【正文】 種商務形式優(yōu)惠于會員。在銷售期間至未交樓時，成立以客戶為主體的“e聯(lián)會”，定期編寫并發(fā)放e聯(lián)會刊，通過優(yōu)質的客戶管家服務，實現(xiàn)客戶的積累，并通過客戶管家向客戶提供“以居為本”的無微不至的服務，傳達項目的進程，形成超前服務與銷售進度的對接。178。業(yè)主購買物業(yè)后，還未能正式收樓，其中特別關注工程的質量及進展。178。 為業(yè)主建立完善的檔案。 御湯山物業(yè)專屬服務 完美管家服務：在御湯山建立客戶持續(xù)推動體系，在客戶管家服務前期介入、工程監(jiān)督、物業(yè)驗收、業(yè)主溝通、入住等階段均以業(yè)主為中心進行全面的接觸，令業(yè)主于未入住前能了解物業(yè)及客戶管家服務的情況，為入住時的管理服務做好前期鋪墊，以體現(xiàn)御湯山的客戶管家服務更加人性化、更易貼近業(yè)主。 設備設施運行管理；設備內耗測量統(tǒng)計，為項目服務積累數據；178。 工程維修服務；178。 消防服務；突發(fā)事件應急服務。 安全秩序維護服務；178。 重大活動禮儀禮賓服務；178。 跑、冒、滴、漏等突發(fā)事件應急服務。 景觀、水系清潔服務；178。 御湯山售樓處清潔服務，樣板間清潔保潔服務；178。 清潔服務178。 保管好樣板間內的物品，避免損壞和丟失；178。 做好樣板間的環(huán)境衛(wèi)生管理工作；178。 做開發(fā)商與客戶溝通的橋梁，積極主動地把客戶在樓盤銷售中對小區(qū)規(guī)劃、設計的合理要求及時反饋給開發(fā)商，充分做好協(xié)調溝通工作。 做好物業(yè)管理和禮賓服務介紹，增進客戶對物業(yè)管理的理解和配合；178。） 御湯山物業(yè)服務簡述 營銷配合服務178。）178。）178。）178。178。 偉聯(lián)物業(yè)愿景：高端物業(yè)管理模式創(chuàng)造型改進者；勞動密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)；提供最佳性價比多樣化服務的物業(yè)管理集團。偉聯(lián)物業(yè)在“以客戶為中心”的服務理念指導下，采取系統(tǒng)的服務支持，從前期設計顧問、設備選型、工程質量控制、銷售配合、接管驗收到后期的日常運作，每個環(huán)節(jié)都兢兢業(yè)業(yè)，不僅能為不同樓盤提供針對性定制產品，使委托人獲得稱心的服務，亦能給予物業(yè)投資者良好的增值回報。偉聯(lián)物業(yè)成立于2005年，中華人民共和國物業(yè)管理二級資質企業(yè)，為中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位。 關于北京偉聯(lián)物業(yè)管理有限公司北京偉聯(lián)物業(yè)管理有限公司（以下稱“偉聯(lián)物業(yè)”）高水準的前瞻性“品鑒式”物業(yè)服務，將使房地產開發(fā)企業(yè)解除物業(yè)銷售過程中對服務保障的后顧之憂，最大限度地增強項目銷售對服務配合的需求；使客戶及房屋買售人獲得未來優(yōu)質服務的先見體驗，第一時間與客戶展開心靈的交流。物業(yè)管理深度合作：戴德梁行”之表述。戴德梁行作為該項目的物業(yè)顧問公司，可提升御湯山項目的知名度，對銷售工作亦有很大的幫助。最終使物業(yè)服務滲透到御湯山售樓處及樣板間服務的每個細節(jié)，通過我們的物業(yè)服務宣傳偉聯(lián)物業(yè)品牌。以銷售為龍頭，物業(yè)服務為導向，引導客戶認知我們的產品。