【正文】 公司行政人事部 外送培訓(xùn) 集中培訓(xùn) 每季培訓(xùn)兩次 每年筆試實操考試一次 操作層員 工培訓(xùn) 安管、綠化、維修、清潔、。 附件十四： 常規(guī)培訓(xùn)計劃 培訓(xùn) 類別 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)內(nèi)容 組織部門 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)周期 培訓(xùn)考核 公共知識 管理中心全體員工 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、職業(yè)道德、安全防火知識、ISO9001:2020 質(zhì)量 體系知識 公司行政人事部 集中培訓(xùn) 每年循 環(huán)一次 每年筆 試一次 高級管理人員培訓(xùn) 物業(yè)經(jīng)理 ISO9001:2020 質(zhì)量 體系知識、質(zhì)量體系文件；物業(yè)管理專業(yè)知道及有關(guān)法律、法規(guī)知識；公文寫作、電腦運用、基礎(chǔ)英語；現(xiàn)代物業(yè)管理動態(tài)。 工程維修員 崗位職責(zé)和維修工作手冊、維修工具的使用、安全操作培訓(xùn)及水電常識等 . 物業(yè)助理 崗位職責(zé)；公文寫作、藝術(shù)常識等。 公司行政人事部 項目名稱物管中心 集中 培訓(xùn) 筆試、實操考試通過，方能上崗。 培訓(xùn)安排 附件十三： 崗前培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)內(nèi)容 組織部門 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)考核 公共知 識培訓(xùn) 全體 員工 公司簡介、項目名稱項目情況，服務(wù)模式培訓(xùn)，售樓中心統(tǒng)一說辭培訓(xùn)，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、員工守則、公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全防火教育、 ISO9001:2020質(zhì)量體系教育、普法知識、禮貌用語。 報告道路維修有關(guān)情況。 每日更換外圍公共區(qū)域垃圾桶內(nèi)垃圾袋。 保證每日至少一次清潔工作區(qū)域。 公共區(qū)域清潔 : 清潔外圍公共區(qū)域道路各處的落葉紙屑、石塊等，清潔路燈桿、燈罩及露天座椅等。 ： 負(fù)責(zé)清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。 清潔其它公共 設(shè)施。 清潔公共綠地內(nèi)垃圾。 職 責(zé)： 負(fù)責(zé)清潔售樓中心外圍公共區(qū)域及其它公共設(shè)施。 工作記錄 相關(guān)支持性文件 《清潔劑的安全使用》 《設(shè)備的正常使用》 （四） 外圍保潔工作規(guī)程 目 的 確保 項目名稱售樓中心外圍公共區(qū)域及其它公共設(shè)施的衛(wèi)生。 報告有關(guān)維修情況。 提供其他服務(wù)。 工作記錄 相關(guān)支持性文件 《清潔劑的安全使用》 《設(shè)備的正常使用》 （三）洗手間保潔工作規(guī)程 目 的 為了確保項目名稱售樓中心洗手間的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 報告有關(guān)維修情況。 提供其他服務(wù)。 辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行 2次； （二）售樓大廳保潔工作規(guī)程 目 的 為了確保項目名稱售樓中心的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 鑰匙領(lǐng)借以歸還記錄。 接聽電話，撥打電話。 離開（確認(rèn)門窗鎖好）。 關(guān)燈、關(guān)窗簾、空調(diào)調(diào)到適當(dāng)位置。 清除地上大垃圾（紙屑、果皮、鐵釘?shù)龋? 收垃圾（將垃圾袋放在門外，將垃圾桶提到門外倒掉垃圾，套上垃圾袋再放回）。 在進(jìn)入辦公室 前，不論是關(guān)閉還是開著，都必須先敲門等侯和報名，得到允許才進(jìn)入或經(jīng)兩次敲門確認(rèn)無人的情況下才開門進(jìn)入。 報告有關(guān)維修情況。 提供其他服務(wù)。 附件十二： 保潔工作規(guī)程 （一）辦公室保潔工作規(guī)程 目 的 為了確保項目名稱售樓中心對客區(qū)域和辦公室清潔質(zhì)量。亦以此將服務(wù)水平提高。 2. 適用范圍 ： 適用于售樓中心迎賓工作。 相關(guān)記錄表格《投訴登記表》。 