【正文】 （二）空調系統(tǒng)的運行維護管理和質量標準系統(tǒng)運行維護管理。消防系統(tǒng)設備質量由甲方委外維護維保，乙方跟蹤監(jiān)督確保設備維護維保到位，并監(jiān)管符合安全運行要求。定期進行消防設施的巡查、測試。保證安防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯運行監(jiān)視、空調智能化控制系統(tǒng)、各種水位報警、水泵運行監(jiān)視等系統(tǒng)設備運行正常、各系統(tǒng)運行工作穩(wěn)定。所查項目總分值：根據物業(yè)服務中心實際情況，所查項目分數的總和。有便民服務項目多種經營的，一項加2分，沒有的扣5分。18其它服務凡為方便業(yè)主提供便民服務實施各種經營的物業(yè)服務中心，根據實際加分。17部門評價。、第三次甚至更多次回訪。、建議。6分沒有對員工進行培訓的扣4分，記錄不完整的，發(fā)現一項扣2分。15員工培訓，定期進行員工理論培訓、業(yè)務培訓。10分發(fā)現一項不合格扣2分。，無工作需要任何人不得以私人名義借出。《房屋本體、室外公共設施維修養(yǎng)護標準》定期對房屋、室外公共設施進行檢測，及時發(fā)現問題并上報業(yè)主，協(xié)助業(yè)主與承建商（在保修期內）聯(lián)系，進行修復。6分發(fā)現一項不合格扣2分。、驗收，出入庫清單、工具借還登記表填寫清楚、無遺漏，不符合標準的物品有權拒絕入庫。4分一項不符合標準扣1分。、清楚、查閱方便。4分發(fā)現一項不合格扣2分。，整齊規(guī)范，易查閱。2分發(fā)現一項不合格扣1分。9管理用房，物品擺放整齊。、票據，做好現金日記帳。6分發(fā)現一項不合格扣3分。7巡視監(jiān)督，巡視記錄書寫及時清楚，發(fā)現問題能夠及時處理或上報經理、業(yè)主。、內容齊全。6例會、晨會記錄及工作日志，記錄書寫清楚，內容有條理、有思想。、及時。8分一項不符合標準扣2分。4接待服務，態(tài)度和藹，熱情大方。，不收受業(yè)主錢財和物品。，團結同事，不挑撥是非，保守公司機密。、早退，不曠工離崗。6分發(fā)現一項不合格扣2分。，有良好的職業(yè)道德。2服務態(tài)度，見到業(yè)主微笑、點頭、問好。，舉止文明大方，儀表整潔、端莊。六、綜合工作檢驗標準序號檢驗項目標 準分值評分標準實際得分1儀容儀表，佩帶工作牌，不準穿拖鞋，不穿奇裝異服。根據甲方委托的物業(yè)管理服務，全面負責服務中心的各個系統(tǒng)設施設備、所有場地的環(huán)境衛(wèi)生、保潔、綠化養(yǎng)護，公共秩序維護提供優(yōu)質的規(guī)范化物業(yè)管理服務。（4）建議在保修期滿時，代表業(yè)主對其產權范圍內的物業(yè)進行一次全面的檢查。（1）對物業(yè)管理區(qū)實施正常的管理服務；前期介入階段物業(yè)管理公司作為獨立經營的法人企業(yè)，與委托方簽訂對物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責、權、利，并開展工作：階段一：前期介入至人住前五、階段性工作要點填報書面移交手續(xù)、簽署物業(yè)管理正式接受文件、接管、進駐。會同甲方、施工隊，進行質量驗收，如實填報質量驗收單，向施工單位出具驗收整改通知、明確復檢日期與罰則。各種物料設備的準備和采購。精心選派具有豐富實踐經驗的物業(yè)管理、工程技術骨干力量。最大限度地保證和維護業(yè)主的利益。做好各種相關的資料的接管、移交、整理工作。根據基本情況，成立物業(yè)管理服務中心。 第七章 工作計劃及綜合工作檢驗標準物業(yè)管理公司將根據物業(yè)管理服務合同履行表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計劃；我們將力求務實、高效，并積極協(xié)助業(yè)主做好交接服務工作。五、檔案的銷毀根據文檔的保存期限和性質，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。（四）檔案的使用內部員工可通過管理處內部對文件檔案按授權范圍查閱。4．為保證檔案的安全和完善，檔案資料應配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。3．檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。2．對業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應加密保存。在檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進檔案管理軟件對業(yè)主基本資料、房屋管理、設備設施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進行網絡化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉化為電腦磁盤儲存以便于查找。剔除作廢的和無效的記錄，修補破損的文檔，然后按類別進行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。首先在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準確地收集到工程建設產權及工程技術等原始資料；第二是在業(yè)主入伙、進行二次裝修階段收集業(yè)主、客戶資料；第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯(lián)網等獲取相關信息。在資料收集時應保證內容的豐富及渠道的廣泛。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。