【正文】 改進(jìn)工作及提出合理化建議。 報(bào)告有關(guān)事宜。 清潔垃圾桶蓋，發(fā)現(xiàn)破損立即更換。 用掃帚清掃時(shí)盡力避免過多的塵土飛揚(yáng)。 清潔售樓中心外圍公共綠地內(nèi)垃圾。 報(bào)告有關(guān)事宜。 清潔停車區(qū)域衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。 適用范圍項(xiàng)目名稱售樓中心外圍。 清潔程序 日常清潔； 對每個(gè)隔斷和蹲位的地面、墻板、裝飾物、死角進(jìn)行徹底清潔； 用清潔玻璃工具清潔洗手間鏡面； 用半濕的抹布擦拭木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、柜、臺(tái)、桌、椅等；下班前清倒垃圾； 循環(huán)保潔 及時(shí)清理煙灰缸的煙頭、垃圾； 擦拭鏡面的手?。?地面、花臺(tái)抹塵； 消殺工作每月進(jìn)行2次 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 天花、燈具、出風(fēng)口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵； 玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡； 墻面潔凈無浮塵； 地板干凈無物跡、紙屑； 金屬件表面光亮； 器械整潔無浮塵； 保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。 認(rèn)真填寫工作記錄。 適用范圍項(xiàng)目名稱售樓中心洗手間 職 責(zé) 按程序清潔售樓中心洗手間各個(gè)區(qū)域。 清潔程序 日常清潔 地毯吸塵，門口地墊上的樹葉、雜物應(yīng)先撿起后再進(jìn)行吸塵； 將地板用萬能拖布將水拖干凈； 用清潔玻璃工具清潔售樓中心的所有玻璃； 用半濕的抹布擦拭售樓中心的木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、消防栓、柜、臺(tái)、桌、椅等以及公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備； 下班前清倒垃圾 循環(huán)保潔 及時(shí)清理煙灰缸的煙頭、垃圾 擦拭玻璃門的手??； 地面、梯部推塵、花臺(tái)抹塵； 消殺工作每月進(jìn)行2次 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 天花、燈具、出風(fēng)口等無蜘蛛網(wǎng)、灰塵； 玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡； 墻面潔凈無浮塵； 地毯（板）干凈無物跡、紙屑； 金屬件表面光亮； 器械整潔無浮塵； 保持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。 認(rèn)真填寫工作記錄。 適用范圍項(xiàng)目名稱售樓中心大廳 職 責(zé) 按程序清潔售樓中心大廳各個(gè)區(qū)域。 保潔標(biāo)準(zhǔn)： 玻璃門窗目視無明顯污跡、手??； 地面干凈無污跡、無垃圾； 燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡； 室內(nèi)空氣清新、無異味。 清潔辦室期間有其他人進(jìn)入。 辦公室保潔時(shí)注意事項(xiàng)： 不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放； 不應(yīng)扔掉有記錄的紙張； 吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾。 檢查所有清潔區(qū)域，確認(rèn)無物品遺留，清潔無遺漏。 地毯局部去跡、吸塵、硬地面拖地。 抹塵：將干凈抹布對八折、六折不等，以便于翻面，隨時(shí)保持抹布干凈，抹塵按照從上到下、從內(nèi)到外、環(huán)形方向依次進(jìn)行，抹塵的同時(shí)對各種設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)任何工程問題，記錄下來及時(shí)報(bào)修。 敲門，以食指骨節(jié)在房門表層輕敲三下，時(shí)間節(jié)奏為半秒；等侯報(bào)名，站立房門外正中位置，距門40CM處，目光平視開門線，敲門后5秒鐘時(shí)自報(bào)部門或職務(wù)名稱，（如：服務(wù)員）. 開燈、開窗簾，將空調(diào)調(diào)至最大檔. 洗茶杯(根據(jù)要求)，倒煙灰缸（確認(rèn)煙頭完全熄滅）。 工作程序： 準(zhǔn)備好所有清潔工具及用品；到規(guī)定部門領(lǐng)借鑰匙認(rèn)真填寫領(lǐng)用記錄。 認(rèn)真填寫工作記錄。 適用范圍項(xiàng)目名稱售樓中心辦公室 職 責(zé) 按程序清潔辦公室各個(gè)區(qū)域。