【正文】 保安隊(duì)員巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有人在實(shí)施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)向班長匯報(bào)，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時(shí)間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。被困者救出后，維修部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。被困者救出后，保安隊(duì)隊(duì)長或當(dāng)班班長應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到一期事由。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困人員的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向物業(yè)主任匯報(bào)。立即親自到場或派員到場與被困人員取得聯(lián)系，安慰被困人員，要求被困人員保持冷靜，耐心等待求援。處理完現(xiàn)場后應(yīng)馬上填寫“突發(fā)事件處理報(bào)告單” ，詳細(xì)寫明事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、參加搶險(xiǎn)人員名單及處理事件的整個(gè)過程(內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確)，并由本人及物業(yè)主任簽字確認(rèn)、備案；電梯困人應(yīng)急處理任一員工接到使用者報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知物業(yè)主任，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。處理完現(xiàn)場后應(yīng)馬上填寫“突發(fā)事件處理報(bào)告單” ，詳細(xì)寫明事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、參加搶險(xiǎn)人員名單及處理事件的整個(gè)過程(內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確)，并由本人及物業(yè)主任簽字確認(rèn)、備案；、暴雨事件處理： 53 / 58立即馬上處理現(xiàn)場風(fēng)雨情況；現(xiàn)場情況得到有效控制處理后，物業(yè)應(yīng)安排有關(guān)人員迅速做好善后清潔遇到臺風(fēng)，及時(shí)關(guān)閉窗戶，大門工作；遇天花板、水塔、空調(diào)口等漏水情況應(yīng)立即找容器接水或用吸水機(jī)清理現(xiàn)場，及時(shí)豎立告示牌并上報(bào)物業(yè)主任通知工程人員立即搶修，搶修完畢即時(shí)清理現(xiàn)場。 3)保安隊(duì)、維修部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時(shí)時(shí)充電保養(yǎng)，保持完好。突發(fā)停電的預(yù)防措施： 1) 工程部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。遇見業(yè)主、客戶詢問時(shí)，做到有問必答，態(tài)度不得生硬、冷淡。 ）八、問候 溝通見業(yè)主、客戶要主動問好。：各就其位，確保領(lǐng)導(dǎo)所經(jīng)之處干凈整潔，并鋪設(shè)紅地毯。：確認(rèn)工作人員是否著工裝、確認(rèn)園區(qū)內(nèi)接待當(dāng)天按時(shí)間節(jié)點(diǎn)開放案場所有水景、確保案場內(nèi)無非著正裝的工作人員、領(lǐng)導(dǎo)車隊(duì)抵達(dá)項(xiàng)目門口時(shí)需站立在案場入口崗?fù)ぬ帲瑓f(xié)助相關(guān)工作。無誤后夜班才能交班。每隔 2 小時(shí)向服務(wù)處主任微信或者短信報(bào)告一次值班情況。 2 個(gè)保安值守，一個(gè)值守售樓部內(nèi)，將門反鎖，一個(gè)在外圍和樣板房巡查，每隔 40 分鐘巡查一次樣板房和售樓部外圍守護(hù)幕墻，兩個(gè)人循環(huán)巡邏，并設(shè)電子巡更點(diǎn) 8個(gè)以上。細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)： ，關(guān)燈、關(guān)閉空調(diào)；對桌上電腦進(jìn)行登記。語言標(biāo)準(zhǔn)：“上午\下午好” “您好” “不好意思，打擾了。，如遇到壞損，及時(shí)報(bào)修。、煙缸等。即時(shí)傾到垃圾桶并保潔。 ；? 語言標(biāo)準(zhǔn)：“上午\下午好” “您好” “不好意思，打擾了。 ，配備不同飲品。 ，托盤應(yīng)一直置于客服手上，不可放置于桌上。 ，手持飲品杯底部三分之一處，要按照先長后幼，先女后男的順序。直接入座客戶，3 分鐘內(nèi)送上飲品（飲品處放置飲品銘牌） 。背景音樂播放的時(shí)間為：每日上午 9:00 至 17:30（遇接待時(shí)負(fù)責(zé)展覽廳電視播放） 。，要主動幫扶。 ，應(yīng)主動詢問是否需要幫助。 ，語氣要柔和，不可生硬。 ，雙腳稍張，左手五指并攏抬起，掌心向外。 ，應(yīng)及時(shí)禮貌阻止。 ” “感謝您的光臨，請慢走。 （如遇客戶單獨(dú)參觀，須作好引導(dǎo)）語言標(biāo)準(zhǔn)：“上午\下午好，歡迎光臨！” “您好，請您這邊穿鞋套。、及來訪人員的鞋套發(fā)放等服務(wù)。要表現(xiàn)出良好的紳士風(fēng)度，鞠躬以 30 度為宜；同時(shí)目光要正視客戶面部，面帶微笑。動作舒緩，不急促。 ”“謝謝光臨，請慢走。 ，應(yīng)及時(shí)為貴賓開啟車門。站立時(shí)雙臂自然下垂；根據(jù)工作需要，雙臂可在體前或體后交叉放置。語言標(biāo)準(zhǔn)：您好；上午好（下午好）二、門崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求：為客戶開關(guān)門，鞠躬，展示樓盤良好形象。細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn)：。站姿標(biāo)準(zhǔn)：雙腳分開站立，兩腳位置基本與肩同寬。烈日時(shí)提供遮陽板；制止亂停亂放車輛。 48 / 58附錄：翠園銷售中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范一、門崗及泊車崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求：有車或行人進(jìn)入小區(qū)，大門禮賓崗主動敬禮并立即對講機(jī)通知停車場保安；得到訪問信息，停車場保安立即對講機(jī)通知銷售部站班置業(yè)顧問做好接待準(zhǔn)備。吧臺接待員：1 人，6 天工作制。隊(duì)員配置：白天 3 人（禮儀崗 1 人，樣板房 1 人，巡邏崗 1 人），夜間 1 人，機(jī)動及頂休 1 人，12 小時(shí)工作制，共 5 人。人 4 保潔員 2 人，工資標(biāo)準(zhǔn) 2200 元/月三、銷售中心物業(yè)服務(wù)費(fèi)在為貴司銷售中心服務(wù)期間，我司所產(chǎn)生的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，每月￥50795 元。 員工宿舍由貴司提供。物業(yè)用房配置序號 項(xiàng) 目 面積(平米) 用 途 44 / 581 保潔休息室 10 用于保潔員、吧臺服務(wù)員中午吃飯、休息、更衣和堆放工具2 綜合辦公室 20 用于員工會議、行政辦公3 宿舍 30 用于隊(duì)員吃飯、休息和堆放物品合計(jì) 　 60 備注：開盤前 20 天備齊二、前期開辦費(fèi)（一）在貴我雙方形成合作關(guān)系后，我公司將即刻準(zhǔn)備充足的人力物力資源，在約定的時(shí)間內(nèi)接管銷售中心，在此階段將涉及前期開辦費(fèi)用共￥29210 元，建議貴司補(bǔ)貼方式可采用以下兩種：一次性前期開辦補(bǔ)貼；由我司提供需要增補(bǔ)的設(shè)施設(shè)備清單，由貴司購置，實(shí)物補(bǔ)貼于我司。公司將全力為該銷售中心提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)，導(dǎo)入錦華物業(yè)公司成熟的管理模式，以項(xiàng)目主任管理責(zé)任制進(jìn)行管理，通過實(shí)踐情況的反饋，不斷修訂銷售中心的管理制度，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。六、 監(jiān)督人為保安班長、物業(yè)主任、甲方工作人員。 搬完后，不能蜂窩狀離開去洗手、拍塵，而應(yīng)該到任務(wù)派發(fā)者更前，禮貌地問：“我們已經(jīng)按照您要求做完了，請問，還需要什么幫助嗎？”如果對方有需要，則繼續(xù)幫忙，如果沒有就可以回崗。 如是標(biāo)崗，盡量由標(biāo)崗調(diào)給普崗操作。原則上一般事情要欣然接受。四、 搬運(yùn)注意事項(xiàng) 甲方任何部門或者個(gè)人，請求幫忙時(shí)不得生硬的拒絕。二、 臨時(shí)事務(wù)包括：搬運(yùn)資料、桌椅板凳、電腦、雜物，拆裝床架等。八、 監(jiān)督人為工程人員、物業(yè)主任、甲方工作人員。六、 發(fā)現(xiàn)一次不按要求的時(shí)間開關(guān)水景噴泉的扣當(dāng)班崗位績效分2 分。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)水池滲水，立即停止水泵，并報(bào)告給工程人員。