相關的文件和記錄：《管理評審控制程序》《用戶投訴處理程序》《內部質量審核控制程序》《不合格服務處理表》《預防措施報告》三、檔案的建立和管理知識經濟的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。4） 各部門預防措施的報告（包括結果）均應報物業(yè)管理部備案。2） 各部門根據內部和外部反饋的質量信息，發(fā)現有潛在不合格時，應組織人員識別潛在不合格的原因，根據原因結合風險程度確定是否采取所需要的預防措施。4） 在驗證時應對糾正措施的結果進行評審，確定是否達到預期作用或效果是否需要進一步采取措施。3） 若不合格原因發(fā)生在本部門，本部門負責人應主持制定糾正措施，督促主管及有關班組實施糾正措施，并進行跟蹤驗證。 E、 內審中發(fā)現的不合格需制定糾正措施的具體見《內部質量審核控制程序》。C、 凡工作和檢查中發(fā)現的除整改之外還需另外識別原因制定措施防止再次發(fā)生的輕微不合格服務。 A、 季檢、周檢中服務項目輕微不合格數超出控制次數；用戶意見征詢滿意率低規(guī)定指標和用戶反映有嚴重不合格服務項目時。（2）糾正措施的控制： 1） 制定糾正措施是為了消除產生不合格的原因，以防止將來類似不合格的再次發(fā)生。 5） 內審中發(fā)現的其控制具體見《內部質量審核控制程序》。 3） 物業(yè)管理部組織的季檢和臨時檢查中發(fā)現的由檢查人填寫《不合格服務處理表》，物業(yè)管理部主任批準認可后交由責任部門處理，由物業(yè)管理部進行跟蹤驗證。 1） 日檢中發(fā)現的由班組長或主管即行關閉處理，處理結果記錄在日檢表中。程序：（1）不合格服務的控制：不合格服務的發(fā)現來源于公司內部檢查和用戶的評價。3） 管理者代表負責對公司所有預防措施實施控制。職責： 1） 各部門負責人及各班班長負責各自范圍內的不合格服務的處理。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定糾正或預防措施。3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數的70%?；卦L頻率：1）對“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。7）對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），作一次記錄。5）當需要對同一問題進行回訪工作時，物業(yè)服務中心可以經公開信形式給用戶答復，公開信應存入回訪檔案。3）物業(yè)服務中心經理對主管的回訪工作進行檢查并簽意見?；卦L工作的要求：1）責任人：物業(yè)服務中心經理和主管。B．物業(yè)服務中心在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。2）對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。相關文件與記錄： 周檢表。處理結果：對不合格服務及時填寫《不合格服務處理表》檢查記錄：1）檢查出的輕微問題記入管理事務記錄表，整改后關閉。7）機電設備管理：主要由設備工程部主管組織其主管工程師、班組長檢查，物業(yè)服務中心按與其簽定的管理合同對其檢查，主要是檢查設備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、電梯正常運行率、設備完好率、冷氣及時率。6）維修工作：抽查50%的樓道電子門、10%的安監(jiān)探頭，2%煙感探頭，2%的樓道、走廊燈。4）保潔工作：大樓內抽查5個工作樓層，大樓外抽查3個下水道口、23個污水井、23個垃圾池（果皮箱），巡檢消殺工作。2）安全工作：每個巡邏去抽查一個簽到箱，抽查所有的固定崗，抽查35份來訪登記、培訓記錄等質量記錄，巡檢維序員儀容儀表，抽查35人的文明用語使用、工作流程的掌握。3）檢查方法：實行巡查或抽查，以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項，并應側重兩項加深檢查深度。檢查的方式方法：1）時間安排：每周一下午，檢查上周的服務情況，因特殊原因可以提前或滯后一天。2）每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。3）物業(yè)服務中心經理負責對周檢中發(fā)現的不合格組織主管、班組（隊）長，及時制訂整改或糾正措施；發(fā)現嚴重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。職責：1）物業(yè)服務中心經理負責組織副主任、主管、各班（隊）長參加周檢。3）日巡視檢查發(fā)現問題均記載管理事務記錄表上，記錄要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據及本人工作考核依據。注意事項：1）一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內容，上午和下午可以分不同內容或服務項目來檢查；每天檢查的內容要有側重點，在一周內要求基本對服務區(qū)域內的房屋、公共配套設施及服務均作過檢查或重點檢查。D．發(fā)現違章行為填寫“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。3）巡視中發(fā)現的問題，分類進行處理：A．收集的管理意見急需物業(yè)服務中心經理決策的，應填寫《轉呈表》。巡視記錄和記錄的處理：1）在周末或周一應在“管理事務記錄表”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。E．