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；（3）負責來訪客戶的迎賓、接待工作，負責接待記錄工作。引導客戶到接待區(qū)，為客戶遞送飲品，為來訪客戶介紹樣板間風格及陳列品牌，協(xié)助銷售人員解答客戶提出的問題。（4）遞送項目宣傳資料，遇到展示的銷售資料不足時負責提示銷售人員補充資料；（5）做好售樓處、樣板間飲品、餐具、布草、雜項的補充替換工作；（6）負責樣板間裝修工程的問題報修，并督促及時維修整改。（7）積極參加培訓和訓練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；（8）協(xié)助樣板間保潔人員做好樣板間清潔工作，有權(quán)拒絕除客戶、銷售人員、公司領(lǐng)導、主管上級等一切不相關(guān)人員進入樣板間。（9）完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。 水吧服務(wù)員崗位職責（1）遵守售樓處規(guī)章制度，注重儀容儀表規(guī)范，符合要求。（2）負責吧臺內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備的清潔工作，保障設(shè)備的正常使用，如有損壞應(yīng)及時上報。（3）負責對吧臺內(nèi)及洽談區(qū)相應(yīng)消耗品的統(tǒng)計、保管、補充工作。（4）負責為客戶洽談區(qū)域的客人研磨咖啡，提供各類茶水飲品。如客戶來訪量較大，準備充足飲品供客人隨時取用，為客人端送飲品。使用禮貌用語 （您好、請問您需要…..、歡迎光臨、謝謝、對不起打擾一下、請您慢用等）（5）負責與咖啡廠家及時聯(lián)系補充各類吧臺使用的飲品及用具。負責統(tǒng)計每日研磨咖啡及其它飲料的消耗量，并填寫《吧臺飲品月統(tǒng)計表》。（6）保持吧臺內(nèi)擺放物品有序、整潔，客戶離開時及時將吧椅擺放端正，及時回收客戶使用過的各類飲品器皿并進行清潔消毒。（7）完成上級交給的各項服務(wù)工作。 秩序維護服務(wù)秩序維護服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的一道亮麗風景。秩序維護員既體現(xiàn)了偉聯(lián)物業(yè)的服務(wù)形象，同時還應(yīng)擔負對項目進行宣傳的義務(wù)。因此，要求御湯山售樓處的秩序維護員具備良好的溝通能力及應(yīng)急事件處理能力。 人員設(shè)置秩序維護員26名。秩序維護主管1名，負責售樓處現(xiàn)場秩序維護的日常管理工作及培訓計劃、工作計劃；秩