北京偉聯(lián)物業(yè)管理有限公司 2010年7月目 錄1 項目及御湯山物業(yè)服務概況 項目簡介 高端物業(yè)服務箴言 御湯山物業(yè)服務品牌使用 關于北京偉聯(lián)物業(yè)管理有限公司 偉聯(lián)物業(yè)定位 偉聯(lián)物業(yè)愿景 偉聯(lián)物業(yè)核心價值觀 御湯山物業(yè)服務簡述 營銷配合服務 樣板間服務 清潔服務 安全禮賓服務 工程維護服務 御湯山物業(yè)專屬服務2 售樓處階段的物業(yè)服務規(guī)劃 售樓處管理服務理念 售樓處階段物業(yè)服務工作內容 售樓處籌備階段 售樓處接管驗收階段 售樓處日常運營管理階段 項目前期配合 大型活動配合與管理 營銷動線規(guī)劃以及物業(yè)服務人員崗位規(guī)劃 售樓處階段物業(yè)服務人員架構 售樓處階段物業(yè)服務人員到位時間安排 售樓處階段物業(yè)服務人員任職資格要求 售樓處階段物業(yè)服務人員培訓計劃 培訓階段 培訓計劃 售樓處階段物業(yè)服務人員通用行為規(guī)范 行走 站立 說話 修飾儀表 接聽電話 日常工作行為3 售樓處階段物業(yè)服務流程 整體服務流程規(guī)劃 入口服務流程 流程圖 迎賓服務 泊車服務 銷售大廳服務流程 流程圖 迎賓服務 指引客戶到銷售人員處 水吧服務 銷售人員不在現(xiàn)場的處理 關注客戶的其他需求 指引客戶前往樣板間或禮貌送客 樣板間服務流程 流程圖 迎賓服務 指引客戶就做穿鞋套 陪同銷售人員為客戶講解 指引客戶就做脫下鞋套 景觀示范區(qū)通用服務流程 流程圖 熱情問候 關注客戶即時提供服務 保持現(xiàn)場整潔有序 電瓶車駕駛服務4 售樓處階段物業(yè)服務內容及標準 客戶服務（管家管理） 人員設置 項目總經理崗位職責 售樓處經理崗位職責及工作內容 管家主管崗位職責及工作內容 管家崗位職責及工作內容 水吧服務員崗位職責 秩序維護服務 人員設置 秩序維護經理（主管）崗位職責 示范區(qū)形象崗秩序維護員崗位職責 停車場管理崗秩序維護員崗位職責 售樓處門口禮賓崗秩序維護員崗位職責 夜班崗秩序維護員崗位職責 秩序維護員專用服務標準 環(huán)境服務 人員設置 保潔員崗位職責 環(huán)境服務日常作業(yè)程序 環(huán)境服務專用服務標準 重點區(qū)域特殊要求5 電瓶車駕駛服務 人員配置 電瓶車駕駛專用服務標準6 工程服務 工作思路 人員設置 崗位職責 工程維護專項服務標準7 樣板間管理服務 鑰匙管理 鑰匙使用 樣板間修繕出入管理 樣板間保潔工作內容8 重大活動物業(yè)保障管理 活動日安排 安全保障重點 環(huán)境配合重點 活動服務協(xié)調重點9 鑰匙管理 職責 鑰匙的管理10 5． 內部相關管理規(guī)范及作業(yè)制度11 宿舍管理規(guī)定 宿舍環(huán)境規(guī)范 工余休息、就寢規(guī)范 宿舍安全管理12 電話使用管理規(guī)定13 對講機使用管理規(guī)定14 交接班制度15 巡視檢查制度16 售樓處階段多級質量控制規(guī)程17 工作總結評審規(guī)程附件：禮賓崗接待流程情景模擬1．項目及御湯山物業(yè)服務概況 項目簡介 項目名稱：御湯山別墅（售樓處階段） 開 發(fā) 商：北京天時房地產開發(fā)有限公司 項目位置：北京昌平 小湯山鎮(zhèn) 御湯山售樓處面積：占地面積： ㎡，建筑面積： ㎡ 樣板間面積：共11個間樣板間，占地面積： ㎡，建筑面積： ㎡ 物業(yè)服務企業(yè)：北京偉聯(lián)物業(yè)管理有限公司 物業(yè)顧問企業(yè)：北京戴德梁行物業(yè)管理有限公司 高端物業(yè)服務箴言營造寧靜悠閑的居住環(huán)境，實現(xiàn)便捷舒適的生活形態(tài)；滿足業(yè)主提出的一切合理需求，獲得客戶充分肯定與認可；研究服務細節(jié)，堅持以“量身訂制”為服務理念，成就高端物業(yè)服務典范；我們通過專業(yè)化的服務模式和現(xiàn)代化的服務工具，為客戶提供細致、周到的人性化服務。