【正文】 手，不前后叉腿或單腿打點，不做里外八字站立姿態(tài)，不東張西望搖頭晃腦，不兩人并立聊天。雙腳略分開15公分。 不易行走過快距離不易過大 給賓客時間熟悉線路9 禮讓 對迎面走來的賓客側(cè)身禮讓，不得超越同向行走的賓客（保持20公分距離）感到后面來客行速較快時先行避讓。 不以任何借口奔跑跳躍 避免給人以懶散印象，避免制造緊張氣氛7 路線 空曠地帶靠邊行走不要斜穿各大廳，狹長地帶（如走道）走中心兩側(cè)，拐彎處走大迂回線。 擺手不打彎，不要手插口袋或打響指，不與他人并肩拉手勾肩搭背 減少行進中的影響范圍5 步幅 每步45公分 不邁碎步和大跨步 穩(wěn)重6 步速 一般情況下每分鐘九十步，平均每秒三步。 不可搖頭晃腦或昂首過高，不吹口哨，不吃食物。不出大聲，不拖腿。 培訓類型 培訓內(nèi)容 培訓形式 授課人 培訓時間 考核方式 備注崗前培訓 公司概況、員工手冊 理論 公司培訓專員 8月1日、15日 書面 項目概況、售樓處管理方案 理論 高平/胡永博 8月2日、16日 書面 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 理論 DTZ培訓經(jīng)理 8月3日、17日 書面 團隊建設(shè)、溝通技巧等 理論 品質(zhì)部經(jīng)理 書面 職業(yè)禮儀培訓 理論 專業(yè)禮儀學校 8月20日24日 書面 規(guī)章制度、崗位職責、作業(yè)規(guī)程、操作流程 理論 各專業(yè)負責人 8月8日、22日 書面 在崗培訓 各業(yè)務實操訓練 實操 各專業(yè)負責人 8月8日9月5日 實際操作 售樓處/樣板間、展示中心的保安、車輛、消防管理工作標準及流程 實操 張松山 8月8日8月22日 實際操作 售樓處/樣板間、展示中心的保潔工作標準及流程 實操 環(huán)境主管 8月22日9月5日 實際操作 售樓處、展示中心的接待工作標準及流程 實操 禮賓主管 8月22日9月5日 實際操作 售樓處/樣板間、展示中心的設(shè)備、設(shè)施維保工作標準及流程 實操 工程維修領(lǐng)班 9月5日9月6日 實際操作 樣板間管理工作培訓 理論 高平/禮賓主管 8月23日 考核 營銷配合工作培訓 理論 高平/禮賓主管 8月24日 考核 強化提升培訓 安全管理員應急處理、治安防范措施、消防設(shè)備維護、使用、車輛管理等 實操理論 張松山 8月25日8月29日 實際操作 清潔器械的正確使用等 實操 環(huán)境主管/領(lǐng)班 8月25日8月29日 實際操作 保潔人員特殊材質(zhì)的清潔工作 實操 環(huán)境主管/領(lǐng)班 8月30日8月31日 實際操作 接待工作中的禮儀規(guī)范 理論 禮賓主管/領(lǐng)班 9月1日 實際操作 物業(yè)管理各專業(yè)操作規(guī)范 理論 DTZ 9月1日5日 書面 售樓處階段物業(yè)服務人員通用行為規(guī)范 行走序號 分項 要 求 注意要點 原 因1 標準姿態(tài) 挺胸，收腹，沉肩，垂肘。178。178。 下表為8月份各專業(yè)崗前及各專業(yè)實操培訓集中期，各專業(yè)需按以下時間節(jié)點安排培訓工作。工程維修人員培訓：重點培訓操作規(guī)程、維保計劃編制、專業(yè)技能等。保潔、綠化員培訓：重點培訓保潔規(guī)范和綠化規(guī)范、工作重點、素質(zhì)要求等。178。 重點培訓：《售樓處/樣板間服務作業(yè)標準》178。 強化提升培訓：售樓處在運作過程中，對職員素質(zhì)、技能及思想覺悟進行持續(xù)的、有計劃的提高型培訓。 入職培訓：職員在正式進入崗位之前進行的基本理論、基本素質(zhì)、項目介紹、企業(yè)文化、服務意識、禮儀禮貌要求等培訓；178。9 保潔員 2535歲，3年以上高端物業(yè)保潔工作經(jīng)驗，熟練使用保潔工具，熟悉保潔工作程序，工作細致，標準化程度高，主動服務，服從指揮。7 工程維修員 電氣、空調(diào)專業(yè)，會研看專業(yè)圖紙，全面掌握本專業(yè)設(shè)施設(shè)備知識及運行、維修技術(shù)，了解給排水、土建等專業(yè)常識并可實施一般操作；善于溝通，服從工作調(diào)度，年齡2840歲。