4. 工作規(guī)程1. 每日上班進(jìn)入崗位，保持飽滿的精神和自然的微笑，衣著整潔標(biāo)準(zhǔn)，樹直站立，兩眼平視；2. 簽到同時(shí)翻閱昨日的工作記錄，跟辦上一班留下的工作的事項(xiàng)；3. 檢查所有的使用工作文件和工作是否足夠，如不足立刻補(bǔ)足；4. 打電話或通過網(wǎng)絡(luò)查詢當(dāng)日的天氣、氣溫、外匯兌換率及其他每日更新信息，將所有的及時(shí)信息更新記錄在交班本上；5. 迎賓可以要求安全部人員對現(xiàn)場任何有違售樓中心管理規(guī)定的人員的進(jìn)行阻止；6. 及時(shí)檢查上班期間的已辦理的事情，盡量的避免可能漏辦和未完成的事項(xiàng)，每件事項(xiàng)辦理完畢后應(yīng)及時(shí)記錄在相關(guān)的表格或交班本上，同時(shí)簽上自己的姓名；7. 在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級匯報(bào)，共同將對客服務(wù)工作完善；8. 無論何種原因當(dāng)迎賓離開大門視線范圍以外，都必須要向直接上級講明情況，在征得同意后方可離開，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回崗位；9. 下班前檢查所有的客戶文件是否已交回管理處辦公室，抽屜和柜子是否鎖好，電話外線是否已鎖定，桌面是否收好整潔，當(dāng)日的工作任務(wù)是否完成，并且再次清點(diǎn)前臺(tái)物品的數(shù)量。3. 職責(zé)：熱情、盡心地做好為客戶提供進(jìn)出售樓中心拉門服務(wù)，借此給予客戶第一個(gè)良好印象。附件十一：迎賓操作規(guī)程1. 目的：確保對售樓中心在任何一個(gè)細(xì)節(jié)的工作讓客戶體會(huì)管理公司對客戶的體貼，提升客人對服務(wù)的體會(huì)和評價(jià)。 如投訴問題需要由經(jīng)理隨業(yè)主到現(xiàn)場查看，記錄實(shí)際情況，填寫糾正報(bào)告。 對無效投訴，管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)回復(fù)投訴人，作好解釋工作。 呈管理中心分類處理。 工作規(guī)程： 詳細(xì)認(rèn)真、及時(shí)、耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確恰當(dāng)，不刁難，不推諉，作到事事有著落。 適用范圍：項(xiàng)目名稱售樓中心 職 責(zé)： 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對此項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控。附件十：客戶投訴處理規(guī)程 目 的：為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。l 按標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾杯具，重新擺臺(tái)布置，動(dòng)作做到“三輕”。l 站回原位。l 客人將離開時(shí)，值班員主動(dòng)上前，為客人或主賓拉開椅子，請客人離座。 為客人提供服務(wù)l 征詢客人飲用何種飲品：l 需要時(shí)向客人介紹幾種飲品；l 用托盤為客人呈上飲品；l 隨時(shí)侍應(yīng)一旁，方便在客人提出的其它需求提供服務(wù)；l 按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，隨時(shí)為客人斟茶，左手持茶壺托，右手拿茶壺斟茶時(shí)，左手隨右手而移動(dòng)，茶壺托內(nèi)的毛巾，防止茶水滴在餐桌上，茶壺內(nèi)的水只有1/3時(shí)，應(yīng)添加水；l 如果客人杯中茶水已很淡了，服務(wù)員主動(dòng)詢問客人是否需更換，如客人同意更換，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。 如需稍長時(shí)間接待,與客人交談注意事項(xiàng)l 應(yīng)示意其坐下談：“請坐”（Please take your seat .）待客人坐定后，作簡短介紹，可說：“請問先生（小姐）怎么稱呼”（May I get your name?），然后告知客人：“請稍等，您喝點(diǎn)什么,茶還是咖啡?！”（Just a moment，please. Would you like to have a cup of tea or coffee ?）,待客人回答后,起身取杯具為客人配飲品。注：客人提出馬上離開或銷售人員示意另有安排，則不必上飲品。 迎候/迎接客人 向客人微笑并問候客人； 在崗應(yīng)保持以下姿勢:雙手自然下垂背于身后,兩眼平視前方,雙腳自然直力,挺胸、抬頭、收腹、表情自然,面帶微笑，對日常步行經(jīng)過客人微笑致意，問候“你好！/早上好！/祝您愉快！”(good morning!/nice