開關(guān)時(shí)要求手掌手指干燥、穿著皮鞋或者橡膠鞋。對于標(biāo)簽松動的，保安班長要及時(shí)匯報(bào)給工程人員補(bǔ)上。四、 物業(yè)主任負(fù)責(zé)對保安班長的技術(shù)培訓(xùn)。二、 開關(guān)時(shí)間：每天早上 9:00 開啟，下午 5:00 關(guān)閉。八、 監(jiān)督人為吧臺服務(wù)人員、保潔員、物業(yè)主任。六、 桶裝水上飲水機(jī)后，搬運(yùn)人員發(fā)現(xiàn)桶表面和接水盒有臟跡，必需告知保潔員進(jìn)行及時(shí)清理。巡邏崗每天至少去辦公室飲水機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)辦公室巡視 1 次，保證沒有水時(shí)及時(shí)上水。三、 關(guān)于吧臺飲水，盡量由當(dāng)班吧臺服務(wù)人員和保潔員共同上桶。 40 / 58飲用水管理制度一、 為充分滿足甲方工作人員的飲水需要，特對銷售中心室內(nèi)的飲水搬運(yùn)事情執(zhí)行人和監(jiān)督人予以規(guī)定。七、 不允許夜間門窗敞開和關(guān)閉不及時(shí)情況出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)班人員績效分 2 分。五、 開關(guān)由當(dāng)班樣板房保安員執(zhí)行。同時(shí)下午六點(diǎn)關(guān)閉絕大多數(shù)門窗。同時(shí)下午六點(diǎn)關(guān)閉絕大多數(shù)門窗。可根據(jù)當(dāng)天客人和辦公人員的離開時(shí)間而適當(dāng)提前或延后開關(guān)。 夏季：早上七點(diǎn)開啟正大門，晚上七點(diǎn)半關(guān)閉。三、 銷售大廳 冬季 : 早上八點(diǎn)開啟正大門，晚上六點(diǎn)半關(guān)閉。 39 / 58銷售中心門窗管理制度一、 為滿足防盜需要，特對銷售大廳、樣板房室內(nèi)門窗的開關(guān)時(shí)間、開啟人和監(jiān)督人予以規(guī)定。八、 執(zhí)行人為當(dāng)班保安員。六、 當(dāng)溫度在 10 攝氏度到 20 攝氏度之間時(shí)，可以關(guān)閉中央空調(diào)主機(jī)面板。四、 溫度設(shè)定為恒溫 23 攝氏度。局部房間可以根據(jù)當(dāng)天客人和甲方辦公人員的離開時(shí)間的具體情況而提前或延后開關(guān)，但要征得甲方工作人員同意。二、 冬季: 早上 8:30 開啟絕大多數(shù)空調(diào)（包括沙盤區(qū)、簽約區(qū)、收銀臺、置業(yè)顧問前臺、吧臺） ，晚上 17:30 點(diǎn)關(guān)閉全部空調(diào)。九、 監(jiān)督人為保安班長、物業(yè)主任、甲方工作人員。七、 不允許夜間燈火通明和開關(guān)燈不及時(shí)情況出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)班人員績效分 2 分。當(dāng)天氣陰暗，要酌情增加開啟燈光。五、 前廣場燈光應(yīng)由維修部根據(jù)季節(jié)變化及時(shí)調(diào)整自動開關(guān)。夏季：早上 8:00 開啟絕大多數(shù)燈光，晚上 19:00 關(guān)閉絕大多數(shù)燈光。二、 本制度所指的燈具為銷售中心室內(nèi)公共區(qū)域、前廣場、樣板房的燈光。同樣，每分代表相應(yīng)的績效工資。每月初公布上個(gè)月各員工的分值。每月底由服務(wù)處主任召集召開考核會議，各級檢查人將當(dāng)月所檢查的不合格項(xiàng)匯總匯算，初步確定員工的當(dāng)月績效工資，隨工資資料報(bào)送公司審核后，隨工資發(fā)放。若保潔員績效工資 220 元，那么 1 分代表 元。績效扣分制；如被扣 40 分績效分，則當(dāng)月所有績效工資全部扣除。整改問題經(jīng)復(fù)查驗(yàn)證未通過的，一項(xiàng)扣 10 分。對于重大投訴，引起公眾傳媒負(fù)面報(bào)道的，對公司形象造成影響，一起扣 50 分。（8）投訴處理未及時(shí)以客戶需求為重，因個(gè)人原因未及時(shí)解決業(yè)主需求引起業(yè)主投訴，每起扣 2 分。（7）個(gè)人對工作重視的程度、主動性辦公場所堆放雜亂，不干凈整潔，每處扣 分。發(fā)現(xiàn)一起，扣 4 分。該給予同事和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作的，而不作為，或者不出力，導(dǎo)致公司工作得不到有效推進(jìn)，發(fā)現(xiàn)一起扣 4 分。做影響團(tuán)結(jié)的事情和言語，發(fā)現(xiàn)一起扣 4 分。執(zhí)行任務(wù)，不及時(shí)將執(zhí)行情況回來匯報(bào)給分派任務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，導(dǎo)致事情偏離方向發(fā)展，發(fā)現(xiàn)一起扣 6 分。