5 水吧服務員 2226歲，外事服務類職業(yè)高中以上學歷，二年以上酒店或高檔餐廳工作經(jīng)驗，；形象氣質(zhì)較好，有良好的精神面貌，工作態(tài)度積極主動，取得健康證。4 秩序維護員 18歲以上，初中以上學歷，2年以上物業(yè)保安工作經(jīng)驗；，形象好，良好的語言表達能力，無不良嗜好；服從領(lǐng)導，服務意識強，退伍軍人或黨員優(yōu)先考慮。2 售樓處經(jīng)理 30歲以上，管理專業(yè)?？埔陨蠈W歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理/部門經(jīng)理崗位資格證書；5年以上高檔物業(yè)項目經(jīng)理工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理工程、保安、保潔、客服等工作，精通各項工作流程，了解物業(yè)管理政策法規(guī)；工作具有前瞻性，熟練運用ISO9000質(zhì)量管理體系，較強的文字編輯能力；為人正直，具備良好的社會關(guān)系。A班：9:0018:00；B班：10:00——19:00；C班：晚20:3008:30；D班：14:0022:00；E班：22:0008:00 小計 30 工程管理部 綜合維修技工 3 3 (24小時) 小計 3 客戶服務部環(huán)境管理（保潔員） 環(huán)境主管 1 1 7月30日 9:006:00(8小時) 外圍、車場 6 6 8月2日 9:006:00(8小時) 售樓處保潔員 3 3 8月2日 9:006:00(8小時) 樣板間保潔員 9 9 8月2日 9:006:00(8小時) 輪休 3 3 8月2日 9:006:00(8小時) 小計 22 合計 76 售樓處階段物業(yè)服務人員任職資格要求序號 崗位 任職要求1 項目總經(jīng)理 38歲以上，管理專業(yè)本科以上學歷，持有建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位資格；10年以上物業(yè)管理企業(yè)/項目運營管理經(jīng)驗，掌握物業(yè)管理政策，5年以上同等職位經(jīng)歷，熟悉住宅物業(yè)和寫字樓物業(yè)管理服務及運作程序，了解前期物業(yè)工作內(nèi)容。 處理活動現(xiàn)場的善后工作。 及時處理活動組織中的臨時性安排；178。 參與大型活動管理服務方案的制訂，提出資源配備計劃；178。 規(guī)劃物業(yè)管理用房，籌備業(yè)主入住工作。 協(xié)助委托人作好部分驗收準備手續(xù)，如：門牌、通郵、居委會、警務站等；178。 根據(jù)客戶需求信息和項目進展，編制、修訂物業(yè)服務指導文件；178。 掌握項目工程進展，向公司總部反饋相關(guān)信息；178。 提供物業(yè)管理法規(guī)方面的咨詢和物業(yè)管理服務規(guī)范性解釋；178。 測算物業(yè)管理費及物業(yè)開辦費用標準與構(gòu)成；178。 項目前期配合178。 配合銷售部門，有計劃地開展與房屋買售人關(guān)于物業(yè)管理服務事項的交流、溝通工作；178。 每周向委托人及銷售部門了解服務需求，每月以文字形式報告管理服務開展情況，征求改進意見，聽取委托人的意見建議，持續(xù)改進服務效果；178。 每日、每月按時抄取能源計量讀數(shù)，提交給委托人承付相關(guān)費用；178。 日常服務實行首問負責制，嚴格執(zhí)行崗位操作記錄，實現(xiàn)可追溯性；178。 按照工作計劃和崗位服務標準開展秩序維護、禮賓服務、水吧服務、樣板間管家服務、日常保潔服務、工程零修急修等綜合服務；178。 參與銷售業(yè)務培訓，解答有關(guān)物業(yè)管理方面的問題。 開展物業(yè)服務人員崗位技能及服務意識等方面的培訓；178。 安排保潔人員對售樓處進行開荒后的常規(guī)維護；178。 售樓處裝飾配飾期間，做好成品保護工作，協(xié)助監(jiān)督管理；178。 