綠化：樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補種綠地、樹木采取保護措施等。有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現象，是否按規(guī)定對進出車輛進行登記等。B．維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現破損、消防通道是否被堵、消防設施是否完好無損，有無臨時亂拉電線；公共及通風設備有無損壞，室內外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。E．員工宿舍（集體）：保潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾堆放等。B．服務態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)戶發(fā)生爭吵。本細則自公布之日起開始實施。（5）凡在管理部工作范圍之內的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴重的，還要扣除當月效益工資。（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關部門或責任人。2）規(guī)范客戶投訴的處理程序；（5）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背了公司 的經營原則，則應尋求法律援助。（3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；處理投訴1）物業(yè)管理公司應遵循公司的經營原則：（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；3）與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話，說話要清楚，用詞準確，言簡意賅。文明用語1）要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，彬彬有禮、態(tài)度親切。7）辦公室內，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。5）儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象；嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地依靠在臺椅或墻上。2）上班時間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡3）制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時更換。二、質量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務質量，運用ISO9001：2000質量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導書》《工作手冊》內容和工作標準為檢查依據，貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。（2）培訓中考核：技術（能）方面的培訓，要根據實際情況，邊培訓、邊考察，理論與實踐相結合，便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的員工進行督導和指正。階段：管理期培訓項目正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴格按程序操作，規(guī)范服務，提高水平，我們將在入職培訓的基礎上，進一步進行電腦、外語等培訓。（七）培訓計劃：第一階段：入職培訓、崗前培訓計劃公司將集中組織入職培訓和崗前培訓。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。在此基礎上擬訂培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。同時，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。公司撥專款用于購買培訓所需設備、落實培訓師資力量和培訓場地等。要實現管理人員素質的現代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。（五）管理人員培訓管理企業(yè)的競爭是人才的競爭。管理人員考核標準——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。作業(yè)指導書具體包括：設備設施管理、財務等工作檢查制度和檢查評分標準，消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，員工培訓大綱，員工考核及獎懲辦法，房屋驗收標準與措施、文檔管理制度等。制度由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導書兩部分組成。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和物業(yè)服務中心各工作崗位的崗位職責。2003年引入ISO9000質量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補充和完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。完善的規(guī)章制度是提供專