執(zhí)行任務(wù)，不及時(shí)，不努力，發(fā)現(xiàn)一起扣 2 分。（3）執(zhí)行力主任、班長分派的執(zhí)行任務(wù)拖拉懶散，時(shí)效差，發(fā)現(xiàn)一起，扣 4分。服務(wù)人員對業(yè)主、客戶或者甲方，語氣生硬，敷衍應(yīng)答，一次扣 2 分。（2）禮貌禮節(jié)、儀容儀表所有工作人員應(yīng)該按公司要求著裝、佩戴工號牌，儀表整潔，無 34 / 58特殊原因，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣 1 分。早退 1 個(gè)小時(shí)算曠工半天處理。下班早退早退 20 分鐘，扣 3 分。上班遲到遲到 510 分鐘扣 2 分，遲到 10~15 分鐘扣 4 分。（六） 、員工行為管理（1）出勤集會遲到，缺席遲到 510 分鐘扣 2 分，遲到 10~15 分鐘扣 4 分。不能在食堂區(qū)域抽煙，發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分；工作時(shí)須佩戴帽子、口罩、手套、廚裝，衣物要潔凈，不能有明顯污漬，發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣 1 分。食堂受到甲方不滿意評價(jià)，視情節(jié)輕重可以扣 110 分；同時(shí)受到甲方稱贊，視情節(jié)輕重可以獎勵 110 分。食堂工作人員，尤其是主廚，炒菜經(jīng)常受到好評者，一次性獎勵10 分。（4） 、食堂工作人員服務(wù)具體要求食堂工作人員務(wù)必愛護(hù)食品衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)碗、筷、桌子等餐具臟，視情節(jié)輕重一次扣 15 分。2交接班中，隊(duì)員值班發(fā)生了交接物品的丟失，除了照價(jià)賠償外，還要扣 5 分。對待咨詢求助人員語氣和善，使用文明用語，發(fā)現(xiàn)一起不符合規(guī)范扣 2 分。1沒有應(yīng)急預(yù)案或有應(yīng)急預(yù)案而沒有演練或不熟悉預(yù)案操作程序的，每一起扣 10 分。1消防器材保持完好。1管理區(qū)域內(nèi)危及人身安全處沒有明顯警示標(biāo)識，沒有監(jiān)督到位， 32 / 58每處扣 2 分。1泊車崗未及時(shí)履行職責(zé)，未見溫馨提示和引導(dǎo)疏通等有效管理行為，導(dǎo)致車輛亂停，交通堵塞、發(fā)現(xiàn)一起扣 2 分；1監(jiān)控崗發(fā)現(xiàn)異常情況，包括監(jiān)控設(shè)備損壞，等沒有及時(shí)匯報(bào)和記錄，發(fā)現(xiàn)一起扣 2 分。隊(duì)員按規(guī)定著裝，儀表整潔，坐姿不規(guī)范，發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分。巡查簽到表未放在規(guī)定位置，發(fā)現(xiàn)一次扣 2 分；巡查簽到表每丟失一頁扣 5 分。發(fā)現(xiàn)隊(duì)員在崗位吸煙或做與工作無關(guān)事情（例如看電影、玩手機(jī)）、發(fā)現(xiàn)一起扣 2 分。在工作崗位爭吵、打架，發(fā)生一起扣 20 分,并作勸退處理。、上班時(shí)間玩手機(jī)，發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分。員工宿舍 宿舍不整潔，物品擺放雜亂扣當(dāng)事人 2 分，亂拉亂接電源電線、用電爐取暖做飯，扣 5 分。 用品和材料丟失，找不到原因，發(fā)現(xiàn)一處扣 5 分。庫房 庫房堆放雜亂、賬物不符，每發(fā)現(xiàn)一處扣 2 分。 樣板房周邊范圍，要及時(shí)清掃，發(fā)現(xiàn)一次不符合要求扣 分。 樣板房當(dāng)班人員的當(dāng)班記錄不及時(shí)、不真實(shí)、不完整，發(fā)現(xiàn)一起，扣 分。 樣板房內(nèi)抱枕、裝飾品、餐具、酒瓶等擺放不規(guī)范，發(fā)現(xiàn)一處扣 分。 樣板房當(dāng)班人員著裝、指引禮儀、迎送禮儀不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一起扣 1分。 當(dāng)班期間，擅自脫崗，發(fā)現(xiàn)一次，扣 2 分。 樣板房當(dāng)班人員下班后，未將門窗關(guān)好，發(fā)現(xiàn)一處扣 5 分。 簽到不及時(shí)，不完整，不真實(shí)，發(fā)現(xiàn)一起扣 分。 洗手臺有污垢、水跡，扣 分。 坐便器、蹲便器污垢，扣 分。發(fā)現(xiàn) 29 / 58一處不合格扣 分。道路及綠化帶 轄區(qū)所有道路、綠化帶不允許有大面積的白色垃圾、枯黃樹葉，發(fā)現(xiàn)一處扣 2 分。發(fā)現(xiàn)一起扣 分。 門窗玻璃必須干凈透亮，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣 分。吧臺 裝飾品