建立售樓處設(shè)施設(shè)備及物資檔案，落實管理責任；178。 售樓處接管驗收階段178。 跟進、配合售樓處工程進展及設(shè)施設(shè)備安裝等工作，提出管理、使用、功能等方面的建議；178。 配備秩序維護員維持售樓處施工現(xiàn)場秩序，搞好防火、防盜、防破壞工作；178。 編制售樓處物業(yè)管理服務方案和工作計劃，確定管理架構(gòu)；178。偉聯(lián)物業(yè)派駐的管理人員將在提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率上加大力度。 服務效率：快速。服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。除了依法管理、規(guī)范管理外，偉聯(lián)物業(yè)將設(shè)身處地地為客戶著想，為客戶提供“品鑒式”服務，無論任何級別的員工在接到客戶服務請求時，在辦事手續(xù)、服務保障時間、服務范圍等方面給客戶全過程提供方便。除了搞好綜合管理服務所包含的必要服務項目外，偉聯(lián)物業(yè)將在取得委托人支持下，努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種滿足銷售工作及客戶需要延伸服務，使客戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務。偉聯(lián)物業(yè)將以細節(jié)決定一切的工作態(tài)度，強化員工的各項技能。除了具有良好的服務意識外，員工具備較好的業(yè)務素質(zhì)將是保障售樓處服務品質(zhì)的重要因素，如工程人員具備過硬的。 服務技能：嫻熟。售樓處的服務設(shè)備包括房屋建筑、機器設(shè)備（空調(diào)機組等）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。 服務設(shè)備：完好。 售樓處管理服務理念 服務態(tài)度：熱情。直接受益主體依次順序為：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、客戶及房屋買受人、物業(yè)服務企業(yè)。3G遠程管家服務終端系統(tǒng)，遠程服務指令快速處置；，包括但不限于植樹節(jié)、圖書館讀書日、開設(shè)科技活動中心等；，包括但不限于廣場交響音樂會、重陽節(jié)文藝匯演、趣味家庭運動、兒童活動會，兒童繪畫比賽、體育節(jié)、夕陽紅健身比賽、老年健康問答會、社區(qū)周年慶、節(jié)日慶典及園區(qū)布置等；2． 售樓處階段的物業(yè)服務規(guī)劃與常規(guī)物業(yè)管理服務不同的是，在看房客戶短暫的停留時間內(nèi)，我們前線的服務人員必須主動向客戶提供可引起他們注意和認可的各種服務。 常規(guī)入戶維修服務人工費全免； 庭院綠地草坪免費修剪（根據(jù)客戶需要安排）； 在冊車輛每月1次免費清洗（根據(jù)客戶需要安排）；：一年四次豪宅健康體檢，包括但不限于鍋爐保養(yǎng)檢修、戶內(nèi)線路絕緣檢查、有線電視調(diào)臺排序、戶用下水主管道疏通、污水泵檢查保養(yǎng)、空調(diào)主機檢修保養(yǎng)、自來水慮網(wǎng)清洗、抽油煙機檢查、蚊蟲消殺、車庫門保養(yǎng)、安全閥校驗、鍋爐房天然氣探頭校驗、門窗密封性檢查等。在業(yè)主入住前，客戶管家應為其準備好各項工作，收樓安排、裝修安排建議、家具購買建議或搬遷、入住后的生活服務等，令業(yè)主對入住后的生活完全信賴和無需擔憂，也就增加了對客戶管家的信任及認可。178。 定期問候業(yè)主?？蛻艄芗医Y(jié)合已購買業(yè)主的需要，為其提供全方位的跟蹤服務，同時還提前開通“客戶管家尊貴服務熱線”，提供各種服務咨詢、解答及相應的已開通的服務，讓已購買的業(yè)主時刻感受到比五星級酒店更尊貴的服務。178。組織豐富而有品味的主題活動，為會員營造高尚的生活情調(diào)。對于前期定位鎖定的目標客戶，e聯(lián)會運用多種渠道以及多