2010年7月本方案適用范圍及管理承諾本計劃書適用于御湯山別墅售樓處、示范區(qū)范圍內的綜合管理服務、突發(fā)事件處置及物業(yè)銷售配合。管理服務實施效果，以北京偉聯(lián)物業(yè)管理有限公司據《售樓處物業(yè)服務委托合同》及本計劃書載述的管理服務內容與標準，書面征求委托人意見的結果為測量依據。我們提供的服務不單是局限于標準的禮儀規(guī)范和操作規(guī)程，而是更注重為客戶提供尊貴、親切、專業(yè)的真實情境體驗（體現(xiàn)客戶入住后的真實物業(yè)服務場景）。用“紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務”為基調，樹立高端服務品牌形象。 御湯山物業(yè)服務品牌使用戴德梁行(以下簡稱DTZ)是一家國際知名的物業(yè)顧問公司，在全球享有很高的聲譽，其服務網絡遍布全球40多個國家。在與DZT合作的合同期內，我們可在相關售樓資料、宣傳品等用于推展御湯山的資料上使用“戴德梁行”或在宣傳物業(yè)管理時可以使用“物業(yè)管理企業(yè)：偉聯(lián)物業(yè) 。銷售現(xiàn)場設置“御湯山戴德梁行偉聯(lián)物業(yè)服務中心”標識。在此過程中，偉聯(lián)物業(yè)也將享受管理服務被廣泛認同帶來的喜悅。偉聯(lián)物業(yè)以穩(wěn)健的、專業(yè)的服務體系為指導，憑借著對房地產開發(fā)領域的充分認識和理解，竭誠為各界人士提供領袖同業(yè)的高品質專業(yè)顧問及管理服務，并致力于為推動行業(yè)發(fā)展做出貢獻。 偉聯(lián)物業(yè)定位：堅持以誠信的的服務和客戶發(fā)自內心的贊譽，以專業(yè)化的作業(yè)流程、人才隊伍和信息平臺，為客戶提供行業(yè)內一流的物管服務，追求項目管理品位、員工服務品位、客戶需求品位。 偉聯(lián)物業(yè)核心價值觀：責任、效率、專業(yè)、改進。 責任（責任是企業(yè)生存之本發(fā)展之源；責任是員工成長與發(fā)展的基準；責任是兌現(xiàn)向客戶承諾的態(tài)度；責任是誠信與專業(yè)服務的價值。 效率（講效率是客戶滿意的工作前提；講效率是企業(yè)發(fā)展的力量源泉；講效率是員工成長的必然途徑；講效率是品質提升的本質要求。 專業(yè)（成功項目管理靠專業(yè)員工操作；成功客戶服務靠專業(yè)思維創(chuàng)造；成功業(yè)務運營靠專業(yè)流程保障；成功企業(yè)發(fā)展靠專業(yè)團隊鍛造。 改進（客戶需求認知水準要不斷改進；服務品質成本管理要不斷改進；敬業(yè)精神服務態(tài)度要不斷改進；業(yè)績和客戶滿意度要不斷改進。 協(xié)助開發(fā)商開展客戶聯(lián)誼活動，做好策劃、組織落實工作，同時借助活動的推廣，加強樓盤的宣傳，發(fā)掘潛在客戶群；178。 做好與售樓人員的業(yè)務交流，解決好售樓與物業(yè)管理的銜接工作；178。 樣板間服務178。 主動接待客戶的咨詢，熱情做好解答工作；178。 充分利用酒店式大堂做好服務提升形象。 設備設施清潔服務；178。 公共區(qū)域清潔服務；178。 停車場清潔服務；178。 安全禮賓服務178。 禮儀引導服務；178。 車輛引導服務；178。178。 設備設施維護保養(yǎng)服務；178。 突發(fā)事件應急處理。178?？蛻艄芗覐臉I(yè)主購買御湯山開始，即為各業(yè)主建立完善的服務檔案，全面了解業(yè)主從接觸御湯山開始時的各類信息，以便更有針對性的向其提供服務。 全程工程的跟進服務?？蛻艄芗抑鲃咏M織業(yè)主到項目提出建議，促進項目的不斷發(fā)展及完善，更重要的是讓業(yè)主感受到自己在項目進展中的主導作用。 成立“e聯(lián)會”。主動拓展，