對有效投訴，由所涉及的有關(guān)責(zé)任人判定糾正措施，經(jīng)物管處負(fù)責(zé)人認(rèn)可后，實施同時答復(fù)投訴人其結(jié)果。 投訴所涉及的方面應(yīng)及時調(diào)查并判斷其可能性。 認(rèn)真地進(jìn)行登記，內(nèi)容詳盡。 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定服務(wù)程序并組織實施。為便于客戶監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)質(zhì)量，以提高我們的服務(wù)管理水平。 ? 聯(lián)系保潔人員安排衛(wèi)生清潔。 善后清理 工 作結(jié)束后，做好吧臺的清理工作； 將剩余的飲品收好并存放整齊 清潔所有使用過的杯具、毛巾等用品。主動征求客人意見，歡迎再次光臨； ? 向泊車員示意客人準(zhǔn)備離開，泊車員及時將客戶的車平穩(wěn)的開到售樓中心大門處停放，泊車員下車為客戶打開車門迎接客戶上車； ? 站至大門內(nèi)側(cè)面 1米處 ,再次向客人微笑致意，向客人講：“謝謝”“感謝您光臨”、“歡迎再次光臨”（“ Wele back again”、“ Thank you”），送至大門外并目送客人離開； 客人離開 5米后，方可轉(zhuǎn)身。 ? 客人中途離開，應(yīng)為客人留好位置和飲品； ? 注意觀察，及時整理桌面： ? 清理不必要的雜物 ? 清理不用的杯具 當(dāng)為客人離開售樓中心后，服務(wù)員應(yīng)立即收走桌上的 空杯子，將桌面擦拭干凈。雙手持杯 ，茶杯柄向著客人右方，輕輕放在客人面前的茶幾上，以手示意：“請喝茶！”（ Enjoy it，please!） ? 與客人進(jìn)行交談 注意談吐風(fēng)度、禮節(jié)、分寸：態(tài)度誠懇、大方，語言簡潔、明了，語氣親切和善，不應(yīng)有任何不適當(dāng)?shù)纳眢w語言； 講究傾聽的藝術(shù)：傾聽時應(yīng) 神情專注，目視對方，并不時點頭、簡短插話以示很感興趣，不可急于下結(jié)論： 與客人交談時，如有急事需告知他人，或需接聽電話，應(yīng)禮貌地說：“對不起，請稍等一下”（ Sorry, Just a moment, please.）； 客之間正在交談，其他人員如有事急需告知，應(yīng)在主客談話間隙，禮貌地插入：“對不起，打擾一下！”（ Sorry to disturb you.） 如遇客人發(fā)送香煙，應(yīng)委婉謝絕，告訴客人：“對不起，在工作時，我不能吸煙” (sorry! I can not smoke in work time! ) 服務(wù)中注意事項 為客人到入飲料，飲料瓶口不能觸到杯口邊緣； 服務(wù)飲料的同時告訴客人飲料的名字，示意客人飲用； 在服務(wù)飲料的過程中，用手拿玻璃杯的下部或杯柄； 當(dāng)客人杯中飲料剩 1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否繼續(xù)添加； 如果有客人吸煙，應(yīng)立即將煙缸擺放于桌上，并隨時觀察臺面的狀況，及時為客人添加飲品，更換煙缸（煙缸里的煙頭最多不得超過 3個）。 ? 如無銷售人員負(fù)責(zé)迎接客人，則主動上前迎接，向客人問候 :”歡迎光臨” (Wele to St. Nature ) ；用手勢向客人示意 :”請進(jìn)”，對老年人或行動不便的來賓 ,應(yīng)主動攙扶；按 a項中規(guī)范引領(lǐng)客人就坐，安排客人休息享用飲品，提供售樓資料或雜志供客人翻閱，或陪同作簡要銷售征詢或樓盤介紹。向客人問好，請其稍坐，送上水或飲料。 ? 保持適度的燈光，營造休閑氣氛 ? 檢查相關(guān)資料、報刊和雜志是否齊全。 整理臺椅、飲具、用具、飲品，上午 9點鐘之前完成準(zhǔn)備工作； ? 準(zhǔn)備足夠的冰塊和純凈水。 工作程序： 飲品準(zhǔn)備 做好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定飲品服務(wù)程序并組織實施。 或：謝謝來電， *先生，他 /她回來時我一定會告訴他 附件九： 飲品服務(wù)工作規(guī)程 目 的： 為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的飲品服務(wù)。 ? 當(dāng)事人或秘書不在，貼在當(dāng)事人電話機(jī)上。 留言字條 ? 馬上親交 /托人轉(zhuǎn)交當(dāng)事人或其秘書。 ? 寫上自己的姓名。 ? 聽不清楚以禮再問。要跟進(jìn)，要處理。 6. 一般來電查詢 轉(zhuǎn)分機(jī)號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡(luò)，然后代轉(zhuǎn)。 如果因事令來電者等久了 要說：我真對不起，讓您久等啦， **先生，我再給您轉(zhuǎn) 。 他 /她不在。 當(dāng)事人不在時，慎說：我很抱歉，他 /她出去辦事 /